服务用语销售过程管理制度模板.doc

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服务用语、 销售过程管理制度
1、 营业员服务用语:
为提升药店服务质量, 用语言感染顾客和迅速打消陌生感拉近与顾客间的距离, 制定我门店服务规范用语。使用情境和说明如下:
( 1) 距外来客人2米时, 应点头示意并主动说”您好”。
( 2) 目光: 在与人谈话时, 你必须自然柔和的看着她( 她) 的眼睛, 如果没有这样, 别人会认为你不礼貌或不真诚。
( 3) 微笑: 微笑能够表现出温馨、 亲切的表情, 能有效的缩短彼此间的距离, 给双方留下美好的心理感受, 从而形成融洽的交往气氛。
( 4) 问诊: 您需要什么药?
( 5) 致谢的艺术: ”谢谢”。谢谢必须是诚心的, 你确切有感谢对方的愿望再去说它, 并赋予它感情。
( 6) 学会向人道歉: ”对不起( 我们现在还没有这种药品, 推荐代替药品, 做好缺货登记) ”它是调和双方可能产生紧张关系的一剂灵药, 用于无货、 缺货时。
( 7) 万能用语: ”请”有了这个请字语言刹时变的委婉而有礼貌。
( 8) 正确地为顾客引路, ”请到这( 那) 边”卖场很大时, 要亲自引导顾客( ”请跟我来”) 。
( 9) ”对不起, 让您久等了”要表露出歉意。
( 10) 顾客购买或咨询完毕, 动身离开卖场时要说”慢走, 记得按时吃药”, 整个服务过程结束。
2、 营业员接待顾客流程:
查找
病因

顾客倾诉
病情

请问您需要什么药

问诊

微笑
目光
柔和

您好

顾客明晰用药( 指名购买)

开票
交款
取药

对症
介绍

开票
交款
取药

交代服法、 禁忌

交易
完成

3、 营业员服务用语使用流程:

”您好”
”您需要什么药”
确定
货位
柜组

非本柜组药品

本柜组
药品

”请到那边”配合手势

寻找库存
”对不起让您久等了”
无货
”对不起”
将药品拿给顾客, 或推荐

缺货
登记
带领顾客到柜组
确定
购买

”慢走, 记得按时服药! ”

4、 收银员服务用语:
上岗前要正确树立服务标识, 如: 现金窗口, 市医保窗口、 省医保窗口、 暂停服务, 工作中要及时更换以上标识。
用语:
( 1) 顾客接近收银台时应起立, 点头示意并主动说”您好”。
( 2) 目光: 在与人谈话时, 你必须自然柔和的看着她( 她) 的眼睛, 如果没有这样, 别人会认为你不礼貌或不真诚。
( 3) 微笑: 微笑能够表现出温馨、 亲切的表情, 能有效的缩短彼此间的距离, 给双方留下美好的心理感受, 从而形成融洽的交往气氛。
( 4) 是现金窗口就要询问顾客: ”是现金交款吗? ”
市医保窗口就要询问顾客: ”是市医保划卡吗? ”
省医保窗口就要询问顾客: ”是省医保划卡吗? ”
非本窗口收款范围, 要正确指引顾客到指定窗口, 如: ”请您到1号窗口”或”请您到市医保窗口”
( 5) 现金收款: 双手接款, 认真核对营业员所开票据, 不清楚、 不明确的要及时询问开票人员, 核对清楚向顾客说明共消费金额, 用语为: 您一共消费190元, 收您200元, 找您10元, 请查好, 请到柜台取药, 慢走! ”双手递个顾客。
( 6) 医保划卡收款: 双手接卡, 认真核对营业员所开票据, 不清楚、 不明确的要及时询问开票人员, 核对清楚向顾客说明共消费金额, 用语为: ”您卡内余额为200元, 本次消费190元, 卡内还有余额10元”操作完成后将卡和票据双手递个顾客并说”请到柜台取药, 慢走! ”
当卡内余额不足时用语为: ”您卡内余额为200元, 本次消费210, 请您补交10元现金, 操作完成后将卡和票据双手递个顾客并说”请到柜台取药, 慢走! ”
非本人划卡, 做好登记。
5、 现金流程:
交易
完成
请到柜台取药, 慢走
提醒顾客清点
找您….元
收您….元
您一共消费…..元

否

是
是现金交款吗

您好

正确指引窗口

6、 医保划卡流程:
您卡内余额…..元
您一共消费…..元

是本人
是( 省市) 医保划卡吗

您好

否

非本人

其它
窗口
做好核实登记

如现
金窗口

卡内
余额足
卡内余
额不足

您需要补交…元现金

操作
完成

请到柜台取药, 慢走

交易
完成

7、 处罚:
（1） 营业员开具销售票据时不得勾抹、 涂改, 必要时应重新开具。营业员开具票据字迹不清晰时处单据合计金额的5倍罚款。
（2） 收银员应认真核对营业员开具的销售单价或合计金额, 。未能及时核对或不核正确, 对营业员处单据合计金额的5倍罚款, 对收银员处单据合计金额的3倍罚款。
（3） 因开错票而导致付错药的处500元罚款。
8、 本制度自 8月24日其执行。

8月20日