物业管理服务投标书.docx

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北京XX
物业管理服务投标文件

XX物业酒店管理有限公司
CHINA WORLD PROPERTY & HOTEL MANAGEMENT CO., LTD.
中国 北京
2007年3月

目 录

第一章 企业基本情况 3
第一节 企业从业人员的素质及资格情况 3
第二节 企业经营管理运作的特点 7
第三节 历年获奖情况 9
第四节 类似项目管理业绩 10
第二章 针对本项目提出的物业管理整体设想及策划 19
第一节 对本项目的市场调查与分析 19
第二节 明确可行的管理思路 21
第三节 体现本项目特色的管理模式 24
第三章 管理服务方案 26
第一节 拟建立的组织机构及管理人员的配备 26
第二节 拟采取的工作计划及物资装备情况 39
第三节 拟采取的保安管理方案 54
第四节 分区域的安保工作方案及安保工作紧急情况处理方案 59
第五节 停车管理方案 80
第六节 前台与会议服务的管理方案 88
第七节 管理规章制度和档案的建立与管理 97
第八节 保洁服务方案 101
第九节 装修管理 123
第十节 办公休闲 131
第十一节 环保办公 133
第十二节 应急预案 139
第十三节 保密管理 141
第十四节 财务管理 142
第四章 针对本项目的物业管理服务标准、措施、承诺指标及特约服务 144
第一节 物业管理服务内容及服务标准 144
第二节 确保物业管理服务质量的措施 164
第三节 物业管理服务承诺指标 165
第四节 特约服务项目、措施及收费标准 169
第五章 物业维修养护计划和实施 171
第一节 房屋建筑各部分维修养护方案 171
第二节 设施设备的维修保养方案 172
第三节 设施设备的运行维护方案 173
第六章 项目接管方案 184
第七章 节能措施及合理化建议 188
第一节 节能措施 188
第二节 合理化建议 195
第八章 投标方案整体内容构成 197
第九章 投标报价 199
第十章 经费收支预算 200
附 件 资格证明文件及承诺书
附 件 北京XX物业管理客服专业操作手册
北京XX物业管理保养专业操作手册
北京XX物业管理保安专业操作手册
北京XX物业管理保洁专业操作手册
第一章 企业基本情况
第一节 企业从业人员的素质及资格情况
一、企业介绍
1. 中国国际贸易中心介绍
中国国际贸易中心（简称国贸中心）是目前世界上最大的世界贸易中心之一，是集写字楼、酒店、商城、公寓、展厅等五大业态为一体的综合性高档商务服务设施，被誉为“中国人民与世界人民相会之地”的“城中之城”。
国贸中心地处北京中央商务区的核心，占地12公顷，工程总投资6.2亿美元，总建筑面积56万平方米。国贸中心1985年2月成立，1990年8月30日全面开业。1999年3月，中国国际贸易中心股份有限公司在上海证券交易所挂牌上市，股票简称“中国国贸”。
正在建设中的国贸三期工程占地6.27公顷，总建筑规模达54万平方米，主体建筑高度约330米，总投资约8亿美元。该工程包括超五星级酒店、高档写字楼、国际精品商场、电影院等多种设施，预计于2008年结构封顶。
国贸物业酒店管理有限公司除了正在进行着国贸中心一、二期的全方位的经营与管理工作外，目前亦参与着三期的建设，并将介入其未来的经营与管理。

2. 国贸物业酒店管理有限公司介绍
国贸物业酒店管理有限公司是中国国际贸易中心的全资子公司，注册资金1000万元，为国家物业管理一级资质企业。
国贸物业酒店管理有限公司在对“国贸中心”多年的管理服务成功经验与市场化需求相结合中，通过ISO9001:2000质量管理体系认证，提高自身管理素质，追求完美服务，不断超越广大客户日益增长的对物业和酒店服务的需求，已在物业和酒店领域内形成了“国贸”管理服务品牌。
公司业务范围包括：
F 物业管理：中高档物业项目的委托管理、授权管理、顾问管理。
F 酒店管理：星级酒店项目的委托管理、授权管理、顾问管理。
F 物业及酒店管理咨询
F 物业及酒店项目开发咨询、策划
F 物业及酒店管理人员培训
F 室内外装饰装修
F 机电设备安装、维修、保养
F 室内外专业清洁
F 物业及酒店项目保安服务
F 物业及酒店项目的租售代理
F 停车场经营、管理

二、企业从业人员素质情况
F 雇员总数：1280名
F 高级工程师：6名
F 研究生学历以上管理人员：36名
F 项目高级管理人员：42名
F 各类专业设备技术人员：449名

三、企业资格情况
F 注册资金：1000万元
F 物业管理资质：壹级，证书编号：（建）1050131
F 通过ISO9001:2000质量管理体系认证
F 中国物业管理协会理事单位
F 中国旅游饭店业协会会员单位
F 北京市物业管理协会常务理事单位
F 北京市物业管理商会副会长单位

四、服务宗旨、经营理念、企业文化、企业形象
1. 服务宗旨
以人为本，科学管理，提供喜出望外的服务。
2. 经营理念
为客户提供卓越服务的国际化一流物业酒店管理服务。
3. 企业文化
以客为尊——充分理解客户的需求，追求客户的满意。
追求完美——以孜孜不倦的工作精神，做好服务的每一个细节。
举贤用能——员工是我们最宝贵的财富，我们注重员工的职业发展。
诚信敬业——成功没有捷径，始终保持职业操守。
精诚团结——和谐相处，团结就是力量。
4. 企业形象
1) 长远目标
争中国第一，创世界一流
2) 公司战略
名牌战略
3) 公司的工作原则
品牌至上（形象、质量、信誉）

第二节 企业经营管理运作的特点
一、丰富的物业管理经验
F 较早引进香港、新加坡物业管理概念，并结合中国国情，不断自我更新完善，具有超前的物业管理理念；
F 17年成功管理国贸中心，积累众多成功经验；专业化、程序化、规范化、标准化、国际化的运作，确保受托物业保值增值（国贸中心各业态的租金水平稳居京城首位）；
F 参与国贸中心一期、二期、三期的设计、建设、运营和改造，工程技术实力雄厚；
F 我司在管项目30余个，过往管理项目60余个，管理业绩卓越，可以根据不同类型物业及酒店项目客户的需求，进行策划和实施管理，为客户提供喜出望外的专业服务。

二、品牌优势
F 作为首都乃至全国对外交流的窗口，“国贸”品牌知名度涉及广泛，已不仅局限于房地产领域，更被各行各业广大人士所认知；
F 成熟的管理模式，良好的商誉给客户带来良好的回报，所管项目均取得良好的管理业绩。
三、酒店管理与物业管理的完美结合
F 我司是集物业管理与酒店管理为一体的专业管理公司，已将酒店管理的运营模式及特点成功地融入到物业管理服务中；
F 在物业管理过程中，我司根据受托物业项目的特点将酒店特色服务有机地应用到日常物业管理服务中，始终将客户作为首要关注对象，致力于提供喜出望外的高品质服务，不断提高服务档次。

四、雄厚的人员储备与资源共享
F 国贸中心作为公司自有物业管理实体和总部运营平台，培养和锻炼了一批具有专业知识和技能的骨干力量，后备人力资源充沛；
F 所管项目数量多、类型广，各类资源共享条件便利。

第三节 历年获奖情况
1. 连续获得3届由北京市旅游局和人事局颁发的北京旅游企业“最高收入奖”；
2. 连续获得3届由北京市旅游局和人事局颁发的北京旅游企业“最高利润奖”；
3. 连续两年获“北京市旅游企业最高上缴全部税费奖”；
4. 被中国银行授予“全国最佳信用客户”；
5. 中国国贸中心1987年加入世界贸易中心协会；
6. 1993年被“中国外商投资企业协会”评为全国五星级合资饭店第一名；
7. 在国家旅游局举行的“94’全国优秀星级饭店评比”中，获得“最佳星级饭店”称号；
8. 在北京市旅游局举办的“紫金杯”评选中两次获“优秀饭店”奖；
9. 1996年获国家旅游局颁发的全国最佳星级饭店证书；
10. 被美、英、日等国有影响的商务杂志《英国商会》、《国际商务》、《日经新闻》等分别评为“世界百佳饭店”、“最理想饭店”、“优质饭店”、“最佳饭店”、“北京最佳饭店”；
11. 获得美国优质服务科技协会颁发的“五星钻石奖”；
12. 2000年国贸中心获得北京市优秀管理大厦称号；
13. 2001年通过ISO-9002国际质量体系认证；
14. 2005年获得建设部颁发的壹级物业管理资质；
15. 2005年被北京市工商行政管理局评为年度守信企业；
16. 2006年通用时代国际中心获得了北京市优秀住宅小区称号。
17. 2006年获得全国物业管理“年度最具综合实力企业”。
18. 2006年获得全国物业管理“年度最具拓展能力企业”。
第四节 类似项目管理业绩
一、写字楼项目管理业绩
序号
名称
类型
地点
建筑
面积
管理方式
1
中国国际贸易中心
写字楼/公寓/商业/展厅/酒店
建外大街
56万㎡
委托管理
2
中钢国际广场
写字楼
中关村
8万㎡
委托管理
3
新东方总部大厦
写字楼
中关村
2万㎡
委托管理
4
蓝堡国际中心
写字楼/公寓/商业
西大望路
20万㎡
委托管理
5
北京电信大厦
写字楼
朝阳门
13万㎡
授权管理
6
卷石天地大厦
写字楼
望京
3万㎡
授权管理
7
嘉捷科技园
写字楼
亦庄
9万㎡
授权管理
8
中国兵器大厦
写字楼
车道沟
4万㎡
管理顾问
9
国家环保总局履约中心
写字楼
西直门
3万㎡
管理顾问
10
人民教育出版社大厦
写字楼
魏公村
5万㎡
管理顾问
11
国航世纪中心
写字楼
四川成都
10万㎡
管理顾问
12
辉煌国际广场
写字楼/公寓/商业
上地
17万㎡
管理顾问
13
中国第一商城二期
写字楼/公寓/商业
小庄
14万㎡
管理顾问
14
恒奥中心
写字楼
金融街
10万㎡
管理顾问
15
银谷大厦
写字楼
中关村
8万㎡
管理顾问
16
中华商务中心
写字楼
河北石家庄
7万㎡
管理顾问
17
科技财富中心
写字楼
学清路
6万㎡
管理顾问
18
远达威斯特大厦
写字楼
甘肃兰州
5万㎡
管理顾问
19
HOA中心
写字楼
左家庄
4万㎡
管理顾问
20
金泰国益大厦
写字楼
青年路
3万㎡
管理顾问

二、其它项目管理业绩
序号
名称
类型
地点
建筑
面积
管理方式
1
通用时代国际中心
公寓
永安里
12万㎡
委托管理
2
温莎大道
公寓
光华路
11万㎡
委托管理
3
万城华府
公寓/别墅
万柳
15万㎡
委托管理
4
金融街公寓
公寓
金融街
6万㎡
委托管理
5
威尔夏大道
公寓
太平桥路
22万㎡
委托管理
6
云南绿洲大酒店
五星级酒店
云南昆明
6万㎡
委托管理
7
海南皇宫大饭店
五星级酒店
海南海口
6万㎡
委托管理
8
四川绿洲大酒店
四星级酒店
四川成都
6万㎡
委托管理
9
大连中国人寿大厦
三星级酒店
辽宁大连
4万㎡
委托管理
10
红楼利都酒店
四星级酒店
广东广州
2万㎡
授权管理
11
万柳购物中心
商业
万柳
11万㎡
管理顾问
12
晨枫花园
公寓/别墅
万柳
6万㎡
管理顾问
13
西山洋房
公寓
四季青
8万㎡
管理顾问
14
太和大厦
公寓
山西太原
4万㎡
管理顾问
15
北京湾
别墅
昌平
10万㎡
管理顾问
16
阿凯笛亚庄园
别墅
后沙峪
12万㎡
管理顾问
17
香邑山
别墅
香山
1万㎡
管理顾问

三、类似项目介绍
项目名称：中国国际贸易中心
建筑面积：56万㎡
项目类型：写字楼/公寓/商业/展厅/酒店
管理方式：委托管理

项目名称：中钢国际广场
新东方总部大厦
建筑面积：10万㎡
项目类型：写字楼
管理方式：委托管理

项目名称：蓝堡国际中心
项目类型：写字楼/公寓/商业
建筑面积：20万㎡
管理方式：委托管理

项目名称：北京电信大厦
项目类型：写字楼
建筑面积：13万㎡
管理方式：授权管理

项目名称：卷石天地大厦
项目类型：写字楼
建筑面积：3万㎡
管理方式：授权管理

项目名称：嘉捷科技园
项目类型：写字楼
建筑面积：9万㎡
管理方式：授权管理

项目名称：中国兵器大厦
项目类型：写字楼
建筑面积：4万㎡
管理方式：管理顾问

项目名称：国家环保总局履约中心
项目类型：写字楼
建筑面积：3万㎡
管理方式：管理顾问

项目名称：人民教育出版社大厦
项目类型：写字楼
建筑面积：5万㎡
管理方式：管理顾问

项目名称：国航世纪中心
项目类型：写字楼
建筑面积：10万㎡
管理方式：管理顾问

项目名称：辉煌国际广场
项目类型：写字楼/公寓/商业
建筑面积：17万㎡
管理方式：管理顾问

项目名称：中国第一商城二期
项目类型：写字楼/公寓/商业
建筑面积：14万㎡
管理方式：管理顾问

项目名称：恒奥中心
项目类型：写字楼
建筑面积：10万㎡
管理方式：管理顾问

项目名称：银谷大厦
项目类型：写字楼
建筑面积：8万㎡
管理方式：管理顾问

项目名称：科技财富中心
项目类型：写字楼
建筑面积：5万㎡
管理方式：管理顾问

项目名称：中华商务中心
项目类型：写字楼
建筑面积：7万㎡
管理方式：管理顾问

项目名称：远达威斯特大厦
项目类型：写字楼
建筑面积：5万㎡
管理方式：管理顾问

项目名称：HOA中心
项目类型：写字楼
建筑面积：4万㎡
管理方式：管理顾问

项目名称：金泰园益大厦
项目类型：写字楼
建筑面积：3万㎡
管理方式：管理顾问

第二章 针对本项目提出的物业管理整体设想及策划
第一节 对本项目的市场调查与分析
一、北京XX项目简介
北京XX位于北京市朝阳区，东长安街延长线上，地处北京中央商务区（CBD）的核心。本项目北临建国路，西临航华东路及东三环、面向规划公园，南侧毗邻通惠河北路，东侧为规划中的针织路、东四环以及京通快速路。交通极其便利，周围景色优美。
北京XX是北京电视台新台址，是北京市60项重点工程之一，并被列入2008奥运行动规划。本项目占地面积约3.6万平方米，一期总建筑面积约19.7万平方米，主要由综合业务楼、多功能演播楼、生活服务楼、地下室及媒体广场组成。目前北京XX主体结构已经封顶，预计2007年7月全部建成竣工并交付使用。

二、北京XX物业管理服务需求分析
北京XX的主要功能为办公、演播、节目制作、举办重要会议及活动等，具有规模大、档次高、设施设备先进、服务需求多样等显着特点。
1. 对物业管理与服务的总体需求
1) 要体现和维护北京XX良好的社会形象、公众形象；
2) 要求物业服务人员思想觉悟高、保密意识强；
3) 对紧急和突发事件应变能力强、反应速度快；
4) 确保维修保养及时到位；
5) 畅通的联络渠道和良好的沟通能力；
6) 提供高标准的会议服务和庆典服务；
7) 提供高标准的酒店式办公服务；
8) 满足不同人士的特约服务需求；
9) 不断完善和提高物业管理服务水平，为2008年奥运报道工作做好物业保障。

2. 对物业管理与服务的专业需求
从客户服务、保安服务、保洁服务、保养服务、会议服务专业上，具体表现如下：
1) 客户服务
F 服务细致入微
F 沟通顺畅便捷
F 跟进及时有力

2) 保安服务
F 人员形象好
F 保密程度高
F 反应快速及时
F 工作严谨认真

3) 保洁服务
F 清洁及时彻底
F 保证安全卫生

4) 保养服务
F 设备保障得力
F 维修快速有效
F 操作技术规范

5) 会议服务
F 注重工作细节
F 服务全面周到

第二节 明确可行的管理思路
我司在尊崇北京XX对物业需求的主导思想基础上，结合国贸物业酒店公司的经营与管理理念，对北京XX实施物业管理的总体构想是：
凭借我司17余年物业及酒店管理服务的丰富运作经验，将成熟的“国贸管理模式”引入本项目，以“保障有力，反应及时，环境优美，服务高雅”为四项原则，紧紧围绕“客户需求”和“服务指标”两个导向，加强管理团队的建设，强化本项目物业管理与服务理念，科学规范地开展各项管理服务工作。

一、北京XX物业管理服务的四项原则
我们坚持以“保障有力，反应及时，环境优美，服务高雅”为四项原则，在物业管理与服务工作中贯彻执行。

1. 保障有力
北京XX作为向首都观众提供电视节目、承担2008年奥运会转播任务的重要电视机构，其智能化楼宇系统、功能技术要求、设备运行保障以及安全防范要求要高于普通办公楼盘。因此，我们将制定科学合理的设备周期性保养计划，并采用人防与技防相结合的措施，确保北京XX高效、安全的运转。

2. 反应及时
我们将针对北京XX重要部门、重点栏目及VIP客户的不同需求，在组织架构中设置客户服务中心。该机构了解到客户重点需求后，及时进行反馈，做到信息收集、任务分配以及解决方案决策相结合。客户服务中心将北京XX的重点需求与物业服务的及时反馈解决相互结合，起到高效、能动的桥梁沟通作用。

3. 环境优美
北京XX为能成为全国省市级电视台的示范单位，更需要优美的环境加以彰显。我们将在室内外的绿化养护、室内的日常保洁与定期清洁方面制定切实可行的工作计划与程序，并严格按质量体系执行。

4. 服务高雅
我们针对北京XX会经常性的邀请政府官员、商界名流以及各行业知名人士等高素质人群参与各栏目的特点，将制定一套完整周密的接待方案（包括前台接待、会议服务、特约服务等）。并对接待人员进行全面、专业的礼仪强化培训，各项服务严格执行程序流程，让我们的客户感受北京XX的高品质的物业服务，感受到国贸物业为客户提供喜出望外服务的企业宗旨。

二、物业管理服务导向
1. “客户需求”导向
一切以客户为中心，所有的服务流程、服务标准、人力物力配置均以客户的需求为第一目标来设计和落实；寓服务于管理之中，探索客户需求，以创新的观点，不断提升客户的满意度。

2. “服务指标”导向
涵概全方位服务品质的量化指标是衡量管理企业业绩的唯一准则，确保实现并超越指标的过程铸就了客户应该享受的物业管理成果，这是对内实施科学管理、实现经济和社会效益的行为准则，也是考虑我们管理能力的硬性标准。

三、管理重点
1. 安全防范管理
“创一方文明，保一方平安”是我司全体员工肩负的职责与义务，在安全防范工作中，我们实行24小时的保安服务，人防、技防相结合，由北京XX保安部统一指挥调度，强调多重结合，实行多重巡查，对中心内的人流和车流进行动态管理；技防上通过摄像监视系统、巡更系统、门禁系统等手段提高防范能力，在充分强调人的因素前提下，以技防为主，运用北京XX的配套保安设施（如安保监控电视、红外报警、门禁、巡更系统等），统一管理，快速调度，确保安全防范万无一失。

2. 智能化管理
针对智能化设施的要求高、操作严、范围广，涉及到管理、安防、通讯等方方面面，为保证智能化设施的有效运作，在智能化管理上，我们做到“两个到位”，一是专业技术人员到位和管理人员培训到位。我司配置专业化技术人员，对全体员工进行系统培训，要求员工必须懂得使用智能化设施的运作特性，提高智能化管理的效益；二是管理维护到位。在管理中根据智能化系统的具体情况，制定科学合理、切实可行的维护运行、保养计划，并按计划严格执行管理。

3. 设备管理
设备、设施的正常运行是北京XX的重要保障，特别是变配电机房、空调机房、备用发电系统、锅炉机房的安全运行管理工作，我们将实施标准化、专业化的管理体系和组建一支专业化高水平的技术人才，制定一套完善、严谨、科学、合理的设备管理、操作流程的规章制度及各种应急预案，运用电脑技术对设备进行包括设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项进行管理，确保本项目各项能源供应、通讯设备、配套设施正常使用。

第三节 体现本项目特色的管理模式
对于北京XX主要由综合业务楼、多功能演播楼、生活服务楼、地下室及媒体广场组成，既具有办公功能同时兼备制作转播节目、贵宾接待及举办重要会议等多项其它功能的楼宇的项目特点。我司结合多年政府办公楼、高端写字楼、星级酒店的管理服务运作经验，专门为北京XX设计出“酒店式办公”管理模式。

一、“酒店式办公”服务模式概述
针对北京XX集办公、制作、转播、餐饮、会议等多功能于一体的特殊性，引用酒店的服务理念，同时结合物业管理的专业特点，为北京XX提供全方位体贴周到的服务，充分满足北京XX各方面的工作需求。

二、“酒店式办公”服务的特点
F 服务标准高
F 服务程序完善
F 服务过程细致
F 安全措施严密
F 设施设备保障过硬

三、“酒店式办公”对物业管理的专业要求
1. 客户服务多样化
为保障本项目各业态的服务需求能够迅速落实，提高工作效率，保证酒店式服务模式的顺利开展。我司将在组织架构中设置客户服务中心，为客户提供全面服务。客户服务中心作为物业管理机构的“中枢神经”，将北京XX的需求与物业服务的及时反馈与解决相互结合，起到高效、能动的桥梁沟通作用。并以此为龙头，引领各部门实施专业化的管理与人性化的服务。
客户服务中心工作概述：
F 设立24小时客户服务热线，负责记录、协调并处理北京XX物业管理方面的问题；
F 服务人员负责将问题转交相应管理与服务部门，并督导相应的部门及时解决；
F 服务人员将在对客户承诺的时间内给予答复，并进行客户回访工作。

2. 保安服务规范化
保安服务是北京XX正常的办公秩序、生活秩序的重要保障，通过酒店式的保安服务模式，在人员素质、岗位职责、管理制度、专业程度上，区别于一般写字楼的保安管理，为北京XX创建安全、和谐、稳定的工作环境。

3. 保洁服务人性化
专业、系统的保洁管理是提供卫生、健康、安全、舒适、美观的工作环境的重要前提，也是提升北京XX形象和物业保值增值的必要条件。在确保完成各项保洁工作的基础上，尊重并满足客户的个性化需求。

4. 保养服务专业化
保养工作无小事，始终贯彻“安全第一、保障有力、杜绝事故”的工作方针，认真对待每一项具体工作并确保完成高效率。通过严格的监督检查制度，及早发现故障隐患，最大限度地减少设备的损坏故障率，达到提高设备设施的日常维护保养水平，提高设备的使用寿命和效率。

5. 会议服务标准化
参照酒店会议服务的理念、内容、标准、程序，结合北京XX的具体需求，量身定做出满足北京XX实际需要的会议服务方案。通过会议服务人员的标准化服务，即能满足北京XX领导及各部门的工作需求，又能体现北京XX的良好形象。

第三章 管理服务方案
第一节 拟建立的组织机构及管理人员的配备
一、组织机构的设置
1. 组织机构图
为使本项目物业管理机构能“全面、简洁、高效、经济”之运转，我司根据自身已有的丰富管理经验，并结合项目特点专门拟定出本项目物业管理机构之组织架构，详见下页。

2. 组织机构设置说明
以客户服务中心为中枢，保安部、保洁部、工程部、会务部、综合部等相关部门密切协同运作。

3. 各部门职能概述
客户服务中心：负责承担客户服务、信息管理、协调调度、质量控制、前台服务、物业经营等职能。
保安部：负责承担安防管理、消防管理、停车场管理等职能。
保洁部：负责承担楼宇保洁服务、外围环境维护、绿化租摆等职能。
工程部：负责承担设备运行、工程维修、节能降耗等职能
会务部：负责承担会议服务等职能。
综合部：负责承担行政事务、人力资源、财务管理、后勤采购等职能。

北京XX物业管理处组织机构图
会务部
会议服务
工程部
运行
保养
综合部
人事
行政
财务
采购
库管
保洁部
保洁
绿化
客户服务中心
保安部
警卫
消防
车场
客服
前台
特约服务
北京电视中心物业管理处
项目经理助理
项目经理

二、管理人员的配备
1. 人员配备明细
本项目物业管理处管理服务人员总编为227人。
职位
数量
项目经理
1
项目经理助理（兼客户服务中心经理）
1
工程部
工程部经理
1
主管
2
维修技工
42
保安部
保安部经理
1
主管
2
保安员
46
车管员
24
保洁部
保洁部经理
1
保洁员
69
会务部
会务部经理
1
调音师（？）
1
摄像师（？）
1
会议服务员
18
客户服务中心
客户服务主管
1
客户服务助理
4
前台
8
综合部
综合部经理
1
出纳
1
文员
1
合计
227

2. 人员配备原则
F 知识结构合理化原则
F 操作经验丰富化原则
F 岗位设置专业化原则
F 权利义务明晰化原则
F 协调合作一体化原则
F 管理队伍稳定化原则
F 言语形象标准化原则

3. 管理人员稳定性保障
F 项目管理部主要管理人员（部门经理以上人员）及业务骨干从我司本部及管理的其它项目中选派；
F 基层服务人员通过社会招聘的方法解决。

4. 项目经理简历
姓名
李玉新
主要业绩
性别
男
2001年至今，国贸物业酒店管理有限公司任中国兵器大厦物业项目总经理；
1999-2001年，国际金融大厦任物业总经理；
1998-1999年，招商局大厦任物业总经理；
1993-1998年，香港柏联物业管理公司任总经理助理；
1988-1993年，海口泰华酒店任总经理助理。
1986-1988年，北京香格里拉饭店任客房部经理助理。
1984-1986年，京伦饭店任客房部主管。
业务专长：
具有丰富的酒店、写字楼、公寓的经营管理经验。熟悉国家有关物业管理的政策法规，对物业管理各方面工作内容及程序有着独到的见解和有效的解决方案。熟悉写字楼、公寓、酒店物业管理的各方面流程，具有很强的工作能力和组织能力，能及时有效地处理物业管理中发生的各类问题。
为人诚恳，敬业踏实，善于沟通，具备良好的团队领导能力及合作精神，有较强的责任感，能承受较大的工作压力。
荣获奖项及证书：
1. 建设部颁发的“中国物业管理企业经理”
2. 劳动和保障部颁发的“助理物业管理师”
3. 澳洲梅铎大学工商管理课程培训证书
4. 1998年被评为“招商局物业管理有限公司先进经营管理者”
5. 2000年被评为“招商局物业管理有限公司先进经营管理者”
6. 2005年其所管的中国兵器大厦荣获国贸物业“优秀管理项目”
7. 2006年被评为“国贸物业2006年度优秀经营管理者”
年龄
44
专业
法律
学历
硕士
工龄
22
职务
项目总经理
物业及酒店工作年限
22
联系电话
6505.3253

5. 其它各类管理及服务人员专业素质要求
1) 部门经理：30～40岁，大专以上文化程度，五年以上物业管理经验，持有部门经理上岗证及相关专业技术证书，具有较强的组织协调能力；
2) 主管：30岁左右，具有大专以上文化程度，具备物业管理及其相关专业知识；
3) 客服人员：30岁以下，有一定的策划及组织能力，活泼开朗，善于公关；
4) 前台服务人员：20~28岁，高中以上文化程度，身体健康，五官端正，身高1.65至1.75米，有良好的气质，具有较好的语言沟通能力、应变能力和外语能力。
5) 会议服务人员：20~28岁，高中以上文化程度，相貌端正，身体健康，品行良好；
6) 技工：30～35岁，高中以上文化程度，持有岗位所需上岗证、技术等级证；
7) 保安员：20～28岁，高中以上文化程度，身高1.75米至1.85米，相貌端正，身体健康，品行良好；
8) 保洁员：年龄20~40岁，相貌端正，身体健康，品行良好；
9) 出纳：中专以上文化程度或初级以上技术职称，能够熟练使用电脑，北京市户口；
10) 文员：大专以上文化程度，熟练使用办公软件，相貌端正，品行良好。

三、人员培训
物业管理能否成功，物业管理人员队伍的素质是重要因素之一，而高素质的管理人员队伍离不开系统而完备的培训。为使本项目全体管理人员在专业知识、工作技能、职业道德和服务水平达到其岗位要求，为客户提供满意的服务，我司根据本项目的具体情况，特制定如下培训管理办法，包括培训目标、培训原则、培训形式、培训内容、培训制度、培训规划、培训记录和培训的考核等内容。

1. 培训目标
培养具有良好服务意识的物业管理人才队伍，为完成本项目各项管理目标提供保证。

2. 培训原则
F 分阶段培训（筹备期、正常管理期）；
F 分层次培训（部门经理、员工）；
F 分工种培训（维修技工、保安员、保洁员等）；
F 倡导个性化培训，因材施教，强调职业素养的提高；
F 注重培训效果的反馈与评估，找准长期效果与短期效果的结合点；
F 培训与考核激励紧密结合。

3. 培训形式
培训形式分为自学、内部组织培训、外派培训三种。
1) 自学
要求员工在规定的时间范围内学习由部门经理指定的与本人工作相关的一门或几门专业知识，经过考试对培训结果加以确认。
2) 内部组织培训
内部组织培训分为三级培训方式，即部门培训、项目管理处培训和公司本部培训；培训教材及授课人由公司培训部门确认。
3) 外派培训
根据特殊工作环境和岗位的要求，外派到有关专业培训公司进行培训。

4. 培训内容
培训内容包括入职培训、岗前培训、岗位培训和专业培训。
1) 入职培训
入职培训主要是针对新聘员工的培训，此培训的主要目标是要求新员工对本企业的文化和规章制度有所了解；培训的内容和考核由公司培训部负责。具体培训内容包括：
F 公司发展概况、公司组织架构、公司质量方针；
F 公司各项规章制度；
F 员工守则；
F 言行规范、仪容仪表。
2) 岗前培训
岗前培训是每一位员工在上岗前必须接受的培训，此培训的主要目标是要求每一位员工在上岗前了解本岗位的工作内容和应具备的技能。培训的内容和考核由部门经理负责，培训合格后准许上岗。具体培训内容包括：
F 岗位职责；
F 操作规范、操作流程；
F 应具备的基本技能；
F 有关的法律、法规；
F 服务意识、职业道德。
3) 岗位培训
岗位培训是为了让员工不断更新现代物业管理的新思维、新的运行机制和管理方式，培养员工的现代物业管理技能；为提高服务水准和业务技能，所有员工应定期接受岗位培训；岗位培训可根据不同内容采取下列的形式：
F 岗位练兵；
F 专题研讨；
F 参观学习；
F 办班培训；
F 岗位轮训；
F 以考代训。
4) 专业岗位培训
对进入专业岗位的员工，须接受相关专业岗位的培训，经有关部门考核合格后方可正式上岗。专业岗位包括：
F 财务人员、内部审核人员；
F 专业技术人员；
F 保安人员；
F 强弱电工、焊工、制冷工等；
F 关键复杂设备的操作人员；

5. 培训制度
1) 公司培训部为培训工作的主管部门，负责对外培训联系、制定公司员工年度、季度培训计划；监督、协调和指导项目和班组的培训计划的实施；
2) 项目经理和各部门应根据业务的需要，制定年度和季度的培训计划，并组织实施；
3) 培训采取平时业务学习与定期业务学习相结合的办法；
4) 管理人员必须定期接受专业培训；
5) 所有人员在业务学习和培训期间无故不能请假、旷课，违反此规定者以旷工论处；
6) 公司鼓励管理人员参加与业务有关的专业培训。

6. 培训计划
名称
参训人员
培训内容
预计课时
基础与素质培训
全体员工
北京XX概况
2
北京XX物业服务重点
2
国贸公司简介
2
国贸员工手册
3
物业服务概论
1
保密注意事项
2
礼仪及公共关系
4
专业培训
项目经理
部门经理
行政管理制度
2
人力资源管理制度
3
授权管理手册
2
服务合约
2
客户服务中心
客户服务中心运作流程
2
客户投诉处理程序
2
大堂接待管理规程
2
紧急事件的处置
2
会务部
高管层服务事项
2
工作区域服务细则
5
贵宾会议服务规程
3
大会议室服务规程
2
管事规程
2

名称
参训人员
培训内容
预计课时
专业培训
保洁部
保洁各岗位操作规程
5
绿化监管规程
2
器材及物料保管领用规定
2
卫生防疫管理制度
2
紧急事件的处置
2
工程部
本项目设施设备接管
3
验收项目、程序及标准
10
保养维护程序（分系统）
3
内部报修管理程序
2
零配件领用控制程序
1
分包商配合监控管理规定
4
应急故障对策
2
物业安防知识概论
2
保安部
物业消防知识概论
3
安防设施状况说明
3
消防设施状况说明
10
各专业岗位职责训练课程
5
紧急事件的处置
3
保洁各岗位操作规程
5
综合部
人事劳资政策法规
2
培训管理纲要
3
财务管理
2
预算管理
3
采购管理规定
2
库房管理规定
2

7. 培训记录
公司本部、项目管理处及部门的培训计划、培训记录和培训档案由公司培训部统一负责管理，管理时效如下：
F 员工培训一览表（保存3年）
F 年度培训计划（保存3年）
F 培训记录（长期）
F 员工培训档案（长期）

8. 培训工作的考核
公司培训部每半年对项目管理处培训工作进行一次考评，对培训工作搞的好的项目管理处、部门和个人进行表彰和奖励。

四、人员管理
物业管理行业是一个劳动力密集的服务行业，物业管理服务主要通过提供服务的人来实现，物业管理与服务质量的优劣很大程度上取决于项目管理处员工的整体素质。组建一个分工明确、专业素质合格、纪律严明的团队