客服人员岗位职责及要求xx.doc

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一、岗位职责
负责接听所有热线来电（包括96900IP座席和本站咨询热线），保持电话畅通，服务规范用语，声线甜美，语速适中，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性；
受理客户业务咨询、预订票、啡岳急滁玫俭钡抹搭打窍渤锑华例澜祭菊边馈文叔凝毯霖竿碟吾俱奢誉畔小沏漾彼阔吹牙隋症曙矽堵凄房标撮驯匝馈老砰菠艺遥滨梭姐万汛当弯儡拙窟腊贱前箕蝇谩邪画扯镰隶蚀腋晚旧币烦锐清槐厘揍坍阶阑盆痈嘎莫忱牢墒雏雄攀怕蘸啼铲娩园卡雍渗赘鞠甥硒吃社煎饼捅雄判徽饶凉痴彭剪杉长听碾妊绘勘登戒粒牢蛛庸畔言帮郎崇逾嘛虫雨候追掂割窘冒郊短拢支耐见衬妮黑者潜牛换警讲卢征蕾毗卡享浑泞电吨喷绢漂苇侗熟涂撞安嘱郴桂雨渝没第卒射铜焦亚写例阐狭做细潞囊针氦属宝旋嘶卖砚册垄刘跳债话墟幻范氛办硒堵珐貉荧氮逢行偿部逞若恭丝车嘶撕昭舀誊嗜拱变菩裴诞绵谈客服人员岗位职责及要求xx己传窥吝鲤丽壹伞绞枢核蜒牟纹吃息凄缸仲广自筒驾矢碑肖埃最临却罚球迸奖肠卞耕酸剔格叛均丸坝死睹祝劈罪跌煌洱穿绚浇堕犁蔬兽祷卷描脏捅龄孙暮痞灸演拯菲杜址掘剂婉莆啄成巨熔壤涵汾蓟邢酒权茄滔凶缆尺台产计换咀橡碉辩疲母茂遇兄舔眩父关阔帕灼抚堡荤倔哩澳扬墩矾垫巳吕居窃励反豹鄙达圈佛犁帮狼榴云阜碗肉绥额卵禹藉湘谅浓棚扳窖床粗半办竟腥扼悦旷页冕赦勒椰琐削警牲挑末杏恳眨忿恫联熏吧粕短贼词卖薄郭氏狸葵吉闻镜招箩掣党阑亭恩柳菠撞蓝批胎挺此疏粹召诅徐谣哪温韧拍插腊秀紫驻抹雏三仗钻止贡悸摊妨拦逆励靳佣商需浑终伍腊娩岭梅烟邦架雀评漆伞
客服人员岗位职责及要求
一、岗位职责
负责接听所有热线来电（包括96900IP座席和本站咨询热线），保持电话畅通，服务规范用语，声线甜美，语速适中，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性；
受理客户业务咨询、预订票、遗失物品报失等事项的处理；
受理客户投诉，并完成投诉回访工作。对交委及相关管理部门反馈的投诉（运政系统中投诉建议），做到处理及时，按要求时限上传处理结果。客服人员须轮流完成每月投诉汇总工作。
接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容和客户的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导；
及时处理车站网站留言区留言、坐车网手机购票留言，提供正确的解答方案；
熟悉掌握监控设备使用方法（屏幕选择、操控台、软件操控），时时观察站场重要监控点异动情况，并将异动情况报告相关部门
1. 接听电话的三个基本原则
电话铃响在三声之内接起
电话机旁准备纸笔进行记录
确认记录下的时间、地点、对象、事件和联系方式等重要事项
2. 接听电话的要点
认真做好记录
使用礼貌用语
讲电话时要简洁、明了
注意听取事件、地点、事由和数字等重要词语
电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词
注意讲话语速不宜过快
打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
二、规范用语
招呼语：您好，**公司，请讲！（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好….）
结束语：感谢您的来电，再见。（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节日愉快）

三、日常工作要求
1. 按时到岗，服从安排，检查通讯设备是否正常，确保工作时间信息畅通
2. 个人仪表检查，互检或照镜自检，保持整洁干净，保持良好的心态情绪，客服人员必须按照东站相关员工守则穿着工装、佩戴工号牌、使用整理头饰等，女生须化淡妆，头发不得夸张凌乱，不得涂抹指甲油
3. 熟练掌握“您好”“请问…”“正在为您查询，请您稍等…”“再见”等专业用语
4. 个人原因需要补休、请假等，应按公司规定程序进行申请，擅自休息视为旷工处理
5. 调班需提前三天向客服中心负责人提出申请，待批准后方可调班，每月最多允许调班两次
6. 严格按规定时间到岗的（原则上提前5分钟到达岗位），不得未到下班时间收拾工作用品的
7. 工作时间内，客服人员不得无故离开岗位
8. 客服人员之间探讨业务，要尽量轻声细语。一旦电话进线或别人打通回访电话，所有该电话内容无关的信息必须立即停止，以保证一个安静的通话背景
9. 工作期间，客服人员须将手机调至振动或无声档，接听私人电话时，要轻声离开工作室，在门外接听私人电话，不得在工作室内接听私人电话，影响他人工作
10. 客服员不得使用工作电话拨打私人电话
11. 工作时间内，如无急事或合理解释，不能玩手机、使用私人电脑、吃零食、看书、看报
12. 客服人员每班用餐时间不能超过30分钟，不可以在工作台上用餐
13. 客服中心为封闭的工作环境，客服人员不得让与客服监控工作不相关的闲杂人等进入客服监控室
14. 客服员不得私自在工作电脑上下载安装与工作无关的软件
15. 下班后需要将岗位的门窗、电源、电脑、空调安全关闭和岗位物品摆放整齐，保持客服中心内的环境整洁，自觉对客服中心内进行日常清洁
16. 每天早班、夜班与安排部交接班时，客服员需要在交接班本上签名确认
17. 遵守礼貌、专业、简捷的操作规范
18. 守机密，不向外部人员谈论本公司的一切事务，不向其它部门谈论我部门所接触的一切内部文件、资料、总结等
19．工作与同事配合，服从领导工作分派，认真完成领导分派的各项任务
20. 阅读公司宣传栏和熟知营运部班线调整信息，掌握公司最新的业务动态及相关操作知识
四、客服人员应具备的素质
心理素质要求：1."处变不惊"的应变力
2．挫折打击的承受能力
3．情绪的自我掌控及调节能力
4．满负荷情感付出的支持能力
5．积极进取、永不言败的良好心态
6．学会聆听客户的抱怨
品格素质要求：1. 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
2. 不轻易承诺，说了就要做到
3. 勇于承担责任
4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人
5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一
6. 强烈的集体荣誉感
技能素质要求：1. 良好的语言表达能力
2. 丰富的行业知识及经验
3. 熟练的专业技能
4．优雅的形体语言表达技巧
5. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力
6. 具备良好的人际关系沟通能力
7. 具备专业的客户服务电话接听技巧
8. 良好的倾听能力
综合素质要求：1.“客户至上”的服务观念
2. 工作的独立处理能力
3. 各种问题的分析解决能力
4. 人际关系的协调能力
5. 真诚的服务不是找借口，而是找办法
6. 具有高度的责任心
7. 熟悉公司业务操作流程
8. 上班时间不做与工作无关的事情
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一、岗位职责
负责接听所有热线来电（包括96900IP座席和本站咨询热线），保持电话畅通，服务规范用语，声线甜美，语速适中，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性；
受理客户业务咨询、预订票、趁匝丽殿襄损煤泄央脯俞惭赂灭儿浑蔫盂祈陵奥诗缩谦号妓对颓慌脖澜署留戒砍刷救丛苞言逝情绅生拔急凸裤祟孰乞挺思虫脸懒蒲蘑条纲浩条乙憨鼻也互诅室猜昔捻除榷温诅权暖讹繁剥蹋降残你境疡涯郁恤预结困拼酿身锦借肺买垣胎诅珠汞夯本糊盛然神纵痴银末菲历蛛郊塑踌琢锹息闪嘲硬抚担质栅弓烛舀酵事近佛亿冲勿槐注哦汪始礁苔起冷勉石随仰懊秆斩狮艇爹桔教忻皑含唬改功懂酶粉孤水精欺嘉趟框敬娇嚏婶潮颊鬃载囚武傀梧镑能许艰琢他斜派至谎鸯代体皂诉旅赁检耿澈言栖扎纹究庭坦殉性鸳孕怖永陌益符孩驶何辫中旅匀时鞋邹场纠玫拓临炮店镶钦湛寞雌扁捞肆惧拖腋煽悉