物业管理工作流程及服务.docx

目 录

第一章 服务及质量保证承诺书
第二章 建议及偏离表
第三章 组织结构设置和人员配置
1 员工招聘标准
2 员工培训计划
3 各岗位人员配置
4 组织架构
第四章 物业管理相应设备的投入管理方案
第五章 管理方案
1 管理理念、目标及优势
2 工作流程
2.1 物业管理工作流程
2.2 外勤组工作流程
3 物业管理服务程序及标准
4 保洁频率与保洁要求
5 监控管理
6 秩序巡逻要求
7 临时工的流动比率，稳定员工队伍的措施
8 拟派驻中共绍兴市委党校的人员
第六章 物业档案的建立和管理
第七章 物业管理应急措施
第八章 节能环保措施

编号：
时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟
页码：第53页 共54页

第一章 服务及质量保证承诺书

为了进一步提升中共绍兴市委党校物业管理水平，优化服务质量，确保教学培训顺利进行，提高物业品牌。根据贵方的要求，我公司对物业管理服务质量承诺做出如下响应：
1. 员工持证上岗，着装统一，标识鲜明，礼仪规范；
2. 治安、刑事案件发生率为0；
3. 消防设施完好率100%；
4. 火灾发生率为0；
5. 开放场所墙、窗、地、顶洁净；
6. 教室、会议室准备及时、布置有序；
7. 洗手间设施完好、无异味、无水迹污痕；
8. 使用人对物业管理满意率为95%；
9. 节能降耗率每年下降4%。

第二章 建议及偏离表

序号
招标文件重述
偏离或投标人建议（条件）
1
除非采购人提出增减服务内容，不得调整合同内容
不包括政府政策调整所造成的费用调整
2
不得将中标项目服务转让（转包）给他人
清洗外墙等服务内容外包给专业公司
3
投标人在投标总价中的价格均包括所有费用
不包含设备保养维修费及外墙清洗、专项保洁服务费用

第三章 组织机构设置和人员配置

1 员工招聘标准

Ÿ 政治面貌良好，思想稳定，无违法违纪记录；
Ÿ 身体状况良好，能适应其岗位工作；
Ÿ 受过专业的岗前培训，业务熟练，具有较强的工作责任心；
Ÿ 秩序维护员熟练监控网的操作技能；
Ÿ 设备工须熟练电脑、多媒体、音响设备操作技能；
Ÿ 业主服务员、会务人员年龄25岁以下，身高1.60米以上，容貌端庄。

2 员工培训计划

源源不断的人员培训是陆家嘴物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。

2.1 管理处经理培训
通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用。

类别
科目
序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理
法规
1
物业管理现行
政策法规
6
物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；
物业管理
基础知识
2
物业管理常识
8.5
物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；
3
质量管理
2.5
ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；
4
不同类型的物业管理及运作模式
7.5
院校管理实务；国外物业管理运作原理；
物业管理
运作实务
5
各类专业管理
18
设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；保洁的基础管理；服务收费价格制定等；
6
内部管理
8.5
物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理
物业管理
运作实务
7
企业的品牌建设
3.5
最新的物业管理服务理念。品牌效应等。
物业公关
8
物业公关知识
3.5
物业公关在物业管理中的作用；物业管理企业形象与公关；需协调与沟通的关系；物业公关公众心理分析与心理策略；
实习与考察
9
实地操作与实践
56
（根据需要可适当延长）
注：一小时为一课时，共计课时114小时，培训时间为3-4周

2.2 各部门主管、领班培训
通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。

类别
科目
序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理
法规
1
物业管理现行
政策法规
6
物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；
物业管理
基础知识
2
物业管理常识
6
物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；
3
不同类型物业管理运作模式
6
院校管理实务；国外物业管理运作原理；
物业管理
运作实务
4
各类专业管理
24
设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；保洁的基础管理；客户服务礼仪；
物业管理
运作实务
5
内部管理
3.5
员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；
6
企业的品牌建设
3.5
物业管理与服务理念等
实习与考察
7
实地操作与实践
56
（根据需要可适当延长）
注：一小时为一课时，共计课时105小时，培训时间为3-4周

2.3 一般工作人员培训
通过培训，树立100%为业主服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。

类别
科目
序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理
法规
1
物业管理现行
政策法规
6
物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；
物业管理
基础知识
2
物业管理常识
6
物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；
3
不同类型的物业管理及运作模式
6
院校管理实务；国外物业管理运作原理；
物业管理
运作实务
物业管理
运作实务
4
各类专业管理
24
设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；保洁的基础管理；文档管理；
5
企业的品牌建设
3
物业管理与服务理念等
实习与考察
6
实地操作与实践
45
（根据需要可适当延长）
注：一小时为一课时，共计课时90小时，培训时间为2-3周

3 各岗位人员配置

岗位名称
人数
工作时间
备注
管理处经理
1
工作日8:00-16:00
做五休二
综合管理部（3人）
综合管理部主管
1
工作日8:00-16:00
做五休二
业主服务员（兼会务接待）
2
工作日8:00-16:00
做五休二
环境工程部（21人）
保洁服务部主管
1
工作日8:00-16:00
做五休二
保洁领班(早班)
1
工作日6:30-14:30
做五休二
保洁领班(中班)
1
工作日14:00-22:00
做五休二
保洁服务员(教室、会议室)
2
早班
分早班、中班
做五休二
工作时间：
早班：7:00-15:00
中班：12:00-20:00
（周六、周日机动上班）
保洁服务员(大厅、走廊、楼梯)
2
早班
保洁服务员(开水房、洗手间)
2
早班
保洁服务员(外围地面、地下车库)
1
早班
保洁服务员(外围公共区域)
2
早班
保洁服务员(阶段性保洁兼机动顶班)
5
中班
日常杂务工
2
365天7:00-19:00
做一休一
设备工（设施、排污、万能工）
2
365天7:00-19:00
做一休一
秩序维护部（19人）
秩序维护部主管
1
工作日8:00-16:00
做五休二
秩序维护部领班
2
工作日8:00-16:00
做五休二
秩序维护员（门岗）
4
365天24小时
四班二运转
秩序维护员（巡逻）
6
365天24小时
做一休一
秩序维护员（车辆管理）
6
365天24小时
做一休一
合计
44

4 组织架构

绍兴市委党校管理处
环境工程部
综合管理部
主管
保洁服务员
日常杂务工
业主服务员
管理处经理
上海陆家嘴物业管理有限公司
校方领导、相关管理部门
秩序维护部
主管
主管
设备工
领班
领班
秩序维护员

第四章 物业管理相应设备的投入

公司根据管理处职能部门的种类，配置了各部门完成年度物业管理分项服务所需的现场设施物质配置清单，具体有：

1. 综合管理部配备物资清单
序号
设备名称
型号规格
单位
数量
1
电脑
IBM主机、三星17寸纯平
台
2
2
打印机
HP 1010
台
1
3
更衣箱
江南（六门）
只
1
4
饮水机
立式
台
1
5
电话机
西门子
只
2
6
办公桌
防火板台面1600*800*750
张
4
7
办公椅
麻面钢制滑轮转椅
把
4
8
洽谈桌
防火板桌面
张
1
9
洽谈椅
麻面镀铬钢椅
把
2
10
热水瓶
企鹅式WL-LM-1300
只
2
11
网络杯
瓷制无柄
只
4
12
烟灰缸
612202A
只
1
13
标识
物业管理
套
若干
14
文件柜
900*400*2300
组
1
15
阅览架
标准
只
1
16
档案夹
HY 2052
只
50
17
对讲机
摩托罗拉GP-885
只
3
18
耳机
耳机式
副
3
19
电板
800mA
块
3
20
充放电器
4路
只
2
21
管理监控装置
1套1个探头
套
1

2. 环境工程部配备物资清单
序号
设备名称
型号规格
单位
数量
1
对讲机
摩托罗拉GP-885
只
3
2
耳机
耳机式
副
3
3
电板
800mA
块
3
4
充放电器
4路
只
1
5
更衣箱
江南（六门）
只
4
6
多功能擦地机
威霸VF1700
台
2
7
吸尘机
威霸MD15
台
3
8
吸水吸尘机
威霸VW85
台
2
9
高压水枪
KARCHER
台
1
10
拖线盘
国产
只
2
11
告示牌
国产
块
20
12
清洁车
国产
部
2
13
2.5米铝梯
国产
架
2
14
1.5米铝梯
国产
架
4
15
长统胶鞋
国产
双
10
16
工作雨衣
国产
件
10
17
水平尺
长城40公分
把
1
18
充电应急灯
依利达900
只
3
19
皮卷尺
三卷30米
卷
1
20
背带式保险带
国产
套
2

3. 秩序维护部配备物资清单
序号
设备名称
型号规格
单位
数量
1
对讲机
摩托罗拉GP-885
只
8
2
耳机
耳机式
副
8
3
电板
800mA
块
8
4
充放电器
4路
只
2
5
更衣箱
江南（六门）
只
3

第五章 管理方案

1 管理理念及优势

1.1 管理理念

公司将牢记“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，为“绍兴市委党校”的全体教职员工以及学员用心服务。

“陆家嘴物业让您更满意”
让 对内严格管理、对外规范服务、内外心心交流，
您 学校领导、相关主管部门、教职员工、学员、访客，
更 优于行业标准、优于其它企业、100%业主第一、不断超越业主日益增长的需求，
满意 成为学校教职员工、学员的好保姆、好管家、好朋友，
成为学校领导、相关主管部门的好参谋、好帮手、好朋友，
成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友。

陆家嘴物业不仅是一个经营物业服务产品的企业，更是一个奋进和谐的集体；为学校不断提高教学生活品质，提升物业价值的过程中凝聚着每一个陆家嘴物业人的价值追求和信念。
1.2 管理优势

1.2.1 公司管理经验优势

我公司作为综合性大型物业管理公司，目前在上海拥有多个院校管理项目，管理面积近20万平方米，累积了大量丰富的院校物业管理经验。具体有：

Ÿ 上海市职业培训中心 69176 M2
Ÿ 上海同济大学医学院 25150 M2
Ÿ 上海同济大学建筑与城市规划学院 9000 M2
Ÿ 上海交通大学医学院 15000 M2
Ÿ 上海交通大学机械楼 6530 M2
Ÿ 上海市商贸旅游学校 7688 M2
Ÿ 上海光明中学 12855 M2
Ÿ 上海浦光中学 7501 M2
Ÿ 上海金陵中学 9125 M2
Ÿ 上海六十二中学 7227 M2
Ÿ 上海储能中学 1886.74 M2

此外，我公司于2004年至2005年接管了由中国太平洋保险（集团）股份有限公司直接投资建造的“上海太平洋金融学院”。该学院位于上海南汇的惠南新城，占地面积约82万平方米，建筑面积约32万平方米。项目功能楼宇齐全，建有教学楼4幢、行政楼、图书馆、教师公寓4幢、学生宿舍7幢、学生公寓8幢、食堂、学生活动中心、游泳馆、体操房、健身房、室外体育场、培训楼、会议中心等多栋建筑。学校教职员工约有100多人，学生700多名，无论从管理类型还是管理内容及要求都同本项目极为类似。
在长期的摸索实践中，我公司在院校型物业项目的日常管理和如何为学校教职员工及学员提供优质完善的教学、生活后勤保障服务探索过程中，形成了一套切实可行的、有明确针对性的管理服务标准和制度。若我公司有幸成为“上海市公安高等专科学校”的物业管理委托对象，以上所累积的丰富的院校物业服务与管理经验将会全程体现在我们的日常物业管理工作中。并且在最短的时间内，使“上海市公安高等专科学校”的有关领导、相关主管部门、教职员工和各学员体会到我公司贯彻“保姆”理念所提供的优质服务，最大限度地提升物业项目品牌价值。

1.2.2 管理体系优势

我公司是全国最早通过了ISO9001、ISO14001及OHSAS18001三项管理体系认证的物业管理企业，唯一被评为档案管理国家一级的物业公司。公司早在2001年就推出了企业标准化操作，是全国第一家实施企业标准化管理的物业管理专业企业。通过制定公司标准，统一企业形象，统一员工培训，统一服务标准，统一规章制度，统一检查督导，在经营管理服务中形成了一套行之有效的企业运行体系，实现了管理服务标准化、规范化、体系化。

1.2.3 管理品牌优势

公司自1992年5月成立以来的这15年间，依托自身管理经验优势和标准化的质量控制体系优势，不断做大做强，在物业行业独树一帜，先后在各级，各类评比中获得多项荣誉。主要有：

Ÿ 2001年公司被评为国家首批物业管理一级资质企业；
Ÿ 2004年公司被IBAC国际知名品牌认证委员会认定为国际知名品牌；
Ÿ 公司连续四年（2003-2007）获得年度全国物业管理企业百强首位；
Ÿ 公司连续四年（2003-2007）获得全国用户满意企业称号；
Ÿ 公司连续五年（2001-2006）获得上海用户满意企业称号；
Ÿ 公司连续十年（1998-2007）获得上海市质量管理奖；
Ÿ 公司连续五年（2003-2007）获得上海市文明单位称号；
Ÿ 获得CIHAF中国优秀物业管理公司称号；
Ÿ 获得国家档案管理一级企业称号；
Ÿ 获得全国物业十大影响力品牌称号；
Ÿ 获得全国质量服务诚信示范单位称号；
Ÿ 获得上海市A类纳税信用单位称号；
Ÿ 获得上海市标准化工作先进集体称号；
Ÿ 获得上海市标准化优秀技术成果一等奖；
Ÿ 获得上海市职工最满意企业称号；
Ÿ 获得中国房地产企业信息化应用单项奖；

1.2.4 现代化物业管理技术优势

公司在日常管理中导入远程视频网络监控、远程会议教育培训、OA办公自动化三大系统，这些智能化的硬件设施和现代化的技术管理手段使得公司以及管理处的日常工作更加高效便捷，在节省运作成本的同时，加快了服务相应速度，提高了公司服务质量。

远程视频网络监控系统
公司将在“上海市公安高等专科学校”物业管理处业主服务中心安装监控探头，利用互联网技术将管理处日常接待办公的视频图像实时传送汇总到公司总部，公司总部设专门监控中心施行24小时值班监控，通过电视墙方式用于远程实时管理及远程现场监控管理，保证了公司实时指导各管理处的日常工作以及各类突发事件的影像记录。该系统具备以下功能：实时监控、监听功能、实时录像、动态录像、预警录像、录像回放及备份。公司将通过远程视频网络监控系统对管理处的日常工作进行有效的监管。

OA办公自动化系统
利用互联网络技术，实现远程自动化办公。“上海市公安高等专科学校”管理处的工作人员可以通过公司专业的企业内部办公平台，实现公司内部邮件的收发、流转、状态监管，公司信息发布等功能，使办公方式得到了简化，一系列办公效率得到了提高。无纸化的办公既节能又环保。

远程教育培训系统
公司利用互联网络技术实现了语音、图像、数据等信息综合在一起的远距离传输，实现了公司范围内总部、分公司、管理处的异地同时开会、培训，无需项目管理人员远距离来回奔波，降低了开会成本，提高了工作效率，达到了会议传送与培训目的。
1.2.5 设备管理人才优势

公司拥有一支具有丰富管理经验的设备设施管理人才队伍，其中：高级工程师7名，中级工程人员44名，技师5名，维修技工70名，获取各类维修保养工程技术的上岗证书有256人。
公司的设备设施管理，在前期介入阶段就会将“上海市公安高等专科学校”的设备设施按用途进行分类，在接手以后立即导入公司各项质量管理体系，编制设备工的操作程序，确定操作管理和方针目标，从机房管理入手，对所管设备的外表清洁或复漆，标识明白清楚无误。在日常巡视过程中，观察保证运行正常，对每一设备设施实行定期、定时检察保养，所有过程有记录，建立完整的一手资料台帐。
同时我们将把节能降耗作为设备设施管理服务的重点，设备主管工程师将在接管后及时根据学校固有设备的具体情况和公司多年来积累的丰富经验，着手制定一套切实可行的节能降耗方案，并在短时间内达到比较明显的节能降耗效果。

1.2.6 档案管理优势

我公司是唯一一家被评为档案管理国家一级资质的物业管理企业，有专门的现代化物业档案资料管理中心负责公司所有管理项目档案资料的收集、分类、存档以及日常的管理工作。公司将ISO9001质量管理体系导入日常设备档案资料管理中，结合公司的相关管理标准制定出了一套符合物业公司工作特点的档案资料管理制度，用科学化的手段规范了日常档案资料管理工作，大幅度提高了物业档案资料的归档率、正确度、完整性。

2 工作流程

2.1 物业管理工作流程
2.1.1 交接验收

施工验收时移交的资料
Ÿ 竣工工程项目一览表
包括竣工工程名称、位置、结构、层数面积、装潢标准，开、竣工日期等；
Ÿ 设备清单
包括设备名称、规格、数量、产地、主要性能、单价及随机工具、备件等；
Ÿ 设备、材料证明
材料、建筑构件、外协作、各种设备、检测仪器的出厂合格证、说明书和验收记录、预制件的荷载试验记录，自动控制仪表的调试记录；
Ÿ 土建施工记录
地基处理记录、结构安装校正记录、预应力构件施工记录等；
Ÿ 设备安装调试记录
管道系统的试压、试漏检查记录、暖气、卫生、空调、电气、电讯、通风、供水、供气、消烟灭火、防暴报警、电视监控等工程的检查和试验记录等；
Ÿ 建（构）筑物检测记录
建（构）筑物的沉降、变形、防震、绝缘、密封、净化、隔音、隔热等指标的测试记录，重要钢骨结构焊缝探伤检查记录；
Ÿ 隐蔽工程验收记录；
Ÿ 工程事故发生及处理记录；
Ÿ 图纸会审记录、设计变更通知和技术核定单；
Ÿ 工程项目竣工图；
Ÿ 建（构）筑物使用注意事项；
Ÿ 项目的重要技术决定和文件。

验收应提交资料
Ÿ 产权资料
a. 项目批准文件；
b. 用地批准文件；
c. 建筑执照；
d. 房地产平面图。
Ÿ 技术资料
a. 竣工图；
b. 地质勘探报告；
c. 工程合同及开工、竣工报告；
d. 工程预决算；
e. 图纸会审记录；
f. 工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；
g. 隐蔽工程验收签证；
h. 沉降观察记录；
i. 竣工验收证明书；
j. 钢材、水泥等主要材料及质量保证书；
k. 新材料、构配件签定合格证书；
l. 水电、采暖、卫生器具、消防、电梯、供水、煤气、电话检验合格证书；
m. 砂桨、混凝土试块试压报告；
n. 供水、供气试压报告；
o. 园林景观的图纸及清样；
p. 设备清单、安装调试记录、使用注意事项说明、质保书和保修单；
q. 有关工程项目及其它技术决定和文件。

交接验收的标准
参照执行国家ZBP3001-90《房屋接管验收标准》。

接管验收的程序和时限
Ÿ 建设单位在完成竣工验收后，应及时提出接管验收申请，并同时提交有关物业的产权、技术资料，我公司在接到验收申请和产权、技术资料后应立即组织有关管理、技术人员进行审查，对资料清楚、符合要求，具备接管验收条件、签发验收通知并决定时间进行验收；
Ÿ 交接双方共同清点房屋、设备和附着物，按验收标准查验物业质量并做好书面记录，并由双方主办人员会签。经验收符合要求，签发验收合格凭证和接管文件。验收不合格的项目，双方协商处理办法，并商定时间复验。建设单位应按约返修合格，再申请复验，复验通过，再办合格凭证和接管文件。

交接验收责任界定
管理处应在限定时间内进行物业交接工作。贵方负责把已竣工项目或还在施工项目的全部情况告之我公司，并同时移交相应的管理权力与责任，具体如下：
Ÿ 贵方负责在我公司接管前把全部设备系统的各类合同、合同附件、图纸、技术资料、产品说明书等全部移交我公司。如遇种种原因，一时无法移交的部分资料，且不影响整个设备系统交接的，可适当延长时间；
Ÿ 经政府的主管部门按规定的验收运行周期验收且合格的竣工项目移交；
Ÿ 贵方负责及时把管理权力与责任移交我公司，我公司应在验收接管后详细记录在案，并经贵方及贵方委托人（政府主管部门、监理公司、筹建部门等）签字认可，我公司承担其管理权力和义务；
Ÿ 经政府的主管部门按规定的验收运行周期验收但不合格的竣工项目或者经政府的主管部门按规定的验收运行周期无法验收完毕的竣工项目移交；
Ÿ 贵方负责及时把管理权力和责任移交我公司，但不合格或未验收完毕的项目我公司应在验收接管后详细记录在案，并经贵方及贵方委托人（政府主管部门、监理公司、筹建处等）签字认可，由此影响其提供使用功能的责任不应我公司承担，我公司对贵方支付余款或增加费用具有参与讨论及建议权，我公司负责配合、协助贵方或贵方委托人，加快整改项目的落实及再次验收工作的推进或者持续落实其验收工作；
Ÿ 已完工但未经政府规定部门验收的项目、正在施工的项目责任界定为，贵方负责验证责任，并指定筹建部门负责监督、管理分包方施工责任；分包方或具体施工方负责施工、试运行及整改责任；我公司负责配合、协助、建议、讨论的责任，其提供使用功能的责任不应我公司承担。
保证措施
Ÿ 先期进行各类图纸的熟悉消化；
Ÿ 设备工与施工方共同对设备的性能、操作和设备状况进行熟悉，以保证在接收后能独立操作；
Ÿ 对各类供货商、联系人、维保期限、维保内容及维保期外的维保进行详细了解；
Ÿ 对各类设备系统的主要设备建立档案、详细登记；
Ÿ 建立接管档案，对每台设备的目前状态由贵方、供货商和我公司三方签字认可；
Ÿ 还未完全完工的设备系统，可以实施边施工调试、边进行监督，待完工后再验收交接；
Ÿ 贵方的接收人员必须经过培训，并符合上岗条件。

2.2 外勤组工作流程

我们将根据贵方的需要，由管理处经理做好组织安排及协调工作，尽可能满足贵方所提出的各项要求。

3 物业管理服务程序及标准

3.1 综合管理部
3.1.1 基本要求

Ÿ 实行工作日08:00-16:30的业主服务制度；
Ÿ 业主服务人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄；
Ÿ 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业主提供服务；
Ÿ 及时、认真做好工作日志、注记、帐册等记录工作，字迹清晰、数据准确。

3.1.2 业主接待
Ÿ 公开办事制度、公开办事纪律；
Ÿ 根据业主的需求，及时提供延伸服务；
Ÿ 业主接待的形式：
a. 设立接待“窗口”，受理业主的报修、咨询等；
b. 专线电话全天24小时开通受理报修，08:00-16:30受理业务接待；
c. 走访业主，征求与收集业主对管理与服务等方面的意见、建议；
d. 受理业主的信访、书面意见、建议；
Ÿ 实行维修服务回访制度，回访率100%。

3.1.3 业主征询评议管理
Ÿ 每季度向业主发放《业主评议表》，征询业主意见和要求，及时改进；
Ÿ 及时做好《业主评议表》的统计与分析；
Ÿ 落实业主提出的不满意项的整改措施；
Ÿ 对提出建议、意见的业主实行回访，反馈信息，沟通协调。

3.1.4 物料管理
Ÿ 物料供应计划
a. 管理处物料供应计划一般按物料供应实际变动的状况，以及当月需要实际情况等要求进行编制。如果客观情况发生变化或应急事件出现，可按调整和补充计划或应急请购货物处理；
b. 编制管理处物料供应计划时，必须对物料消耗和储备情况进行测算，经过综合平衡，必须按采购资金大小以及实际需要状况等要求进行编制；
c. 管理处物料供应计划为：采购计划；
d. 物料供应计划由各部门按所管辖范围负责进行编制，并报管理处经理综合平衡同意后实施；
e. 物料供应计划的审批和手续；
f. 零星物品采购经使用后实施申报，各部门主管填写《请购单》，经管理处经理审批实施；
g. 计划拟定及请购单填写品名、规格、数量、用途及拟需金额。
Ÿ 物料订货和采购
a. 管理处各部门使用的物料包括备品备件，统一由业主服务员负责采购，专业物品（设备）物料采购员会同设备工进行订货或采购。遇应急采购，可由当事人直接办理，事后补办手续；
b. 物料订货或采购必须根据采购计划及零星采购要求进行订货或采购，并按请购质量、数量、时间及相应价格进行，同时做到“货比三家、择优选定、经济合理”；
c. 物料订货或采购必须坚持规定的质量标准组织货源，以保证物料的质量，用于主要设备的关键部件的材料、配件、器材、燃料等，应尽可能定点采购，确保物资质量的稳定性。凡不符合质量规定标准的物料一律不准入库并填写不合格品处理记录单，否则由业主服务员承担责任；
d. 物料进库必须对物料的质量与数量进行检验、把关，并在入库单上签字；物品规格、内在质量等要求，由使用部门主管或业主服务员检验把关，并在入库单上签字；发现不符合数量和质量要求，要拒绝入库，并及时由业主服务员或采购人与供应方取得联系，落实整改措施直至符合要求方可入库；
e. 物料入库必须填写《入库单》，《入库单》品名、数量、单价、金额等须填写详细，字迹清晰，签名符合要求，并把入库单一联交财务入帐，另一联由业主服务员留存，便于复查；
Ÿ 仓库物料保管及管理
a. 物料入库后要建立《入库登记表》，填清楚进货时间、品名、规格、数量、单价及总值；
b. 业主服务员对保管的物料应做到“品质清、规格清、数量清、堆放整齐、库容整齐、库地清洁；帐卡物相一致；按架、按位明标定放；
c. 仓库要切实而严格做好防火安全工作，严禁吸烟，闲人莫入；
d. 仓库钥匙应妥善保管，不得转借；
e. 由于仓库管理不善或工作疏忽、差错造成物资遗失、损坏、变质等经济损坏，应追究责任者，并按有关规定进行赔偿和处罚。
Ÿ 物料发放管理
a. 除应急事件之外，发放物料一律按先入库后发放，先进后出的原则，凭《领料单》上的时间、品名、规格、数量、用途、领料人员及主管人员须详细填写，字迹清晰。《领料单》一式三联，一联交业主服务员、一联交做帐人员、一联留存领料部门，便于复查；
b. 对于使用部门需用仓库存放的特定工具、仪器等应向业主服务员借用，并填写《物资借用登记表》，表上的借用物资、借用日期、借用人签名、登记人、归还日期及质量状况须填写详尽，字迹清楚，借用人和登记人应当场检验把关，否则在归还工具时发现有任何损坏、遗失等均由当事人赔偿；
c. 对于管理处员工需要领用工具时，应向业主服务员领用，并填写《工具领用登记表》，表上的名称、规格/型号、数量、领用日期、归还日期、领用人、仓管员及主管须填写详尽，字迹清楚。在领用前，领用人与业主服务员应当场检验把关，领用人离职前，必须把领用的工具归还管理处，发现有任何损坏、遗失等均由当事人赔偿；
d. 在业主服务员不在时，由设备部主管负责仓库领料工作。当需用物料或工具时，使用部门的当事人应直接向设备部主管申请，由主管填写《领料单》，并负责去仓库领取，事后应按正常规定补办手续。如有差错，责任应由设备部主管承担；
e. 发放物料时，业主服务员应按《领料单》上的品名、规格、数量、用途等要求，做到手续齐全，领料人、领料主管人在《领料单》上签字，明确责任方可发放，不准多发，避免造成浪费；
f. 谁发料谁盘点,每季一次全面盘点。同时每月25日前做好《物资存库统计月报表》。
Ÿ 检查与考核
每季管理处对物资管理工作须进行全面检查，检查内容包括计划编制、采购、物资保管、领料发放等，并落实责任，执行考核，对于物资管理工作有明显成绩者或违章者将进行责任考核。

3.1.5 会务服务

Ÿ 接受订单(任务)
a. 管理处接到校方主管部门发出的会议通知单后，安排服务员；
b. 服务员根据会议通知单上的时间、地点、人数、会议要求和管理处有关规定做好各项准备工作。
Ÿ 会议室清洁卫生、环境及电器设备检查
a. 根据会议通知单上注明的部位（会议室）时间提前30分钟检查会议室灯光、空调温度调节器、以及门、窗，发现问题及时通知设备工进行维修；
b. 如发现室内空气浑浊，开启门窗5－10分钟，随后关闭，调节好空调调温器。会议室温度冬季一般控制在18℃（+2℃）左右，夏季一般控制在25℃(+2℃)左右。喷洒适量的空气清香剂，保持会议室内空气清新；
c. 根据会议通知单上注明人数、摆放好座椅。如有特别要求，按贵方主管部门要求执行，包括摆放条桌并铺好桌布、摆放坐椅及安装话筒及投影仪；
d. 检查会议室内四周柜子、茶几等物品上是否有灰尘或摆放不正，发现问题及时整改。
Ÿ 根据会议人数准备茶叶、茶杯、托盘及热水瓶
a. 茶杯的要求：必须经过消毒、茶杯、杯盖无黄斑、无缺口、茶杯无水迹且光亮。茶杯消毒的要求必须使用消毒柜进行消毒，消毒时间不低于20分钟；
b. 茶叶的要求：根据要求准备好茶叶；
c. 热水瓶的要求：热水瓶表面光亮无水迹，水温在90℃以上；
d. 水果的要求：水果在摆放前必须擦洗干净，并在水果旁摆放一次性湿毛巾；
e. 将准备好的茶杯、茶叶、热水瓶放置在干净操作台上，便于参加会议客人到达后即能提供服务。
Ÿ 会前会议室门口迎候客人
a. 会议开始前20分钟在会议室门口迎候客人到达；
b. 服务员要做到精神饱满、仪容、仪表端庄大方、淡妆上岗，微笑迎客；
c. 参加会议的客人要问清参加会议的内容、防止客人走错会议室，造成尴尬。
Ÿ 提供茶水等服务
a. 客人入座后，即提供茶水；
b. 提供茶水的顺序是先主宾和主人，然后顺时针方向提供茶水；
c. 托盘送茶、托盘距离客人背后30公分左右操作并注意客人动态（以防客人撞翻托盘造成事故），服务中必须做到忙而不乱、迅速正确的将茶水送到客人面前，茶杯摆放声音要轻，杯柄朝右且成90o角。
Ÿ 会议期间服务
a. 会务服务员在会议期间第一次添加茶水为20分钟，之后为每30分钟一次；
b. 无特殊情况一般不得随意出入会议室，确有需要或进入会议室提供服务应注意 “三轻”即“操作轻、走路轻、讲话轻”。
Ÿ 送客
a. 会议结束时，服务员应站立在会议室门口送客，并面带微笑说“再见！”
b. 检查会议室内是否有客人遗忘的物品，如发现应及时交还客人或交由管理处经理处理。
Ÿ 结束工作
a. 散会后，服务员进入会议室清理桌上的资料、茶杯、饮料、小毛巾的物品并将这些物品送入储水间进行清洁；
b. 抹净桌面上的水迹，并将椅子恢复原样；
c. 关闭照明、空调等电器开关；
d. 关闭会议室门；
e. 进入储水间清洁茶杯等物品，并将清洗后的茶杯放入消毒柜消毒，以备下次使用。

3.2 环境工程部
3.2.1 保洁服务

教室及会议室区域
Ÿ 每日收集垃圾、清洁垃圾桶、换新垃圾袋；
Ÿ 擦拭办公家具和座椅；
Ÿ 擦拭窗台、窗框、木门；
Ÿ 清洁地面；
Ÿ 定期清洁空调风口和吊顶灯具等公共设施。

室内公共区域
Ÿ 每日收集垃圾、清洁垃圾桶、换新垃圾袋；
Ÿ 大厅、通道清洁；
Ÿ 擦拭窗台、窗框、木门、楼梯、不锈钢扶手了；
Ÿ 定期清洁空调风口和吊顶灯具等公共设施；
Ÿ 对卫生间进行清洁；
Ÿ 定期地面清洗打蜡；
Ÿ 定期进行地面起蜡、打蜡、抛光。

室外区域
Ÿ 每日收集垃圾、清洁垃圾桶、换新垃圾袋；
Ÿ 对玻璃进行定期清洁；
Ÿ 负责底楼停车场清洁；
Ÿ 清扫地面垃圾、绿化带。

3.2.2 设备工

Ÿ 尽快处理报修，规范维修服务工作，确保提供满意的服务；
Ÿ 负责排污管道疏通；
Ÿ 负责教学设备、电气设备操作、管理。

3.3 秩序维护部
3.3.1 门岗
Ÿ 负责365天24小时站岗；
Ÿ 负责来客来车登记；
Ÿ 对安保系统实行24小时监控管理。

3.3.2 巡逻
Ÿ 制订三种以上不同的巡视路线，每次巡视时应随机选择其中一种巡视路线，到各巡视点实施巡视，确保在规定时间内，到达各巡视点拾取信号（或作记录）；
Ÿ 检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题，立即处理，并通知中控室；
Ÿ 检查消防设备（设施）（即烟感器、报警按纽、消防栓、正压送风口、应急灯、疏散指示灯开关等）是否完好；
Ÿ 检查防火门是否关闭，机房门、电井门等是否锁闭及有无损坏；

3.3.3 车辆管理
Ÿ 禁止无关人员进入，对进出车辆应实行登记备案；
Ÿ 地下车库保持地面清洁，危险物品严禁入内，滴漏地上的油迹应及时清除；
Ÿ 未经许可，地下车库内不准动用明火；
Ÿ 地下车库消防设施、器材定点摆放，禁止随意动用；
Ÿ 地下车库消防设施定期进行有效检查，对过期或使用情况不理想的及时更换；
Ÿ 突遇火警时，现场车库管理员及秩序维护员应迅速采取应急措施，正确使用灭火器材扑救；
Ÿ 地下