电子商务客服管理制度样本.doc

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电子商务客服管理制度
第一章总则
第一条 : 目的
规范部门客服的工作秩序和行为准则, 严肃办公纪律, 提高工作效率, 制定本制度。
第二条 : 实用范围
羊毛大电子商务部全体客服人员( 售前、 售后、 临时和试用期人员) 。
第二章基本要求
1. 上班时间: 白班8:00-16:00, 晚班15:30-23:00, 作六休一, 休假轮休制, 时间按照当月排班表执行, 客服下班时间原则上以准点为准, 如有顾客咨询接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接, 晚班客服下班前把交接事项在客服群中说明, 在工作过程中, 遇到问题和想法可直接提议发表建议和意见。
2.每位客服一本笔记本, 在工作过程中, 每遇到问题或者是疑难顾客待解决问题等都能够及时记录, 有问题者能够召集部门或者组内开讨论会。相关办公文件到后勤人员登记领取。
3.每周一早上9:00召开部门例会。听从经理安排本周工作任务, 口述总结上周工作中遇到的问题及建议和意见, 由部门经理总结并制定部门计划。如有迟到或缺席未给部门经理打招呼或请假者每次罚款20元。
4.客服在上班期间一般没有很特别重要的事情不要轻易换班倒班, 若有倒班换班情况必须互相协商确认好之后给负责人说明, 如有未说明或者是协商冲突耽误上班情况, 一经发现当事人( 换班与被换班者) 同时罚款20元。
5.工作期间如有意外情况发生, 部门经理找相关负责人处理和处罚, 其它人员起连带责任。
6.按时间吃饭, 吃饭时间40分钟, 以打卡机记录为准, 特殊情况除外, 有重要事者提前打招呼, 如若故意拖延时间, 在外逗留者一经发现每次罚款20元。
7.客服旺旺号分配之后, 上班期间各自登录各自旺旺号, 特殊情况除外, 若有耽误顾客咨询问题, 一经发现视情节严重者给予相应的处罚和记过。
8.旺季之时加班属正常情况, 如有不听取、 不满意相关负责人员的临时工作安排或者未打招呼不配合工作和负责人起冲突者由部门经理给予相应的处罚或辞退, 辞退后一律没有提成。
9.旺季之时售后较多, 售前售后人员互相积极配合完成工作, 售前成员简单售后尽量自己处理, 售后人员当日线上、 线下、 快递对接等一切售后问题尽量当日处理, 不得故意拖延和推托其它人( 特殊情况除外) , 处理售后不能把简单售后变复杂售后最后导致影响店铺, 若有类似情况发生根据情况给予相应的处理措施。
10.售后客服人员线上处理和线下接电话文明用语礼貌待客, 若有和顾客顶撞或起冲突者影响公司形象或者店铺权重视情节严重者部门经理给予相应的处理措施。
11.各个成员积极配合部门其它岗位工作需要, 如有不会的地方能够虚心请教, 互相学习, 互相商量, 协调其它人员, 不得以不会的借口拖延工作, 若有违者发现一次给予记过处罚扣除当月绩效1分。
12.顾客接待: 文明用语, 礼貌待客, 不得影响公司形象, 若在接待顾客服务过程当中收到买家投诉, 根据投诉处理情节严重情况部门经理临时做出相关处罚措施, 视情节更严重者由相关部门进行处理。
13.每销售完一笔订单, 若有顾客有任何需求, 客服和顾客协商核实之后务必在订单备注栏进行备注, 备注后需加自己的工号和时间, 若有忘记备注造成严重售后或是投诉者视情节严重者给予10元---200元相应的经济罚款。
14.新产品上线后, 由运营组长负责给客服培训介绍新产品, 客服必须在新产品上架后一周内掌握产品属性, 熟悉产品的卖点。新来客服有权利要求客服组长或者部门其它人员介绍自己想了解的产品, 也有义务去认识所有产品。
15.公司新员工入职后, 由部门经理同意后安排新员工进行上机操作由各岗位负责人进行上岗培训, 根据实际情况考核优秀者, 由部门经理决定是否能够提前转正。
16.上班时间不得迟到早退, 有事离岗需向部门经理请假打招呼同意后并在OA审批经过方可成效, 如若未经以上程序者发现后每次扣除当月绩效2分, 另外在上班期间未打招呼擅自离岗者一经发现每次罚款20元。
17.上班时间不得做与工作无关的事情, 一律不准看视频( 除学习以外) 和玩游戏, 严禁私自下载与工作无关紧要的安装软件, 违者一经发现由部门经理决定给予相应的行政和经济处罚10元---200元。
18.办公桌面办公用品应摆放整齐做到既美观又方便取用, 下班后文件资料, 办公用品, 凳子等摆放整齐, 如若未整理者一经发现罚当事人打扫办公区域内卫生一周。
19.严格恪守公司秘密, 不得将同事联系方式、 客户资料等随意透露给她人, 违者按公司相关条例处罚, 情节严重交由国家行政部门处理。另外如有与公司形成竞争对手的或者其它公司, 未经许可把公司资料给其它公司的一律解聘处分并由部门领导决定相关处分。
20.办公室内严谨打假斗殴一经发现, 公司将辞退处理并做相应的经济处罚, 视情节严重的送司法机关处理。严禁在办公室或公共办公区域内争吵、 相互谩骂、 大声喧哗, 如有意见分歧应于会议室或独立办公室内进行, 否则处罚当事双方各50---200元。
21.忠于职守, 服从领导, 不得有阳奉阴违敷衍塞责的职务行为, 工作期间, 公众场合不得公开顶撞领导或部门其它人员, 如对领导和其它人员在工作安排有意见或者不同看法应单独沟通或者私下交流, 对拒不执行者部门经理做出相应的处罚措施或给予辞退
22.上班时间服装按照公司行政部规定, 部门不做严格要求, 但不许穿拖鞋( 特殊情况除外) 及过于暴露的服装。
23.淡季之时多浏览店铺后台信息, 看看我们店铺有没有什么问题漏洞、 宝贝描述的各项数据有没有出错, 能够经常逛逛同行的店铺, 了解同行们的客服是怎么进行聊天, 并将学习到的东西记录到本子上。每发现店铺信息严重问题者能够适当的给予当月绩效加1分, 如若给部门有什么好的建议采纳也能够给予当月绩效加1分。
24.其它未尽事项由部门经理决定。
25.以上一律经济罚款上交部门经费由部门相关人员保管和记录。