电子商务运营部企业组织结构及岗位职责样本.doc

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运营中心组织架构及岗位职责

运营中心组织架构

运营中心主要职能

u 运营部职能
l 负责团队内部资源的由上到下地整合, 计划, 组织, 跟进团队的运营事务, 掌控全局, 综合统筹, 把控团队方向。
u 商品部职能
l 根据市场销售趋势, 定制销售货品, 预见市场流行趋势, 快速准确下单订货, 跟进货品到货周期, 分析货品数据, 注意商品的动销率。
u 推广部职能
l 根据流量指标, 经过直通车、 钻展、 活动等手段, 提高店铺流量, 增强营销效果同时降低费用。
u 营销部职能
l 负责项目推广定位和主题策划设计工作, 经过自身主题式营销和结合淘宝活动, 增强买家的购物体验, 同时增强营销效果, 提供店铺转化率。
u 销售部职能
l 直接面对消费者, 以最优的服务态度, 利用销售技巧, 寻找和满足买家的需求点, 并提供良好的售后服务, 提供买家良好的顾客体验。
u 物流部职能
l 管理库存, 安排配货、 发货等物流相关事项。

u 运营中心组织岗位设定说明
l 运营主管, 1人
l 运营, 根据项目数
l 推广主管, 1人
l 活动专员, 1人
l 直通车专员, 1人
l 钻展专员, 1人
l 美工主管, 1人
l 美工, 5人
l 策划主管, 1人
l 策划, 1人
l 销售主管, 1人
l 客服, 4人

运营中心岗位职责
u 运营总监岗位职责说明
l 职责描述:
l 岗位职责:

u 运营主管岗位职责
l 行政隶属:
ü 直接上级: 运营总监
l 主要职责:
ü 制定并实施公司年、 季、 月战略目标和执行方案,
ü 传达上级战略思想方针, 向各部门传达指示,
ü 控制运营成本, 提高销售利润,
ü 对项目运营情况进行评估和分析, 集中调整经营策略,
ü 合理进行人力资源调配, 检查及监督运营部门工作,
ü 定期组织部门总结反馈公司年、 月、 周计划工作,
ü 定期组织部门培训。

u 项目运营岗位职责:
l 行政隶属:
ü 直接上级: 运营主管
l 主要职责:
ü 分析竞争对手各维度情况,
ü 对项目进行市场规划及定位,
ü 制定并实施项目年、 季、 月战略目标和执行方案,
ü 定期组织执行部门主管总结反馈项目年、 月、 周计划工作,
ü 每日查看项目数据, 并对数据进行总结反馈改进。

u 推广主管岗位职责:
l 行政隶属:
ü 直接上级: 运营总监
l 主要职责:
ü 根据店铺销售指标制定推广相应推广计划方案,
ü 定期全店数据分析处理, 根据数据分析结果找出店铺问题, 提交上级,
ü 根据推广方案分配推广渠道流量比例做到最合理优化,
ü 定期组织人员培训交流,
ü 考核部门人员绩效评分。
u 活动专员岗位职责:
l 行政隶属:
ü 直接上级: 推广主管
l 主要职责:
ü 帮派活动报名,
ü 淘宝、 拍拍后台活动报名,
ü 第一时间反馈活动进度情况到运营, 并作出决策,
ü 熟悉各种活动报名规则, 制定活动报名周期和计划, 配合运营部负责报名选款工作,
ü 提供日报表, 汇报当天报名情况和最终审核结果,
ü 报名成功活动, 跟进活动效果, 及时提供活动数据并总结分析。
u 直通车专员岗位职责:
l 行政隶属:
ü 直接上级: 推广主管
l 主要职责:
ü 配合运营直通车选款,
ü 制定直通车年、 月、 周计划, 并提交上级,
ü 严格直通车预算, 优化关键词、 提高投入产出比、 降低PPC、 提高转化率等,
ü 每天进行直通车6大报表分析, 对数据跟踪并进行优化,
ü 分析行业销售趋势。跟踪竞争对手,
ü 直通车、 量子恒道、 数据魔方分析以及有效进行直通车优化,
ü 熟悉直通车的竞价排名规则, 懂得关键词筛选、 竞价及关键词竞价技巧,
ü 配合销售计划完成流量计划指标, 总结汇报数据情况。

u 钻展专员岗位职责:
l 行政隶属:
ü 直接上级: 推广主管
l 主要职责:
ü 钻展文案确定( 运营部提供, 策划做) ,
ü 素材统计, 统计店铺的素材各项明细,
ü 钻展计划: 计划预算, 计划出价, 定向加价, 定向内容, 选用素材, 定向时段等操作, 要求按计划100%操作完成,
ü 素材审核: 素材的制定, 文案确定, 信息无误, 移交运营部审核, 确认无误, 审核经过上传, 检查店铺链接无误。备注: 要考虑计划用素材的时间, 小二审核的进度, 不能延误素材的审核和计划的投放,
ü 钻展表格, 明细表, 数据表, 日报表, 预算表以及后期增加的其它表格的数据分析, 要确认数据无误, 表格为最重要的核心内容, 能反应钻展的所有情况, 以及与店铺销售的配合度,
ü 每日,每周, 每月报表分析和总结, 根据数据反馈, 调整投放计划, 重点: 提高展现量, 降低点击成本, 增加点击量。

u 美工主管岗位职责:
l 行政隶属:
ü 直接上级: 运营总监
l 主要职责:
ü 定期组织培训美工交流PK, 分享心得提高团队业务水平,
ü 制定团队月计划、 周计划、 日计划安排事宜。并提交上一级,
ü 组织部门执行运营部工作计划,
ü 考核美工月绩效评分,
ü 每周例会总结上周工作情况, 找问题处理问题,
ü 主管绩效考核由运营部主管考核,
ü 美工作品建档。
u 美工岗位职责:
l 行政隶属:
ü 直接上级: 美工主管
l 主要职责:
ü 定期接受主管组织的交流PK, 分享心得,
ü 自行安排合理的月、 周、 日工作计划,
ü 接受部门主管安排工作事宜并确定完成时间,
ü 绩效考核由主管考核,
ü 完成作品建档。
u 策划主管岗位职责:
l 行政隶属:
ü 直接上级: 运营总监
l 主要职责:
ü 全面负责组织开展策划中心的各项工作,
ü 全面负责项目推广定位和主题创意工作,
ü 配合运营部根据项目实际情况制定相应的活动计划及方案,
ü 制定项目策划年、 季、 月计划,
ü 策划活动的页面排版,
ü 负责店铺活动文字的策划、 创意、 撰写, 归档, 总结,
ü 定期组织部门培训,
ü 考核部门人员绩效评分,
ü 加强与上级领导、 相关部门协作配合,
ü 每期营销活动必须有关联性。
u 策划岗位职责:
l 行政隶属:
ü 直接上级: 策划主管
l 主要职责:
ü 协助主管策划文案的撰写,
ü 负责店铺宝贝产品的文字的策划、 创意、 撰写,
ü 制定个人年、 季、 月计划

u 销售主管:
l 行政隶属:
ü 直接上级: 运营总监
主要职责:
ü 每天上班第一件事查看前一天销售数据, 并对数据进行分析, 查找销售问题, 及时跟进处理,
ü 对每天销售团队销售情况进行统计, 并上报上一级,
ü 核实并跟进团队个人工作计划实施情况及完成情况,
ü 整理客服反馈问题, 维护顾客和信息的及时反馈, 第一时间进行上级反馈,
ü 定时抽查客服聊天记录,
ü 定时抽查客服对货品的熟悉情况并进行评估,
ü 制定周培训计划包括人员, 培训内容,
ü 例会总结上周销售情况分析销售问题,
ü 定时组织培训新销售人员基本技能, 提高整体销售团队销售技巧,
ü 制定团队个人销售各项指标指标,
ü 制定月培训计划包括人员, 培训内容,
ü 配合其它部门完成价格修改及设置营销工具的使用。
u 客服岗位职责:
l 行政隶属:
ü 直接上级: 销售主管
主要职责:
ü 客服个人月指标自我统计表,
ü 客服个人服务统计表,
ü 客服顾客问题登记表, 维护顾客和信息的及时反馈
ü 熟悉掌握销售产品的属性( 面料成分特点、 面料纹路、 尺码特点、 板型、 颜色、 适合人群第一时间找到最佳搭配的产品推荐,
ü 跟踪物流查单( 售后下班时间) ,
ü 维护好VIP老顾客并第一时间做出老顾客的判断并区分新顾客的欢迎用语。之前的购买信息的收集备注, 以更好的服务老顾客,
ü 不定时培训接受培训和分享自己的经验。
u 售后客服:
l 行政隶属:
ü 直接上级: 销售主管
主要职责:
ü 顾客退换货登记表, 维护顾客和信息的及时反馈
ü 对日常顾客退换货进行合理的处理。如非上班时间能够根据客服日常问题登记表进行电话主动沟通, 顾客退换货及退款的需求做出合理的处理,
ü 根据顾客回访情况整理向上一级进行反馈,
ü 跟踪物流查单,
ü 统计顾客退回货品并检查货品的完整性,
ü 根据VIP等级级别进行回访。以更好的了解客服的情况及顾客的需求。提高VIP顾客的粘性,
ü 时逢重要节假日做短信群发祝福到老顾客手机。
财务部中心业务流程
1.1 销售计划分解流程
1.2 季度营销计划制定流程
1.3 月主题营销方案制定流程
1.4 宝贝模块制作业务流程
1.5 互动主题策划流程
1.6 短信文案制作流程
1.7 图片处理常规工作流程
1.8 首页设计/宝贝详情模板设计流程
1.9 促销图片设计流程
1.10 常规推广工作流程
1.11 直通车操作流程
1.12 活动报名流程
1.13售前咨询下单流程
1.14换货流程
1.15 退货流程
1.16 拍摄流程
1.17 宝贝上传流程( 旗舰店/直营)

销售计划分解流程

总经理 运营总监 运营主管 运营专员/销售组/营销组/推广组 讨论小组

u 流程说明
l 运营总监将制定出来的战略目标提交给总经理进行确认, 确认经过后由运营总监下发细分。
l 运营主管组织部门探讨项目分解指标, 各个组员根据指标制定年、 季度、 月、 周可行性战略目标, 然后汇总提交给运营总监进行确认。
l 确认经过的战略指标有运营主管组织讨论, 讨论其可行性, 确认调整的建议, 下发给个组员进行调整, 调整完成后进行汇总。
l 各组员、 运营主管级运营总监分别签字确认后交给综合部进行归档保存。

季度营销计划制定流程

运营总监 运营主管 运营专员 策划 头脑风暴讨论小组

u 流程说明
l 运营将季度营销计划提交给运营主管及运营总监进行确认, 经过后便组织运作。
l 策划跟进季度营销计划制定季度初稿提交给运营进行确认, 确认经过后运营总监、 运营主管、 运营、 策划组成头脑风暴讨论小组对计划的可行性进行讨论提出合理建议, 由策划进行修改优化。
l 修改优化完成的季度营销计划分别有运营、 运营主管、 运营总监进行签字确认, 将最终的计划交由运营主管进行备档, 运营开始执行计划。

月主题营销方案制定流程

运营主管 项目运营 策划 美工组

u 流程说明
l 运营将月度营销计划提交给运营主管进行确认, 经过后提交给策划, 策划确定完成时间。
l 运营主管、 运营及策划组成头脑风暴小组, 进行计划的讨论, 确认后由运营主管组织策划和美工进行沟通。
l 美工向策划确认了其主题思路后确定完成时间, 组织美工组的头脑风暴小组讨论, 确定方案后开始制作图片, 完成后分别由策划、 运营及运营主管进行审核确认, 到时间了美工便进行上传。

宝贝模板制作业务流程

运营主管 项目运营 策划 美工

u 流程说明
l 项目运营将产品信息提供给运营主管进行确认, 确认后由项目运营协调执行。
l 策划跟进产品信息确定完成时间, 然后组织团队头脑风暴进行讨论。
l 讨论结束后开始制作策划文案, 完成后进行PK筛选, 筛选出来的策划文案提交给项目运营进行确认审核。
l 美工根据策划的文案开始制作图片, 完成后由策划及项目运营进行确认, 经过后到期是便上传到共享和图片空间。

互动方案策划流程

运营主管 项目运营 策划 美工组

u 流程说明
l 项目运营提供活动的思路给运营主管进行确认, 经过后策划和推广开始确定完成时间。
l 同过团队的讨论和筛选, 将最后的文案及推广的互动平台提交给项目运营进行确认, 确认经过后推广根据策划的文案开始执行推广计划。

短信文案制作流程

运营主管 项目运营 策划 推广主管 推广专员

u 流程说明
l 项目运营提交短信的文案给运营主管进行确认, 经过后项目运营进行协调执行。
l 策划确认活动的内容及要求后确定完成的时间。
l 经过团队的讨论确定出制作方案, 并对做出的方案进行筛选。
l 筛选出来的方案提交给项目运营进行审核, 经过后交由推广专员开始执行。

图片处理常规工作流程

运营主管 项目运营 美工主管 美工

u 流程说明
l 项目运营提交图片需求给运营主管进行确认。
l 项目主管同意后项目运营组织美工组开始工作。
l 美工主管针对需求确认完成的时间后安排其组员开始执行。
l 美工主管对美工们完成的图片进行检查后提交给运营主管进行审核。
l 项目运营确认完成后, 到期了美工主管便将其上传。

首页设计/宝贝详情模板设计流程

运营主管 项目运营 策划 美工

u 流程说明
l 项目运营提交设计申请给运营主管进行确认。
l 项目主管同意后项目运营将申请交给策划制作方案。
l 美工向策划确认其思路, 然后确定完成的时间。
l 美工组经过团队的讨论确定美工方案后组员开始制作图片。
l 制作完成的图片进行筛选, 最终的图片提交给策划、 项目运营、 项目主管进行确认。
l 确认经过后的图片由美工归档到图片空间, 然后等时间到了进行上传。

促销图片设计流程

运营主管 项目运营 推广 策划 美工

u 流程说明
l 项目运营提交促销计划给运营主管进行确认。
l 项目主管同意后项目运营进行工作协调安排。
l 推广和策划根据计划制定其方案, 将制定出的方案提交给项目运营进行确认。
l 确认经过后的方案交给美工确定完成时间, 然后开始作图, 做出的图进行组内PK, 最终的促销图提交给策划、 推广进行确认, 经过后交给项目运营进行审核。
l 审核经过后的图片上传到网店进行测试, 对劣势的设计项目运营进行下架, 并将此信息反馈给美工。

常规推广工作流程

运营主管 项目运营 推广主管 推广专员

u 流程说明
l 项目运营制定出推广招标后提交给运营主管进行确认。
l 项目主管同意后招标交给推广主管进行完成时间的确定。
l 推广主管组织起组员进行讨论并分配引流接口。
l 推广专员根据主管的安排开始推广, 并定期进行反馈, 主管对其进行分析指导。
l 主管将数据定期反馈给项目运营, 并进行定期的总结。

直通车推广流程

运营主管 项目运营 推广主管 推广专员

u 流程说明
l 推广主管制定直通车数据指标交给项目运营及运营主管进行确认。
l 确认经过后推广主管安排其组员开始制定计划。
l 推广专员制定出直通车计划提交给主管进行审核。
l 审核经过的计划便可开始执行, 只执行的工程中推广专员想主管进行定时反馈, 以利于主管进行调整。

活动报名流程

运营主管 项目运营 推广主管 活动专员 总结会议

u 流程说明
l 活动专员发现活动后将其上报给运营中心各级主管, 主管同意后便整理活动报名的资料进行提交报名, 主管若不同意便将活动接口整理到表格中存档进行定期跟进, 在合适的时候再次提交。
l 活动专员跟进活动的报名进度, 入选后便向各级主管进行信息反馈, 的到确认后, 项目运营开始协调各部门准备活动的工作。

售前咨询下单流程

销售主管 客服 顾客 仓库

u 流程说明
l 当旺旺想起时客服了解客户需求, 引导其下单。
l 客户下单付款后客服安排仓库进行发货。
l 顾客收到货后进行确认评价, 客服跟进评价内容进行定时反馈。

换货流程

客服 顾客 仓库

u 流程说明
l 当顾客提出换货时, 客服要了解其原因, 并告知其换货流程。
l 仓库收到顾客退回的需换货的商品后要进行质检, 并将结果反馈给客服, 由客服回复顾客并在后台备注相关信息。
l 换货涉及到三种情况的换货商品: ①顾客导致的三无产品且影响二次销售, 针对此种情况客服要联系顾客说明无法换货的原因并在72小时内退回产品给顾客, 若顾客不接受, 可申请维权, 客服提供证据协助淘小二进行处理, 公司若胜诉便在三天内原件退还顾客, 若客户胜诉则联系仓库进行发货; ②公司责任货产品质量问题, 此种情况客服联系客户确认尺码, 然后告知仓库进行发货; ③产品无质量问题且不影响二次销售, 此种情况联系客户进行邮费的补交, 然后通知仓库发货。

退货流程

客服 顾客 仓库

u 流程说明
l 当顾客提出退货时, 客服要了解其原因, 并提出解决方法告知其退货流程。
l 仓库收到顾客退回的需换货的商品后要进行质检, 并将结果反馈给客服, 由客服回复顾客并在后台备注相关信息。
l 换货涉及到三种情况的换货商品: ①顾客责任且影响二次销售, 针对此种情况客服要联系顾客说明无法退货的原因并在72小时内退回产品给顾客, 若顾客不接受, 可申请维权, 客服提供证据协助淘小二进行处理, 公司若胜诉便在三天内原件退还顾客, 若客户胜诉则联系财务进行款项处理; ②公司责任货产品质量问题, 此种情况直接联系财务进行款项处理; ③产品无质量问题且不影响二次销售, 此种情况也是直接联系财务进行款项处理。
l 在给客户进行款项处理时有两种情况: ①交易成功的则联系客户去人支付宝账号, 姓名及金额后联系财务打款; ②交易不成功的同顾客确认了金额后联系财务进行退款。

拍摄流程

厂家对接 项目运营 运营主管 策划 拍摄

u 流程说明
l 厂家告知项目运营新品到货的时间后, 项目运营进行数量和提取时间的确定。
l 运营主管同意其数量后项目运营安排提取样品。
l 策划根据样品制作拍摄方案, 项目运营确定了方案后将其提交给拍摄人员。
l 拍摄人员进行时间及要求的确定, 拍摄完成后将照片提交给策划及项目运营进行确认审核, 经过了便将样品退回给厂家, 不经过便联系摄影人进行补拍。

宝贝上传流程

运营主管 项目运营 销售 推广

u 流程说明
l 项目运营提供产品档案和库存资料, 运营主管确认后项目运营进行协调上传。
l 销售组编辑产品的基本信息, 核对库存表及商家编码, 然后上传到仓库中。
l 项目运营经上传上去的产品制成数据包后交给推广。
l 推广进行标题的优化及上下架的时间, 到时便进行商品上架。