软件售后服务方案样本.doc

软件售后服务方案

篇一：软件售后服务方案

1．公司售后服务宗旨

冠金公司从成立之初就将“坚持客户视角观，即站在客户角度来审视咱们工作”作为我公司服务教诲服务宗旨。“客户满意才是咱们成功”是客户服务部始终追求，客户满意一方面来自对工程质量满意，更重要将是此后长时期售后服务满意度。咱们将为贵单位提供全面售后服务和支持，让顾客用放心、使得开心。

2．公司对于售后服务承诺

售后服务内容

依照我公司对顾客一贯承诺，咱们将对顾客提供如下售后服务内容：

● 设备安装和初验阶段

● 系统试运营和设备最后验收阶段

● 免费维护期内

● 免费维护期后

在每一阶段，所提供服务内容如下：

售前服务：1、特设立客户服务专线：免费提供电话技术支持，为顾客解答关于LED显示屏技术以及有关问题。

2、在最短时间内为客户提供完整解决方案：对客户需求和生产产品用途全面系统分析并在不超过两天之内为顾客提供最详尽、适当、性价比最高设计方案，使客户能清晰精确选取自己所需要产品，掌握工程预算。令顾客投入发挥出最大经济效益。

试运营完毕后，我方将派工程技术人员到顾客现场，提供终验测试建议，并由双方拟定终验测试方案。最后由顾客确认试运营期和终验结束。

针对重要设备所进行特别服务

售后服务：咱们承诺对于咱们提供设备提供保修及终身跟踪服务。我公司在国内重要都市如北京、深圳、上海、成都等地设有办事处或服务中心，并配备专业维修人员及惯用备件，可就近为客户提供售后服务。

1、在免费保障期间，一切由于元器件质量因素或生产安装工艺因素引起故障均获得无条件免费维修，但违背操作规程或国家规定不可抗拒外部因素除外，针对此类因素只收取工本费。免费保修结束后，服务用酌情收取。

2、免费提供显示系统应用软件升级更新服务。

3、对顾客提出维修和协助规定予以最快响应，顾客提出维修申请后，保证在最短时间内，以最快方式派技术人员到现场检修。

4、需要返厂维修设备。设备到工厂后，返修期不超过5个工作日。

5、在免费保修期间，我公司保证定期巡逻，定期派遣工程人员上门维护。

回 访： 我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作状况进行电话或上门回访，详细内容有服务态度、服务质量、故障解决水平等等。

巡 检： 公司总经理睬同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，理解客户对咱们产品、服务满意限度，为进一步提高服务水平和服务质量掌握一手资料，也为不同客户提供有针对性服务。

篇二：软件售后服务方案

建文软件 产品培训：咱们将依照顾客需要，对项目管理层进度、成本、采购、合同、质量、安全、招投标等模块在实际业务中应用进行培训，切实提供项目管理成本控制水平；对公司管理层多项目管理中心、资源中心、财务中心、人力资源中心、经营中心、预警中心等实际业务中应用进行指引，切实提高公司管理水平；对决策管理层进行决策管理方面培训，切实提高公司决策水平，强化公司核心竞争力。

建文软件 工作流程定制：依照顾客实际业务需求，协助顾客定制各种工作流、建立审批流程、及有关培训。

建文软件 报表定制：依照顾客实际业务需求，协助顾客定制各种记录报表和分析图表，及有关培训。

建文软件 二次开发：依照顾客实际业务需要，对系统进行二次开发，实现顾客个性化功能规定，并进行有关培训。

建文软件 产品补丁：不定期发布产品补丁，修正产品中存在Bug，顾客可以 依照需要选取恰当补丁。

建文软件 建立系统模块编码档案与错误信息编码，为软件系统管理提供根据维护根据。

建文软件 系统恢复服务，保证系统崩溃后能尽快恢复。

建文软件 病毒清除和防范：病毒预警服务，随时提示顾客病毒发作信息，减少病毒感染传播机会。

建文软件 提供系统维护报告。

建文软件 协助顾客建立系统安全管理和系统使用管理制度。

建文软件 为客户提供计算机系统合理建议。

建文软件 故障解决：建文软件依照故障对客户业务导致影响，将故障分为四种级别，划分界定如下：

·一级故障：重要指产品在运营中浮现系统瘫痪或服务中断，导致产品基本功能不能实现或全面退化故障。

·二级故障：重要指产品在运营中浮现故障具备潜在系统瘫痪或服务中断危险，并也许导致产品基本功能不能实现或全面退化。

·三级故障：重要指产品在运营中浮现直接影响服务，导致系统性能或服务某些退化故障。

·四级故障：重要指产品在运营中浮现断续或间接地影响系统功能和服务故障。

建文软件相应每级故障，拟定不同现场响应时间

售后服务方式

建文软件 电话支持：咱们接到顾客技术支持祈求或故障报告后，将及时以电话方式同该单位获得联系，并指引顾客解决问题。

建文软件 远程连接服务：技术支持人员在客户授权后，可通过远程连接进入客户系统协助客户解决问题。可远程连接到客户系统在客户系统上做编程调节，从而保证系统为顾客产生最大效益。

建文软件 现场服务：在客户授权状况下，进入客户软件管理系统，定期检查系统运营状况，预测系统将来也许浮现问题；如需工程师现场理解判断和解决问题，我公司将尽快安排工程师以最迅速度赶赴现场。

建文软件 定期拜访：系统进入运营阶段后，咱们安排工程师每季度定期拜访顾客，随时监测系统运营状况，一方面防止故障发生，另一方面对发生各种问题及时做出响应。

建文软件 应急解决方案： 公司设立技术支持领导小组，保证突发事件发生时，可以迅速召集技术人员，及时制定应急技术方案；对普通性技术故障，可运用电话指引顾客自行解决；在顾客无法解决状况下，及时赶赴现场解决问题（见故障级别解决机制）。

服务响应时间

咱们将对顾客提供全方位售后服务，并提供最佳服务响应时间。

建文软件 电话支持：技术支持与服务时间为 8:30—17:00 ，周一至周五（国家法定休息日和节假日除外）；在节假日、休息日或下班期间，顾客可通过手机与技术支持人员获得联系。

建文软件 现场支持： 如果电话无法解决，咱们派工程师到现场，详细响应时间为 48 小时以内。

建文软件 服务监督管理机制： 如果顾客对我公司技术服务人员不满意，可反馈到公司总部。总部将另行安排技术服务人员赴现场以圆满解决问题。

售后服务期限

建文软件 担保期：建文软件对所承担合同中所有软、硬系统有担保义务，在担保期内，所有软件维修或替代均是免费。

建文软件 担保期后服务：合同中所有软件系统，均由建文软件保证期内享有终身技术支持服务。但在担保期之后服务，须收取一定维护成本费。

咱们优势

建文软件 全面技术储备： 系统运营故障涉及硬件、软件、网络、数据库等多方面技术，规定系统工程师具备很高技术素质。我公司有着强大技术实力和充分人才资源，能为公司提供所需要各种技术服务。

建文软件 服务周到：咱们奉行“一切以客户为中心”服务理念，先进管理制度和完善服务体系保证了咱们能及时高效提供服务，最大限度地保证网络系统稳定，为公司正常运作提供有力保障。

建文软件 经验丰富：咱们理解公司软件系统运营故障规律和特点，因而能更针对性提供服务，做到防患于未然，尽最大也许保证系统永续运营。

篇三：软件售后服务方案

一 .服务文化

1、服务理念

服务宗旨：天道酬勤，商道酬信

服务目：使系统稳定、精确、高效运营。

服务理念：急客户所需，客户需求就是咱们追求。

2、服务承诺

高质高效、耐心热心、周密周到——直到解决问题、直到顾客满意。

二 .服务内容

1. 提供软件安装、调试和对医院操作员进行培训，保证医院指定操作员能独立上岗工作。

2. 提供软件技术支持（涉及数据维护、数据修复、系统出错等）免费维护期为12个月。

3. 系统自身出错，提供由于软件自身问题（如BUG引起问题）维护服务。

4. 医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错，我公司提供软件数据维护、数据修复。

5. 提供软件安全解决方案，协助医院尽量减少或避免由于外部因素导致不利影响。

6. 电脑操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不在我公司维护范畴之内，软件公司提供解决建议性方案。

7. 医院应做好人员调动交接工作，以保证系统稳定运营。

8. 提供个性化修改服务，按实际状况拟定工期及有关费用。

三 .服务方式

1、电话服务

顾客通过服务部电话（见下）可直接和技术人员进行技术征询。

电话响应时间：服务部接到顾客电话后，专人负责接听，做好记录，普通性问题1 小时内反馈意见，8小时内解决问题，如遇复杂问题三个工作日内给出解决方案并及时解决。如果电话中解决不了，有必要进行远程维护，则转为远程维护。

2、远程服务

公司技术服务人员通过网络远程进行技术服务，即时解决问题。

技术服务 HIS售后服务QQ: 可进行远程控制、远程维护。

技术服务邮箱：XXX

技术服务网址：XXX

3、上门服务

在上面二种方式不能解决问题状况下，我公司可安排技术人员上门服务，北京响应时间2小时、北京周边12小时内、外省市48小时内。

四 .服务热线电话

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