物业管理处工作手册.docx

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时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟
页码：第63页 共63页

物业管理处工作手册 员工手册
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员 工 手 册

一、公司企业文化
企业宗旨：业主至上，服务第一。
要求每一个员工必须深刻领会，并在工作中贯彻落实，物业管理是服务行业，加强服务意识，竭力为业主提供更高效、准确、礼貌的服务。
企业精神：严格苛求，自觉奉献。
公司倡导“严格苛求，自觉奉献”的工作精神，将其充分体现在具体实践中，通过化无形为有形，克服不可预料的随意性问题。
经营理念：创新管理，精诚服务。
创新管理，精诚服务是美嘉园物业公司管理模式的立足之本，而具体内涵又在不断丰富和发展。每承接一个新项目，就是一个创新生活的过程。每一个方案或每一项工作内容，美嘉园物业公司保持原有的服务标准，又独具特色。
管理方针：科学、严谨、高效
“科学、严谨、高效”是我们的质量方针。要求每一位员工必须深刻领会，在工作中贯彻落实。
企业目标：让每一位居住者更加：安全、舒适、方便。
二、公司架构
公司实行总经理负责制，公司业务划分为：
（一）办公室：
1、公司日常管理（文秘、印信管理、档案）；
2、人力资源管理；
3、后勤管理（物资采购、保管、发放）；
4、员工劳动保护基金的缴纳与办理；
5、部门协调；
6、部门监督、检查。
（二）财务部
1、财务管理；
2、会计核算；
3、成本、资金及投资管理；
4、清欠及劳动工资。
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（三）保安保洁部
1、保安、保洁工作业务指导。
2、保安人员、保洁人员招聘、培训。
（四）绿化队
各小区绿化管理
（五）物业管理处
1、小区的管理与服务；
2、各项费用的收取。
三、员工守则
1、全体员工在上班工作时间内，必须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满。
2、对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。
3、必须严格按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退。遇到特殊情况需请假时，员工应事先得到主管领导同意，管理处主任、部门主管请假需得到公司总经理同意。
4、员工不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。
5、管理处主任必须严格执行公司各项指示，并定期召开各级员工会议，向公司做定期工作汇报。
6、员工必须服从上级领导的工作调配和岗位编排。
7、不得损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。
8、不得假借公司名义或利用职权对外做有损于公司声誉或利益的行为。
9、不得向业主、住户或与公司业务有关的任何人士收受或索取任何形式的礼物或小费。
10、所有公物不得据为私有，不得损坏公司财物，对各公物如有损坏要负责赔偿。
11、大风暴雨袭击或其它突发事件期间，各员工必须依时当值，坚守岗位，并按公司指令进行防范、抢救工作。
十二、必须严格遵守和执行公司发出的一切通告，按章办事。
四、员工行为规范
（一）工作态度
1、服从领导——不折不扣的服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。
3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。
5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
（二）服务态度
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1、礼貌——这是员工对客户和同事的基本态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。
2、乐观——以乐观的态度对待工作和工作中的困难。
3、友善——微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑迎接客户及同事相处。
4、热情——对待客户要热情、周到、对待同事要热情真诚，对待工作要热情勤奋。
5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，在不违背公司规定的前提下尽可能为客户排忧解难。
6、平等——要一视同仁地对待每一位客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。
（三）着装仪表规范
1、着装：员工每天上岗前换好本岗工作服。工作服应干净、整齐，纽扣要全部扣好，穿西装时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。领带必须整洁。
2、仪表：保持面部、手部清洁卫生，发型美观大方，不留、染怪异发型，男员工经常刮胡须，不留小胡子、大鬓角，不剃光头。女员工淡妆上岗，不宜戴华丽首饰，不浓妆艳抹、使用味浓的化妆品，不留长指甲和涂有色的指甲油。
3、服务标牌：工作牌只准佩戴规定位置，不得随意别放他处
（四）行为举止规范
1、站姿：坚持站立服务。站立时肩平、头正、挺胸、收腹，双眼平视前方，眼神自然，不左顾右盼，两手自然下垂或在体前交叉，身体正直平衡，保持微笑状态。切忌侧身乱靠，来回走动，手足无措或双手插在裤袋。精神饱满，落落大方，随时准备为客户服务。
2、坐姿：与客户交谈或其他活动需要坐下时，应保持上身挺直，坐姿优美端庄。坐下后不前俯后仰、身体扭曲，不摇腿翘腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。
3、行姿：行走时挺胸、收腹、上身保持垂直平稳，身体重心略向前倾，两臂前后自然摆动，不要把手插在口袋，不左右摇晃。行走时速度适中，不过快过慢。注意前方，防止与人冲撞。路遇客户，面带微笑，主动问好，侧身礼让。引导客户行进，先问好，用手指示方向，走在客户右前方或侧身略向客户，保持1.5-2步距离，不过近过远，不并排行走；行进中同客户交谈，保持半步距离；客人在过道或楼梯间时，不能从客人中间穿过，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方移步后再从侧面通过。在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。
（五）工作行为规范
1、提前10分钟到岗，做好清洁及准备工作。
2、上班走员工通道，严禁委托别人代为考勤，也不代替别人考勤。
3、办公设施摆放整齐有序，桌面整洁。
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4、出入办公室开门、关门动作轻便，进入上级领导或其他部门办公室以及客户室内，应先在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内。若进入时门是关着，出来时则应随手将门轻轻带上。
5、维护安静、严肃的工作气氛，不得在办公室、走廊内大声喧哗、吵闹，有事应走到相关人员面前轻声交待。
6、工作时间不谈论与工作无关事宜，或到其他办公室随意走动、闲聊。不离岗、串岗、脱岗。
7、工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不得浏览与工作无关的书籍、杂志、报纸。
8、工作时间严禁接打与工作无关的相关电话，如遇急事，通话时间不得超过3分钟。
9、上班时间不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克，不得在办公室内化妆。
（六）电话礼仪规范
1、电话铃响三声内应接听电话，超过三声应先道歉：“对不起，让您久等了。”
2、接电话者应先说“你好”，然后自报“美嘉园物业”，语气平和。
3、对方拨错电话号码应说：“对不起，您拨错电话了，这里是“美嘉园物业”，请再拨一次，再见。”
4、不时用“嗯”、“是”、“好的”表示聆听，明白对方意思后应及时给予适当反馈。
5、通话声音轻柔、自然，音量适中，不影响他人。
6、一般情况下，电话应由拨打人先挂断，通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。
7、接电话时事先准备记录本，重要事宜记录后还需复述确认一次。
8、电话记录应有处理一栏，写明转达给部门，何人及处理结果。
（七）电梯礼仪规范
1、员工不得乘坐客梯。
2、因工作需要乘坐客梯时，应注意先下后上，并主动上前先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、领导、女士或来访人员先行，切不可与客户争抢电梯。
3、乘坐电梯应文明、礼貌、谦让，不得旁若无人地大声说笑。
（八）客户投诉
1、电话投诉
接到客户投诉电话时，态度要冷静、温和、谦虚、礼貌，语音、语调适中。无论客户投诉所反映的情况是否属实或正确，接待人员都应及时向客户表示歉意，同时将客户的姓名、房间号、投诉原因和时间认真记录下来，并答应客户会尽快将他（她）的意见报告给有关人员解决。
2、书面投诉
接到客户的书面投诉时，态度要友好，对客户的投诉信件应认真、仔细的阅读，同时向客
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户承诺立即将意见上报，并会将处理结果及时反馈给他（她）。
3、当面投诉
如果遇到客户当面投诉时，应以慎重、富有同情心的态度注意聆听，问清客户的姓名、房间号及投诉的事项，认真做好书面记录，并当面致歉。
4、投诉处理
接到客户投诉后，应立即做出反应，采取措施，根据具体情况分别处理：
（1）接待人员对自己职权范围内能够处理的投诉，应立即按照相关的工作程序处理。
（2）对自己一时解决不了，或是超过了自己职权范围的投诉，不要扯皮推诿，应立即向主管上级汇报，或是通知管理服务部采取有效的措施解决。
（3）对客户的投诉应及时跟进、落实。问题处理完后，在规定的处理时间过后5分钟内，要主动向客户询问解决的情况及对处理结果的意见。
5、投诉注意事项
⑴公司的每一位员工遇到客户的投诉时，都应遵循以上原则，不得推脱或置之不理。
⑵在听取客户当面投诉时，不要试图辩解或不时打断客户的谈话，也不要随便轻易地许愿或允诺，更不得与客户当面争吵、论事论非。应该坦诚的告诉客户，他所讲的意见将受到公司的重视。
⑶在就投诉的问题向客户作解释时，不能顺着甚至引导客户一起抱怨公司其他部门，使客户对公司的整体形象产生怀疑，这样无助于问题的解决，并给公司造成不好的影响。
（九）接待来访规范
1、遇有来访人进办公室，应点头示意并立即放下手中的工作起身相迎、问好，来访人员入座后，自己方可坐下。
2、 尽量少让客人久等，否则应诚恳地表示歉意。
3、 客人站着时，接待人不要坐着谈话；最好请来访者坐下后再谈话，有条件时应送上一杯水。
4、在客人面前站立时应双臂自然下垂或双手相握放在胸前，两手不能背在身后、叉腰、交叉于胸或双手插于口袋。
5、 有关人员不在，应礼貌地代为约定时间。
6、 “窗口”岗位人员，不得擅离岗位：如遇特殊情况离岗，必须在门口留言，说明原因及何时有人在，并致歉意。
7、他人相互交谈时，不要随便去旁听或插话。若需打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我打断一下可以吗？”得到允许后再插话。
8、 送客时，应等客人站起后再起身，亲切道别。客人伸手后再握手告别。
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（十）会议礼仪规范
1、参加公司举办的各种会议、培训，应按时到会，不得迟到或早退。
2、会议过程中，要保持端庄坐姿、站姿，认真聆听，维护会议气氛。不得在场下交头接耳、哄谈、吵闹。
3、待宣布散会时方可退场。
4、开会、听课时应自觉将手机、呼机关闭。
5、会议退场时应让公司领导先行，井然有序地退场，不得抢先拥挤、大声喧哗。
（十一）保密
1、员工未经批准，不得向外界传播或提供有关公司文件及资料，公司的一切有关文件及资料不得传给无关人员。
2、公司实行保密工资制度，员工之间不得以任何方式打听、传播和攀比工资情况。
五、基本职业道德行为准则
（一）敬业乐业，尽职尽责
发扬敬业精神，热爱本职工作。忠于职守、勤奋工作。干一行、爱一行、干好一行。保质保量完成工作任务，自觉维护公司的良好形象。
（二）优质服务，文明管理
树立服务意识，提高服务质量。热情待客、语言文明、仪态端庄、诚信无欺、严守信用。纪律严明、科学管理、操作规范。
（三）积极进取，钻研业务
学习业务知识，增强工作技能，熟悉专业技术标准，掌握现代化的业务手段。
（四）遵纪守法，秉公办事。
遵守法纪、坚持原则、公正廉洁、克己奉公。
（五）顾全大局，团结协作
顾大局，识大体。个人服从集体、局部服从全局，维护集体荣誉，倡导协作，相互配合，取长补短，发挥好群体优势。
（六）提高效率，注重效益
时间就是金钱，效率就是生命。各司其职，尽心尽力，不敷衍了事。讲效率、办实事、求实效、多报告。
（七）求实创新，创造思维
思想超前有创意，工作出色有创新，身心投入出成果。

岗 位 职 责

一、物业管理处职责
二、管理处主任岗位职责
三、管理处办公室职责
四、客户服务中心职责
五、客户服务中心主管岗位职责
六、客户服务中心科员岗位职责
七、前台接待员岗位职责
八、收费员岗位职责
九、维修班职责
十、维修班长岗位职责
十一、电工岗位职责
十二、水（管）工岗位职责
十三、护卫班长岗位职责
十四、护卫员岗位职责
十五、护卫员巡逻岗岗位职责
十六、护卫员大门岗岗位职责
十七、保洁班长岗位职责
十八、保洁员岗位职责
十九、绿化员岗位职责
二十、消防控制中心值班员岗位职责

物业管理处工作手册 岗位职责—物业管理处职责
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物业管理处职责

物业管理处是实施公司所辖小区的房屋管理，保障设备、设施正常运行的部门。它是为业主创造安全、文明、舒适、方便的工作、生活环境的基本保证和坚强后盾，是反映公司服务水准、良好形象和声誉的重要标志。
物业管理处的职责范围如下：
l、负责小区内房屋及其附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理。
2、负责小区内公共设施、设备的维修、养护、运行和管理。
3、负责业主室内二次装修的申批、监管。
4、负责对业主室内设施、设备提供有偿维修服务。
5、负责小区内保安、消防工作。
6、负责小区内保洁工作。
7、负责小区内公共绿化、花木建筑小品等的养护与管理工作。

物业管理处工作手册 岗位职责—管理处主任岗位职责
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管理处主任岗位职责

1、在公司总经理的领导下，带领小区全体员工搞好小区物业管理各项工作。
2、坚决执行党和国家的方针、政策、法律法规；有关物业管理的规定、政策及公司的规章制度。
3、负责检查、监督小区岗位、工作情况，公正、公平地评价员工的工作，并及时提出奖罚意见。
4、负责组织员工学习政治、业务知识，提高业务素质，加强员工的凝聚力，调动员工的积极性。
5、及时主动汇报小区管理工作情况，做好上传下达工作，组织小区住户搞好健康向上的文化娱乐活动。
6、熟悉小区楼宇分布、结构、单元产权、公共设施、设备和住户的基本情况，保障小区水、电、暖等设备的正常运行。
7、加强治安保卫、交通车辆、环境卫生、庭院绿化的管理工作，达到公司制定的目标要求，无重大案件及水浸、火灾事故。
8、负责制定小区工作计划，并组织贯彻执行，及时准确完成上报各种报表。
9、负责处理住户的投诉，接受业主的建议和监督，搞好与业主、派出所等有关部门的友好关系。
10、完成上级领导交办的其他工作，遵守公司的一切规章制度。

物业管理处工作手册 岗位职责—管理处办公室职责/客户服务中心职责
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管理处办公室职责

1、提供小区物业管理的咨询服务；
2、办理业主/住户入住手续；
3、办理业主/住户搬迁手续；
4、受理业主装修及装修验收的申请手续；
5、办理大件及贵重物品放行手续；
6、办理小区出入证手续；
7、办理小区车辆月租停放手续；
8、负责管理处各类资料的存档、收集和保管；
9、其他有关事项。

客户服务中心职责

客户服务中心具有协调、沟通、公关、服务的职能：
1、提供小区物业管理的咨询服务；
2、受理业主/住户报修、请求事项；
3、受理业主/住户的投诉；
4、做好投诉、维修回访工作；
5、每季做一次业主/住户满意度调查，并分析统计；
6、其它有关事项。

物业管理处工作手册 岗位职责—客户服务中心主管岗位职责/客户服务中心科员岗位职责
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客户服务中心主管岗位职责

1、全面负责客户服务中心的工作。
2、处理业主（住户）投诉，定期收集业主（住户）的意见和建议，并反馈至各职能部门，必要时报管理处主任。
3、定期安排对业主（住户）进行回访，跟踪员工服务质量。
4、与业主/住户保持良好的沟通并适时为管理处做好对外宣传工作。
5、通过对业主的回访，根据业主的需求，开发新的经营服务项目及其它专项、特约服务。
6、对管理处主任负责，完成其交办的各种工作任务。

客户服务中心科员岗位职责

1、受理业主/住户报修、请求事项，通知相关部门处理。
2、负责接待业主（住户）来电、来访，并跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主/住户；
3、对业主投诉、报修、请求事项进行跟踪、回访；
4、负责做好服务中心各项工作记录，做好来电、来访业主的投诉及建议记录，按公司规定及时做好回访记录。
5、完成上级领导交办的其他工作任务。

物业管理处工作手册 岗位职责—前台接待员岗位职责/收费员岗位职责
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前台接待员岗位职责

1、负责进出人员接待引导、登记、放行工作。
2、总机电话接听及转接。
3、负责公司各种报刊、杂志、信件的收发、分配和登记。
4、负责前台及会议室的清洁卫生。
5、负责公司会议期间的服务工作。
6、负责对进出物品的检查、验收、放行工作。
7、负责大厅治安及秩序维护工作。
8、负责对大厅内照明灯开启管理控制工作。
9、完成上级交办的其它工作。

收费员岗位职责

1、负责水电表的抄表汇总，计算分摊工作。
2、负责收费到户，按国家文件，根据公司规定收费，按时足额完成公司交给的收费指标。
3、负责与业主之间的沟通，及时反映业主的意见和建议，并做好记录，以书面形式上报公司。
4、负责各种调整表、分析表等其它与业主有关的各类表格的填写、联系、协调工作。
5、负责物业公司政策法规等的宣传工作。
6、完成上级领导交办的其他工作，遵守公司的一切规章制度。

物业管理处工作手册 岗位职责—维修班职责
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维修班职责

1、熟悉所辖范围内的水、电、消防设施的分布，了解使用性能和状况，并按规定的时间值班，不得擅自调换，更不许离岗。
2、实行24小时值班制度，对设备房定期巡查，并做好巡查记录，发现问题及时处理，并在值班记录和巡查记录中注明，对不能解决的问题及时上报。
3、熟悉掌握并严格执行各种设备的操作规程，定时对设备进行日常保养工作。
4、坚守岗位，按时上下班，做好值班记录。
5、发生停电、停水、火警或其他事故应按紧急事故处理程序进行处理，并及时报告领导。
6、努力学习，不断总结维修经验，提高思想素质和技术水平。
7、热情接待业主或使用人的维修及咨询工作，对业主/使用人提出的疑难问题及时、尽快、合理维修解决。
8、着装整洁、佩戴员工牌，保持公司的良好形象。
9、完成领导交办的其它任务。

物业管理处工作手册 岗位职责—维修班长岗位职责
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维修班长岗位职责

1、严格遵守公司的相关规章制度，服从管理处主任的工作安排。
2、全面负责管理本班的日常工作，保障设备的正常运行和人员管理。
3、负责本班所管设备的运行、日常维护保养工作，严格做到“三干净”，即设备干净、机房干净和工作场所干净；“四不漏”，即不漏电、不漏油、不漏水和不漏气；“五良好”，即使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好。
4、参与值班工作，以身作则，带领并督促全班员工严格遵守岗位责任制、操作规程、员工守则及公司各项规章制度，保证设备的安全、稳定运行。
5、安排人员做好巡检工作，保障人员及设备的安全。
6、处理设备运行故障，对人力和技术水平所限而无法修复的故障，及时上报管理处主任。
7、整理、保存好日常巡查、保养等各种记录，定期交上级主管审阅。
8、对工作中出现的不能处理的问题及时向上级反映，并提出合理化建议。
9、完成领导交办的其它工作。

物业管理处工作手册 岗位职责—电工岗位职责/水工岗位职责
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电工岗位职责

1、熟悉掌握小区内的供电系统线路布置，设施设备技术性能及实际操作。
2、严格遵守安全操作规程，除经主管、主任批准并制定了可靠的安全措施，一般不允许带电作业。对于故障线路，必须在停电作业线路柜的主开关把上挂上“禁止合闸”标志牌。
3、发生事故或停电应保持头脑冷静、按规程操作，及时排除故障，正确停、送电。
4、经常保持配电室、变压器房、值班室内外的清洁工作。
5、做好防小动物、防水、防火工作，确保设施设备安全运行。
6、积极做好节约用电宣传教育工作，对于不合理的用电应及时采取有效措施，节约用电。

水（管）工职责

1、负责保管好水池、水箱检查孔盖的钥匙，保证小区正常供水。
2、按市政府的有关规定监水质卫生，保管水质资料。
3、放水清洗水池过程要认真检修浮球阀，保证滤网清洁。
4、发现管道阀门跑、冒、滴、漏，应立即报告班长安排修理，修理后进行实际复查。
5、执行市政府供水、节约用水的规定，积极做好节约用水的宣传教育工作。
6、对楼宇每月用水总量进行统计分析，发现异常立即上报管理处主任，采取有效措施节约用水。

物业管理处工作手册 岗位职责—护卫班长岗位职责/护卫员岗位职责
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护卫班长岗位职责

1、主持本班工作，坚决执行管理处主任指令，带领和督导全班人员履行岗位职责，认真做好安全护卫工作。
2、负责主持召开班务会，及时传达上级指示和护卫班长例会精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实。
3、负责本班人员的考勤，如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向主管领导请示报告。
4、负责协调本班与其他班组之间的工作关系和本班人员之间的关系。
5、爱岗敬业，遵纪守法，严于律己，以身作则，发挥模范带头作用。
6、熟悉护卫各岗位工作职责，任务和程序，掌握管理区域内治安护卫工作的规律及特点。
7、对因管理不力而造成本班在执勤中发生的重大失误，或本班人员出现严重违法违纪的情况负责。
8、负责抓好全班的训练工作。
9、负责处理本班执勤过程中遇到的一般性问题。

护卫员岗位职责

1、坚守岗位，服从指挥；文明服务，礼貌待人；认真做好各种出入及接待登记。
2、上岗时要认真检查设备设施，认真做好防火、防盗、防抢劫工作，
3、发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管部门及领导，确保小区的安全。
4、发现违法犯罪分子要坚决设法抓获。
5、熟悉本岗位的任务和工作程序。
6、熟悉小区消防器的安装位置，掌握各种器材的使用，遇到突发事件能正确进行处理。
7、积极向用户进行遵纪守法和治安防范知识的宣传。
8、熟记本小区车辆状况与车位数量及使用情况。
9、认真完成小区主任交办的其他任务。
物业管理处工作手册 岗位职责—护卫员巡逻岗岗位职责/护卫员大门岗岗位职责
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护卫员巡逻岗岗位职责

1、熟悉各值勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。
2、巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，做好记录。
3、维持辖区内的治安秩序。
4、协助领班处理紧急情况。
5、负责车辆的停放与管理。
6、做好小区内消防管理。

大门岗岗位职责

1、24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知护卫班长就地处置，必要时可通过对讲机向办公室报告，且随时汇报动态情况，直到问题处理完毕。
2、掌握在大门活动的客人动态，维护所管区域秩序，监视并保持电梯的正常运行。
3、密切注意进入大门的人员，严格执行来访登记制度，对身份不明（无有效身份证件）、形迹可疑、衣冠不整者，应禁止其进入。
4、熟悉小区内各业主（住户）人员情况及经常交往的社会关系。
5、认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。接班人员未上岗前，不准下岗。
6、对于进入小区进行作业的各类人员，必须按照有关规定认真进行验证登记后方可执行。
7、对于业主（住户）搬家，必须按照管理处出具的通知单核对无误后方可放行。

物业管理处工作手册 岗位职责—保洁班长岗位职责/保洁员岗位职责————————————————————————————————————————————————

保洁班长岗位职责

1、负责管理区域内清洁卫生工作的安排，并检查班组成员的清洁情况。
2、组织员工进行业务知识培训考核，提高员工的业务水平及操作技能。
3、帮助员工解决工作中遇到的疑难问题，一时解决不了的应及时上报主管领导。
4、负责管理区域内材料设备保管。
5、完成管理处主任交办的突击性工作。

保洁员岗位职责

1、熟悉分管清洁卫生区域的情况，掌握清洁工作必要的标准和要求；
2、熟悉掌握各类清洁工具，清洁剂的使用方法，熟知各类建材、玻璃、不锈钢等的保洁方法；
3、严格按清洁规范操作，以防损坏设施、设备；
4、保持分管区域的清洁；
5、节约使用清洁原料，爱护使用各种清洁用具；
6、接受主管、班长的监督检查，不断改进工作；
7、文明用语，着装整齐，佩带工作牌上岗。

物业管理处工作手册 岗位职责—绿化员岗位职责/消防控制中心值班员岗位职责
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绿化员岗位职责

1、熟悉管辖地段花草树木的名称、生长特性和培植管理方法。
2、定期对管理地段的花草树木浇水、施肥、培土、治病、修剪叶和补苗。
3、每天巡查绿化场地，保证绿化场地不留杂物，不缺水、不缺苗、不死苗。遇到下列损坏花木或损坏保护设施的情况要耐心进行劝阻：
（1）攀折花木；
（2）行人或车辆跨越和通过绿化带；
（3）在树木上晾晒衣物、设置广告牌或堆放物品等；
（4）往绿化地倒污水或扔杂物；
（5）其他有损花草树木的行为

消防控制中心值班员岗位职责

一、坚决贯彻执行上级关于消防安全工作的指示和规定。
二、熟练掌握消防设备的构造、性能及操作程序，管好资料，熟记工作电话号码，熟悉火警报警方法和程序，保证救灾时操作有序，准确、迅速。
三、做好消防值班记录，与各岗值班员保持联系，认真及时地处理消防报警及电话投诉电话。
四、定期进行消防设施（备）的巡查、养护，确保消防设施（备）始终处于良好状态。
五、按时交接班，严格履行交接手续。交接班时，双方必须将值班记录、设施（备）状况、事故处理情况及各处钥匙一一交接清楚，做到上不清下不接。
六、宣传消防法规，报告消防隐患，提出消防合理化建议。
七、非消防值班员不得在控制中心逗留，禁止私人占用值班电话。
八、禁止在控制中心抽烟、睡觉、看书报或做与工作无关的事情，需短暂离岗时须得到领班同意，且在顶岗人员到位后方可离岗。
九、确认发生火灾时，须迅速报告主任并果断按灭火作战方案处理。
管 理 制 度

一、管理处员工办公制度
二、管理处24小时值班制度
三、档案资料管理制度
四、管理处会议制度
五、管理处接待来访投诉、定期回访制度
六、开展社区文化活动工作制度
七、财务账目公开制度
八、维修班周巡检制度
九、护卫员纪律
十、护卫员交接班制度
十一、护卫员服装及物资管理规定
十二、护卫员宿舍内务管理制度
十三、物品出入管理制度
十四、防火管理措施
十五、各级人员在扑救灭火中的主要职责
十六、制定灭火应急方案（预案）和进行消防演习的规定
十七、考勤管理规定
十八、物品采购规定
十九、工作环境管理规定
二十、工作证管理规定
二十一、办公电话管理制度
二十二、个人移动电话费用报销制度
二十三、保安员仪容仪表管理规定
二十四、员工奖罚制度
二十五、物资管理规定
二十六、早会列队制度
二十七、工装管理制度及着装规定
二十八、下班点名制度
二十九、物业管理处员工培训制度
三十、各类突发事件的处置预案
物业管理处工作手册 管理制度—管理处员工办公制度/管理处24小时制度
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管理处员工办公制度

为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定：
1、坚守工作岗位，必须按质、按量达到服务中心要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映意见者，管理有权作出辞退处理。
2、如损坏管理处及业主财产，视损坏程度扣奖金或照价赔偿。
3、管理处的工具、机器、设备未经办公室同意，不准外借。
4、上班时间不得看报、闲聊，有多余时间应努力学习业务知识。
5、不得在工作时间内在小区从事本职工作以外的有偿劳务。
6、严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。
7、热情、周到、主动、高效服务业主，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠。

管理处24小时值班制度

为维持小区正常的公共秩序，及时准确地处理突发事件，保障小区安全，为业主提供细致贴心的服务，管理处实行24小时值班制度。
1、在小区公布管理处24小时值班电话。
2、管理处护卫队员24小时在小区巡逻，保证小区安全。
3、维修班实行24小时值班制度，负责处理紧急维修和巡查机电设备运行情况。
4、管理处主要管理人员手机24小时开机，负责处理紧急和突发事件。

物业管理处工作手册 管理制度—档案资料管理制度/管理处会议制度
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档案资料管理制度

1、管理处文档管理人员负责管理处所有文件（通知、命令、报告、通报、会议纪要等）及资料（技术图纸、说明书、手册、员工档案、市府法规、车辆档案、业主档案等）的存档、收集和保管。
2、任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。
3、属秘密文件的要妥善保管，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室。
4、职员、员工个人档案材料属秘密材料，他人无权翻阅，文档管理人员不准将这些资料擅自给他人过目。
5、文件资料等要进行合理归档，要注意整齐，归档先要把资料分类。
6、要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料，要及时清理，无保存必要的材料，经管理处主任批准可做销毁处理。

管理处会议制度

为了进一步加强规章制度及工作制度的落实，特制定管理处会议制度如下：
1、各管理处每半月必须召开一次全体人员会议，由主任主持。（可以邀请物业公司领导参加）
2、会议内容要具体客观。
3、参会人员填写会议签到表，安排人员做好会议记录，整理会议记要。
4、本会议制度目的在于落实、解决小区每一阶段存在的问题，不要流于形式。管理处主任（副主任）要对会议决定的执行情况进行检查。

物业管理处工作手册 管理制度—管理处接待来访投诉、定期回访制度
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管理处接待来访投诉、定期回访制度

为加强管理处与住户的联系，及时为住户排忧解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思