售楼部案场管理制度及行为规范.doc

售楼人员培训实用教程全集
前言
    作为一个专业的售楼人员，其拥有的信息资源和客户资源就决定顾自已的业绩。“巧妇难为无米之炊”，无客户资源怎能创造出销售的业绩呢？售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度,使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，售楼部决定客户资源的归属应遵循以下原则:
    一、 第一接触点的原则(包括上客户和电话客户）
    原则上哪一个业务员首先接触该客户,该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。
    二、 群带性原则
    1、若第一接触是业务员A的客户介绍的（包括电介绍和亲自带领上门）新客户甲,则新客户资源甲仍应归属业务员A。同样,甲带来的客户资源乙应归属业务员A，以后依此类推.但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。
    2、若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源)。
    三、 时效性原则
    通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员产生忧患意识,积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不泛犹豫型客户,成交过程较慢，这类客户在三个后重新登记，登记表须经售楼部主管签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权.
第二章  售楼人员行为准则
    一、 工作态度
    1、 服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，得拖延、拒绝或终止工作。
    2、严于职守:员工必须按时上下班,不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调换更值班时需经主管同意。
    3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为.
    4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。
    二、 服务态度
    1、友善笑来迎接客人,与同事和睦相处，互帮互助。
    2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。
    3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想.
    4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听,并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。
    三、行为举止
    1、站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。
    2、坐姿：
    1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响;
    2）陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；
    3）双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；
    4)双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。
    3、交谈时
    1)上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；
    2)不可整理衣着、头发或频频看表；
    3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；
    4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢"、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；
    5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂"，应用“先生”、“小姐"或“女士"称呼客人。
第三章  售楼部工作制度
    一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则.
    二、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。
    三、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。
    三、 工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天;不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。
    五、值班业务员应提前5～10分钟到岗，做好班前卫生工作。
    六、员工必须衣着得体、整洁,男员工应经常修剪头发做无异味;女员工不可浓妆艳抹;员工工作时间内均配戴铭牌.
    七、服从上司按排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。
    八、不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。
    九、员工未经公司批准不得兼职。
    十、员工有义务保守公司的经营机密。
    十一、员工禁止索取非法利益。
    十二、员工不得越级或越权开展经营活动.
    十三、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。
    十四、员工要即时以书面或口头形式向公司年出合理建议。
    十五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。
第四章    售楼部员工过失分类细则
    一、轻微过失（罚金5-15元每/人)
    1、 客户进门时,值班业务员未主动起立迎候;未使用礼貌用语听电话；未用普通话说“您好”。
    2、 工作时间带无关人员到公司。
    3、 当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟;工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。
    4、 工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌
    5、 当班时故意不与同事协助、配合开展业务。
    6、 未经同意擅自越级与甲方谈论项目相关事宜。
    二、重大过失
    1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。
    2、当班时饮洒或不服从上班安排,在工作中有意欺骗上司。
    3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作,
    4、私藏、挪用公司的物品。
    5、玩忽职守,在当班时从事与工作无关的事情
    6、未预先向上级领导请假而缺勤。
    7、 谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言
    8、 违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。
    9、 侮辱、欧打客户、同事.
    10、 盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。
    11、 遇紧急情况时，未服从领导安排。
    12、 与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。
    13、 泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。
    14、 聚众闹事,组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。
第五章  售楼人员行为规范
    一、 严格按公司规定着装,仪容整洁。
    二、 任何时候严禁“趴"、“靠"在销售楼接待台内。
    三、 严格遵守现场管理规定,依次有序接待客户，服从销售主管的调控。
    四、 正常工作时间内不得擅自离岗,做与工作无关的一。
    五、 不得在销售中心吃零食、看杂质与小说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、扯闲谈。
    六、 不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。
    七、 不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地.
    八、 值班人员不得在值班时间内睡觉.
    九、 不得占用销售电话打私人电话。
    十、 不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事项。
    十一、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。
    十二、禁止下班后在销售中心内打牌。
    十三、客户遗留下的任何物品均应上缴.
    十四、员工接听电话应使用普通话，并先说“您好×××家园"。
    十五、电话铃响三声必须接听。
    十六、礼貌回答客户问题,主动介绍物业情况,邀请其参观现场。
    十七、详细地做好客户登记工作.
    十八、认真完成公司交待的其他工作。
    十九、应统一配戴工作铭牌。
    二十、不得私自换班、换岗。
    二十一、用完洽谈桌后,将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次。
    二十二、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。
第六章  现场客户接待准则
    一、 客户进门，起身站立,面带微笑，用问候语(您好，欢迎光临）.
    二、 客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转.
    三、 双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。
    四、 在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。
    五、 工地参观时，须戴安钱帽，并解释安全知识.
    六、 不贬低其它楼盘，抬高自己。
    七、 对每一位客户一视同仁,不以貌取人。
    八、 与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵.
    九、 严格维护客户资料隐私权。
    十、 接待客户时不得泄露公司保密资料。
十一、 统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。
第七章  个人卫生制度
    一、 全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。
    二、 每日上班前须将皮鞋擦净。
    三、 必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须慰整齐。
    四、 男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。
    五、 女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品.
    六、 勤洗澡、勤换衬衣。
    第八章  考勤制度
    一、 迟到与早退
    1、 迟到：按公司规定的作息时间工作，迟到10分钟内，每次罚款5元，当月迟到第5次，作旷工处理，由此导致损失或极坏影响者，给予金50元，直至除名.
    2、 早退：10分钟以内者，罚款5元，早退超过30分钟或月累计早退第三次者,以旷工一天处理，由于早退导致损失或极坏影响者,给予罚金50元,直到除名。
    二、 事假与病假
    1、 有事或因病需请假,必须事先按公司制度征得主管签字认可后,方能放假。病假必须出示医院证明。
    2、 员工每月请假或病假不得超过三天。
    3、 未经批准而先行放假者，视为旷工。
    4、 凡请假或旷工超过1小时者，以请假或旷工半天论处;凡请假或旷工超过2小时者，以请假1天或旷1天论处.
    三、 旷工
    每旷工一天扣除底薪50元作罚金，旷工两天扣除全部底薪,旷工三天作除名处理。有其他严重违反公司制度者，亦作除名处理。
    四、 销售部全体员工须按正常时间在售楼部报到后,方能外出办事。
第九章  销售报表的编制及管理制度
    报表种类
    销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定一览表，销售部本月卫生及工作纪律情况。
    1、 销售周报表
    1） 填制内容：本周销售情况。回款情况。
    2） 填制时间：每周一下午12：00以前。
    3) 申报程序:由报表填制人给销售部主管存档。
    2、 销售月报表
    1) 填制内容:本月销售情况，回款情况。
    2） 填制时间：每月1日下午14:30以前。
    3) 填制程序：由销售部主管填制，一份自留存档，一份报公司经理备案.
    3、 客户登记表
    1） 填制内容：每天来访、来电的客户情况。
    2） 填制时间:每天下班前10分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中体现。
    3） 中报程序：由业务员填制。
    4、 合同签定一览表
    1） 填制内容:各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。
    2） 填制时间：每月1日下午5：00前。
    3） 申报程序：由销售部经理制定，一份自留存档,一份报公司经理备案。
    5、 销售部本月卫生及工作纪律情况表
    1） 填制内容：销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。
    2） 填制时间：每月1日下午14：30以前。
    3） 申报程序：由销售部主管制定,一份存档，一份送公司经理，作为年终考核之一。
第十章  合同管理制度
    一、 部业务每人手中都有一份空白的正式合同文本,用以客户讲解具体合同条款。
    二、 作废的合同一律退还销售部主管处销毁。
    三、 合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。
    四、 正式合同签定前须先落实该房产是否可以销售,无误后才能签署正式合同.
    五、 合同所指价格为折后价。
    六、 合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查.
    七、 请客户签字后,将合同送部门主管审核无误,再送公司签字盖章。
    八、 不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。
    九、 客户必须交定金后才能签正式合同。
    十、 补充协议须经销售部主管认可.
    第十一章  更改合同制度
    一、 本制度包括客户提出的:更名、换房、更改付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘或其他附加条款等条要求.
    二、 更名
    客户需注意向销售部递交手写申请书、经销售部主管签字后,方可更名。原认购方需向公司交纳一定的手续费，收回原认购方收据,已交房款不予退还,直接开具新收据给新认购方。
    三、 换房
    客户需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理同意后，方可换房.换房后的价格以销售部当天公布的价格为准。
    四、 更改付款方式
    客户若因特殊原因要更改付款方式，需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理认可后，方可更改。实际成交价不得作修改，但可根据重新选择的付款方式给予相应的优惠。
    五、 客户退房
    客户若应特殊原因提出退房，需向销售部递交手写申请书，经公司经理批准后，财务部根据合同条款没收定金或违法约金，余下的房款由财务部约定时间退款。
    六、 改动装修标准
    客户提出改动装修标准时，必须递交手写审请书，经公司经理同意后，方能实施,并交纳查应的由工程部确定的改动装修金。
    七、 改单位间隔
    客户提出更改单位间隔，若未交房，需向销售部提交手写书面申请，经公司经理同意，并交纳相应工程款后，方能实施。若已交房，应请客户直接与公司物业部联系。
    八、 没收楼盘
    根据合同条款，客户因违约而公司必须没收其楼盘，由公司扣款，销售部以电话及书面形式通知客户,并由公司财务部约定时间退还应退款项。
    九、 附加其它条款
    由销售部主管汇报公司经理后酌情处理。
第十二章  销售收款、催款制度
    一、 交现金的方式：若客户提出交现金，销售人员应带领客户将现金直接交给公司安排在现场的财务人员,再开正式收据给客户，销售人员禁止收受现金.
    二、 的方式：若客户交来存折,由销售人员陪同客户到其存折开户的银行，取现后回销售部将现金交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户。
    三、 收取支票或汇票的方式:若客户交来支票和汇票，由销售人员带领客户将支票式汇票交到公司财务人员手中，先由公司财务部开收条给客户，收条要注明支票或汇票号码;待公司财务进帐后，再由财务部开具正式收据给客户。届时，客户把收条还给财务部.
    四、 银行转帐方式：客户已通过银行转帐，销售人员应让客户将转帐的回单送到公司财务部，财务人员确认进帐后，开具正式收据给客户。
    五、 交款和催款的经办原则为“谁签约、谁负责".
    六、 由销售部主管负责督促销售人员的交款、催款工作。
    七、 由销售部主管制定合同执行情况表，并以此作为催款时间依据。
    八、 对逾期付款的客户，要热情、耐心地做好催款工作.
    九、 客户提出的任何推迟付款和其他付款的要求，销售人员须经销售主管批准后才能答应客户。
    第十三章  销售制度的定期检查和修正制度
    一、 定期检查、修正各项制度在实际操作中的适应性、规范性，使制度更有利于销售部各项工作向规范化管理发展.
    二、 定人定期对销售部制度执行情况进行总结、反思。
    三、 对销售部出现了问题或有好的想法和建议，应写出书面陈述,递交销售部主管。