绩效考核案例解析.doc

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绩效考核案例
人人相互评估
汉普顿退休服务公司是一家坐落在俄亥俄州的退休管理和咨询公司, 该公司把360度绩效评估推向了极端。公司的40多名员工对公司的每一位员工都要进行评价,包括她们自己, 看看是否符合10条绩效标准的要求。
    1988年, 来自各层次的员工组成了一个小组, 开发了10条绩效标准, 她们考察了下列因素: 把组织利益放在个人之上; 尊重和体谅她人; 勇于对错误承担责任; 是否表现出”如果我开始创业, 我愿意雇用这个人到我的公司工作”等。公司创始人和总裁沃尔特•拜廷格(Walter Bettinger)说: ”这些问题反映了公司全体员工希望公司是什么样的。”
    为了保密, 所有的评价都用标准的表格形式在计算机中进行, 员工把自己的评价意见复制在一张软盘上, 交给一个员工小组来处理。然后给每位员工和每位管理者准备一份评价报告, 包括公司总裁。这份报告包括公司总体对个人的评价等级, 也包括根据评价者级别进行的分类统计等级。这样每位员工都能够知道管理者如何评价自己, 同伴如何评价自己。从这些评价得出的数字等级, 用来决定管理人员和员工年终加薪和分红的比例。
    到当前为止, 这个全面的评价系统看起来很有效。员工对自己得到具体的绩效反馈赞不绝口。正如一位副总裁所说: ”当40个人告诉你一件事时, 这件事就有它的作用了。”这个方案对降低公司员工的流动率也功不可没。该公司的流动率远低于同行业的平均水平。
思考题:
1．汉普顿公司的”人人相互评估”的绩效考评方法的优越性及影响何在?
2．汉普顿公司是一家咨询公司。你认为在其它行业, 比如技术性强的行业或规模很大的企业能否用这种方法考评绩效?
武汉通恒公汽客运公司的组织管理
  1994年12月, 武汉市公共汽车总公司与香港凯源国际有限公司, 合资成立了武汉通恒公汽客运服务有限公司, 中方以提供经营场所、 土地使用权和线路经营权占投资额的40%, 港方出资60%并控股经营。两年多以后, 通恒公司由47名员工、 20台客车和第一条无人售票空调专线”巴士”——801路, 发展到800多名员工、 220台客车和八条空调专线”巴士”, 公司注册资金由2400万元增至3800万元, 效益逐年增长。近几年, 武汉市公交运力迅速增加, 竞争十分激烈。在普通公汽入不敷出、 专线汽车线路密集、 个体中巴揽客困难、 出租汽车放空增多的严峻形势下, 通恒公司何以能生存和发展? 笔者经过现场采访和调查, 发现该公司的组织管理颇具特色。
( 1) 促进组织管理机构的降耗增效
    通恒公司有个全员皆知的经营思想: 一个人, 做三个人的事, 拿两个人的工资。通恒公司的人车比为4: 1, 管理机构精简。总共65名管理人员中, 设一个总经理( 港方) , 一个副总经理( 中方) , 下设办公室、 人事部、 车管部、 运营部、 安全部、 器材部等六个职能部门。港方总经理全面负责, 对公司的各项开支实行严格的”财务一支笔”制度。公司杜绝内耗和低效, 一旦发现内部有人互相扯皮, 有意造成人际纠纷, 立即予以解聘。如果有人发现正在进行的工作在某个部门和环节上卡住, 可直接找总经理反映, 若查清起因是办事拖沓和相互推诿, 所涉及的部门主管或当事人会受到严厉批评或处罚。对各部门的管理人员, 每月按照《生产计划书》中各种职务或岗位的职责范围及工作要求逐条考核, 检查完成工作的情况。例如, 对车管部的管理人员, 重点要求抓好”管、 用、 养、 修”四个环节。每月考核时, 对完成计划指标达百分之95%-100%的车管人员, 奖励工资额的10%; 完成90%～ 95%, 奖励工资额的5%; 完成90%以下, 酌情扣发一定比例的工资。若发现未按《运营车辆出车标准》把关或产生质量安全事故, 视具体情况扣罚工资。公司提倡管理人员独立思考, 为公司献计献策。无论管理人员的职位高低, 只要所提的意见、 建议对企业发展有利, 都会受到总经理的重视、 肯定和嘉奖。管理人员的工资收入并不固定, 在一定工资标准的基础上, 总经理可按其工作能力和业绩予以调整。另外, 业绩突出的管理人员还会得到口头表扬、 书面表彰、 晋升提级、 扩大权限等奖励。一位部门主管说: ”在通恒公司工作不必花许多精力应付复杂的人际关系, 感到比较顺手舒心; 工作虽然辛苦, 但能在压力下增长才干, 充分发挥自己的能力。”
    通恒公司作为具有一定规模的公汽客运企业, 其组织结构是直线职能制, 但其管理层机构精简, 管理层次较少, 管理幅度不大; 各职能部门工作目标明确, 权责分明, 强调高效、 协调与合作。经过上层管理者及各部门之间的监督和制约, 采用相应的考核和奖惩手段, 使管理机构的内耗和低效减少到尽可能低的程度。一般来说, 管理绩效取决于各阶层管理人员的能力和积极性。通恒公司对管理人员的激励模式, 是同时满足管理人员的金钱需要和自我实现的需要, 在物质和精神两方面进行同步激励, 赏罚分明。有关研究成果表明, 这种管理模式比较适合中国企业员工现阶段的需求状况。通恒公司对合理化建议的重视和鼓励, 肯定了管理人员的价值, 增强其责任心和成就感, 使之充分发掘自身潜能, 施展抱负和才干, 同时为组织创造出众的管理绩效。事实证明, 通恒公司的管理机构能适应企业生产服务和经营状况, 具有高度的效率和灵活性, 比较适应公交市场竞争的需要, 有助于降耗增效。
( 2) 建立保证服务质量的组织管理机制。
    坐进通恒公司的”巴士”, 乘客在得到司机热情而规范的服务的同时, 能够看到车内醒目处张贴的《通恒公司服务承诺制度》及投诉电话号码。例如, 一次有人投诉807路166号车”放站”, 公司核实后即扣发该车司机当月工资, 并按承诺奖励投诉人50元人民币。通恒公司实行员工招聘制度, 本着保证服务质量的原则, 向社会公开招聘具有敬业精神、 文化素质较高和驾车经验丰富的司机, 试用期为三个月。试用期合格后, 与司机签订三至五年的工作合同。当前, 公司共有500多名司机, 然而仅1996年一年里就试用筛选掉或解聘了200多人。通恒公司实行单车考核管理方式。考核主要涉及五项指标: 单车营运收入、 行车安全、 服务质量、 运营纪律和爱车行为。司机每月的收入与考核结果挂钩。平时对司机工作的检查, 主要靠服务检查员随机抽查, 每周填写《运行服务违章检查分析一览表》, 对服务规范、 报站器使用、 车辆及座套整洁等项内容进行检查评分。对表上有名的司机, 由运营部向司机所属车队下书面通知, 在黑板上公布, 车队主管对司机批评教育后填写回执交运营部, 当月发薪时对违章司机扣发一定数额的工资。另外, 公司还聘请了部分义务监督员, 协助监督检查司机的服务质量。
    对公交企业来说, 服务质量是企业的生命线。在乘客面前, ”单兵作战”的司机的言行直接影响到公司的市场信誉。在通恒公司的单车考核的五项指标中, 首先, 单车营运收入是考核的基础, 但不是唯一依据。这一方面促使司机经过周到服务提高营运收入, 另一方面也避免司机产生单纯追求收入的短期行为。而且, 考核标准是按本线路的计划营运收入来确定, 考虑了线路的客流量, 因此比较公平合理。其次, 行车安全是考核的关键指标, 防患于未然是上策。而一旦发生安全事故, 就要根据司机应负全责、 互责、 次责和非责, 采取相应的处理方法, 督促司机时刻注意行车安全。第三, 服务质量是考核的重点和难点, 公司采取一系列深入细致的监督检查, 以确保司机坚持较高的服务水准。第四, 运营纪律是对乘客庄严的承诺, 准点运行, 不越站或放站, 不到站滞留等人, 不中途停车载客, 就能在公司与乘客之间建立良好的信用关系。第五, 爱车行为体现了司机对公司及其本职工作的热爱程度, 并直接影响着车容车貌、 车辆和设备使用寿命及营运成本。因此, 根据上述五项指标考核司机并与奖酬挂钩是一种比较科学合理的组织管理机制, 既能促使绝大多数司机圆满完成计划指标, 又能保证服务质量, 逐步完善组织形象。
思考题:
1 分析通恒公司的工作绩效考核制度。
2 分析通恒公司的管理哲学和领导行为。
3 通恒公司的组织管理经验可否在其它交通企业推广? 为什么?

基于能力的绩效管理——中国移动广西公司
在绩效管理的推动下, 企业会更注重人的能力提升和潜能的发挥, 逐渐形成”以绩效论英雄”的企业文化。下面以中国移动广西公司为例。
1、 全面建立绩效考核系统。

2、 层层分解绩效指标。
每年年初, 中国移动广西公司在集团公司下达整体考核体系的基础上, 制定公司的发展战略和年度经营业绩目标以KPI和工作目标的方式逐级分解至各公司、 各部门, 然后各单位再将经营业绩指标和工作目标进一步分解, 下达给各个层级的管理人员和基层员工。
3、 严格按照绩效考核流程。
中国移动广西公司采用三维绩效考核, 即从直属主管评估、 同级评估和部属评估三个维度对员工的业绩和素质能力进行全面考评。

4、 正确把握三个方面工作。
第一、 把握业绩考核与素质考核的平衡与互补
第二、 把握全过程的绩效沟通辅导机制。
第三、 绩效管理知识培训。
思考题:
在绩效管理中如何实现”1+1＞2”, 从而实现企业绩效目标?

用创造价值代替创造利润作为业绩评价的标准
背景:
广州珠江钢铁有限责任公司创立于1999年8月, 具有上世纪90年代国际先进技术水平。投产后, 企业却面临”拥有好技术、 好装备, 却没有好效益”的尴尬局面。经过认真分析和探索, 认为, 其中一个原因就是绩效评价体系不科学。
在进行调整以前, 珠江钢铁的绩效评价体系主要以利润为中心, 极少体现员工自身的努力程度和在生产运营方面的贡献。企业的利润水平是受多方面影响的, 利润多少并不能真实、 全面地反映企业经营状况, 特别是反映员工的贡献大小。
战略调整: 7月, 珠江钢铁开始调整经营战略, 提出价值创造战略。这一战略的实施, 使亏损局面得到扭转, 并取得了经济效益的历史性突破: 实现利润150万元, 实现利润30321万元, 上半年实现利润41053万元。
价值创造战略: 其内涵集中体现在以下四个方面:
1、 以”创造价值、 成就你我”为理念, 以七月价值最大化为目标;
简单地说就是”1+3”, ”1”是指企业这个平台, ”3”是指顾客、 员工和股东三个主体。这一理念兼顾了企业、 员工和顾客的利益, 使三者成为利益共同体, 体现了和谐的概念。这既为珠江钢铁提供了生存的理由, 又使珠江钢铁的员工有了自主创造价值动力, 更让顾客增添了对珠江钢铁及产品的信心, 这三位一体是价值创造战略的根本所在, 是不断发现并创造价值的源泉。
2、 用创造价值代替创造利润作为业绩评价的标准;
价值创造战略中的价值包括社会价值、 企业价值、 员工价值和客户价值, 并可具体化为: 税收贡献价值、 就业贡献价值、 科技贡献价值( 产品、 工艺) 、 管理创造价值、 环保价值、 企业财务价值( 利润率、 资本增值率) 、 企业运营价值( 市场占有率、 未来盈利能力、 品牌价值、 人力资源价值) 等等。创造价值比创造利润的内涵更丰富, 以创造价值的大小作为业绩的评价标准能更加真实、 准确地体现企业员工的贡献大小, 能激发员工自觉创造价值的内在动力。
3、 抓住所有创造价值的环节, 而不但仅是所谓的战略关键环节;
珠江钢铁的价值创造涵盖产品、 工艺、 工程、 生产、 管理、 服务等所有范畴, 力争抓住全面的、 一系列的价值活动。从企业价值链的主要流程及活动( 供应、 生产、 销售) 到各种支持性活动( 技术创新、 人力资源管理、 财务管理和资本运作等) , 凡是能够为企业创造价值增值空间的企业价值链上的任何活动, 不论是直接创造还是间接创造, 不论其所创造价值的贡献大小, 都是珠江钢铁价值创造的对象。其依据是, 在钢铁行业不存在所谓的战略关键环节, 资金实力和规模是取胜大法宝, 想依靠价值链的某一环节来获得竞争优势, 形成核心竞争力是行不通的。比如, 设备先进的核心竞争力, 只要有资金马上就能够获取相同的设备, 使这一优势在瞬间消失; 再如, 不断研制新产品建立的产品核心竞争力, 由于钢铁产品不是最终消费品, 过于精专不一定有市场, 一般意义的产品优势不可能持久, 往往是模仿比研发更有效率。于是, 珠江钢铁从战略定位上决定抓住能够创造价值、 获得比较优势的所有环节, 实施全面领先的战略。
4、 追求协同效应, 打造价值链整体协同核心竞争力;
价值创造战略靠价值链的全面协同来形成企业的核心竞争力, 要求抓住价值链中能够带来企业价值增值的所有环节, 这一点体现这些环节所要创造价值的水平和依据。价值链协同, 实现整体价值最大化, 要求每一位员工、 价值链的每一个环节、 每一笔业务, 不但要追求自身价值的最大化, 更要关注整体价值的最大化; 不能盲目抢占资源, 不能因为局部而伤害了整体; 同时要求在整个价值链中不能出现短板, 整个链条都要协调一致, 相互配合。以此来实现由市场到生产、 设备和工艺, 再到技术研发、 人力资源、 财务管理、 资本运作, 最后到原材料采购、 物流运输等等, 所有的环节和业务的全面协同, 从而形成珠江钢铁特有的核心竞争力。
思考题:
如何理解珠江钢铁提出: ”抓住所有创造价值的环节, 而不但仅是所谓的战略关键环节”?