物业公司质量环境手册51.docx

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重庆xx物业管理有限公司

质 量 环 境 手 册
A、 HT-QEA-2004
版本：A

编制： x x
审核：xxx
批准： xxx

发布日期：2004 年 8 月 1 日 实施日期：2004 年 8 月 1 日

重庆xx物业管理有限公司
章节号： 0
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
目 录
共2页 第1页
0. 目录……………………………………………………………………………………………2
0.1 标准对照表………………………………………………………………………………… 4
0.2 质量环境手册颁布令……………………………………………………………………… 7
0.3 管理者代表任命书………………………………………………………………………… 8
0.4 质量环境方针、目标……………………………………………………………………… 9
0.5 公司简介…………………………………………………………………………………… 13
0.6 质量环境手册更改记录…………………………………………………………………… 14
1. 范围……………………………………………………………………………………………15
2. 应用……………………………………………………………………………………………15
3. 引用标准和术语………………………………………………………………………………15
4. 质量环境管理体系………………………………………………………………………… 16
4.1 总要求……………………………………………………………………………………… 16
4.2 文件要求 ……………………………………………………………………………………16
5. 管理职责………………………………………………………………………………………19
5.1 管理承诺…………………………………………………………………………………… 19
5.2 以客户为关注焦点………………………………………………………………………… 19
5.3 质量方针和环境方针……………………………………………………………………… 19
5.4 策划………………………………………………………………………………………… 21
5.5 职责、权限与沟通………………………………………………………………………… 22
5.6 管理评审…………………………………………………………………………………… 27
5.7 法律法规及其他要求……………………………………………………………………… 28
5.8 环境因素…………………………………………………………………………………… 29
5.9 目标和指标………………………………………………………………………………… 30
5.10 管理方案……………………………………………………………………………………30
6. 资源管理………………………………………………………………………………………32

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版本/修改状态：A/00
质量环境手册
目 录
共2页 第2页
6.1 资源提供…………………………………………………………………………………… 32
6.2 人力资源…………………………………………………………………………………… 32
6.3 基础设施…………………………………………………………………………………… 32
6.4 工作环境…………………………………………………………………………………… 33
7. 服务实现与运行控制…………………………………………………………………………34
7.1 服务实现过程与运行控制的策划………………………………………………………… 34
7.2 与客户有关的过程………………………………………………………………………… 34
7.3 设计和开发………………………………………………………………………………… 36
7.4 采购………………………………………………………………………………………… 36
7.5 生产和服务提供与运行控制……………………………………………………………… 36
7.6 监视和测量装置的控制…………………………………………………………………… 38
7.7 应急准备和响应…………………………………………………………………………… 39
8. 测量、分析和改进……………………………………………………………………………41
8.1 总则………………………………………………………………………………………… 41
8.2 监视和测量………………………………………………………………………………… 41
8.3 不合格品控制……………………………………………………………………………… 43
8.4 数据分析…………………………………………………………………………………… 44
8.5 改进………………………………………………………………………………………… 44
附录1. 质量环境管理体系组织机构图 ……………………………………………………… 47
附录2.环境管理体系职能分配表……………………………………………………………… 48
附录3.环境管理体系职能分配表……………………………………………………………… 49
附录4.程序文件目录…………………………………………………………………………… 50

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质量环境手册
标准对照表
共3页 第1页
0.1标准对照表

编号
目 录
对 照 表
GB/T19001---2000
-----ISO9001：2000
GB/T24001—1996
----ISO14001：1996
质量管理体系要求
章条号
章条号
环境管理体系要求

首页

0.1
质量环境手册颁布令

0.2
管理者代表任命书
管理者代表
5.5.2
4.4.1
组织结构和职责
0.3
质量、环境方针、目标
管理承诺
质量方针
5.1
5.3
4.2
环境方针
0.4
公司简介

0.5
文件更改记录

1.0
范围
范围
总则
1
1.1

范围
2.0
应用
应用
1.2
1

3.0
引用标准和术语
引用标准
术语和定义
2
3
2
3
引用标准
定义
4.0
质量管理体系和环境管理体系
质量管理体系
4
4
环境管理体系要求
4.1
总要求
总要求
4.1
4.1
总要求
4.2
文件要求
总则
质量手册
文件控制
记录控制
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
4.4.4

4.4.5
4.5.3
环境管理体系文件

文件控制
记录
5.0
管理职责
管理职责
5
4.4.1
组织结构和职责
5.1
管理承诺
管理承诺
5.1
4.2
环境方针
5.2
以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点
5.2
4.3.1
4.3.2
环境因素
法律和其他要求
5.3
质量方针和环境方针
质量方针
5.3
4.2
环境方针
5.4
策划
策划
质量目标
质量管理体系策划
5.4
5.4.1
5.4.2
4.3
4.3.3
4.3.4
策划
目标和指标
环境管理方案

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质量环境手册
标准对照表
共3页 第2页

编号
目 录
对照表
GB/T19001---2000
-----ISO9001：2000
GB/T24001—1996
----ISO14001：1996
质量管理体系要求
章条号
章条号
环境管理体系要求
5.5
职责、权限与沟通

职责、权限与沟通
职责和权限
管理者代表
内部沟通
5.5
5.5.1
5.5.2
5.5.3
4.1
4.4.1

4.4.3
总要求
组织结构和职责

信息交流
5.6
管理评审
管理评审
5.6
4.6
管理评审
5.7
法律法规及其他要求
以顾客为关注焦点
与产品有关的要求的确定
5.2
7.2.1
4.3.3
法律与其他要求
5.8
环境因素
以顾客为关注焦点
5.2
4.3.1
4.3.2
环境因素
法律和其他要求
5.9
目标和指标
质量目标
5.4.1
4.3.3
目标和指标
5.10
管理方案
质量管理体系策划
持续改进
5.4.2
8.5.1
4.3.4
环境管理方案
6.0
资源管理
资源管理
6
4.4.1
组织机构和职责
6.1
资源提供
资源提供
6.1
4.4.1
组织机构和职责
6.2
人力资源
人力资源
能力、意识和培训
6.2
6.2.2
4.4.2
培训、意识和能力
6.3
基础设施
基础设施
6.3
4.4.1
组织机构和职责
7.0
产品实现与运行控制
产品实现
7.0
4.4
4.4.6
实施与运行
运行控制
7.1
产品实现的过程与运行控制的策划
产品实现的策划
7.1
4.4.6
运行控制
7.2
与顾客有关的过程
与顾客有关的过程
与产品有关的要求的确定
与产品有关的要求的评审
顾客沟通
7.2
7.2.1
7.2.2
7.2.3
4.4.6
运行控制
7.3
设计和开发
设计和开发
7.3
4.4.6
运行控制

重庆xx物业管理有限公司
章节号： 0
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
标准对照表
共3页 第3页

编号
目 录
对照表
GB/T19001---2000
-----ISO9001：2000
GB/T24001—1996
----ISO14001：1996
质量管理体系要求
章条号
章条号
环境管理体系要求
7.4
采购
采购
7.4
4.4.6
运行控制
7.5
生产和服务提供与运行控制
生产和服务提供
生产和服务提供的控制
生产和服务提供过程的确认
标识和可追溯性
顾客财产
产品防护
7.5
7.5.1

7.5.2

7.5.3
7.5.4
7.5.5

4.4.6

运行控制

7.6
监视和测量装置控制
监视和测量装置的控制
7.6
4.5.1
监视和测量
7.7
应急准备和响应
预防措施
8.5.3
4.4.7
应急准备和响应
8
测量、分析和改进
测量、分析和改进
8
4.5
检查和纠正措施
8.1
监视和测量总则
总则
8.1
4.5.1
监视和测量
8.2
监视和测量
监视和测量
顾客满意
内部审核
过程的监视和测量
产品的监视和测量
8.2
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
4.5.1

4.5.4
4.5.1
监视和测量

环境管理体系审核
监视和测量
8.3
不合格品控制
不合格品控制
8.3
4.5.2
不合格、纠正与预防措施
8.4
数据分析
数据分析
8.4
4.5.1
监视和测量
8.5
改进
改进
持续改进
纠正措施

预防措施
8.5
8.5.1
8.5.2

8.5.3
4.2
4.3.4
4.5.2

4.4.7
环境方针
环境管理方案
不合格、纠正与预防措施
应急准备和响应

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章节号： 0
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
质量环境手册颁布令
共1页 第1页
0.2质量环境手册颁布令
为规范公司物业管理服务行为和环境行为，保证服务质量和环境绩效满足客户及相关方的要求，提高公司的品牌知名度和声誉，依据GB/T19001-2000idt ISO9001：2000《质量环境管理体系要求》和GB/T24001-1996idtISO14001：1996《环境管理体系 规范及使用指南》，结合客户要求、相关方要求和物业管理服务发展的需要，特编制本质量环境手册。
本公司《质量环境手册》的内容包括：
a)公司质量环境管理体系的范围；
b)对质量环境管理体系程序文件的引用；
c)质量环境管理体系过程之间的相互作用的表述。
本《质量环境手册》阐明了公司的质量、环境方针和质量、环境目标，是实施质量环境管理体系的纲领性文件，是公司质量、环境管理工作的基本法规和行为准则，也是公司建立、实施和保持符合GB/T19001-2000idtISO9001：2000、GB/T24001-1996idtISO14001：1996标准的质量环境管理体系的证实。
本手册为A版，经审核批准于2004年8月1日发布，2004年8月1日正式实施。《质量环境手册》经批准生效后，公司各级、各类人员、各部门所从事的各项与质量环境有关的活动，必须严格遵照《质量环境手册》及相关文件的规定执行。

重庆xx物业管理有限公司
总经理：
二○○四年八月一日

重庆xx物业管理有限公司
章节号： 0
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
管理者代表任命书
共1页 第1页
0.3管理者代表任命书
司属各部门/管理处：
公司已正式导入ISO9001：2000版和ISO14001：1996质量环境管理体系标准，为确保贯标工作的有效进行并满足ISO9001和ISO14001：1996标准要求，特任命xx同志为公司管理者代表，其职责、权限如下：
1、确保公司质量体系所需的过程，按照ISO9001：2000版质量环境管理体系的要求得到建立、实施和保持。
2、向最高管理者报告质量环境管理体系的业绩和任何改进的需求。
3、负责公司质量、环境方针和目标、指标的宣传和贯彻，确保在整个公司内提高全体员工满足顾客要求、法律法规要求和环境保护的意识。
4、有权对公司不符合ISO9001：2000版和ISO14001：1996要求的部门权限、职能提请公司管理层讨论调整。
5、有权对公司及下属各部门内部组织机构设置、人员配置的增减、调整提出建议报公司总经理批准后执行。
6、负责质量、环境体系文件中《质量环境手册》、《程序文件》及有关作业文件的审核、修改，报总经理批准后组织实施。
7、负责就质量环境管理体系有关事宜与外部机构进行联络与合作。
为确保公司所建立的质量环境管理体系的正常运行，特任命xx同志为副管理者代表，在管理者代表离司期间，代行管理者代表的职责。

重庆xx物业管理有限公司
总经理：
二○○四年八月一日

重庆xx物业管理有限公司
章节号： 0
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
质量/环境方针
共2页 第1页
0.4质量环境方针、目标
根据标准关于制定形成文件的质量、环境方针和目标的要求，在公司总的经营宗旨和方向框架内，经公开征集全体员工意见，公司管理层反复研究讨论，确定了公司的质量、环境方针和目标，并正式颁布执行。
质量、环境方针和目标是实施、保持和持续改进公司质量环境管理体系的指导原则，也是质量环境管理体系有效性评价的依据。公司各级领导、各部门员工应认真学习、理解质量、环境方针和目标，并在实际工作中贯彻实施。
1、质量方针：
客户满意 自己满意 社会满意
质量方针的含义：
客户满意：充分识别客户需求，有效控制每一个服务环节，扩大市场份额为客户提供优质并超越其期望的服务。
自己满意：我们工作标准的建立要高于客户的要求；建立完善的考评体系和激励机制调动员工的工作积极性，充分发挥员工的主动性和创新精神，急客户之所急、想客户之所想，以确保服务质量的一致性和符合性并达到规定的要求。
社会满意：通过提供符合国家法律、法规及环境要求的物业管理服务获得社会的认同，力争成为重庆市工业物业管理优质品牌。
2、环境方针
本公司把提高企业市场竞争能力，最大限度地减少环境污染，合理利用能源、资源作为理念。为此我们承诺：
遵守环保法规，提升环境意识。
规范作业流程，推行绿色服务。
努力节能降耗，落实环境指标。
实施环境控制，持续改进提高。
环境方针含义：

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质量环境手册
质量/环境方针
共2页 第2页
1、严格遵守国家和地方有关环境保护的法律、法规、标准和行业规定。加强员工培训，提高员工环保意识，掌握环保知识，形成全员重视环保的氛围。
2、制定科学、规范的作业流程，使之符合环境保护的标准和要求，加强监督和控制，推行绿色管理、绿色服务。
3、在物业服务的全过程中，坚持节能、降耗、减污、安全的原则，持续地改善环境并努防止污染的发生；认真识别公司重大环境影响因素，制定管理方案并落实责任制，确保实现环境目标和指标。
4、实施并不断加强环境管理与控制，根据法律法规的要求、现存的环境因素以及相关方的要求，每年对环境管理体系、环境目标和指标进行审核，确保公司环境管理体系有效运行和持续改进，提高环保水平，树立良好的企业形象。

重庆xx物业管理有限公司
总经理：xx
二○○四年八月一日

重庆xx物业管理有限公司
章节号： 0
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
公司质量目标及统计方法
共1页 第1页

序号
质量目标
统计频率
统计部门
统计方法
备注
1
客户满意度≥85%
每季度
品质管理部
每份调查表实得分数合计
客户满意度= ×100%
单份调查表应得分合计

2
客户投诉回应率100%，有效投诉处理时限不超过24小时
每季度
各物管处统计
品质管理部汇总
根据《客户意见登记表》统计
有效投诉指：经分析属管理责任的投诉
3
员工培训人均时数年不低于24小时
每月统计
每年汇总
各部门统计
品质管理部汇总
平均受训时=
员工受训总时数
年平均员工总人数
年平均员工总人数=每月员工平均总人数之和÷12
月平均员工总人数=（月初员工总人数+月末员工总人数）÷2

4
员工年流失率不超过20%
每月统计
每年汇总
行政人事部
员工年流失率=年流失员工人数/年平均员工总人数×100%
年平均员工总人数=每月员工平均总人数之和÷12
月平均员工总人数=（月初员工总人数+月末员工总人数）÷2
因公司组织机构调整或裁员不纳入计算中
5
按GB/T19001:2000标准建立、保持和完善质量管理体系，认证机构每次审核一次通过

品质管理部

6
截止2004年底至少有一个项目获得“重庆市优秀物业管理工业园”称号

物管处

批准/日期：xx/2004.7.28 审核/日期：xx/2004.7.28 制表/日期：xx/2004.7.25

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质量环境手册
环境目标、指标及管理方案
共1页 第1页

序号
环境目标
目标值(指标)
方法措施
责任部门/人
预算资金
启动日期/完成时间
验证部门/人
1
减少资源的消耗
1、水、电、气能源消耗量逐月递减0.5%
2、办公纸品消耗量逐月递减1%

1、加强对员工的培训，不断提高员工节约能源、资源和保护环境、预防污染的环保意识；
2、尽量使用节能灯具，节约用电，使用场所人离灯灭；
3、节约用水，可循环使用时尽量循环使用，清洗蔬菜等食品时合理用水；
4、规定空调设备开放温度要求及空调开放时的温度控制要求，注意开关时间并及时关闭电源，可不使用空调时尽量不使用；
5、可采用电子邮件或电子文档传递的尽量采用电子文档；
6、节约纸张，除重要文件皆双面使用，提高再生纸的利用率。
7、水电气能源、办公纸品均以2004年8月的消耗量为计算基数
物管处
行政人事部
品质管理部

2004年9-12月

品质管理部
2
固体废弃物回收分类处理
各类可回收利用废弃物的回收率达90%

1、制定《固体废弃物分类表》；
2、设置危险固废、可回收固废、不可回收固废的放置场所或放置箱及标识；
3、严格控制危险废物的流向，并作好登记。

物管处
行政人事部

2004年9 -12月
品质管理部

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质量环境手册
环境目标、指标及管理方案
共1页 第1页

3
防止隔油池污染物溢出
隔油池清掏及时率为100%
1、隔油池春、夏、秋季每季清掏一次，冬季每月清掏一次；
2、物管处定期对隔油池进行检查，若发现污染物超过警戒线，立即通知保洁服务商组织清掏，并作好记。
物管处
行政人事部

2004年8月25日-2004年9月30日
品质管理部
4
杜绝火灾、爆炸事故的发生
火灾、爆炸事故发生率控制在零次/年
1、定期和重大节、假日前组织进行安全检查，查找、消除安全隐患；
2、严格控制各类化学品，合理使用、保管、存储化学品。
物管处

2004年8月25日-2005年12月31日
品质管理部
5
完善重要环境控制点的管理
9月30日前对废气、废水、固体废弃物控制点张贴警示标识
按照环境保护图形标志和公司相关规定统一对各废气、废水、固体废弃物控制点张贴警示标识。
行政人事部

2004年9月15日-2004年9月30日
品质管理部
批准/日期：xx/2004.7.28 审核/日期：xx/2004.7.28 制表/日期：xx/2004.7.25

重庆xx物业管理有限公司
章节号： 0
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质量环境手册
公司简介
共1页 第1页
0.5 公司简介
重庆xx物业管理有限公司是集合长安三产业优势资源，由长安集团公司投资成立的专业化工业企业物业管理公司。本公司以工业物业管理和生活后勤服务为主营业务。利用国内外先进管理理念，以专业技术和实践经验丰富的优秀员工组成核心管理团队，为广大客户（使用人）提供高品质物业管理及后勤保障服务。
公司下设机构有：行政人事部、财务部、经营发展部、品质管理部，物管处等八个部门，提供的服务有保安、保洁、绿化、运输、餐饮、物业维护服务等工业物业管理项目。公司部门经理以上管理人员均具有大专以上文化程度或具有相应专业技术职称。
公司以ISO质量环境管理体系为基础，以规范严谨的标准服务作业为手段，以优质服务赢得了客户最大信赖，在保安、保洁、后勤保障方面取得了较大的成就，公司注重管理，追求卓越，争创行业一流，100%做到客户第一，力求成为客户(使用人)的好参谋、好管家、好帮手、好朋友。公司创建之初就注重自身的环境行为和环境形象，倡导绿色环境，绿色服务、绿色营销，以环境保护为已任，实现企业可持续发展。
公司以承接各界工业物业管理、后勤保障服务为发展方向。根据现代化、专业化管理特点制定了严格、规范的标准作业规程，落实层层督查、考核、评审机制，严格按照ISO9001、ISO14001质量环境管理体系标准建立、实施和保持质量环境管理体系。

公司地址：重庆xxxxx综合楼xx楼
联系人：xx
联系电话：023-xxxx
传真：023-xxxx
邮编：xxxxx

重庆xx物业管理有限公司
章节号： 0
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
质量环境手册更改记录
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0.6 质量环境手册更改记录
序号
章节及名称
页码
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更改单号
批准人
修订状态

重庆xx物业管理有限公司
章节号：1
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
范围
共1页 第1页
1.范围
1.1 公司依据GB/T19001-2000idtISO9001：2000和GB/T24001-1996idtISO14001：1996标准，结合公司实际，建立并实施质量环境管理体系，以达到以下目的：
a)证实公司有能力稳定地提供满足客户、相关方和适用法律法规要求的活动和产品(服务)。
b)通过质量环境管理体系的有效实施，包括持续改进质量环境管理体系的过程以及保证符合客户与适用的法律法规要求，从而增强客户满意。
2.应用
2.1 适用范围：本公司质量环境管理体系的范围为公司提供工业物业管理及其配套服务的区域及公司各部门，涵盖公司物业管理及其配套服务，包含了保安消防、保洁、餐厅、交通车等物业管理服务项目。
2.2删减说明：本公司建立的质量环境管理体系适用于在公司管辖范围内的所有上述服务项目，由于公司所有服务项目均按照国家或行业的相关规定及客户要求实施，不存在新服务项目及产品的设计和开发，故删减了设计和开发。
3.引用标准和术语
3.1 GB/T19000-2000idtISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》
3.2 GB/T19001-2000idtISO9001：2000《质量管理体系—要求》
3.3 GB/T24050-2000idtISO14050：1998《环境管理体系—术语与定义》
3.4 GB/T24001-1996idtISO14001：1996《环境管理体系—规范及使用指南》
3.5 本手册中的“客户”指接受服务的组织或个人，等同于ISO9001：2000《质量管理体系基础和术语》中的“顾客”。

重庆xx物业管理有限公司
章节号：4
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
质量环境管理体系
共3页 第1页
4.质量环境管理体系
本章规定了公司建立、实施和保持质量环境管理体系的总体要求。
本章适用于本公司质量环境管理体系和体系文件的控制。
本章的归口管理部门为品质管理部。
4.1总要求
公司按照GB/T19001：2000和GB/T24001-1996标准要求及公司实际情况，建立质量环境管理体系，编制适当的文件，加以实施和保持并持续改进，以使质量环境管理体系有效运行。为此，要做到：
a) 为确保质量环境管理体系的充分性，应对公司质量环境管理体系所需的过程、环境因素、重要环境因素等进行识别，并根据这些过程对服务质量的影响大小及复杂程度和环境影响程度进行相应的控制；
b) 应确定过程之间的相互联系、排列顺序和相互作用；
c) 为使过程和重要环境因素在受控状态下运行并达到预期的目标、指标，公司应确定控制所需的必要的准则和方法；
d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持对这些过程的运行和监视；
e) 监视、测量和分析这些过程，必要时规定对过程和环境表现进行监视、测量和分析的方法，以了解过程实现策划结果的能力及其实现的程度以及环境目标、指标、管理方案的完成情况，并通过分析对过程、环境绩效采取必要的措施，以实现持续的改进；
f) 对物业管理服务过程中的外包过程，如交通运输等服务过程，制定《外包服务控制程序》，规范对外包过程的控制。
4.2文件要求
4.2.1总则
公司质量环境管理体系文件包括：
a) 形成文件的质量、环境方针、目标；
b) 质量、环境手册；
c) 形成文件的程序；
d) 为确保过程有效运行和控制所需的文件（以下称支持性文件），如作业指导书、工作规范、服务规范、管理规定等；
e) 外来文件（法律、法规、标准、上级文件等）；

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章节号：4
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
质量环境管理体系
共3页 第2页
f) 质量记录（一种特殊类型的文件）。
4.2.2 质量环境手册
a) 为了规定公司的质量环境管理体系，特编制本质量环境手册；
b) 质量环境手册对质量环境管理体系的范围做出说明；
c) 本质量环境手册由品质管理部组织编制，管理者代表审核，总经理批准后实施，作为实现公司质量、环境方针、目标和指标而开展的所有活动的纲领；
d) 质量、环境手册各章节中对各项活动的主要职能部门、职责和权限、控制要点、质量环境管理体系过程之间的主要关系进行规定和阐述，如需更具体的控制要求需要用文件加以规定，予以明确；
e) 质量、环境手册作为公司质量环境管理体系文件的一部分，采取与其他质量环境管理体系文件相同的方法对其进行控制。
4.2.3 文件控制
公司编制《文件控制程序》，对质量环境管理体系所要求的文件予以控制，包括适当范围的外来文件（如相关的法律、法规和服务标准）以确保：
a) 文件在发布前由授权人批准，批准前须由主要执行的职能部门和相关部门审核，确保其充分和适当；
b) 在文件发布后发现不适用及每次内部审核或质量环境管理体系范围、客户要求、相关方要求、法律法规和标准、公司组织架构、部门职能分配等发生变化时，需对文件进行评审，必要时依据评审结果修改文件，并再次经过授权人批准后发布；
c) 品质管理部门编制文件清单，记录文件的名称、编号、版本、发行日期等内容，以识别文件的现行修改状态；
d) 品质管理部确保与质量环境管理体系相关的各部门均能及时得到有效版本的文件；
e) 文件（包括质量记录）可按如下媒体形式保存：纸张、磁盘、光盘、电子媒体等。应保持文件的清晰，易于识别，并方便检索；
f) 确保相关适用的外来文件在使用前的确认，按规定范围分发记录，并跟踪其修订状态；
g) 所有作废的文件应及时撤离现场，定期销毁或加盖“作废”印章予以保留。
4.2.4质量记录的控制
4.2.4.1公司编制《记录控制程序》,以提供服务和质量环境管理体系有效运作的证据，和开展数据分析，提供持续改进机会的依据。

重庆xx物业管理有限公司
章节号：4
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
质量环境管理体系
共3页 第3页
4.2.4.2品质管理部负责记录控制的归口管理。
4.2.4.3记录控制包括以下内容：
a) 所有记录（包括书面记录、软盘、录像带或电子媒体的记录）应标明记录的顺序码；
b) 规定记录的保存期限和保管部门，确保适宜的贮存环境，防止丢失、损坏和毁损；
c) 各种记录填写应真实、完整，保持清晰，易于识别和检索；
d) 各种记录的更改应按照《文件控制程序》的要求实施，使记录格式的更改处于受控状态。
4.3相关支持文件
4.3.1《文件控制程序》
4.3.2《记录控制程序》

重庆xx物业管理有限公司
章节号：5
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
管理职责
共13页 第1页
5.管理职责
本章规定了总经理对建立、实施和改进质量环境管理体系的承诺，明确增强客户满意为目标，制订质量方针、环境方针的原则和要求，对实现质量目标、环境目标、指标和管理方案所需资源和对质量环境管理体系策划，定期进行管理评审，以确保质量环境管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。
本章适用于公司最高管理者对质量环境管理体系的管理。
5.1管理承诺
本公司领导通过以下活动，对建立、实施和改进质量环境管理体系的承诺提供证据。
a)通过培训或会议等各种方式，向全体员工传达满足客户及相关法律法规要求的重要性，树立和增强全员的质量、环境意识；
b)制订质量方针、环境方针和确保质量目标、环境目标、指标的实现；
c)为质量环境管理体系的建立和实施提供指导和框架；
d)确定组织结构；
e)主持管理评审，执行《管理评审控制程序》的规定；
f)为质量环境管理体系的建立、实施和改进提供必要的资源支持（包括人、财、物、技术等）并确保资源的获得。
5.2以客户为关注焦点
公司的成功取决于理解并满足客户及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望，总经理应以实现客户满意为目标，为此应做到：
a)通过市场调研、预测、分析、客户满意度的测量或与客户直接沟通的方式，确定客户的需求和期望；
b)将客户的需求和期望转化为具体的要求，包括对服务、过程和质量环境管理体系等方面的要求；
c)客户的需求、法律、法规及强制性的国家和行业标准的要求会随时间而修订，因此公司转化的要求及已建立的质量环境管理体系也应随之更新，以确保客户的要求得到持续的满足。
5.3质量方针和环境方针
总经理以“八项质量管理原则”为基础，结合公司的实际情况，并考虑相关方的要求，制定质量方针和环境方针并形成文件，传达到全体员工。
5.3.1质量方针应确保：
a)与公司的宗旨相适应；

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章节号：5
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
管理职责
共13页 第2页
b)适合公司的服务性质和规模；
c)对满足要求和持续改进质量环境管理体系有效性的承诺；
d)为制定和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标分解和实现；
e)在制定和实施过程中，与管理、执行、验证和服务实施人员等各层次的员工充分沟通达到上下理解一致并坚决执行；
f)在管理评审时对其实施情况及是否持续适宜进行评审。
5.3.2环境方针应确保：
a)对法律法规和组织应遵守的其他要求的承诺；
b)对持续改进和污染预防的承诺；
c)应体现公司的经营思想；
d)为建立和评审环境目标和指标提供框架；
e)应体现公司的活动、服务的性质、规模和环境影响，适用于本公司服务活动中的环境管理和控制；
f)环境方针应形成文件，传达到全体员工，并应考虑相关