物业管理服务机构设置及运作流程.docx

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时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟
页码：第108页 共108页

幸福海岸（二期）
物业服务方案

目 录

前言 …………………………………………………………………………………………2

中海物业管理优势介绍 ………………………………………………………………… 3

第一部分 全权委托合作方案 ……………………………………………………… 8

第一节 服务模式整体设想及配套措施 ………………………………………… 9
第二节 物业管理服务机构设置及运作流程 …………………………………… 25
第三节 物业管理服务方式及工作计划 ………………………………………… 43
第四节 前期介入阶段服务工作计划 …………………………………………… 51
第五节 销售推广配合工作方案 ………………………………………………… 58
第六节 各专业管理服务、物业维护计划和实施 …………………………………62
第七节 管理服务人员配备及管理培训方案 ……………………………………99
第八节 管理规章制度及档案资料的建立与管理 …………………………………109
第九节 社区文化建设方案 ………………………………………………………122
第十节 商务报价及相关合作事宜 ……………………………………………128

幸福海岸（二期）物业服务方案

首先我们非常感谢贵公司对中海物业的信任, 诚邀我司参与幸福海岸（二期）物业管理合作事宜的洽谈。中海物业衷心希望能够有机会与贵公司达成合作，以自身多年的物业管理实践经验，为贵公司开发的楼宇提供物业后续的增值保值服务并为广大业主提供与楼盘档次相匹配的高档次服务，并以此项目为契机，强强联手、长期合作，与贵公司携手合作共创精品同塑品牌！
目前该项目正处于建设的关键阶段，也是物业公司积极、及时提供全面的前期介入服务的最佳阶段，中海物业希望利用自身丰富的实操经验与各专业人才从物业管理各个角度提供合理化专业建议，为今后全面开展物管工作及控制管理成本打下良好的基础，使发展商在项目的投入上既能准确把握未来业户的实际需要，又有利于日后物业管理成本的控制及高品质的管理质量。

我们在贵公司现阶段所提供的项目初步资料的基础上组织相关专业人员赴现场观察了模型并考察了项目现场，制定了本项目的前期物业服务初步方案供贵司审阅。以下将分别就中海物业的管理优势及我们可提供的前期物业服务方式分别作以系统的阐述。

中海物业公司优势介绍

品牌优势
～ 根植于香港，发展于深圳，在深港两地享有极高的美誉

中海物业管理有限公司（以下简称“中海物业” ）隶属于香港最大建筑商及房地产上市公司中国海外集团，中海外集团先後在香港地区和中国内地完成了500多个工程项目，建成各种楼宇1157万平方米，塑造了被誉为二十世纪全球十大建筑的香港新机场客运大楼及西九龙填海造地、中国人民解放军驻港海军基地、香港警察总部、香港的南浪海湾、雅利德桦台等项目。已经建成和在建各种楼宇可容纳30万人居住，占香港总人口的二十分之一。

中海外集团在香港建筑和房地产的辉煌业绩及高档物业的管理经验孕育了深圳中海物业的诞生，中海物业于1991年在同行业中首家引进香港的成功物业管理经验和先进的物管模式，并在之后的多年实践中将其与内地的实际情况进行了充分的融合与提升，逐渐形成独具特色的中海物业管理模式。公司以此模式为手段开展科学管理和优质服务，始终致力于全心全力为业主及物业使用人服务，一直以“高档物业特征、优质服务标志”的高端品牌形象领航于物业管理行业。作为物业管理第一品牌，与其他物业公司相比无论在管理经验的积累、服务品质的控制、人力资源的储备等各方面都具有明显的优势。

中海物业目前在深圳拥有全委管理项目约58个，全委管理面积近500万平方米。在深圳地区的顾问项目达39个，同时中海物业的成熟管理模式已成功输出到全国四十几个大中城市的近80个顾问项目，顾问总管理面积约2800万平方米。中海物业立足于深圳的全委项目管理与顾问输出模式相辅相成、相互促进，在深港两地业主中享有很高的口碑，在内地房地产市场亦享有盛誉。

管理优势

～ 超前化的服务启动

中海物业始终不渝地把产业链条的上一个环节——“发展商”，作为自己第一个也是最重要的服务对象，追求“为商家增色、让物业生辉”的服务效果。一旦与发展商建立合作关系，便赤诚相见、倾心相助，立即启动前期服务工作。我们涉足40多个大、中城市市场、管理170多个高档楼盘、接触100万以上业主用户，所掌握的信息和积累的经验对发展商大有裨益。本着对发展商负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神，从我们日常总结出来的8个方面100个关键点上，为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议。这些建议有着中海物业对保证日后物业管理水平的独特视角：

建筑设计方面：物业管理者的身份，使我们特别关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工程等容易被发展商忽略的环节，我们的完善设计建议可以保证项目的整体优化，最大限度地降低日后的物业管理运行成本。

设备配置方面：多年物业管理的实践，使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有最佳的性能价格比，我们的设备配置建议可以实现先进性与经济性的完美结合，有效地避免发展商在设施设备上无谓投入。

形象包装方面：物业管理的广泛社会接触，使我们清楚了解众多发展商不同的销售策略和各类置业者动态的消费心理，我们的推广建议能够切中市场潮流和走势，并和中海物业的品牌一起促进和加速楼宇的销售。

～ 精准化的服务标准

中海物业倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位，各项作业的具体实践中，公司按照“明显超过同行、全面高出国优”的基本定位，系统制订并颁布了涵盖物业管理全部事务的10个系列近万个数据化的服务作业标准，本着“时效、质效、综效、情效”的原则 ，保证给业主用户提供可知、可感、可辨、可验的服务产品，寓精诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护间。

～ 规范化的服务控制
中海物业坚持“管则精品、干则一流”， 通过有效控制切实保证管理服务，严格贯彻ISO9000国际质量管理、ISO14001国际环境管理和OHSAS18000职业健康与安全三套管理体系，通过实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评，以促使各项目部把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自业主用户、发展商和政府部门三个方面的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力。

～ 个性化的服务设计
中海物业融汇国内外、业内外先进经验，创造了被行业普遍推崇和争相仿效的中海管理模式。这个模式“精诚服务、精彩生活”的基本精神一成不变，但具体内涵则在不断丰富和发展。我们每承接一个新的项目，都不是原有模式的简单“克隆”、“拷贝”，而是再创新、再升华的过程。所有新项目入伙之前，我们都要集中各方面的专家，在充分进行市场调查的基础上，经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节，全面考虑其地区、物业、业主和发展商四个方面要素，为其度身定做“时髦而且合体”的管理方案，使所有的项目既保持中海物业的管理服务水准，又独具特色。

～ 菜单式的服务内容
中海物业悉心关注和呵护业主用户的物质和精神生活，在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足业主用户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，以业主为核心，实行“服务设计，菜单服务”，因而形成了不是我现有什么服务你只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就能提供什么服
务，这一中海物业酒店式管理的突出特点，营造一种全新的现代的上流社会的生活方式。

～ 人本化的服务理念

中海物业以业主用户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。公司组织酒店专家由点及面，对常规物业管理服务进行整合。在这个基础上，公司组织修订3个层次40余万字的质量体系文件，从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入酒店管理技术，融入酒店管理元素，推出了带有鲜明时代特色的中海物业的升级版本。

～ 高科技的管理手段

中海物业实行一体化管理与市场化服务相结合的运作模式，技术含量、商业含量、文化含量和艺术含量高的部分，均由中海物业自己的专业公司和团体提供，目前我们已经成立了教育培训、楼宇科技、外墙清洗、电梯工程、企业VI形象设计、家居装饰、花木基地、护卫员培训基地和艺术团等9个专业公司和实体；简单劳动密集的部分（如保洁服务），分派给社会上有相当资质的企业按照中海物业的规定标准提供专业服务。

中海物业下属有三个专业子公司：中海楼宇科技公司（专业从事楼宇消防、变配电、安防、弱电和中央空调等设备维护保养以及智能化小区设计、施工一条龙服务），中海电梯工程公司（专业从事电梯的维保与保养），中海环境工程公司（专业从事楼宇外墙清洗、二次供水设施消毒清洗、空调系统清洗及水质处理、园林绿化设计施工、苗木养护）。在三个专业子公司强有力的技术支持下，各种实操问题可以得到及时有效的解决，确保服务的高含金量。

～ 专业化的服务人才

中海物业一直致力于改善员工队伍的有机构成，把高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通过向社会公开招聘、到内地大型企业借调和接收名牌院校本科以上毕业生等途径，广泛汇聚各个门类的人才。现在公司拥有电子计算机、自动控制、机电设备、精细化工、建筑、园林、环保、艺术等专业的中高级技术人员240多名。我们把制约物业管理服务水平提升的技术难点作为技术开发的重点，从各个方面为专业技术人员施展才能创造条件，进而形成了自己的技术优势。

幸福海岸（二期）

前期物业服务方案

第一节

服务模式整体设想及配套措施

分目录
Ø 全面推行“一站式酒店式特色服务”
Ø 专业服务与特色服务并重
Ø 实行标准化服务体系
Ø 实施严格的服务质量体系控制
Ø 管理服务的宗旨、方针、目标及承诺

物业服务整体设想

幸福海岸（二期）将是宝安新中心区崛起的一座新城，优越的地理位置与完善的生活配套，高档次的定位,合理的规划与布局，都使其必将成为一个真正滨海中心区的理想生活家园。中海物业将以实践多年的结合中港两地先进物业管理经验的管理模式，充分发挥企业“超前化的服务、精准化的服务、规范化的服务、个性化的服务、菜单式的服务、人性化的服务、成熟化的管理、合理化的运做成本、专业化的服务”九大管理优势，为每一位物业使用人创造一个“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活环境。我们充满信心：在发展商优秀的楼盘硬件设施基础之上加之中海高品质的管理服务一定可以使本项目成为宝安新中心区的精品！
以下是我司对承接本项目物业管理的初步设想，并将随着对项目的深入了解与介入逐步完善。

全面推行特色物业管理，寓管理于全面、细致的服务之中
～ 推行“一站式酒店服务”, 为广大业主提供人性化、个性化特约服务

中海物业于1999年于同行业首家导入现代酒店管理理念和技术，将酒店式物业管理模式与物业管理有机地结合起来，把物业管理行业真正提高到一个新的理论高度，倡导“让业主住在家里如住酒店般尊贵和方便”，让业主在自己拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才可能提供的服务。本着“业主至上，服务第一”的服务精神，围绕“一切以满足业主需求为中心”的工作原则，为广大业主提供全面、细致、温馨的人性化、个性化服务。无论是发展商还是业主、租户，每一刻都可以切实感受到与众不同的尊贵和自豪。

～ 通过中海家园服务网，有效整合社会资源，为业主提供物超所值的增值服务

中海物业公司目前在深圳全委在管面积将近500万平方米，服务于3万2千户业主，约10万人口，在同行业中拥有其他任何物业公司无可比拟的优势。中海物业正致力于利用管理的规模优势，借助中海家园服务网这一巨大的网络信息平台，有效地整合社会资源，深层次开发社区消费潜能。推行将以往的“送上楼的被动式的服务”转为“请业主走下来的主动式服务”，与涉及到业主消费的各大领域如：酒店、餐饮、娱乐、大型超市、商场、火车、航空等建立服务联盟，给予中海业主以各种消费的优惠，使业主无时无刻不感觉到作为中海的业主的尊贵。
高档社区的定位使得金泓凯旋城的潜在业主对于基础服务之外的特约服务往往要求较高，也存在着更大的需求群体。 而中海家园服务网所涉及衣食住行、娱乐、商务等广泛的领域， 这种特有网络消费优势将充分发挥它为业主提供多种多样特约服务的功能。
经过近六年的成功运作，中海物业积累了丰富的酒店式管理经验，针对本项目的定位和对未来准客户群体的分析，我们将在承接本项目的服务过程中将有效地整合各种社会资源，为业主及物业使用人提供全天候、全方位、全过程的专项服务与个性化服务，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”

Ø 通过设立功能近似于酒店大堂接待前台的客户服务中心及接待服务总台提供24小时恭候服务，由彬彬有礼、形象、气质俱佳，训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的“酒店式特色服务” ，营造温馨、惬意的生活氛围；
Ø 整个社区内的保安员统一制服、配置先进的对讲装备并配以便衣巡视，保卫社区安全；
Ø 客户服务中心精心编写、印制精美的《用户手册》细细向每一位业户介绍进驻流程、装修规定、环境卫生、安全保卫、日常维护、车场管理乃至防火知识等服务说明，加大管理与服务的透明度，方便业主的查询与联系，使业主可以一册在手生活无忧。
Ø 客户服务中心提供一站式服务，实行首接责任制，将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成《服务指南》派发给业主，提供的特色服务菜单式细列，使业户可以一册在手，尽享星级酒店尊贵服务。

酒店式特色服务可涉及私家区域日常维修养护服务、私家区域清洁服务、礼仪服务、商务配套服务、贴心管家式特色服务，并在履行这些服务的过程中，根据业主及物业使用人的需要随时增设服务项目。

～ 私家区域日常维修、养护服务

～ 私家区域清洁、搬迁服务

～ 贴心管家式特约服务

～ 全面导入ISO9000国际质量管理体系
在本项目的物管中全面导入ISO9000国际质量管理体系。 中海物业作为国内首家通过ISO9002认证的物业管理企业， 通过7年的实际运作并结合市场开拓过程中的需要，率先对这种基本的质量管理体系进行超越，并且将在本项目的实际管理过程中导入。
～ 全面引入环保理念，将ISO14001环境管理体系标准运用到日常管理之中。
作为国内首家通过ISO14001认证的物业管理企业，将通过管理保证环境的高度整洁与和谐，通过回归自然的氛围培养物业使用人的自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。在本项目日常物业管理中引入环境管理体系，通过各种具体管理措施如垃圾分类、节约用水等，将ISO14001环境管理体系标准运用到日常管理之中，处处体现绿色环生态环保理念。
～ 全面推行智能化物业管理。
我司下属楼宇科技公司曾给国内多个知名楼盘担任智能化系统的设计、施工、维修、保养及招标顾问工作，其丰富的经验将用于对本项目现有的楼宇智能化系统的全面改进，对智能化管理系统进行全面、专业性的维护和管理，以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。

～ 中海物业公司下属三个专业子公司的全面技术支持

中海楼宇科技公司专营小区楼宇智能化系统的设计、安装，强电、弱电系统的维护，中海电梯工程公司专营小区电梯的安装、维保并专营日立品牌电梯在国内的销售代理），中海环境工程公司专营楼宇外墙、生活水池的清洗，专用清洗制剂的研发。三个专业子公司在中海在管项目中的成功经验将被毫无保留地运用到本项目的管理中,同时在日常管理中遇到的实操问题可以在最快时间内反馈给公司总部，在三个专业子公司强有力的技术支持下以得到及时有效的解决，确保管理的正常进行。

～ 高标准、高品质专业化服务与个性化特色服务并重

1、 专业化服务
(1) 保洁服务
中海物业将聘请长期合作、信誉良好，在同类物管项目上服务品质最高的保洁公司为本项目提供星级保洁服务并对其服务品质进行严格的监控。

2) 设施设备的维护
由中海物业公司下属的楼宇科技公司为本项目提供驻场工程技术人员，以高标准的设施设备日常维护和保养标准保证本项目居住、商业功能的正常运转和使用。

(3) 绿化服务
中海物业公司拥有高级园艺师21人，20%以上的操作人员具有专业技术等级；公司建有花卉苗木培育基地，并配备优秀园艺技术人员，提供专业绿化维护和公共区域花卉的租摆专项服务。

(4) 保安服务
中海物业的保安人员都是经过严格的挑选，具有军人的基本素质并在中海物业保安培训基地实行封闭式军事管理培训一个月，在深圳公安机关培训一星期后再上岗。其中，退伍军人占保安人员总数的45%，从保安员的素质上将完全保证本项目的安全。
在安全方面，我们将引入酒店严谨化、规范化的理念提供安全保障，设立24小时保安巡查服务，重要出入口24小时值班、24小时监控；执行询问登记制度，实行进出物品检查登记制度。并成立应急小分队，应急处理各类突发事件。

对车场进行规范化管理，保安员全部受过规范的交通指挥标准手势的培训；车辆停放有序，并且有监控录象带备存（便于线索查寻）。

2、特色服务：

(1) 引进酒店服务理念
酒店式服务具有标准化、实效性、可靠性、体贴入微、全天候、全方位服务的特点。因此，酒店式服务关键是把强烈的服务意识深入灌输到每一个员工的大脑里，形成潜移默化的效果。

(2) 接待服务
设立酒店式接待服务台，选派服务意识好、形象气质佳的管理人员为业主提供温馨、周到、专业的接待服务。

(3) 贴心服务
加强物业管理服务意识，增加服务内容是沟通与交流的最好方式。通过贴心服务，拉近物业公司与物业使用人之间的距离，建立友情与亲情。

（4）丰富的社区文化活动
根据本项目业主、商户的实际情况制定丰富多彩的社区活动计划，丰富小区业主的文化生活、配合商家的营销活动。

～ 实施严格的服务质量体系控制
为保证公司为顾客提供满意的服务，公司建立了严密而科学的检查监督体系，实施制度化、定期化的分级质量检查管理制度。
～ 管理处内部检查
—— 日检：由管理处主管清洁、绿化、护卫、维修主管在物业范围内认真巡查，发现问题及时处理，认真填写记录。
—— 周检：由管理处主任或相关负责人，对每日检查情况进行复检，对公共设施设备、消防设备、技防设备、房屋外墙等进行巡查，召开会议解决本周存在的问题。
—— 夜间查岗：由管理处主任和保安主管在夜间进行查岗，对车场、监控、大堂、巡逻、消防值班等岗位进行监督。
—— 安全检查：定期以及在国家法定长假前，由管理处主任和保安、维修主管对小区的基础设备、消防设备、防盗设备、消防疏散通道等进行一次全面的检查。
——服务回访及投诉处理：由管理处主任或相关主管对顾客进行回访，以检查顾客是否满意为其提供的服务，服务的流程、质量是否需要改进；对顾客的投诉立即进行处理以纠正不合格的服务并定期检查纠正措施是否到位。
～ 公司的质量检查
——楼（月）检：公司质量管理部每月对管理处进行全面检查，检查分六个专业：管理层、机电设备、房屋建筑、清洁、绿化、安全护卫；检查管理处是否全面按公司质量管理体系运作、运作情况、各方面的管理是否达到公司质量管理标准。
——职能部门检查：公司各职能部门每季度对管理处的环境绿化、清洁、设备设施、社区文化活动、会所管理、安全护卫、人事管理、财务管理等工作进行专业检查。
——安全检查：每季度公司安全委员会（主要由公司领导、工程部、社区环境部组成）对管理处的消防设备设施、机电设备、技防设备、安全保卫管理、消防管理、装修管理等有关安全管理方面进行详细、全面的检查。
——主管领导检查：公司相关主管领导不定期对管理处工作进行检查。
——投诉处理及跟踪检查：公司质量管理部专门接待各管理处业主/物业使用人投诉，责成管理处及时解决日常投诉并跟踪管理处纠正措施的实施情况，重大的投诉质量管理部进行现场验证和调查，具有共性的投诉发文要求管理处加以注意。
——组织管理处主任检查：质量管理部当发现有的管理处服务有特色时或个别管理处服务水平下降时，就组织主任实行互检，达到相互取长补短的效果。
——内审：每年由质量管理部组织公司有经验有内审资质的内审员对公司领导、各职能部门、管理处运行质量体系进行全面检查，及时发现问题，采取纠正和预防措施，保证公司管理体系持续有效的运行。
——管理评审：每年由公司最高管理者组织、质量管理部负责实施、职能部门经理和管理处主任参加对公司质量管理体系进行评审，以确保体系有持续的适应性、充分性、有效性。
～ 外部检查
——监督审核：每年由深圳市质量认证中心的专家对我公司的质量体系的运行情况进行监督审核。
——政府、行业的专项检查：物业管理优秀/示范大厦（住宅小区）评比，安全文明小区（标兵）评比，园林式、花园式达标单位(小区)评比，环境文明小区评比等等。
～ 其他方式
——业主/物业使用人意见征询表：公司每年进行一次对业主/物业使用人的意见征询，以检查业主/物业使用人对公司管理的满意程度，征询、收集管理意见。事后，公司质量管理部要督促管理处针对业主/物业使用人的意见提出改进措施，并检查实施。
** 针对本物业的特点，在管理过程中将邀请合作公司相应管理部门对本物业的安全管理、设备设施、绿化、环境、前台接待等管理工作进行检查。检查可以是合作公司不定时的抽检，也可与本公司联合检查。
** 定期征询意见：针对本物业特点，在管理过程中定期征询合作公司的意见并针对提出的意见和建议进行持续改进。

～ 质量管理的持续改进
公司通过质量检查监督体系发现管理活动中存在的问题，采取纠正和预防改进措施以解决不符合问题、消除潜在不符合的原因，防止不符合的再次发生，促进管理体系的持续改进。
Ø 管理处《不符合通知单》要求限期改正。
Ø 管理处调查原因、采取纠正措施、必要时修改作业指导书。
Ø 管理处加强培训，杜绝相同问题再次出现。
Ø 管理处针对质量管理部、职能部门、安全委员会检查提出的问题制定整改计划，在规定期限内消项。
Ø 管理处学习质量简报、安检通报、公司通报，针对类似问题进行自查自检，消除不符合项目。
Ø 质量管理部、职能部门、安全委员会在检查时对上次检查出现的问题进行复检。
Ø 内审、管理评审、监督审核发现管理体系运作有问题，应进行调查、评估、采取纠正措施，必要时按程序文件规定对文件进行修改。

～ 管理服务的宗旨、方针、目标及承诺

Ø 管理服务宗旨 —— “让用户永远满意”
Ø 管理服务总方针 —— “为用户提供安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐的生活和工作环境”
Ø 管理服务总目标

在市场经济中崛起的中海物业管理有限公司，以其良好的经营业绩，众多的优秀人才，先进的配套管理设备，有能力、有魄力、有决心、有信心将本项目的管理成为精品，全心全力为本物业使用人提供一个清洁、优美、舒适、方便的居住环境，让每一位使用人在中海物业高品质的服务中尽享居住的便利与舒适。

～ 管理定位:
充分利用并完善本物业的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。

～ 风格定位：
利用自有经济实力及品牌效应，完善环境保护设施，让本项目成为舒适、文明、爽洁、美丽的滨海居住的理想家园。

～ 效益定位:
充分利用本公司的规模经营与专业化管理特长，通过多种节能降耗措施控制管理成本,提供最优性价比的服务。

～ 服务定位:
“让每一位中海的业主永远满意” 是我们不变的承诺，“为您提供清洁、优美、舒适、方便的居住环境”是我们永恒的追求。

Ø 管理服务理念

根据中海物业“守法诚信、关爱身心、绿色环保、安全温馨、追求卓越、持续创新”的管理方针，结合本项目的实际情况，我们提出如下管理服务理念：
～ 精准化服务
将ISO9000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18000职业健康管理体系三位一体全程导入，确保管理服务作业的科学量化、过程的严格控制、质量的有效评估，强调时效、质效、综效、情效原则。
～ 以人为本
我们把最大限度地满足物业使用人物质、精神文化的美好追求作为一切管理服务工作的出发点。使所有在此工作和居住的业户处处、时时感受到尊贵。
～ 绿色环保
我们将在日常物业管理工作中遵循生态规律，加大绿化环保的宣传，追求与自然环境和谐共生，在小区的公共区域根据季节、节日配以不同的鲜花和植物租摆，既美化环境、清新空气又体现楼盘档次。

～ 真切付出、心灵交汇
关心并热心帮助身边的每一位物业使用人，用感情与他（她）们交流，并在与物业使用人交流过程中发现他（她）们的需求，完善相应的服务方式、方法和项目，使他们满意度达到最大化。

Ø 管理目标承诺

中海物业根据多年的物业管理经验，对本物业的物业管理做出如下郑重承诺：
1、执行政府有关法律及市、区物业管理主管政府部门规定的各项标准。
2、该物业一经投入使用即按照ISO9000国际质量管理体系、 ISO14001环境管理体系进行管理，完全投入使用一年达到符合ISO9000国际质量管理体系、ISO14001环境管理体系的标准要求。
3、大力加强保安力量，杜绝大事故，严控小事故，充分保障业主的安全。
4、将绿化养护、花卉摆放提升到艺术鉴赏的高度，营造绿的世界，花的海洋，使在此居住的业主拥有优美、健康的环境，清新的绿色环保家园。
5、提供公用设施、供水、供电、空调系统故障24小时抢修，做到接到报修后30分钟内到达现场进行处理。
6、定期对设施、设备进行检查，发现设备故障或重大事故隐患立即消除；若发生重大故障或事故，在24小时内填写书面报告报送发展商。
7、值班室留守人员24小时值班。
8、严格执行政府有关法律以及物业管理主管政府部门规定的各项标准。
9、自本物业正式投入使用即按照国家级优秀示范管理标准进行管理并将被列入中海物业评优计划中，在符合政府要求的参评自然条件、贵我双方严格履行政府及全委合同规定的有关责任、义务，同时在政府有关部门组织下参加有关创优、考评。

Ø 管理指标承诺

为了实现制定的管理目标，参照国家有关标准，结合我公司的管理目标及质量方针，特制定如下管理指标及实施措施：

管理指标表
序号
项目
国优标准
承诺指标
内容及实施措施

1.

房屋完好率

98%

100%
指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋完好、整洁，无改变使用功能、无乱搭建、无随意占用公用设施及通道
2.
房屋零修、急修及时率
99%
100%
接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜

3.

维修工程质量合格率、优良率及回访率

合格率100%
100%
85%
50%
分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，并按《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量
4.
清洁保洁率
99%
100%
物业内实行卫生责任区包干，指定专职保洁员全天12小时进行保洁工作，实施巡查制度，建档记录，由保洁主管监督，以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好，环境无污染

5.

道路车场完好率

100%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保道路畅通，无随意占道，无改变使用功能；车场内整洁，设施完好无损

6.
化粪池、雨水井、污水井完好率

100%
定期疏通、清洁，井盖齐全完好，保证沟、渠、池、井完好，排放畅通

7.

排水管、明暗沟完好率

100%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷

8.

路灯完好率

99%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度、建档记录，由维修主管监督，以确保路灯洁净及完好无损、夜间正常使用

9.

大型及重要机电设备完好率

95%

99%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保机电设备完好无损及正常运行

10.

公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率

98%

98%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保公共问题设施、休息设施及小品雕塑完好无损，整洁美观

11.

消防设施设备完好率

100%

100%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常使用。加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行消防演练，及时消除火灾隐患
12.
火灾发生率

≤0.1%
加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行培训及消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患（此项要求保安公司充分配合）

13.

违章发生率及处理率

无标准
95%

1%、100%
建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理并记录，增强宣传力度，取得物业使用人的理解，杜绝违章现象的发生。
14．
物业使用人有效投诉率、处理率及处理时限
80%
≤0.2%/年
100%
按照政策规定，作好各项工作，提高管理人员素质，加强与物业使用人之间的沟通，定期征求物业使用人意见，主动改进工作；定期举行物业使用人座谈会，了解物业使用人的愿望及要求，满足物业使用人的合理的要求，将投诉及时处理及记录并建立回访制度（处理时限：立即处理，分类考虑可能处理的时间，一般不超过半天 ）

15.

管理人员专业培训合格率

100%
建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职的培训，并予以考核，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达到100%，以此确保员工的高素质

第二节

物业管理服务机构设置及运作流程

分目录
Ø 管理服务机构设置
Ø 各项服务运作流程

一、管理服务机构设置

我司对承接本项目的物业管理充满信心，为保证高品质的物业管理服务质量，确保ISO9000、ISO14001、 OHSAS18000三大体系在项目中的全面贯彻实施，我司将设立本项目专门管理机构，为本项目物业管理提供全方位、强有力的保证。

本项目管理服务机构设置如下图所示：
管理处主任

客户服务中心

社区服务部

社区环境管理部

社区安全服务部
公共设施管理部

会
计

档案管理
问询投诉
物资采购
员工培训
社区文化
业主特色需求服务
员工食堂
园林绿化
清洁卫生
公共和业主特约维修
智能化系统
弱电
护卫三班

护卫二班

护卫一班

强电

出
纳