物业服务项目投标文件(DOCX 78页).docx

编号：
时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟
页码：第104页 共104页

“西江丽景”前期物业服务

投 标 文 件

商务技术部分

目 录
1、 投标报价表
2、 物业服务理念和目标
3、 项目机构运行及管理制度
4、 服务人员配置及培训
5、 物业服务方案
6、 物业服务应急措施
7、 物业服务费用测算
8、 项目《业主临时管理规约》和《房屋使用说明书》建议稿

1、投标报价表

序号
项目
面积
（平方米）
包干单价
（元/平方米·月）
备注
1
多层电梯住宅 物业服务费

45790

1.00
549480/年
2
商业
物业服务费

2153

1.40
36170.4/年
3
停车位
物业服务费

704

55/月/个
464640/年
4
报价说明
1、该价格为包干价，包含所有的费用、税费等。报价包括但不限于人工费、管理费、维护费、利润、税金等实施本项目物业服务发生的所有费用及本项目物业管理的所有风险、责任。
2、此报价与投标函中的的报价一致.若出现不一致，以投标书中的报价为准。

2、物业服务理念和目标

本着“规划于先、引入标准、夯实基础、制度保障、逐步推进”的原则，确保小区接管后二年内评为市优，三年评为省优。
（一）规划于先：将市物业管理优秀小区、市物业管理优秀住宅小区和全国物业管理示范住宅小区标准引入日常工作中。
（二）夯实基础：围绕基础业务品质，将现场效果的提升放在工作的重点，从绿化、保洁、安全、工程、客服等各方面入手，按照省优标准对日常物业管理的各项工作进行检验。
（三）制度保证：通过明确责任人及奖惩制度做保证，对创优进行指标化考核。
（四）逐步推进：成立以项目负责人为责任人的创优达标工作小组，从组织动员阶段、规划阶段、实施阶段及自查、整改验收阶段落实工作。对于规划的每部分内容均有时间节点和责任人。
（五）总体管控进度
阶段
项目
责任人
完成日期
动员宣传规划阶段
成立创优工作小组（公司职能部门及项目各块负责人员）
项目主任

将标准下发给各业务块负责人
部门主管

引入竞争机制，各业务块间评选流动红旗
部门主管

实施阶段
对照标准逐项落实
各块负责人

自查整改验收阶段
对照标准逐项自查
项目主任

参评阶段
工作小组为主，职能部门支援
项目主任

（六）实施方案
1、成立“创优”领导小组
1）组长：服务中心主任
职责：带领“创优”小组组员对小区“创优”工作全面计划、组织、协调；带领“创优”小组组员开展“迎检”前的自检自查整改工作；带领“创优”小组组员对小区硬件设施（房屋、设备、设施、环境等）的整改和“创优”资料（原始凭证、管理体系等）的完善。
2）组员：客服主管、外勤主管、管业员
职责：根据自身分管的内容积极配合组长“创优”工作，努力完成计划内容。
2、内部动员
为使员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高工作效益，加快工作节奏，作好打硬仗的准备。有必要先对内部员工，特别是参加“创优”员工进行“创优”总动员。其动员方案如下：
1）召开动员大会，组织所有参加“创优”工作的人员有“创优”领导组长主持召开“创优”总动员；
2）由各级员工代表表决心；
3）、内部整改
参照“创优”小区相关法律法规及相关国家指令，对“创优”工作全面自检自查；
书面资料的准备，参照小区“创优”资料目录进行核对资料。
A．基础管理资料
B．房屋管理及维修养护资料
C．共用设备管理资料
D．保安、消防、车辆管理资料
E．环境卫生管理资料
F．绿化管理资料
G．精神文明建设资料
H．管理效益资料
2）硬件设施设备的自查通常包括房屋、设备、设施、环境等因前阶段日常管
理维护不足进行的整改整顿，要求细致、全面其具体要求如下：
A、物业楼宇外观要完好、整洁。小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序，阳台的使用功能没有改变，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，无违反“装修管理规定”的乱拉线、乱搭建，随意改动门窗、空调等现象。
B、物业楼宇内部整洁、有序、安全、无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改（改动房屋的使用功能，特别是随意改变房屋结构）等违章现象。各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰。
C、小区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态。在整改时应对照“创优”标准，特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应达标，对日常管理被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以保持其使用的完好率。
D、机房环境和设备表面维护管理应作到整洁、干爽、无灰尘、无杂物、无虫鼠害。机房和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准，整改时将特别注意这方面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象。
E、消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通。整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图齐全、完好、消防疏散通道畅通，无任何阻碍。特别注意防火通道门口能随时处于关闭状态，通往天台，逃生平台的防火门无锁闭；楼宇四周消防通道要无占用。
F、其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施，如二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒、电梯等设施设备的安全防护措施一定要完善到位。
G、卫生状况至关重要，整改时要特别注意整改小区的各个卫生死角，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等。严格控制小区内的乱张贴、乱涂画，严禁在小区内养家禽。
H、小区的环境美化对“创优”评比影响极大，整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界。
I、公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完好齐整，保安设备先进完善。
3）现场各项工作具体安排：
A. 管业员主要负责现场的各类设施设备管理，如管理规定的张贴，巡查记录的完整，各操作执行的规范，例如与保洁配合完成电梯机房的定期卫生清洁，每半月覆盖打扫一次。6月初进行自检，根据自检情况再进行整改。
B. 外勤主管负责现场岗位责任制的张贴公示，现场的操作执行，小区各区域内重点地段的巡视，发现问题及时纠正。
4、自检、预检
1）在整改硬件和整理“创优”“迎检”资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”服务中心进行内部自检，每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题要详细记录，逐项落实到责任人，限时整改完毕，自检一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度提高“创优”“迎检”水平。
2）在“创优”“迎检”前一个月，内部整改即将结束的时候，邀请行业专家对“创优”服务中心进行正式“迎检”前的预检。预检完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对小区的物业管理水平逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正式“迎检”前进行有针对性的最后准备，并以此锻炼服务中心的全体员工。
5、“迎检”准备
在正式“创优”“迎检”前小区应着重作好以下工作：
1）硬件整改基本达标
2）资料和记录真实、全面、说服力强
3）“创优”服务中心应当就“创优”的意义与业主/住户达成充分的共识，使业主/住户的绝大多数都能支持“创优”工作。
4）取得开发商的支持和配合
由公司各部门员工在领导小组领导下，全力以赴，迎接各位专家的到来，做好服务公关工作，责任人为创优小组组长，各部门主管配合。
6、成果保持
创优工作的目的是提高公司的管理水平，创优达标通过后，公司进行总结并召开员工大会，对检查中的问题进行经验总结，对创优成果通过质量管理体系，加强日常考核等进行保持，达到使公司在管理水平上上一个台阶的目标。

3、项目机构运行及管理制度

人事行政部
品质管理部
项目机构： 总经理

物业
服务中心

日常管理制度：

第一节 管理方式
西江丽景是一个精致楼盘，小区设备设施配置齐全，业主服务需求强调私密性、个性化。为此，我们将在小区建立“酒店式管家”的基础服务模式，以“无忧、乐享”为服务方针，以360卓越服务为主要手段，本着“用心，为您满意”的服务宗旨，为小区业主提供全程、周到、周全的专业化、人性化服务。
第二节 工作计划
一、 前期介入工作计划
序号
方案内容
实施时间
1
选派专业技术骨干进驻现场，了解设计和施工现场情况，熟悉建筑施工图和水电、设备安装图纸、隐蔽工程记录，了解新材料、新技术的运用情况，收集整理各专业技术施工资料。对施工进行跟踪、监督、检查、发现影响今后使用的工程问题，及时提出整改建议。
根据工程进度逐步开展
2
与建设、施工、监理、供水、供电、供气等单位建立外部公共关系，以利于日后工作的开展。
签订前期物业服务合同后立即开始
3
技术资料、图纸等各种原始资料的接收、建档。
接管开始
4
根据工程竣工验收规范，协助开发商参与各专业竣工验收，并进行细部检查。
根据竣工验收时间
5
协助开发商完善配套设施和室内装修管理，提出合理化建议，完善使用功能，参与设备设施的调试。
根据工程进度开展
6
前期服务的日常培训，结合前期服务需要及现场实际情况进行培训。
签订前期物业服务合同之日起开始，根据工程进度及人员进场情况开展
7
按照“优质优价”的原则，科学、合理地进行人员定编，成立服务中心。
入住前3个月
8
物资装备的准备。
入住前3个月
9
向合格供应商采购常用备品备件。
入住前1个月内
10
岗前培训：对各岗位人员等进行理论与实践培训。
人员配置后即开始
11
根据本项目的特点，结合我公司多年进行规范化管理的经验，制定切实可行的各项规章制度，编制系统管理的体系文件。
入住前1个月内
12
组织相关技术人员和管理人员进行单项物业接管验收，并接管移交物业及相关资料。
具体根据工程进度而定
13
设备试运行，保证入住后工作的正常顺利开展。
入住前1个月
14
清洁开荒，达到入伙居住条件。
入住前1个月内
15
完成入住前的各项准备工作。
正式入住前的半个月内
16
组织实施业主入住工作。
入住期间
17
入住后体验评估
入住后三个月内

二、 集中交付培训计划
序号
培训类别
培训内容
培训对象
培训日期
1
新员工入职培训
员工手册
全体人员

2
职员职务行为准则
全体人员
3
员工行为规范
全体人员
4
突发事件处置方案
全体人员

5
安全岗位标准培训手册
全体安全人员
6
客户服务岗位标准培训手册
全体客服人员

7
入户维修岗位标准培训手册
全体维修人员

8
管理制度培训
财务类规章制度
项目负责人/财务工作人员

9
品质类规章制度
全体人员
10
人事类规章制度
全体人员
11
行政类规章制度
全体人员
12
法律法规培训
物业管理条例培训
全体管理人员

13
物业服务收费管理办法培训
全体管理人员
14
前期物业服务合同及临时管理规约培训
全体管理人员
15
岗位技能培训
装修管理培训
客服人员及其他管理人员

16
安全防范作业流程与标准
全体管理人员

17
环境绿化作业流程与标准
全体管理人员
18
客户服务作业流程与标准
全体管理人员

19
设备维修作业流程与标准
全体管理人员
20
智能化系统操作与维护
全体管理人员

21
物业的基础品质
物业分公司全体人员

22
客户服务之有效沟通
全体人员
23
金牌服务
全体人员
24
接管验收培训
精装修验房标准培训
交付人员

25
房屋交付验收与房屋问题整改跟踪
交付人员

26
预验收培训
交付人员

27
承接验收培训
交付人员
28
开荒保洁验收标准培训
交付人员

29
房屋集中交付培训
物业服务手册培训
全体管理人员

30
项目概况
交付人员
31
交付统一说辞
交付人员
32
交付现场的熟悉
交付人员
33
交付流程培训
交付人员
34
入住业主信息归类、交付表单熟悉
交付人员

三、 日常工作计划（暂定）
序号
计划内容
计划时间
1
质量管理：依据质量管理体系，对物业管理工作全过程进行控制，使各项服务工作保持在同一水准，日常不定期抽查，每个月考核检查评分一次，每年内部质量审核一次，每半年管理评审一次。
自入伙之日起
2
客户意见调查：认真听取用户意见和建议，不断改进服务方式和提高服务质量，努力超越客户的需求。
每半年一次
3
合格供应商的评审：对供应商的产品质量、价格、售后服务及其经营规模等进行严格评审，确保维修零配件及备用品、备用件质量优良。
每年一次
4
公共关系的处理：与甲方（业主）、施工单位、专业服务公司、政府职能部门等做好交流沟通，促进各项管理工作的不断提高。
自入伙之日起
5
财务管理：每月份结算，每年预算，成本控制，财务分析；每季度公布季度服务报告，每半年公布财务报告。
自入伙之日起
6
行政管理：办公自动化，后勤保障。
自入伙之日起
7
档案资料管理和创优考评：不断完善和改进规章制度、质量管理体系，各种记录按填写要求定期由专职资料管理人员整理归档；按“省优”标准，制订创优规划及实施方案，跟踪落实。
自入伙之日起开始
8
员工培训：采用内培、外训和自学等方式对员工进行持续培训，全方位不断提高员工素质。定期为秩序维护员、管理人员、工程技术人员、水电维修人员、保洁绿化人员等培训。各工种上岗前进行基础知识和专业知识的培训，服务中心领导层服务理论与应用等培训，操作层接受相关专业知识、专业技能技巧、职业道德等培训。
自入伙之日起
9
员工管理：操作层新员工及一般管理员的招聘执行担保人制度，并进行严格的审查。新聘用人员先到服务中心实习、锻炼，试用期满后对其工作能力、工作态度进行综合考评，合格者正式上岗。
自入伙之日起
10
房屋及公用设施的维修养护：制订、实施砌体、钢筋混凝土、防水、装饰、门窗等结构、工程及公用设施详细的维修养护计划。定期进行房屋查勘，确保房屋和公用设施的安全、正常使用。规范二次装修，全程跟踪监督。
自入伙之日起
11
机电设备设施管理：制定各系统的应急处理方案，有备无患；量身定做一套经济运行方案，提高运行效率，节能降耗。
自入伙之日起
12
安全管理：依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全保卫工作，迅速协助解决突发事件。做好消防设备设施的日常巡查、维护、保养，消除隐患，每半年组织一次大型消防演习。
自入伙之日起
13
绿化养护：根据植物的生长特性和杭州气候特点，对物业的绿化进行科学维护，制定、实施草坪、乔灌木、绿篱、草花、盆景等不同植物详细的养护计划和方法。

自入伙之日起
14
保洁服务：不折不扣完成每天清洁作业；垃圾进行处理分类，日产日清，定期进行消杀；针对蚊、蝇、鼠、白蚁、蚂蚁、蟑螂、蚤、虱等的不同习性，制定不同的消杀对策。制定、实施建筑物内、外公共区域、室内外各部位详细的日、周、月、季等清洁保内容、标准。

自入伙之日起
15
便民服务的开展：发挥人力、物力等资源优势，为用户提供优质、快捷的多方面综合服务。提供信息咨询、便民药箱等无偿服务，并提供设备设施维修、家政等有偿服务。同时，征询、了解用户的需求，不断完善便民服务功能。

自入伙之日起
16
社区文化的开展：针对业户需要，日常活动与主题相结合，高雅艺术与大众文化相结合，常规活动和节日活动相结合。

自入伙之日起

考核办法：
1、 激励机制
1） 物质激励
物质激励主要通过物质刺激的手段，鼓励员工工作，公司物质激励的主要形式包括工资、奖金、津贴等。员工年度现金收入包括：月标准工资+月度绩效奖金+考核奖金（根据考核结果浮动）+福利待遇。
（1）月标准工资：根据职员个人的岗位别级责任、专业技术水平、复合型技能、研究分析能力、特殊技能而确定，员工在职务序列中分为四个阶段，即学习期、基本胜任、完全胜任、超乎预期四个阶段，同一级别工资金额根据不同阶段略有不同。
（2）月度绩效奖金（仅限一线操作层员工）：根据职员个人的岗位级别、专业技术水平、月度工作绩效情况等确定。
（3）考核奖金：包括星级员工奖励、季度奖、即时奖、年终奖金等，根据员工考取的星级及个人绩效考核结果浮动。
（4）福利待遇：包括餐费补贴、通讯补贴、交通补贴、异地住房补贴、高温费、节日补贴、奠仪等以货币或实物形式发放的福利。
（5）年终奖金：年终奖金（包括年底多薪）根据绩效的考核来决定是否全额发放，根据考核结果浮动，并视为同工作绩效挂钩的一种奖励。
（6）年终激励：适用于分公司负责人及区域物业事业部部门经理级及以上人员，是为激励创造优秀业绩，突显团队运营的成果。
2） 目标激励
公司通过建立KPI的形式，对公司发展的总目标按阶段分解成若干子目标，以此达到调动员工工作积极性的目的。（公司总体控制指标如下）
3） 情感激励
公司通过员工访谈、团队拓展、员工生日、娱体活动等形式主动关心员工的需求以建立起正常、良好、健康的人际关系、工作关系，从而营造出一种相互信任、相互关心及支持、团结融洽的工作氛围，增强员工对本企业的归属感。

4） 行为激励
公司通过建立星级员工评选机制来树立员工榜样，并通过宣传优秀或模范员工的行为，能激发其他员工的情绪，引发员工的“内省”与共鸣，从而起到强烈的示范作用，引导其他员工的行为。
（1）“1星”员工：专业考核——择优（通过）——实际操作+部门考核+司龄+职业技能——择优（通过）——成为“1星”员工
（2）“2星”员工：专业考核——择优（通过）——情景模拟+ 演讲答辩+部门考核+司龄+职业技能——择优（通过）——成为“2星”员工
（3）“3星”员工：专业知识考核——案例评点——实景演练——命题论文——部门考核+司龄+职业技能——择优成为高级员工——公示
5） 奖罚激励
奖罚激励是公司管理活动中一种常用的激励方法，比如表扬、赞赏、晋级和批评、处分、开除等都分别是奖励和惩罚的一些常见形式。公司制定并运用即时奖惩制度对员工的日常行为予以奖励和处罚。（下表为节选内容）
奖励依据
金额
处理结果
员工奖励行为标准3.1-3.8条，依奖励情节确定
50-80元/次
表扬
个人或5人以下团队：100-200元/次
5人（含）以上10人以下团队：300-500元/次
10人以上团队：500-1000元/次
表扬状
个人或5人以下团队：300-500元/次
5人（含）以上10人以下团队：600 -1000元/次
10人以上团队：1000 -2000元/次
公司通报表扬
个人或5人以下团队：600-800元/次
5人（含）以上10人以下团队：1000-1500元/次
10人以上团队：2000元及以上
总经理批准的其他奖励形式
嘉奖令

惩处依据
对应条款
金额
处理结果
员工行为规范考核标准
依情节严重情况确定，情节严重者可直接解除劳动关系并不给予任何经济补偿
4.1-4.8条
50元/次
批评
4.9-4.17条
100元/次
警告书
4.18-4.27条
300-800元/次
公司通报批评
其他行为惩处标准5.1-5.10条，依情节严重情况确定，情节严重者可直接解除劳动关系并不给予任何经济补偿
10-80元/次
批评
100-200元/次
警告书
300-500元/次
公司通报批评
600-800元/次
记过/降级或降薪
撤职
降薪
6） 竞争激励
竞争激励是公司鼓励进步、鞭策平庸、淘汰落后的关键环节。公司通过制定绩效考核制度让具有成就需要的人，全身心投入工作，并在竞争中获得成就感。
职级分类
考核结果应用
季度奖
加/降薪
晋/降级
轮岗
潜力培养
年终奖金
管理层
总经理
—
√
√
√
—
√
职能
部门经理
—
√
√
√
—
√
专业经理/主任/专员
—
√
√
√
√
√
项目
项目经理
—
√
√
√
—
√
主管
√
√
√
√
√
√
管业员
√
√
√
√
√
√
一线操作层
√
√
√
√
√
√

（1） 主管层季度奖分配原则
以分公司为单位进行季度考核，按照优秀20%、良好30%、合格40%、需改进10%的比例发放季度奖金，分别为优秀1500元、良好900元、合格500元、需改进0元。
（2） 一线人员季度奖分配原则
以各项目为单位进行季度考核，按照优秀20%、良好30%、合格40%、需改进10%的比例发放季度奖金，分别为优秀1000元、良好600元、合格300元、需改进0元。
（3） 人力资源调配原则
根据季度考核结果，半年度申报一次，具体操作如下：
列前20％的员工，可由部门提出潜力培养、加薪、升职等申请；
列后10％的员工，可由部门提出轮岗、降薪、降职等申请；
（4） 合同是否续签原则
若员工在（半）年度考核中，排序结果位于后10％的员工，将作为考虑是否续签下一次合同的首要条件。

2、 监督机制

3、 自我约束机制
（1） 围绕“用心，为您满意”的服务宗旨，开展物业服务和管理
“用心，为您满意”意为：以客户满意为导向，始终如一地秉承专注、专业、用心、关爱的服务理念，向客户提供周到、周全的物业服务。公司以“用心，为您满意”为指引，在服务策划、流程设计、标准制定以及内部控制方面全程导入“以客户为关注焦点”的经营和服务理念，追求圆满、追求卓越，为业主创造价值。
（2） 三级管理、各司其职、相互监督
公司根据职责划分并结合公司实际情况，设立了总经理——部门——项目三级业务管理机制，设有财务部、品质管理部、人事行政部、PCA等职能部门，职能部门和项目均有明确的职责，分工明确、各负其责，相互协作、相互制约、相互监督。
（3） 多层次、多业务内部审计，确保经营、管理和服务目标不偏差
公司通过财务审计、业务内部审核、（半）年度管理评审、集团内部审计、神秘客户调查等制度和手段，对公司内部各业务模块的运作情况进行系统评估，识别运作的偏差，并从资源投入、管理结构调整、服务规范等方面着手制定纠偏措施，确保既定目标的实现和达成。
（4） 多平台内部沟通，确保员工间相互监督、制约
公司各级员工都可以通过“员工面对面”、员工访谈、电子邮件等形式，向上反馈有关员工自律、业务管理、个人诉求、经营管理方面的意见、建议和诉求。对于收集的信息，公司通过公开回复、保密处理、表扬、改进等方式予以受理。通过有效的内部沟通和反馈，建立良性的广开言路、相互监督的内部环境。
（5） 职业道德建设，提高员工自律
良好的商业信誉是企业持续经营的根本保障，而员工良好的职业操守又是企业商誉的根本保障。公司坚持“德才兼备，以德为先”、“举贤避亲”的用人原则，在人员选聘、提拔过程中非常注重对人才道德品质的考察。如在招聘过程中实行背景调查和担保人制度；在内部提拔过程中实施的360度民意调查制度及见习期考察制度等；在公司内建立亲友关系申报制度与回避制度等。此外，公司还加强日常职务行为规范的宣贯和督导，拟制了《员工行为规范》，对职员在职务活动、内外交往中的行为予以规范。
（6） 公众监督
公司乐于接受公众监督，主动开辟多种外部监督渠道。公司拟制的《员工行为规范》同时也发送给了公司的所有合作伙伴，公布违纪举报电话，邀请他们对本公司职员的职务行为进行监督。
4、 运行机制
在服务中心的具体运作中，服务中心主任是日常工作的指挥者，又是监督检查者。各项指令下达后，执行机构开始有效运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构供项目主任做出校正、判断、总结。在整个过程中，主任还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证管理服务的有效性。
在整体运作中，服务前台围绕客户需求安排各项工作，主要业务块积极落实服务中心主任及服务前台安排的各项工作，服务后台则做好各项内勤保障工作。
5、 信息反馈渠道及处理机制
（1） 服务信息
A、 信息收集的渠道：
项目开通24小时服务热线（号码待定），全天候受理客户诉求；
日常接待时间：365天×24小时
8:30—22:30前台接待、22:30—8:30监控中心、总值接待
首问责任制：任何员工都第一时间受理、记录、处理、跟踪客户诉求。
B、 处理机制：

（2） 内部管理信息
A、 信息收集的渠道：
员工访谈、面对面：每月一次管理层与员工的面对面；
员工满意度调查：每年组织一次；
业务会议：分为项目晨会、分公司周例会、区域月度会、半年度业务评估会、年度管理评审会议。
B、 处理机制
员工访谈、面对面——人事行政部牵头，形成处理意见后公开、透明回复。
员工满意度调查——员工满意度保持在80%以上，对于员工集中不满意的，制定专项方案予以完善和改进。
公开内部投诉邮箱——人事行政部每天受理，并以保密的方式，对于员工提出的建议、意见，进行取证、调查、核实和处置。
业务会议：分为项目晨会、分公司周例会、区域月度会、半年度业务评估会、年度管理评审会议。
围墙设置：
Ø 小区外围围墙高度不低于2.5m。
Ø 围墙尽量采用混凝土结构，围墙顶部平直并应设计防爬刺。如采用通透式围栏，围墙尽量平直，建议安装高压脉冲电网，方便安装。选择栏杆材料时，杆件采用不易变形和破坏的规格。
Ø 围墙需要设置一定数量的照明，且内部设置巡更道，高大乔木适当远离围墙（2.5米以上）。金属网围墙，只能作为临时围墙。
1、 出入口设置
Ø 小区主要出入口应与市政道路/住区机动车道路保持一定的安全缓冲距离（满足条件的不小于10米），市政道路/住区机动车道路路面应安装减速装置。
2、 供配电及照明系统
Ø 供配电系统设计时，应将居民用电与商铺及公共用电分开设计，即居民用电单独设计变压器及配电房，商业用电及公共用电单独设计变压器及配电房。
Ø 地下停车库照明设计应考虑节能要求，分区域控制，控制方式为交叉多路、分级控制。光源选择:宜安装节能灯（T5）、LED灯；有条件地区安装太阳能照明装置。
Ø 小区庭园灯、景观灯采用时间控制、分段控制及间隔控制方式。路灯采用分段控制及时间控制，夜间可以关闭部分路灯以节约能源。室外照明电源均须经过漏电保护器，漏电动作电流不能超过15mA。
Ø 水景、水池、水廊水下灯的使用维护成本高，使用效果一般，建议设计时尽量避免使用。苑内射灯、节日彩灯设计不宜过多。如果设置水景灯，需要使用不高于24V的安全电压，支架需要使用不锈钢材料。电缆不允许在水中接头，不可避免时需要使用环氧树脂密封。
Ø 苑内休闲架空层可以采用日光灯、节能灯交叉配置。
Ø 小区内楼栋及主要出入口适当位置应设计预留节日装饰用电源接口，电源接口应使用防水插座并上锁管理。
Ø 地灯使用寿命短、故障率高、维修困难且易出现安全隐患，设计时尽可能减少使用。必须做好地灯基础，电缆要穿管并严禁在线管内接头。埋地管线应做好防潮、防水措施，避免短路。
Ø 楼道照明应采取声控或触摸式控制，大堂设计的装饰灯在设计时，建议与照明灯具分路控制。
Ø 设计低压配电柜时考虑住户用电、公共用电、照明用电、设备用电分开，留足备用商铺用电接线开关，分类计量，便于供电局抄表到户。
Ø 路灯杆与房屋本体应保持1.5米以上的间距。
3、 计量要求
Ø 小区配套用房、消控中心、小区室外公共照明、车库照明、景观照明、电梯供电等设备均应安装计量装置，以便分类计量核算；会所、商业、公厕设置独立用电计量系统。
Ø 小区绿化清洁用水、商业用水、会所用水、配套用房用水、公厕用水等单独计量；需委托物业抄表分摊的冷、热水应独立设置计量表，集中设置在公共区域。
Ø
4、 交通
序号
项目
建议内容
车库出入口
1
车库入口安装防止雨水倒灌设施
地下车库出入口安装防洪板，并在坡道最低处设置排水沟，防止车库进水，地面湿滑；车库预设提升泵；
2
车库入口设置路肩
有条件的情况下，最好在车库出入口设置路肩，以便于车辆紧急情况下临时停靠；
3
车库入口的减速装置
车库（场）出入口应设减速坡、防滑坡槽和道闸；
4
车库入口的安全设施
按需要配置反光镜，监控镜头和刷卡处的防雨装置；
车库道闸系统
1
读卡器位置
读卡器应设置高于路面的安全岛上，其前侧宜设置地桩，防止车辆意外冲撞；同时不宜设置在坡道区域，方便业主刷卡；
2
门岗联网
读卡器票箱和门岗联网，设置通话功能和呼叫按钮，便于堵车等突发情况联系使用；
3
读卡器和道闸的距离
读卡器和道闸的距离不宜过近，控制在5米左右，防止车辆碰撞道闸、跟车等情况发生；
4
减速带
出入口闸机前后应安装减速带，避免车速过快造成安全事故；
5
自动读卡识别系统
高档项目车场出入口宜采用远距离自动读卡识别系统，即ID卡。ID接收器应设置高于路面的安全岛，其前侧设置地桩，防止车辆意外冲撞。同时不宜设置在坡道过度陡峭区域，防止车速过快造成读卡困难；
地下室机动车停车库
1
车道坡度、转弯半径
车库出入口坡度最大不超过16%，出入口的转弯半径要考虑能通过加长轿车，弯道处须考虑双向交汇车辆安全，降低碰擦几率；
2
车道标识
车库出入口应划分车道，并注明行驶方向；
3
车道视线干扰
注意地下车库内管道，井，箱，阀，立柱对车辆停放、驾驶员视觉的影响，车库内主干道尽量避免和减少管道井；
4
管、沟、井盖板
车库地面排水沟盖板、管道井盖板设计牢固，以降低噪声污染和避免盖板翘起损坏车辆底盘，建议排水沟盖板采用铸铁材料，管道井盖板采用混凝土盖板；
5
车库地坪做法
车库水泥地面起尘、反砂现象比较普遍，故地面宜采用蜡封技术或环氧树脂地坪；
6
保洁取水点
车库应考虑保洁取水点，以每100个车位配置一个点位为宜；
7
车库交叉路口安全设施
车库交叉路口设有减速坡，并配置反光镜及安全标识；
8
防水措施
地下车库顶板作防水处理，防止顶板渗水，穿墙管线内外封堵，防止渗水；
9
车库内电梯厅
地下车库内电梯厅地坪高出车库2～3公分，防止车库内水进入。电梯厅门前地坪采取防滑处理。门厅前安装相对应的单元门牌号，便于业主识别。进门设门禁系统，保证业户居家安全；
10
地下车库照明
地下车库照明光源宜选用LED光源，照度大节约能源；
11
地库其它标识
建议地下车库应采用色彩鲜明且清晰的标示系统：如以颜色分区，各类导向标识选用与分区对应的颜色，便于业主和访客区分。有条件情况下，建议将背景音响系统引入地下车库，营造出宾至如归的温馨氛围。
地下室非机动车停车库
1
非机动车坡道
地下非机动车停放点的坡道不可陡峭，坡道应有减速设计，考虑转弯半径和两车交汇情况；
2
非机动车停车库的配套
1) 应该设置照明及停车架，照明可以采用声光延时控制；
3
2) 应该根据设计停放车辆的数量，结合当地情况设置一定数量的电瓶车充电装置，充电装置可采取有偿使用，上锁管理；
4
3) 有充足的排水设计，有取水口和电源插座；
5、 电梯厅
Ø 首层电梯厅应安装闭路监控镜头，监控摄像机应能清晰看到出入口行人的面部图像。
Ø 电梯厅设有通风窗，低楼层通风窗应安装限位装置，或安装内置窗花。
Ø 地下车库、架空层等公共区域进入楼内的通道，应设置IC卡门禁。
Ø 考虑刷卡进出电梯或刷卡使用电梯的功能。
Ø 电梯厅内建议墙面大理石敷设采用干挂形式，以免脱落。
Ø 住户大堂尽量不要安装射灯。
6、 垃圾收集
Ø 垃圾收集站应在室内预留给排水装置，地面应铺设成中间高两边低。
Ø 地面、内墙铺设瓷砖，外墙设计风格应与小区整体规划相协调，设置通风设施及工具摆放位置。
Ø 垃圾中转站周围建议种植绿化植物，居住区的垃圾站提倡使用具有生化处理能力的设备，加速生活垃圾的分解，并还原为绿地、盆栽的堆肥。
Ø 小区垃圾桶整体布局，便于垃圾投放及清运，使用方便、无异味，与小区整体定位协调，楼层设置烟灰缸或果皮桶，对垃圾进行分类收集，地下人行出入口设计一个生活垃圾分类收集点，收集点处墙地面粘贴瓷砖。
7、 化粪池
Ø 设计地点尽可能远离住宅、小区主干道、集中活动场所等位置。
Ø 化粪池设计地点要远离存在明火的区域。
Ø 井盖要加装锁具统一管理，防止随意开启。
Ø 化粪池要考虑清掏车辆停放场地，井盖距离车行道路不宜太远。
8、 会所配套
Ø 会所应安装水、电表单独计量。
Ø 为节约能源，建议会所采用分体独立空调，如果选择中央空调，建议选用多机头螺杆制冷机，使用率低时只使用一个机头制冷，安装位置要充分考虑到噪音和震动对居民的影响，送风口可以实现人工控制调节。
Ø 会所面积、活动项目宜根据住宅区面积、档次、经营方式合理配置。
基本配置：接待区、健身房、跳操室、棋牌室、更衣室、淋浴室、办公室、仓库。
合理配置：接待区、健身房、跳操室、网球场、棋牌室、乒乓室、桌球室、更衣室、淋浴室、办公室、仓库。
最佳配置：接待区、健身房、跳 操 室、棋牌室、乒乓室、桌球室、更衣室、淋浴室、阅览室影音室、网球场、羽毛球馆、篮球馆、游泳池、办公室、仓库。
9、 其他
Ø 水、电、气优先建议选择IC卡装置，若选择机械家庭表具，建议统一实现远程抄表功能。
Ø 水箱设计高、低位报警装置，并可在监控中心显示报警信息和具体位置。
Ø 室外电子巡更点要考虑防雨设计，巡逻签到点在绿地内的，需铺设与社区风格一致的道路到达签到点，避免巡逻人员踩坏绿地。
Ø 出入口或夜间照明不能满足需要的外围墙红外联动闭路监控探头，应具备夜间红外补光功能或安装射灯。安装射灯的，在红外线触动报警后能够自动点亮。
Ø 人车分流的小区各主入口应单独设置防尾随人行闸机。
Ø 监控中心至少配备一部外接电话，以备紧急情况联络。
Ø 建在水景中间的人行踏步的颜色应与水池表面颜色有明显的区分。
Ø 小区内垃圾桶的服务半径，不宜超过50m，垃圾桶应固定安装设计。
Ø 人流集中区域、主干道两侧应设置适量果皮箱，服务半径不大于50米。

4、服务人员配置及培训：

（一） 人员基本配置情况
序号
业务块
岗位名称
人数
1
管理人员
项目主任
1
2
客服主管

3
外勤主管

4
客户服务
客户管家
1
5
前台接待

6
文员

7
出纳
1
8
工程维修
管业员

9
万能工
1
10
给排水

11
弱电工

12
秩序维