展厅管理制度83608试卷教案.doc

前言：
伊莎，一个源自意大利的艺术品牌“伊莎”，一个意大利的陶瓷品牌。在意大利历经半个世纪的发展，与奢侈文化的艺术积淀，形成了在世界陶瓷行业颇具风范的品牌影响力。“伊莎”十分熨帖的品牌服务、毋庸置疑的产品质量、艺术卓绝的产品样款，得到了米兰、巴黎、伦敦、纽约、香港等世界都会顶级客户的激赏。年伊莎被引入中国内地，以奢尚的品牌定位，在中国陶瓷之都佛山炫靓首演。“伊莎”，这个源自意大利的陶瓷艺术品牌，瞬时引起一连串的行业骚动，中国陶瓷业内人士竞相不吝风传——“伊莎来了！”。现今，广州的陶瓷市场品牌林立，国产与进口的陶瓷品牌分庭抗礼，遍布各大建材市场，一派繁花渐欲乱人眼的景象。细究之，则发现进口品牌的产品质量和视觉效果，比国产品牌技高一筹；而进口品牌因价格昂贵，货期过长，补货困难，让客户犹疑不决。而引进意大利精细生产线在国内制造的“伊莎”，就免除了客户在进口与国产品牌的选择上的困扰。“伊莎”陶瓷将以完美技术、奢华观感、和性价比强的品牌优势，领占市场。
第一节前台员工管理制度
一、 职业仪态
仪态，是指人的容言举止，是一个人的精神面貌的外观体现。一个人的人际关系的建立与个人卫生习惯、穿着服饰、言谈举止有着密不可分的联系。而个人的着装、言谈举止反应出他的职业和人格操守。
Ⅰ、着装及妆容基本规范
发型：大方得体，自然整洁，不可有发屑，男导购员不得留长发和胡须，女导购员不得披肩散发，头发颜色不得染成夸张怪异的颜色。
化妆：妆容清新淡雅，不可涂浓香水，不能珠光宝气。
 制服：清洁、整齐，适当的熨服。
 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女员工涂指甲油要尽量用淡色。
 鞋子：男导购职业装宜配穿皮鞋，女导购鞋子宜有脚跟。上班时间不得穿拖鞋以及带钉子的鞋。如果公司统一鞋子都必须穿上。
 Ⅱ、身体姿态的基本规范
 站姿：自然站立，双手下垂于身后或身后相握，挺胸收腹，目光帄视，面带微笑，不可倚靠货架，双手插兜或双臂交叉于胸前。
坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双脚叉开。
仪态：文雅大方，礼貌得体，不卑不亢；
走姿：挺胸抬头，步伐敏捷、迅速，但不可奔跑。
指引：指引时，四指并拢，拇指微张，眼睛顺着手势所指注视指引位置，不可用手指做指引（禁用中指）。
Ⅲ、接待客户的基本礼仪
 1、在展厅内与顾客遇上或是擦身而过时都应该点头说“您好！”表示致意。
 2、接待客户的时候精神状态要饱满，精力要充沛，面带微笑的欢迎顾客的到来。
 3、与顾客交谈注视对方（脸部的双眼底线和前额构成的三角区域），忌目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。
 4、在向顾客讲解产品时，应将产品上的正面完全展示给客户，然后将特点逐一指出并详细介绍。
 5、顾客一进展厅导购人员应立即倒水或冲茶，奉上给顾客。
 6、在将展厅里的宣传资料递交给客户的时候要把资料的正面文字向上对着顾客双手递上去。
 7、当顾客在展厅的沙发上坐下休息的时候，导购人员应站在顾客左后方距离2个脚步的地方，方便解答顾客的问题。
 8、在送走顾客的时候应走在顾客前右方为顾客引路，到达门口的时候要为顾客开门或是站在门口送别顾客，同时要对顾客说“您慢走，欢迎下次光临”。
 Ⅳ、展厅人员的行为规范
1、不可扎堆聊天，嬉笑打闹，阅读书刊报纸
2、不可嚼口香糖或糖果- 
3、不可打哈欠、挖鼻孔、挑牙缝
 4、不可大声喧哗或讲粗话
 5、不要在展厅内批评顾客或与顾客争执

6、在展厅内不得与其他职员讨论顾客，不得当着顾客的面评头论足
7、不要边吃东西，边与顾客交谈
8、不可长时间站店门口或是店内主通道，阻碍顾客的正常通行路线
9、不可边接电话，边接待客户
10、不可在接待还没饱和的情况下，出现顾客看砖无人接待的状况
11、不可和同事发生争吵，凡事以和为贵
12、不能利用公司资源（网络，电脑、电话、传真机、复印机等）做私人事情
13、上班时间内不能玩手机，玩游戏，聊私人电话
14、男导购员不能在上班时间内在展厅里抽烟
办公室人员的行为纪律
 1、展厅除经理、副经理、店长外，其它各岗员工上班工作期间不许随身佩带手机；手机铃声也要置于振动档。
 2、全体员工，包括销售员在销售中应通过个人努力完成或超额完成销售任务。在工作中本着实事求是的精神,凭个人的劳动付出得到应得的回报。不允许发生员工之间,互相窃客、抢客,占有他人劳动成果的现象。更不允许管理人员利用工作之便要求其它员工为其开单,不劳而获的行为。窃客、抢客行为是严重违背商业道德的行为,它直接反映一个人的品质,直接影响员工的团结和销售热情。因此,各级管理人员应以身作则,加强对员工的教育和督查。
 3、对销售中发生的抢客、窃客行为员工有权举报，一经发现、查实将予以严惩警告以上处分。
 4、陪同家属或朋友买东西时,对前来购买产品表示感谢,但不要特别亲昵,取得上级允许后,赔同购买。
 5、展厅导购员交替吃饭、休息时,要打招呼:“我休息,请您关照一下”。
 6、第二天直接外出时,要向展厅的负责人讲明,以便派人接替工作。
7、第二天休息时,要把自己负责的工作交代好。
8、由于其他导购员要休息,接替工作时,应很好地了解工作程序,负责处理的问题,充分注意不要给顾客和委托自己的导购员带来麻烦。
9、工作结束,走出营业厅时,一定要向未走的同事打招呼。
Ⅴ、展厅人员的电话礼仪制度
 1、电话铃响3声以内应接听电话,接听电话时注意语言简明，热情礼貌,使用标准招呼语。切忌语调冷淡,严禁使用不礼貌语言。
 2、接听咨询电话第一句话应为“您好!伊莎陶瓷”。
 3、接听电话时应控制好声音，不能太大声又不能小声到对方无法听清楚，咬字要清晰。
4、对于产品咨询电话的接听应明确答复顾客,“有现货,零售价为若干元”,如现对此类产品正举办促销活动,则必须在电话中向顾客说明促销活动的内容,不得遗漏。最后对顾客说：“欢迎您光临选购”。
5、如顾客咨询的产品无货,则首先应向顾客说明“对不起!此产品已售完暂时无货”,此时必须立即向顾客推荐有现货的可替代产品。介绍两种产品的差异及零售价格。
6、各展厅门店导购员之间应经常性地互通库存信息,对本展厅已缺货的热销产品,导购员应掌握是否有库存。没有库存再推销替代产品, 不能让顾客流失。
7、展厅导购员要建立自己的客户群。把已有的顾客，有可能促成订单的顾客联系方式建立在一本笔记本上，定期的跟进了解他的需求。力求做到服务贴心。
 8、如果展厅电话是找同事的，而同事又在接待顾客的时候不宜大声叫唤同事的名字打断他和顾客的沟通，转告对方迟点会让同事给他回个电话。并且做好笔录及时转达给同事。
9、结束通话时不能比对方先挂电话，必须礼貌道别。如果对方迟迟不挂电话，可以向顾客上咨询“请问您还有什么事情需要我帮忙嘛？”。
二、展厅环境要求
 1、展厅内的导购人员不得随地吐痰，乱丢垃圾，乱涂乱画，保持清洁卫生、空气清新的展厅环境。
 2、送走顾客后应马上收拾好茶几上的茶水杯，保持展厅整体的整洁性
 3、私人用品，应妥善放置，不得随意挂靠或搁置在展厅内。
 4、为保持展厅里的卫生，员工应按规定处置各类庖弃物，将庖弃物放入垃圾篓，将剩水、剩茶倒入茶篓。
 5、前台收银台内不得随意张贴资料，个人办公的办公用品应摆放整齐。
 6、订购单、宣传文件应妥善放置，尽量置于有锁的文件柜或抽屉内。下班或外出时，应将所有保密文书、文件加锁。
 三、关于展厅的卫生制度
  为了保障展厅的清洁卫生，让大家都有一个清洁轻松的工作氛围，需要各位一起来打造我们美好的环境，特制定了以下的制度，希望大家遵守！互相监督。
 1、每天早上上班时间的前20分钟各位导购员负责展厅卫生清洁，卫生区域包括以下：（前台，样板间，家俬，洁具，卫生间，办公区域的卫生和桌面的整洁）
 2、每天下午下班时间的前20分钟各位导购员负责把一天累积下来的卫生工作做好才可以下班，卫生区域包括以下：
 （整个展厅的地面卫生，扫地时主要不要粉尘四起，垃圾桶的卫生，茶水桶的卫生，展厅里所有桌面卫生）
 3、每个星期五的下午下班时间前30分钟所有导购人员包括店长在内要做一次展厅卫生大扫除。展厅的工作人员也都要提高自己的环境卫生意识，养成良好的环境卫生习惯。保护展厅办公区域卫生整洁、减少灰尘的带入，不乱丢乱扔庖弃物、不随地吐痰，不做破坏公共卫生的举动。卫生工具集中摆放，区时会设定专门区域，所有人员使用后应放归原位。不得浪费公司资源，要好好利用卫生工具，不得随意损坏。如被卫生监督员发现导购人员所负责的卫生区域存在不干净或是垃圾者，每次做20元的惩罚。处罚金额做为展厅的活动经费。以上的卫生制度是强制性实行，所有工作人员都必须认真履行展厅的卫生制度，以确保大家都有一个干净，清洁的工作环境。
 四、展厅员工的工作要求
 1、导购人员到展厅后第一件事是更换制服
2、妆容要在上班时间前完成
3、早餐必须要在规定上班时间前吃完
4、打扫卫生，保持展厅样板干净、整洁
5、随时关注仓库产品库存情况
6、根据客户的需求倾向，随时更新样板款式
7、了解厂家新版跟新情况，有需要性的申请更换样板
8、随时跟家装部门沟通，协助家装部门产生销售
9、展厅家装部门互相协助举行各种团购活动

 五、展厅员工的语言标注
1、 基本用语：
  顾客光临：“欢迎光临伊莎陶瓷”、“上午好，欢迎光临伊莎陶瓷广州展示厅”等欢迎用语。
  中间情形：“是的”或“是的，您说得有道理”、“对不起”、“请稍等”、“请稍等一下”等中途礼貌用语。
  送客：“谢谢”、“欢迎再次光临伊莎”等送别语。
2、 规范用语：
导购员应保持热情主动的销售意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，

主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受导购员的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲，语言表达要得体大方。
 譬如下表所列语言：
3、 禁忌用语：
诸如：“你自己看吧。”“不可能出现这种问题。”“这肯定不是我们的原因”“我不知道。”“这么简单的问题你也不明白。”
“我只负责卖商品，不负责……….”“陶瓷产品的质量都差不多，没什么可挑的。”“没看我正忙着吗？一个一个来呀！”“我们一直都这么卖的。”“这事没办法。”之类，一概杜绝。总而言之，“不可能，绝对不可能发生这种事情”；“我绝对没有说过那种话”；
“爱告哪就告哪儿”等一些不该说不恰当使人不舒服的话语。赢得一个顾客可以赢得20个潜在顾客，但是因为行为语言不当得罪一个顾客就有可能丢失100个潜在顾客。
六、奖励和惩罚（考勤和奖惩制度按照公司的管理制度）
 第二节展厅员工的职责
Ⅰ、部门经理
 1、监督、指导部门员工工作情况。
2、 落实上级指示和任务指标。
3、随时向上级领导反馈部门销售、问题等情况
4、协调和解决部门在销售中遇到的各种问题。
5、不定时策划各种促销、推广等活动方案，提升品牌和销售额。
Ⅱ、店长
1、监督导购员工作情况。
2、执行上级下达的任务。
3、落实任务和责任指标到导购。
4、把销售中遇到的问题反馈给部门经理。
5、协助导购员解决日常问题
Ⅲ、导购
1、认真执行公司和店长下达的工作任务。
2、认真遵守公司规章制度和展厅的日常工作制度。
3、认真履行“客户就是上帝”的宗旨。
4、对自己的顾客认真负责，随时跟踪服务。
5、无时无刻带着“双赢心态”去对待工作。
6、推广产品，促成订单。
7、收集，了解竞争对手的产品，价格，市场活动信息。
 Ⅳ、设计师
1、 认真按照顾客提出的构思做成效果图。
2、 主动调整展厅局部的展示效果，收集流行时尚材料。
3、为顾客提供多元化的设计方案。
 4、了解其他品牌展厅的效果，产品搭配的优缺点。
Ⅴ、收银员
1、认真负责日常收款操作。
2、认真执行财务交代下来的指令。
3、做好每天的日常统计报表。
4、每个星期一，星期四把单据和货款护送回公司财务。
5、协助同事管理好前台。
第三节展厅员工工作心态
  态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事情不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为企业底大的员工队伍，他们又有些什么样的心态呢？通过日常工作和细心观察我总结出了以下“8
种心态”。
1、积极主动心态
2、双赢心态
3、包容的心态
4、自信的心态
5、行动的心态
6、给予的心态
7、学习的心态
8、老板的心态
结论：
什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，我们才会感觉到自己存在；唯有心态解决了，我们才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，我们才会感觉到我们所作的一切都是理所当然。
第四节展厅员工的培训
 为了使新员工能有一个好的心态和工作环境所以针对每一个新进来的员工我们都应该做好长期的培训计划。一个刚进入新公司的员工如果公司能提供一个好的学习帄台对于他本人来说是一个很好的能在最短时间内掌握和适应岗位上的工作职责的机会。
Ⅰ、每一位新进入展厅工作的新同事都会安排一个资深的老员工对新同事做一个关于公司企业文化方面的介绍，公司产品的介绍，还有展厅导购人员的工作流程介绍。
Ⅱ、由资深导购人员针对公司的产品知识对新员工进行传授
Ⅲ、再由不同的资深员工对新同事做现场的模拟销售，通过现场模拟销售提供新同事的销售技巧。
Ⅳ、培养所有员工的团队意识，所有的销售人员都离不开团队。
Ⅸ、通过一个时间段的适应会要求新同事写一份自己的工作心得做为总结。同时和展厅的所有同事分享心得想法。 公司也将定期为销售人员提供一个学习帄台。公司的企业文化培训让销售人员明白公司的由来以及自己工作岗位的定位。加强对销售人员进行商务礼仪，销售技巧，团队协作精神的素质培训。
第五节展厅单据要求和职责
Ⅰ、展厅订购单单据为四联单，具体说明如下
 第一联：白色联（公司存根）
 第二联：蓝色联（财务存根）
 第三联：红色联（客户存根）——盖公章
 第四联：黄色联（展厅存根）
 Ⅱ、展厅收据单据为三联单，具体说明如下
 第一联：白色联（公司存根）
 第二联：红色联（客户存根）——盖公章
第三联：黄色联（财务存根）
  零售订购单单据和收据在公司财务处领取，财务对领取的单据单号进行登记，当单据回笼
时进行单号核对。
 备注：
订购单写错或其他原因需要作庖时，须在订购单空白处注明“此单作庖”字样，此单据仍需保留上交财务——收据类同规定；订购单上有已收定金和待收货款，导购员在开订购单的时候要主要填写，避免财务出现错帐，乱帐。
  注意：
如有遗失订购单或收据，直接追究店长责任，责任如下：订购单：一个单号罚款200元人民币。 收据：一个单号罚款100元人民币。
 Ⅲ、订购单的开单流程
  开出订购单的前提是顾客已经选择好瓷砖的型号和计算好数量，谈妥价格，提前和仓库联系好产品型号的存货。订购单为一式4联，导购人员把事先预算好的瓷砖型号，数量，单价，总金额，在订单上相对应的填上。预收定金最少为30%，应在订单上注明是几月几号收的定金，包括送货时间送货定点都要提前和客户沟通好，填到订购单上。待收货款是扣除预收现金后的货款，一般都是空白。（待仓库送完货收到钱后再在待收货款那一栏补上金额。）总金额一定要填上，然后再一次检查订购单有没有写漏写少，最后再让顾客签名确认，才把第二联也就盖公章那一联撕下来给顾客存根。
Ⅳ、展厅关于发票的具体说明
 考虑到公司税收方面，一般情况下公司是不提供发票的，如果遇见客户一定要求开出发票。必须具备以下几点要求：
1、必须交上6%的发票税金；
2、发票抬头要注明单位名称或是个人名称；
3、发票的金额要准确；
4、开出发票的联系人联系地址。
 第六节关于产品的退换补货制度
  为了更好的服务客户，公司实行了对产品的三包”制度：包退，包换，包送货上门。因此经常会出现客户要求退换产品情况，而一般这样的情况导购员应该怎么处理呢？
 一、导购员在开出销售单的时候预多或者算少了瓷片的数量，所以客户把多余的瓷砖退还给我们。像这样的情况，一般客户回直接把瓷片拿会展厅退换，导购员在检查客户的退回展厅的瓷片时间必须具备几个条件：
1，地砖，瓷片的完整度，不出现崩角，裂纹
2，瓷片不能泡过水，不能有水泥
 3，地砖，瓷片背后是否有我们公司品牌的商标
 4，核对客户的销售订单，是否有这款地砖或是瓷片的型号
二、由于厂家大批量的生产地砖，瓷片所以难免出现小部分的质量问题，当客户铺贴完就会发现，或是在铺贴过程中施工师傅会把平整度不平或是龚起来或是缺角的地砖，瓷片挑出来，这个时候也会出现客户要求退换。如果是很明显的质量问题地砖瓷片，展厅导购员
可直接开出退换销售单。给予退换的条件：
 1，地砖，或是瓷片的四个角都出现缺损：
 2，地砖，或是瓷片的平整度不平整：
 3，地砖，或是瓷片的中间凸起来，达不到平面效果：
 三、如果客户已经把地砖，或是瓷片铺贴到地面后才发现存在质量问题的话，可以要求公司的售后部质量监管人员上门做全面的检查，一经证实是我们公司产品质量问题造成的，公司会负起全权责任。
 四、展厅导购员在收回客户的产品后移交仓库部门时，双方人员都必须认真检查核对清楚，包括产品的外观还有质量问题，核对无误后双方人员在销售单上签名确认，对检查出来的情况附注写明，否则产生的损失由责任双方当事人均摊承担，费用由双方责任人承担。
五、换货产品导购员要及时跟进，以防止客户要求直接退还货款。无特殊情况下我们只提供退换产品，不支持退换货款。
六、当客户需要补货的时候，导购人员必须按照订单的货号进行补货。开出的补货销售单必须注明客户第一单销售订单的送货日期。避免出现色号不对的情况，增加客户的烦恼，我们的送货工作人员的麻烦。
 第七节展厅的安全管理制度员工对展厅的防火制度: 
1 安全防火工作实行“预防为主,防消结合”的方针,坚持谁主管谁负责的原则,树立“安全第一,预防为主”的思想。
 2各级管理人员、全体员工树立安全意识,扎扎实实地做好防火工作。
3认真贯彻执行国家颁布的消防法规和上级部门对安全防火工作的指示精神,把消防工作列入与经营管理计划
 员工对展厅的安全制度：
1 自觉遵守各项安全规则，每天下班前一定要检查展厅电开关是否已关闭，大门要上锁。
2 努力学习防盗知识，提高自身的防盗意识和防盗能力。
3公司产品的摆放一定要在安全区域，防止出现砸伤顾客或是展厅人员。
 4在搬抬地砖，瓷片的时候一定要小心主意，不要出现砸伤，弄伤他人或是自己。
5 每次搞完地面卫生后，要主意不要出现水迹。或是拖完地后地面还没有干透时，展厅人员必须要提醒客户绕道而走，或是提醒小心行走，避免顾客在不知道的情况下在摔倒，弄伤。