房地产公司客户投诉处理程序模版.doc

客户投诉处理程序
一. 客户投诉处理流程图
客户

Y
N
Y
N
Y
N
Y
N
投诉
记录投诉情况
投诉有效性
向客户作解释
是否直接处理
原因分析
制定解决方案
知会客户
是否同意方案
实施
跟进
记录结束
回访验证
记录回访情况
是否满意
实施
投诉关闭
统计分析
相关责任部门
客户服务部

二. 投诉处理程序
1. 目的
规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效处理。
2. 适用范围
本制度适用于XX公司所有顾客投诉处理。
3. 术语和定义
3.1 投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，或没有满足其合理需求而向管理人员/有关部门提出的口头/书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2 投诉人员分类
3.2.1业主、准业主；
3.2.2已向本司表示出购房意向的目标客户；
3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；
3.3 客户投诉内容主要类型
3.3.1合同类投诉：交房、产权登记、交付标准等方面的投诉；
3.3.2项目工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉；
3.3.3规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉；
3.3.4物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉；
3.3.5客户服务类投诉：指对员工工作态度、服务态度等方面的投诉；
3.3.6销售指引类投诉：指对宣传资料、销售讲解、指标描述、操作规范等方面的投诉；
3.3.7其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
4. 职责
4.1 客户服务部
4.1.1对有效和无效投诉的定性
4.1.1.1对涉及投诉定性的问题，客户投诉管理员难以确定的，应在受理后1小时内连同基本处理意见报客户服务部经理。
4.1.1.2客户服务部经理根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定，并于1小时内答复客户投诉管理员。
4.1.2处理重大投诉或咨询
对于重大投诉或咨询，客户服务部应1小时内将情况以书面形式--《投诉处理单》通知部门或项目负责人，并按《危机处理作业程序》进行处理。
4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子，投诉信箱的邮件。
4.1.4入住前参与入住的准备工作，掌握客户基本信息。
4.1.5处理入住后保修期内的集中性问题的工程投诉，制定解决方案，落实具体措施，协调项目部/工程部/物业公司督促施工单位做好维修工作。
4.1.6负责投诉处理结果的收集、投诉月报的整理。
4.1.7组织相关人员交流会，对工作进行总结、交流与分析。
4.1.8向公司领导作季度投诉处理专题汇报。
根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度性评估，并将信息传递给相关负责人。
4.2 物业公司
4.2.1对于紧急情况或重大投诉和咨询，需要客户服务部介入处理的，物业公司项目经理应该在受理后2小时内报送公司客户服务部，并根据客户服务部回复的处理方案负责具体处理和跟进。
4.2.2积极配合客户服务部开展满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反馈客户的潜在需求。
4.3 公司相关部门
为客户服务部受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务部，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。
5. 工作要求
5.1 投诉处理原则
5.1.1宗旨
站在客户的角度，兼顾公司利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。
5.1.2基本原则
5.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。
5.1.2.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践，处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作，为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事件，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。
5.1.2.3专业、人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重，协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是，有根有据，维护公司专业形象，同时也要从人性角度出发，尽可能多给予客户方便，为客户着想。
5.2 投诉受理
5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。
5.2.2客户服务部接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到公司相关部门及项目负责人；
A．工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后1小时内送达。
B．工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后1小时内送达。
C．工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后1小时送达。
D．节假日客户服务部应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过电话送达到部门的投诉处理负责人。
5.2.3对于客户服务部受理的客户投诉，参照《投诉处理规则》执行。
5.2.4公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时转达给客户服务部，或在投诉者同意的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。
5.2.5公司相关部门投诉处理负责人在收到客户服务部传达的任何投诉信息，应在投诉信息收到当日内，以书面形式（电子邮件）传达给客户服务部，并提供回复意见，保证投诉处理的及时性。
5.3 网上投诉回复要求
5.3.1及时性，对于在网站或集团各类论坛上出现投诉，公司相关部门在客户服务部转发信息后当日内向客户服务部提供回复，并由客户服务部告知投诉人。回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。
5.3.2 专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟进，并在可能出现投诉结果的网站，予以回复和公布。
5.3.3规范化：行文避免错别字，对投诉应表示感谢，回复内容应涵盖所有投诉问题，正式回复应统一使用“XX公司客户服务部”名义。
5.3.4人性化：行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋于人性化，向投诉者及网友传达本司的客户理念，体现出本司人积极热情、细致体贴的工作作风。
5.4 纠纷处理要领
5.4.1认真对待，不敷衍：对具有群体性投诉性质的，公司或部门主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重，迅速查明情况，高效率处理。属于我方的责任，不能推卸，不属于我方的责任应予明确解释，同时处理方式方法也要保证一定的灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。
5.4.2 坚持原则，不随意让步，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确实施，是处理好投诉的前提，涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。
5.4.3态度鲜明，不含糊其辞，对我方不应当承担的责任，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光要挟，都不能含糊其辞，对于不能即时答复的，我方的态度应该是查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。
5.4.4统一指挥，不令出多门，在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。
5.5 投诉事件通报制度
5.5.1重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
5.5.2热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉，各月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
5.5.3重要投诉：处理完毕后发生二次投诉，需要其他部门或项目提供协助（包括经验支持）的投诉。
5.5.4一般投诉：其他所有情况。
5.5.6投诉的分类处理方式
5.5.6.1一般投诉的处理过程不需要通报，在月报中由客户服务部统一汇总后向公司通报。
5.5.6.2重要投诉在处理完毕后应在月报中予以单独列项通报，通报内容应包括处理过程的简要描述。
5.5.6.3投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日通报公司，通报内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司予以协助的事项。投诉处理完毕后应该有简要的报告，报告内容应该包括投诉发生，处理的始末情况描述。
5.5.6.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司，并在处理过程中至少按2周一次，情况出现转变时以快报方式通报公司。投诉处理完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应包括：
A．投诉发生、处理的始末情况描述
B．时间发生、恶化的原因分析
C．为预防投诉重演采取的应对措施。
5.5.6.5必要时，客户服务部有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型提供处理意见，通过内部接口转达的邮件和电话投诉，由客户服务部在处理完毕后上报公司，已回复的网上投诉则无需再通过公司，特殊原因暂时无法处理的投诉须及时以邮件上报公司。
5.5.6.6以上通报由客户服务部负责报送给公司，对于物业管理方面的投诉，还需同时报送物业公司。
5.5.6.7投诉时间涉及到公司产品、服务缺陷的，客户服务部根据投诉处理情况向相关部门提出缺陷改进建议，相关部门根据缺陷改进建议进行改进，客服服务部持续进行监督和检查。
5.6 知识管理
5.6.1投诉月报和专题会议
5.6.1.1由物业公司负责整理物业方面投诉事件通报，形成月报，于次月3日前，用邮件发送到客户服务部，同时上报工程质量保修记录表。
5.6.1.2由客户服务部负责整理地产公司的投诉月报，次月3日前提交。
5.6.1.3客户服务部每半年至少组织一次按专业分类的专题会议，同时对半年度投诉处理的整体情况进行总结。
5.6.2 案例的整理和分析
5.6.2.1客户服务部应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例，对有参考价值的案例，应该进行分类，交公司讨论。
5.6.2.2对于热点、重要和一般投诉，客户服务部应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题。
5.6.2.3对于重大投诉，客户服务部应该进行个案分析，进行整理，上报公司

三 支持性文件文件
1.《投诉处理规则》
2.《客户投诉处理表》、《客户投诉月报》