物业部各岗位职责及应急预案.docx

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时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟
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物业部各岗位职责
物业部经理职责：
⑴负责购物中心设备设施运作、维修、保养工作，使之保持良好的工作性能状况；􀓑
⑵组织制定相应工作管理办法、工作程序制度􀓃编制、 审核物业部年度、月度计划；􀓑
⑶合理组织实施维修、运行工作计划及日常工作；􀓃
⑷检查、督促、考核部门员工严格执行各项制度、程序、 规范及工作进度，了解部门员工
思想状况，对不良倾向及时纠正；
⑸负责组织各项专业培训􀓃提高员工专业素质。负责对直接下属工作业绩考核，并与工资挂
钩；
⑹全面负责购物中心物业部的技术管理工作，督促各专业工程师尽职尽责，以确保配电、
空调、给排水、弱电、 电梯等设备经常处在优良的技术状态安全运行；
⑺负责购物中心的技术整改项目和新项目的施工质量监督的管理工作；
电工组长职责：
（1）部经理领导下
①主管场馆配电、照明、变电设备的全面工作，保场馆配电柜、明设备经常处在优良的技术状态下安全运行及日常安全管理；
②负责购物中心设备、线路的全面工作；
（2）检查工程现场和设备状况；
①检查设备运行状况􀓃发现问题及时处理；
②检查下层岗位纪律和工作态度􀓃 发现不良现象立即纠正􀓃并如实记入考核成绩；
②审查运行记录，掌握能耗状况，做好节能工作,做好记录；
（3）每月负责广场各大客户的用电量报表，在空调工程师配合下核算广场购物中心总用电量，发现差异要分析原因，及时采取措施纠正；
（4）制定并贯彻电气设备运行方案、检修方案、 计划和安全操作规程，监督和检查各班组合理使用电气设备，定期维护电气设备的情况，并记录归档；
（5）每月负责商场客户，除公司应配照明外的电费管理收取工作；
（6）负责督促检查电气设备的技术资料收集整理工作，完善技术资料；
（7）掌握科技发展新动态􀓃适时应用新技术。
（8）负责对直接下属的业绩考核并与工资挂钩及各项培训工作。
水工组长职责：
（1）在物业部经理的领导下；
①主管场馆内卫生间给排水设施的维修、 保养和各馆空气处理机的按时开关工作。
②负责物业部所属空调设备􀓃室外给排水设备、 泵房设备的运行􀓃维修等全面工作。
（2）每天检查工程现场和设备状况
①检查设备运行状况􀓃发现问题及时处理。
②检查下层岗位纪律和工作态度􀓃发现不良现象立即纠正。
③审查运行记录􀓃掌握能耗状况􀓃做好节能工作,做好记录.
（3）每月负责与强电主管配合核算空调用电量 。
（4）对系统设备的运行、维修状况进行监督、考核􀓃 每月分析报表。
（5）负责空调系统技术资料的收集、整理工作􀓃 完善技术资料。
（6）负责直接下属的业绩考核工作并与工资挂钩及各项培训工作。
资料管理员职责：
（1）规范化地管理本部门各种资料，使之能方便应用，并充分发挥作用。具体包括􀓐
①与外部单位工作衔接、往来公文。
②与购物中心各部门衔接，往来公文。
③所有机电设备资料档案，设备运行状况的统计，通过资料统计搜集信息，反馈信息，为领导决策提供依据。
④所有设备维修记录、报告、请示、批复的整理归类。
⑤向公司提交的工作计划、报告及批复的归档。
⑥公司下发的指示，通知及规章制度的归档。
⑦本部门工作任务、进度的调查报告及汇报材料总结的整理归档。
⑧物业部所有相关会议的记录及其整理、归档。
⑨物业部内部资料借阅管理。
（2）负责卖场营业设施维修事宜。
①场馆营业设施申请单、派工单的收集、归类。
②根据申请单派工维修。
③对维修中出现的问题及时报告并做好相关部门的协调解释工作。
④结算各专柜的维修费用，月底报送财务部。
（3）负责物业部内勤工作。
①制订每月排班、值班及考勤表。
②办理员工到岗、转岗、离职手续。
③办理员工各种假事、加班、外出等事宜。
④员工号牌、考勤卡、生活补贴、 生日补品等的办理发放事宜及办公区域的卫生管理。
（4）执行上司指派的其它工作任务。
维修电工职责：
（1）服从本工种领班指令及工作安排，主动、 高效地进行工作。
（2）对购物中心的所属设备、设施电气进行检查、 维修保养􀓃保证其性能状况良好。
（3）做好其它工种，钳工、水工、 场馆维修，的配合协助工作。
（4）在实际工作中严格执行本工种各项制度、规范、 程序，保证工作质量。 同时应遵守相关部门所制定的规章制度。自觉接受上司的检查、督促、考核。
（5）参加各种培训学习，掌握设备原理、 结构及各项技术要求，提高自身业务素质。
（6）违反制度、拖延时间、修理质量低劣，造成营业及设备损失者􀓃应承担相应责任。
仓库保管员职责：
（1）仓库保管员负责所属仓库物资的管理，保证满足维修运行对备品备件要求，保证公司财产不受损失。 仓库物资管理包括进货、存储、发放及账务管理。
（2）坚守岗位、忠于职守，熟悉掌握所管理物品名称、规格型号、质量要求、物品价格、用途、 性能等各项知识，对所管理物品心中有数。
（3）货品购进入库时，应注意手续单据齐全，物品数量、质量、价格、型号规格符合要求并做好登账手续。
（4）仓库应保持卫生，各类物品分类合理，堆放整齐，并满足安全技术要求，物品所存放地点心中有数。
（5）物品发出时，按手续填写单据，严格执行审批程序。
（6）做每月盘存报表，为下月计划作好准备。 每月盘点保证账、卡、物相符。
（7）做好仓库防火、防盗工作，保证公司财产安全。
设备检修管理制度：
􀓇1、设备检修分为中修、大修以及故障检修。
􀓈2、中修
􀓀（1）中修属计划性检修，设备运行两年左右进行一次，视具体情况，可由物业部完成或外协联系厂家完成。
􀓀（2）物业部按计划，收集、整理、 研究设备技术资料，在此基础上编制中修任务书,按任务书作好人员、备件、 相关部门的协调工作；
（3）按中修任务书所列内容进行检修，主要内容应该包括：设备部分解体、检测、修复、更换老化元件、磨损元件。部分解体重新装配、调试等工作、更换10-30%的零部件，工作量为大修的60%。
（4）设备检修后各项技术指标应达到中修任务书要求，验收工作由物业部组织安排，按中修任务书项目进行验收。
􀓉3、大修
属计划性检修，设备运行五年左右进行一次，视具体情况可由物业部或外协联系厂家完成，大修程序按中修进行，工作内容还应包括整机解体零部件更换量30%以上，校正基准，外部重新上油漆，设备技术指标应达到出厂标准。
􀓊4、故障检修
􀓀（1）该检修属应急性检修，一般故障检修由维修人员完成，特殊故障检修可由物业部联系外协完成。
􀓀（2）一般情况故障检修以使用部门发出的故障检修申请单为准，故障检修申请单应按规定填写清楚，在维修部门主管或下属领班收到故障检修单后，维修人员应在10分钟内到达故障现场。
􀓀（3）故障检修以排除故障为主􀓃，在保证质量前提下要求及时快捷。
􀓀（4）完成检修后，应填写故障检修派工，并将此单返回维修领班。
物业部主要工作内容、程序及制度
电工组长日常工作及安全制度
􀓇1、上班后或上中班交接时十分钟内，召集所属员工例会，检查前一天工作情况，安排当天维修工作，包括计划性维修、保养、巡检，故障性检修及上司临时性指派的其它工作。
2、签发计划检修、保养、巡检派工单，故障性检修单，及需要签发的领料单、领物单，按手续分配公用工具。
􀓉3、检查、督促各项维修、保养、 巡检工作质量及进度，参予难度较大的工作项目，协调解决本工种工作中的实际问题。
􀓊4、对所分派人员工作进行抽查、验收、考核，并在派工单、故障检修单上签收批注，对不符合要求的项目，应进行处理并要求返工。收集每天的各种单据进行分类记录后，将单据上交物业部备案。
􀓋5、在下班前十分钟，参加工作例会，汇报各工种的维修工作，及存在的问题，接受第二天工作任务，作好各工种之间的安排协调。
􀓌6、作好每日工作记录，总结一天工作，并安排好第二天的工作。
􀓍7、每月28日之前，提交本月工作总结及下月工作计划。
每月30日之前，召集下属员工月度工作例会，总结本月工作完成情况评价下属员工工作表现及业绩，提出下月度工作计划及重点。
维修电工日常工作内容及注意事项
􀓇1、早班人员9:30 到岗9:30-9:45 各场馆照明插座送电，10:00 全部人员返回值班室。
􀓈2、10:30 根据维修保养、巡检计划及维修申请单分配工作􀓐
􀓀（1）定期对各场馆天花照明、电井各配电箱柜、 风机房、控制箱进行巡检并填写巡检表做好记录。
􀓀（2）组长安排计划性维修保养派工单
􀓀（3）对各场馆所送维修申请单进行处理。
􀓀（4）场馆巡检应分别有序进行，巡检应在1-1.5 小时内完成。
􀓀（5）维修人员维修应按规定填写派工单，并注意填写清楚时间，派工单完成后应立即返回值班室，以便接受新的派工单。各场馆派工单不得拖延积压。
􀓀（6）离开值班室工作时，应在留言板上注明外出地点、工作完成后返回擦掉，如无特殊情况，维修人员不应在途中接受维修申请。
􀓀（7）值班室应经常保持有人员待命，（值班室电话：8061099）维修人员不得在场馆闲逛。
􀓀（8）场馆维修时，除特殊情况，维修人员应走员工通道。
􀓉3、11:30-13:30 分别就餐，值班室必须保留人员值岗。
􀓊4、13:30 全部人员到岗，开始进行工作，见第2条。
􀓋5、15:30 之前早班人员返回值班室。
􀓌6、15:40 领班主持早中班人员每日工作例会。
􀓍7、15:40-17:00中班人员进行工作，见第2条。
􀓎8、17:00-18:00分别就餐，值班室必须保留人员值班。
􀓏9、18:00-21:00进行工作见第2条。
􀓇10、夏制20:00-00:00冬制17:50-21:00 开启正面广告及外围路灯。
􀓇11、周五、六21:50-22:00其它21:20-21:40各场馆关灯，包括正面广告灯并检查场馆夜间照明情况。
12、22:00-23:00 夜班值班人员对各场馆进行一次巡视􀓃并检查特殊不停电部位。
电工规章制度及安全制度
一、电工作业人员必须做到事业心，责任心强，工作认真负责，踏实肯干。
二、具有相应的电工作业安全知识，熟悉供电系统和电气设备性能知识，并具有一定的实践经验，具有市劳动部门发给的电工操作证。
三、严格遵守有关安全法规，规程和制度，不得违章作业。
四、对所辖区的电气设备和安全负责，商场用电发生故障，迅速到达事故现场。
五、 对所管辖范围内的一切不合理运行的电气设备或可能造成事故的隐患设备有权停止其
使用。
六、当电气设备发生事故时，应立即采取有效措施，正确处理并向主管领导报告。
七、严格坚守工作岗位，认真做好巡视，检查和设备消缺工作，发现问题及时处理，按时准确地填写工作记录和规定的表格。
八、能熟练掌握触电急救方法，并积极宣传电气安全知识，有权制止违章作业和拒绝违章指挥。
九、正确使用消防器材，懂得自救及互救的方式方法。
十、电工工作人员必须严格遵守东方城市广场有限公司员工守则。
维修水工日常工作内容及注意事项
􀓇1、早班人员09:30 到岗，并根据季节要求开空气处理机。
􀓈2、09:50 根据维修保养及巡检计划以场馆故障维修单分配工作
􀓀（1）10:00-10:30 对购物中心场馆水设施如洗手间、开水间、场馆喷淋头及外围排水、空调效果进行巡查，并应填好巡检表作好记录。
􀓀（2）对领班所安排计划性维修保养派工单进行处理。
􀓀（3）对各场馆所送维修申请单进行处理。
􀓀（4）维修人员维修应按规定填写派工单，并注意填写清楚时间，派工单完成后立即返回值班房，各场馆派工单应按轻重缓急及时处理，不得无故拖延积压。
􀓀（5）维修人员离开值班房时，应在留言板上注明外出地点，返回后擦掉。
􀓀（6）场馆维修时，除特殊情况，维修人员应走员工通道。
􀓉3、11:30-13:30 分别就餐，值班房必须有人值班。
􀓊4、13:30 全部人员到岗进行工作见2 条。
5、15:30组长主持早中班全体人员工作例会。
􀓌6、15:45-17:00 进行正常维修工作见2 条。
􀓍7、17:00-18:00 分别就餐，值班房必须有人值班。
􀓎8、18:00-19:30 对各场馆水设施进行巡检见2 条。
􀓏9、根据空调运行计划按时关场馆空气处理机。
10、如遇大雨应加强对周边相关部位的巡查。
设备检修管理制度
􀓇1、设备检修分为中修、大修以及故障检修。
􀓈2、中修
􀓀（1）中修属计划性检修，设备运行两年左右进行一次，视具体情况，可由物业部完成或外协联系厂家完成。
􀓀（2）物业部按计划，收集、整理、 研究设备技术资料，在此基础上编制中修任务书，按任务书作好人员、备件、 相关部门的协调工作。
􀓀（3）按中修任务书所列内容进行检修，主要内容应该包括，设备部分解体、检测、修复、更换老化元件、磨损元件。部分解体重新装配、调试等工作􀓃更换10-30%的零部件，工作量为大修的60%。
􀓀（4）设备检修后各项技术指标应达到中修任务书要求，验收工作由物业部组织安排，按中修任务书项目进行验收。
􀓉3、大修
属计划性检修，设备运行五年左右进行一次，视具体情况可由物业部或外协联系厂家完成，大修程序按中修进行，工作内容还应包括整机解体，零部件更换量30%以上，校正基准，外部重新上油漆，设备技术指标应达到出厂标准。
􀓊4、故障检修
􀓀（1）该检修属应急性检修，一般故障检修由维修人员完成，特殊故障检修可由物业部联系外协完成。
􀓀（2）一般情况故障检修以使用部门发出的故障检修申请单为准，故障检修申请单应按规定填写清楚，在维修部门主管或下属领班收到故障检修单后，维修人员应在10 分钟内到达故障现场。
􀓀（3）故障检修以排除故障为主，在保证质量前提下要求及时快捷。
（4）完成检修后，应填写故障检修派工，并将此单返回维修领班。
自动扶梯的安全运行及管理制度
􀓇1、将操纵箱（在3. 6, 3. 7 中说明）报警蜂鸣器开关扳到buzzer（蜂鸣器）侧，使其蜂鸣，向周围人们发出将要运行的预告。
􀓈2、开始运行时，确认无人站在梯级上后开动操纵箱启动开关，插入钥匙，按要求运行的方向Up（上行）或DOWN（下行）转动后，自动扶梯便开始启动。 钥匙要在自动扶梯启动，后保持片刻（转动后保持1秒钟），不要马上复位，否则，将使自动扶梯停止启动。
􀓉3、工作时应确保梯级及扶手顺利运行，一旦工作时发生异常声音和振动等时，应立即按下紧急停止按钮，使扶梯停止运行，进行必要的检查，检查结果要做文字记录。
􀓊4、自动扶梯启动运行后，应在中央位置将钥匙拨下来，如果放在上面不拨下来，则在可能被无关人员误动作而发生事故，因此应予注意。
运行方向转换
待乘用自动扶梯的乘客下完后，先将自动扶梯停止开关转到STOP（停止）侧，暂时止运行，（参照运行停止）。然后按新要求运行的方向进行启动运行。
紧急停止
一旦在自动扶梯运行中发生乘客失足摔倒等紧急情况时，应立即按下紧急停止按钮，使自动扶梯停止运行。 紧急停止按钮带有防止乱按护罩，因此请用力按透明护罩的中央部，当防护罩剥落后，即可按中央的紧急停止按钮。 在重新进行运行前，按下述要领紧急停止按钮恢复至原来的状态，然后再开动启动开关。
􀓇1、 将防止乱按护罩安装环，红色，向逆时针方向转动取下
􀓈2、从内侧嵌入透明护罩
3、将护罩按原位拧进。
空调给排水科规章制度及安全制度
一、 水泵运行操作规程
一、开、停泵操作方法
􀓇1、开泵前，检查油位，油位应保持在视油镜1/3--2/3 范围之内，并保持油质正常，无水、无杂质。
􀓈2、用手盘靠背轮，应灵活，无卡阻现象。
􀓉3、打开进口阀门，使泵中充满水，关闭出口阀门。
􀓊4、起动电机，慢慢开高出口阀门，调好出口压力。
􀓋5、停泵时，先慢慢调好进出口阀门，再停电机，如环境温度低于0℃时，必须将泵内水放净，防止冻裂泵体，长期停泵时，必须将泵清洗擦干，妥善保管。
二、运转检查
􀓇1、泵在运转中，要经常巡回检查，(每两小时1 次)，轴承温度不得起过75℃。
􀓈2、润滑油位正常，清洁。
􀓉3、压力平稳，无大的波动。
􀓊4、无异常声响，无剧烈振动，如有异常，立即停车。
􀓋5、填料室漏水每分钟在10-20滴之间，如泄漏严重应停车紧填料。
􀓌6、及时排除机器上的积水。
􀓍7、保持设备清洁。
􀓎8、认真填写运行记录。
板式换热器操作规程
􀓇1、在使用前，应检查夹紧螺拴是否松动，如松动应夹紧到夹紧尺寸。
􀓈2、启动前，应打开换热器的所有出口阀，检查电机及水泵运转中是否正常，关闭去换热器的进口阀，启动泵后，再慢慢的打开换热器的进口阀，逐渐提高压力，避免冲击而产生局部高压损坏设备。
􀓉3、换热器运行时，为防止一侧超压，进换热器冷热介质的进口阀应同时打开，或者先慢慢的注入低温侧流体，然后慢慢的注入高温流体。
􀓊4、根据换热器进出口温度计的指示，用节流阀来控制冷热流体的流量。
􀓋5、换热器停车时，其操作步骤应按启动的逆过程进行。
二、 空调运行的操作规程
一、运行前的准备工作
􀓇1、检查风机，水泵的正反转情况。
􀓈2、检查风机皮带松紧度是否合适，盘车数圈能够转动。
􀓉3、检查袋式过滤器是否有短路现象。
􀓊4、检查各阀门，疏水器是否开启正常。
􀓋5、检查冷却塔及上下水阀门是否正常。
􀓌6、具备开车条件，如压力表、温度计、风机、水泵、 轴承上油等。
􀓍7、检查风机的风叶是否松动，转动是否灵活。
􀓎8、检查送风、新风、回风、阀门开启是否正常。
二、启动程序
1、启动冷冻水泵，冷却水泵、冷却塔
􀓈2、启动送风机。
􀓉3、调节表冷器阀门和送回风阀门，达到送风要求。
三、停止程序
􀓇1、关闭水泵，回风机、送风机，（顺次）􀓁
􀓈2、关闭水蒸汽􀓃冷水阀门。
3、拉下仪表柜，配电柜内的空气开关，电工人员操作，
三、 空调操作人员的职责范围
􀓇1、认真学习专业技术，努力作到四懂，原理、结构、性能、用途，三会，使用，保养、排除故障，严格遵守安全操作规程，杜绝人身事故。
􀓈2、搞好机房与机组周围的环境卫生，坚持安全，文明生产，做到机组表面干净，地面无杂物、水迹、油渍。
􀓉3、做好风机的日常维护保养，经常检查风机地脚螺拴，风机轴承，皮带的松紧程度，表冷器、加热器的泄漏情况，各风阀的开启情况，及机组门板漏风情况。
􀓊4、密切注意机组运转状况，所供房间的温、湿度情况，做到勤巡检，按时记录，发现问题和隐患及时通知维修和管理人员。
􀓋5、及时更换过滤器，及时疏通表冷器、 集水器的水路和地漏。
􀓌6、在冬季，应及时将换热器和表冷器中的水及时放掉，防止冻裂。
􀓍7、在停机情况下和大修期间，操作人员要协助维修人员做好维修工作。
􀓎8、负责本岗位所用设备的润滑保养，除对设备要定时加油外，还应对阀门，阀杆螺拴等部位加油。
􀓏9、发现紧急情况有权立即停车，并立即通知维修和管理人员。
10、负责验收维修的设备，对检修不合格的设备，有权提出返工，以致拒绝使用。
11、有权制止非有关人员进入岗位，制止不合手续的参观。

编辑说明

“安全工作无小事”，物业部作为构建和谐社会不可缺少的重要一环，在维护商场安全上是责无旁贷的。物业部必须建立和完善商场突发事件的应急处理机制和预案，防患于未然。
在物业管理工作中，从一个项目的早期介入到接管验收后的日常管理，无时不刻都面临着物业管理风险，件件都关系到客户生命与财产的安全和每个人的家庭幸福。
事件的突发性和紧急性要求物业管理人员及时、准确地应对，把客户的损失降到最低限度。若没有一个好的应急预案，就很难在关键时刻从容应对。物业管理公司面对紧急状况所采取的应对措施对广大客户而言实质上是一种十分重要的保护，它尽可能避免突发事件给客户带来的危害。
为确保及时、有效地解决问题，物业部建全建立各种应急处理预案的同时，还要提前培养、造就有应急服务技能的队伍，并能够对事件的起因和变异都做调查分析，以不断丰富应急处理预案，确保为客户提供更满意的应急服务，这种把充分准备做在事发前的服务，无疑是高水平、高质量的物业服务。
物业管理工作持续期间长，涉及领域多，突发事件和意外事故的出现在所难免。为了提供高质量的物业服务，拓宽物业管理的工作领域，物业管理者有必要掌握应急服务知识，学习应急服务必备技能，以提供优质高效的管理和服务。

目 录

第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法………………（6）
第二章 物业管理应急预案架构图………………………………（8）
第三章 日常管理服务突发事件处理预案………………………（12）
1、 物业发生疫情的防治预案
2、 防台风、雨汛应急处理预案
3、 意外伤亡应急预案
4、 紧急救护预案
5、 交通事故紧急处理预案
第四章 安全突发事件应急处理预案……………………………（25）
1、火灾事故紧急处理预案
2、爆炸、恐吓事件应急处理预案
3、溺水救援应急预案
4、打架斗殴事件处理预案
5、盗窃事件处理预案
6、抢劫应急预案
7、爆炸、可疑物品的处理预案
8、发生自杀或企图自杀事故的处理程序
9、对散反动传单、宣传品事件处理预案
10、凶杀事件处理预案
11、静坐、示威事件处理预案
12、安管员在执勤中拾到遗失物的处理预案
13、对醉酒滋事或精神病人的处理预案
14、纠纷的应急处理预案
15、液化气泄漏应急预案
16、高空坠物应急预案
17、噪音处理应急预案
18、中毒事件应急预案
第五章 设备故障应急处理预案…………………………………（47）
1、供电突发事故应急措施
2、中央空调系统应急处理方案
3、发生水浸事故处理预案
4、电梯故障应急处理方案
第六章 清洁卫生突发事件应急预案……………………………（57）
1、客户打碎物品后的应急处理
2、客户呕吐后的应急处理
3、污雨水井、管道、化粪池堵塞应急处理
4、台风影响环境卫生应急处理
5、梅雨天气应急处理
6、在公共场所发现反动标语处理
7、发现可疑物品应急处理
8、酗酒闹事应急处理
第七章 物业管理应急预案相关记录……………………………（60）

第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法

1、突发应急预案处理范围
突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业防偷渡、防走私、反动宣传、静坐示威游行等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。
2．突发事件处理原则
物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原刚．执行物业公司各项规章，不徇私，以理服人。
（1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。
（2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。
（3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。
（4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。
（5）应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。
（6）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。
（7）发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。
（8）发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应当时情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。
（9）及时总结、汇报。
3．突发事件处理方法
根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。
（1）对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。
（2）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。
（3）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。
（4）对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。
第二章 物业管理应急预案组织架构

为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业管理的风险降到最低限度，根据物业管理行业的实际情况，特制定本公司物业管理工作应急预案。
一、 建立危机管理预警系统
1、 物业公司应急预案架构图
物业公司应急工作预警小组
经理
各部门主管
工程部
安管部
客服部
保洁部
居民委员会\派出所
业主委员会/用户单位
总经理
客户服务部
24小时值班及应急服务热线电话
管理者代表
保洁部
客服部
安保部
工程部

2、物业部应急预案组织架构
发生突发事件
交通等事故
盗窃抢劫、偷渡
打架斗殴、闹事
火灾事故
台风水浸自然灾害
通知就近岗位和3、应急预案处理流程部门主管、领导，相关单位，或报案
特殊岗位除外，其余人员应迅速赶往现场处理
做好书面记录
配合相关部门处理
安全管理预警小组
（由物业经理、各部门主管、班长组成）
物业经理
其他人员
机电设备保障组
应急救援疏散组
现场秩序维护组
事后清洁处理组
机动调遣组
向客户单位和公司领导汇报
事后总结、查找原因、写报告材料，完善管理处应急防范体系，防止类似事件的发生
3、应急预案处理流程

二、架构说明及应急措施、装备
1、物业公司应急工作预警小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主组成。同时，在物业管理项目（或物业部、监控中心）设立24小时应急服务电话，按照应急服务进行摸拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机处理应变计划是否充实、可行。
2、物业部下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括物业部下属的安管员、保洁员和维修人员，所以，物业部平时必须对客户服务部、安保部、工程部、保洁部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。
3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业物业部必须对应急服务的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。
应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料专用”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保持规定的储备量。
4、 应急服务通知顺序表
突发事件类型
通知顺序和联络电话
备 注
火 警
物业经理、119、安保部主管、工程部主管、保洁部主管、相关领导、商户委员会、居民委员会

重大治安事件
物业经理、110（或辖区派出所）、安保部主管、居民委员会、商户委员会

电梯困人
物业经理、保修单位、电梯值班室、电梯工程师、电梯工

供配电故障
物业经理、供电局、工程部值班室、强电工程师、电工

给排水故障
物业经理、市政或自来水公司、管道值班室、工程师、管道工

煤气泄漏
物业经理、煤气公司、总调值班室、管道工

突发卫生事件
总经理、物业经理、防疫站、疾病预防控制中心、派出所、商户委员会、居民委员会

意外伤亡事件
总经理、物业经理、社保部门、派出所、商户委员会、居民委员会

第三章 日常管理服务突发事件处理预案

一、物业发生疫情的防治预案
依据《中华人民共和国传染病防治法》和国务院《突发公共卫生事件应急条例》，全面落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的要求，提高快速反应和处理能力，将防治工作纳入法制、科学、规范的轨道，保证物业项目客户及工作人员的生命健康和安全，切实有效地防止疫情的发生及反复。
1．管理架构
(1)疫情划分为三级管理
①一级疫情管理：为境外或外埠爆发或流行防治措施。
②二级疫情管理：为本市出现疫情或爆发防治措施。
③三级疫情管理：为本物业项目出现疫情防治措施。
(2)组织人员架构
物业管理服务公司成立物业部物业指挥领导小组。
①组长：物业经理。
②副组长：安保部主管、工程部主管、客服部主管、保洁部主管。
③组成人员：工程部员工、安保部班长、队员、客户服务部前台接待及助理、保洁绿化部员工、
(3)职责分明。
①物业经理职责：
1、1全面掌控物业项目疫情；
1、2人员安排及重大行动决策指挥；
1、3审阅每日各部门呈送的报告并做批示。
②工程部主管：
2、1负责保证设备设施的良好运行；
2、2特殊情况下的工程维修维护抢修及家政维修的范围控制；
2、3生活用水、中央空调的消毒工作。
③客户服务部主管：
3、1负责物业项目客户及通关人员健康状况调查分析；
3、2疫情防治的宣传及解释工作；
3、3隔离人员及区域人员的安抚工作，日常用品的买送工作。
④保洁绿化部主管：
4、1负责消毒、防护用品的采买及保证，包括测温器、口罩、防护服、警戒带、消毒器材及药品、简单医疗器材；
4、 2员工的体温、健康统计，上报物业项目执行总经理。
⑤安保部主管：
5、1负责疫情的采集整理，辖区信息收集，向领导小组汇报；
5、2建议预防级别，做好疫情期的日志及报告；
5、3负责与医疗机构、开发商、总部等沟通工作，上报给物业经理。
以上组织领导人员一旦遇有疫情出现，定时开会联系，协调工作，并做好本部门的工作安排、人员健康控制。
2．物业项目一级疫情防治预案
①物业经理从政府、媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情出现，马上召集领导小组成员开会，启动防控工作，直至政府宣布解除疫情。确立行动机制，做好记录。
②会议确立防疫宣传的内容和办法，如安保员出人控制级别和设备的配备，工程维修保障重点等。
③安保部于办公区人口处设做好防护的专人，以手持式测温仪为每个员工测体温，做好员工健康的监控记录。对有疑似病例的员工建议就医检查，拒绝其上班。安保部密切关注周围人员，对在疫区居住或关系密切来往人员进行控制。
④领导小组共同确定公共区域及人员所需消毒防护用品、药物的使用并决定消毒防护范围及程度。安保部于各入口设置“一前一后”两块3M2脚垫，前一块喷洒饱和10％过氧乙酸药液，后一块为干垫。楼宇大堂设75％医用酒精、棉签及抽取式面巾纸，备访客消毒之用。电梯间内外的控制面板伏贴保护膜，每小时保洁专人用84消毒药液擦拭，并及时更新消毒记录。
⑤密切建立与政府医疗、政府主管部门等的信息网络，并保证通畅。
⑥安保部实施出入人员、车辆控制范围及级别，体温测量及车辆消毒工作。
⑦客户服务部定时与商户、房屋使用人联系，了解行踪及健康状况并做记录，并根据情况提出建议和警示，积极宣传预防知识。
⑧办公区域保洁人员每日定时以过氧乙酸喷雾消毒。卫生间放置84消毒药液容器，员工每日3次洗手消毒。保洁人员每日两次对办公室电话进行擦拭消毒。
⑨保洁人员组建两个消毒小组，配备消毒设备、防护用品，分别负责公共区域、办公区和出入关通道、出人人员车辆的消毒工作，做好记录。
⑩工程部在疫情期间实施设备清洁消毒计划：
ü 清洁、消毒室内、公共区域空调过滤网；
ü 开放所有排风机、送风机及楼道窗户；
ü 对生活水箱每日进行消毒，特别是排水沟消毒；
ü 每日对室内污水坑投放消毒药液；
ü 用湿毛巾封闭下水地漏并每日消毒。
以上工作每日检查记录，汇总上报物业经理。
3．物业项目二级疫情防治预案
①领导成员开例会，就疫情最新情况和各部门报告内容做出工作安排。告诫员工不要聚会，减少与其他人员接触的机会，协助查验单位防疫，办公时配带口罩，分散用餐。
②各部门管理人员编制分为两组，分别独立办公，不直接接触客户，部门间用电话联系工作。分组情况备案呈送物业经理。
③物业服务公司工作重点转入防治工作，工程部取消一些紧急维护性服务，重点保证供水、供电、通信、燃气等基础设施的安全运行。
④客户服务部加强宣传、联络工作，但不能造成恐慌，建议商户及物业使用人取消公共活动。
⑤安保部严格控制出入人员、车辆，设测温仪、车辆消毒喷雾设备，杜绝一切隐患。
⑥保洁部每日两次消毒，应物业单位要求进行消毒。公司统一准备四套防护服。
⑦客户服务部密切与医疗机构联系，请流行病专家执行检查工作，提出整改。
安保部准备机动车辆。
⑧员工行动控制，分班、配带口罩、消毒，体温每日两测，家属健康汇报并由专人统计管理，每日上报物业经理。
⑨各部门根据情况，对年假、病假、事假加强管理甚至取消公休等。
⑩工程维修做好公共及办公区的通风换气工作，维修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次喷洒2％过氧乙酸消毒。
⑩客户服务部定期向上级及相关机构沟通汇报工作。
⑥安保部加强宠物控制，不得随意出入。
⑩客户服务部安抚解释加大力度，密切了解商户、物业使用人健康状况，出现异常马上上报并跟进处理。
⑩安保部准备隔离专用房间，隔离用标识。一旦发现有疑似病例出现，安保员将配戴好必要的防护设备将病人转移到隔离专用房间。
⑩安保部一旦得知疑似或疾病出现，穿好防护服，控制封锁现场，马上通知医疗机构，写出事件报告交物业经理。
⑩保洁将垃圾消毒后集中处理运输。
4．物业项目三级疫情防治预案
①安保部杜绝一切不必要人员及车辆的出入，严格做好封锁工作。
②安保部、客户服务部配合医疗及政府隔离工作，封锁疫情单元及楼盘。
③客户服务部对通关惊慌商户及物业使用人进行安抚，协助做好隔离及后续工作。
④工作人员的工作生活将受到一定限制，严格做好自身防护，必要时采取隔离措施。
⑤特事特办，但不得自作主张，须向上级请示报告。
⑥工作人员严禁传播、散布疫情信息，镇定冷静，坚守岗位，尽最大努力维护物业项目区域内的稳定，维护公司的利益。
二、防台风、雨汛应急处理预案
（一）各岗位责任分工
l、安保部认真做好暴风雨紧急情况时的信息传递、资源调配及有关后勤保障工作。
2、工程维修部门负责给排水、供电、供空调、电梯等机电设备的故障及应急处理。
3、物业服务公司治安消防部门负责“三防”及安全保卫、义务消防等情况应急处理，同时负责抗灾救灾工作。
4、保洁绿化部门负责绿化、环境的抗灾保护和灾后恢复工作。
（二）防台风防洪水及应急处理
l、物业服务公司接到台风或暴雨警报信号通知后，应立即紧急动员，各部门处于临战状态，同时成立指挥小组经理任总指挥，各部门主管为成员的三防临时指挥部，相关人员应实行24小时值班制度，作好防洪防汛救灾准备工作。
2、在台风或暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸措施，如：紧急做好防风、防水浸工作、关闭公共门窗，检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆