物业公司常用应急预案.docx

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时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟
页码：第61页 共61页

目 录

安全类
一、防洪防汛应急预案 ……………………………………………………………3
二、自然灾害应急预案 ……………………………………………………………6
三、消防（火警火灾）应急预案 …………………………………………………10
四、暴力上访应急预案 ……………………………………………………………15
五、意外伤害应急预案 ……………………………………………………………17
六、醉酒或神经病人处理应急预案 ………………………………………………18
七、群众上访事件应急预案 ………………………………………………………20
八、煤气泄漏处理应急预案 ………………………………………………………22
九、媒体应对处理应急预案 ………………………………………………………23
十、车辆冲岗应急预案 ……………………………………………………………25
十一、泳池弱水事件应急预案 ……………………………………………………26
十二、震后及灾后应急处理预案 …………………………………………………29
十三、客户冲击销售大厅、办公室应急预案 ……………………………………31
十四、客户堵塞出入口应急预案 …………………………………………………33
十五、车辆被盗应急预案 …………………………………………………………35
十六、车辆擦挂应急预案 …………………………………………………………36
设施设备类
十七、停水应急预案 ………………………………………………………………37
十八、停电应急预案 ………………………………………………………………38
十九、停气应急预案 ………………………………………………………………40
二十、管网堵塞处理应急预案 ……………………………………………………41
二十一、电梯困人应急预案 ………………………………………………………44
其它类
二十二、高空抛物处理应急预案 …………………………………………………46
二十三、噪声污染处理预案 ………………………………………………………47
二十四、发生交通意外处理预案 …………………………………………………48
二十五、发生盗窃、抢劫处理预案 ………………………………………………50
二十六、人员绑架应急预案 ………………………………………………………51
二十七、发生可疑物品、爆炸物处理预案 ………………………………………53
二十八、人员受伤或发生意外处理预案 …………………………………………56
二十九、对业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案 ……………………57
三十、发现自杀或企图自杀的处理员 ……………………………………………58
三十一、宠物伤人处理应急预案 …………………………………………………59

一、防洪防汛应急预案

（一）汛前在汛前到来之前，按物业公司项目经理（总指挥）的要求，各部门负责人根据防洪防汛要求，组织部门人员对区域内各类公共设施设备、区域主出入口、车库出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和设备进行一次全面检修，在车库出入口等区域低洼地段设置防洪沙袋等物质。
  1、秩序维护部：
组织人员对区域各出入口通道进行清理，保证道路畅通，协调消防维保单位对区域消防设备进行检修，保证消防报警、通风换气等设备运行正常。
  2、环境维保部：
在汛期到来前，组织人员对区域各排水通道进行清扫，出现堵塞现象的位置立即协调工程部进行疏通，保证区域排水协调正常。在汛期到来前，储备必要的消毒防疫药品，防止发生洪涝灾害后的疫情发生。
 3、工程维护部：
在汛期到来前组织工程人员对区域主要给排水设备设备进行全面检修，对主要隐患（地下车库）排水泵进行检测，确保自动启动系统正常运行，对高低压配电房进行防汛检修，对漏水等现象及时维修，对电梯、地下电缆线路等设备进行巡查，对有隐患的问题在汛期到来前进行整改。
 （二）应急预案
1、应急处理程序当因暴雨、雷雨造成洪水倒流进入车库等区域低洼地段时，秩序维护部当班人员要在第一时间上报值班班长，地下室守车员随时观察排水情况的同时，应通过电话、对讲等方式联系车主转移撤离车辆停放至安全位置，值班班长在接到报告后，在立即上报物业服务中心（夜间值班经理）的同时应在第一时间组织最大力量赶往受灾区域进行抢险救灾，物业服务中心（夜间值班经理）在接到报告后，必须立即赶往事发现场协调值班班长进行现场指挥，根据现场事态情况决定是否召集备勤人员进行支援。
  2、应急抢险处理程序原则
  （1）参与防洪防汛应急抢险的物业公司全体人员必须遵行：统一指挥、统一安排、统一行动的原则。
  （2）在接到险情报告时，物业公司全体工作人员必须无条件服从现场指挥人员的临时调动，参与抢险的物业公司全体工作人员在到达现场后，无论职务高低均必须服从现场指挥人员的调动安排。
（3）在进行防洪抢险时，秩序维护部值班人员除尽全力参与防洪抢险要加强区域其他部位的安全管理，防止不法分子伺机进行破坏。
  （4）当险情发生时，第一位到达现场的管理人员（含秩序维护部班长）为现场临时指挥负责人，全权负责抢险现场人员、物资的调动和安排。
（5）如险情超出我物业公司控制范围时，现场指挥人员应立即请示公司项目经理，根据上级指示是否请求政府求援。
  3、人员分工
（1）秩序维护部值班班长：当险情发生时，值班班长在接到报告后要在第一时间赶往现场查看险情，并立即上报公司或值班经理，在公司负责人或值班经理到达现场前，负责现场抢险救灾指挥协调，值班班长在查看险情后，应调集当班最大力量投入抢险工作中，并根据险情决定是否启动应急备勤支援程序。
（2）、物业服务中心负责人/值班经理：在接到报告后应在第一时间赶往现场，向值班班长了解抢险进展情况，并协调值班班长对现场抢险进行指挥，负责调集工程、保洁、客服等工作人员投入抢险工作中。
  （3）工程部：工程部值班人员/部门负责人在接到险情报告后，应立即组织工程抢险人员（除必要的紧急抢险工作外的全体工程人员）迅速赶往险情现场，根据现场情况，安排工程人员对地下车库各排水泵进行检查，启动排水系统排水，同时安排供配电管理人员对区域供配电设备进行检查，保障区域正常供电，必要时启动地下室通风换气系统对地下室空气进行过滤，保障地下室工作人员的正常工作顺利进行，如水情超出现有排水泵排水能力时，工程部应立即组织人员设备进行二次排水。
  （4）客服中心：客服中心在接到险情报告后，应立即安排客服专员迅速到达现场观察险情，并及时反馈前台值班人员，做好咨询解释，并根据险情发展情况，按现场指挥人员的安排联系车主对受险情威胁的车辆进行转移。
  （5）、保洁部：保洁部在接到险情报告后，立即组织保洁人员携带除水工具赶到现场，协助现场抢险人员抢险，并根据现场情况，对区域低洼地带出现积水的位置进行清扫，如水灾严重，在险情过后对现场进行消毒处理。
  （6）、备勤人员：秩序维护部备勤人员在接到抢险指令后，由备勤班长或指定人员组织人员赶赴现场支援现场抢险救灾。
  （7）、行政部：当险情发生时，行政部工作人员应立即赶赴现场，对现场抢险救灾情况进行监控，并根据现场指挥人员的指令为现场抢险人员提供必要的后勤支援，如出现紧急物资采购时，应在第一时间完成物资采购（事后填写情况说明）当抢险完成后，对事件经过进行文字记录存档。
 4、物资准备
（1）沙袋，根据区域实际情况，在区域低洼地带及车库出入口储备袋装沙袋，用于发生险情时对出入口进行封堵。
（2）备用电缆，用于紧急停电情况下的备用电源外接。
（3）备用电源，对一三期备用发电机进行维护检测，保证紧急启动正常。
（4）应急电筒，用于因洪水引发突然停电后的紧急照明。
（5）棉絮，用于因洪水过大，超出沙袋封堵范围时的临时封堵，并对部分死角位置进行填充封堵。
5、当险情到来时，物业公司全体员工要站在服务业主、业主利益至上的原则尽力阻止险情扩大。

二、自然灾害应急预案自然灾害应急预案

为了有效提高应急处置台风、洪灾、旱灾、地震、冰雹、暴雪等自然灾害事件的能力和水平，规范应急处置工作，减轻或者消除自然灾害的危害，特制定本应急预案。
（一）主要职责：
1、在辖区主管单位自然灾害事件应急处置领导小组的统一领导下，指导和落实服务项目自然灾害事件预防的各项工作。
    2、监督、汇总和收集项目自然灾害事件的信息情况，分析、研究预防的工作措施。
    3、根据不同季节和情况，宣传自然灾害事件的预防知识。
   4、指导和督查小区住户预防自然灾害事件的措施落实情况。
    5、总结、推广行业处置自然灾害事件的经验和做法。
   6、协同上级部门做好因自然灾害所发生的处置工作。
   （二）自然灾害事件的预防
    1、高度重视，切实加强对自然灾害事件的领导和管理。将预防自然灾害事件的工作纳入项目目标管理考核，并定期开展专项督查检查，发现问题及时提出整改措施。
    2、项目服务中心应针对围墙、水沟、烟囱、电线、树木等重点防范点位开展自查，尽早发现问题，及时消除安全隐患。
    3、在自然灾害事件发生前做好小区住户的疏散安排工作。
   4、加强基础建设，切实加固好自然灾害事件易发生的基础设施。
    （三）自然灾害事件的报告
    1、各项目服务中心在台风、暴雨、地震等自然灾害期间，应建立24小时值班制度，并设立和开通值班电话。
    2、严格执行公司重大自然灾害事件报告制度。对发生的事件做到按程序逐级报告，并以最快的通讯方式报告有关部门，确保信息畅通。
    3、任何部门和个人都不得隐瞒、缓报、谎报，或授意他人隐瞒、缓报、谎报自然灾害情况。
  （四）自然灾害事件的应急反应
    1、当有关人员接到气象部门或上级主管部门的有关暴雨等自然灾害信息时，要第一时间报告项目管理人员并及时小区住户做好预防措施。
  2、根据自然灾害事件的发生情况，结合小区的特点，如需进行疏散时，应立即采取措施组织小区住户进行有序疏散。
    3、关注灾情进展情况，所有人员保持24小时通讯畅通，做到灾情及时上报、下传，及时调配各类人员。
   4、灾情发生时，各部门工作人员要按照公司管理要求做好住户情绪安抚，并在项目服务中心的统一安排下有组织的将住户疏散到安全地带，避免伤亡事故发生。
  5、发生破坏性灾害时，要立即做好抗灾自救工作，开展自救活动。
 6、若遇到人员受伤应积极组织抢救。
7、做好卫生防疫工作，做好灾后卫生消毒，防止传染性疾病在小区滋生蔓延，做到大灾之后无大疫。
  8、灾情过后要及时进行总结，并向上级进行汇报。
  （五）责任追究
    对于玩忽职守，疏于管理者，应视情节轻重，给予有关责任人相应处分。
 地震灾害的应急处理预案：
 1. 发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。
   2. 远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。
   3. 切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。  
4. 地震时切勿在楼梯下躲避。
    5. 准备应付后续更多余震的各部门职责：
（1）工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。
（2）服务中心应组织业主（住户）镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。
（3）消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的业主（住户）提示以下注意事项：  
请保持镇定； 
管理区域建筑结构是安全可靠的；
   请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；
   告之撤离后的集合地点；
提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。
（4）护管队应协助维护疏散秩序，安慰业主（住户），控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。
   6. 所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主（住户）恐慌。
    7. 地震警报解除后的工作程序：
    （1）工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。
   （2）服务中心应公开致函全体业主（住户），解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管理的居住区域。
    （3）护管队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主（住户）的
利益。
    （六）风雨灾害的应急处理预防
    1. 护管队负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。
    2. 工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。
    3. 服务中心负责通知全体客户关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知客户并在客户同意后使用备用钥匙进入。
   4. 保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。
    5. 各部门应随时向服务中心（夜间护管值班队长）报告发现的问题及处理结果。
   6. 及时向上级领导通报情况。

三、消防（火警火灾）应急预案

（一）目击报警：
  1、小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。
 2、如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。
 3、如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。
  4、关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。
  5、引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
 6、切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。
 7、在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
 8、带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。
（二）消防监控室报警：
 1、消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知秩序维护人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。
2、火情确认后立即通报秩序维护部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。
  3、立即将火情通报物业项目经理或值班领导以及工程部经理/主任。
 4、值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。
 5、接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。
 6、接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派秩序维护员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元起火层上面2层起火层下面1层。
 7、详细记录火灾扑救工作的全过程。
 （三）报警要求：
 1、内部报警应讲清或问清：
 A. 起火地点；B. 起火部位；C. 燃烧物品；D. 燃烧范围；E. 报警人姓名；F. 报警人电话。
 2、向“119”报警应讲清：
 A. 小区名称；B. 火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；C. 火灾发生部D. 燃烧物品；E. 火势状况；F. 接应人员等候地点及接应人；G. 报警人姓名；H. 报警人电话。
窗体顶端
窗体底端
   （四）成立临时指挥部：
1、物业项目经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。
2、临时指挥部由物业项目经理、秩序维护部经理、工程部经理/主任、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业项目经理任临时总指挥。物业项目经理尚未到场时，由秩序维护部经理或值班经理代任总指挥。
（五）临时灭火指挥部职责：
1、根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。
2、根据火势情况确定是否疏散人员。
3、立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。
4、在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。
 5、根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。
 6、根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。
  7、下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。
 8、根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。
  9、消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。
 10、火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。
（六）人员疏散和救护：
  小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。
  1、火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。
  2、人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。
  3、认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。
  4、接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。
  5、疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。
  6、在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。
（七）警戒：
1、秩序维护部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。
2、清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。
3、控制起火楼层底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。
4、保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。
5、加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。
6、保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
  （八）善后工作：
1、火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。
2、秩序维护部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。
3、管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及项目经理。
  4、综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。
 5、清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。
  6、灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。
  7、由物业项目经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。
8、如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。
附件：各组人员名单
值班电话：
总指挥:   
副总指挥：
灭火组：秩序维护部当班机动人员
疏散组：秩序维护部备勤人员，客服中心专员
安全救护组：秩序维护部紧急召集人员，工程部值班人员
警戒组：秩序维护部紧急召集人员，工程部紧急召集人员。

四、暴力（群众）上访应急预案

（一）目的
    当物业服务区域发生群众集体上访、拉横幅、贴标语、阻拦车辆出入、或在办公区域大声吵闹等突发事件时，能迅速、正确、有条不紊地进行处理，保护物业区域内正常办公秩序及人身和财产安全。
 （二）职责
   1、秩序维护部主管负责现场处理和指挥调派各岗位当值人员，负责向物业服务中心和业主相关部门领导汇报。
2、当值领班、当值工作人员第一时间赶赴现场参与处理突发事件。
3、其他部门员工应服从服务中心经理的调遣，积极协助处理突发群众集体上访事件。
（三）群众集体上访应急响应程序
1、当值当区域发现群众集体上访（如拉横幅、贴标语、大声吵闹等），立即前去询问情况，没收横幅或标语，并疏导大门口通道，同时用对讲机通领班与主管。
2、当值监控中心队员应把监控摄像头调整到上访人员的位置，监控上访人员的一举一动。
3、若上访群众情绪激动，一方面劝说尽量稳定其情绪，同时对其申明：大家的目的是希望得到解决问题，冲动是解决不了问题的，请不要着急，听从安排，我们尽快帮忙联系有关负责人。
4、领班、主管赶到现场后，及时了解情况，及时联系相关部门领导，向其汇报情况，并根据实际情况决定是否需要通知非当值队员前来增援。
5、若上访当事人情绪激动有失控现象时或者可能会对他人生命及财产有损害时，应及时报派出所或打110报警。
6、如有相关部门人员或领导下来接待，并与上访人员到会议室协调解决，当值领班负责上楼跟进，根据业主相关领导指示做具体安排，监控中心当值队员应密切关注上访人员所在的楼层位置。
7、若遇到因个人问得不到解决在区域大声吵闹的，当班工作人员应快速赶到现场，向其声明：你好，这里是办公场所，请不要大声喧哗，以免影响他人休息。劝阻其继续大声吵闹并上报领班，领班接到报告后应第一时间赶到现场处理并上报部门主任，如当事人继续吵闹，则视情况与当事业主沟通，询问是否需要另寻地方（如会议室等）进行协调解决，避免造成更大影响。
8、上访人员情绪激动，在处理时，当值队员要注意掌握工作原则，做到“打不还手、骂不还口”，避免与上访人员产生直接冲突，当上访人员提要求或诉说自己的问题吐苦水时，不要轻易答复或回话，让其自言自语即可。
9、上访人员没有得到相关业主领导同意前禁止进入各住户单元露出，如得到同意后由业主或领班带领下方可上楼。
10、上访人员离开后当值领班在工作记事本上做好记录，并负责写好《突发事件报告》交部门，交服务中心存档备案

五、意外伤亡应急预案

（一）物业区域内出现人员意外伤亡事件，值班人员人员应立即赶赴现场，查明情况，向秩序维护部主任或项目经理汇报。
（二）若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。
  （三）若伤亡事故系由触电引起，值班人员人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。
（四）若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，值班人员部应立即通知工程部经理/主任到场，共同制订抢救方案。
（五）若伤亡事故系由溺水引起，值班人员人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。
（六）若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。
  （七）若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。
  （八）伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。
（九）详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司项目经理，以便公司项目经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。
六、对醉酒或精神病人的应急预案

醉酒人员处置预案
（一）发现有醉酒者要进入大楼时，应礼貌待人，给予劝退。
（二）在区域内发现有人饮酒过量，有肇事可能的，要密切注意其动向，并向值勤领班汇报。
（三）发现有殴斗的迹象时，应立即进行劝阻，防止事态扩大。对已经发生酗酒斗殴的应将闹事者劝离现场，情节一般的给予教育，损坏物品要照价赔偿；情节严重的要报告或扭公安机关处理。
（四）发生酗酒斗殴后，应迅速组织秩序维护力量维持现场秩序，及时制止暴力行为。如有人持械行凶伤害他人的秩序维护人员可使用警械强行将其制服，并保护好肇事现场，搜集斗殴的物证、人证，并动员现场见证人向公安机关提供证据，同时加强其他区域的巡查，以防不法分子乘机作案。
（五） 秩序维护部值班负责人，应及时将情况向总值班室和上级领导汇报，并做好详细记录。
 物业区域精神病人处理的应急预案
（一）预防
任何员工如发现有发病迹象的人员，要通知秩序维护部采取保护措施，注意观察其言语，举止、神态等异常情况，防止发生意外事件。
 （二）处理措施
 1、发现病人有发病症状，要找其亲属，同事或与其有关的人，请他们迅速护送病人到医院治疗。
2、发现境外客人患发精神病肇事，要采取措施，控制事态发展，并及时报告公安机关派员处理。外国人患病，应报告政府外事办，通过外交途径协商，将病人护送回国治疗。
3、对境外人员精神病肇事行为所引起的后果，要用录音，录像，照相等方式尽可能多地做好调查取证工作。
4、随行人员要求本大楼派员配合看管、强制约束或送医院治疗，须请随行负责人出具书面要求再予配合。
  5、发现有放火、行凶等危害行为的疯子，应迅速组织保卫力量强制约束其行为，并报公安机关派警赶赴现场处置。

七、暴力（群众）上访应急预案

（一）目的
    当区域服务区域发生群众集体上访、拉横幅、贴标语、阻拦车辆出入、或在办公区域大声吵闹等突发事件时，能迅速、正确、有条不紊地进行处理，保护物业区域内正常办公秩序及人身和财产安全。
（二）职责
    1、秩序维护部主管负责现场处理和指挥调派各岗位当值人员，负责向物业服务中心和业主相关部门领导汇报。
2、当值领班、当值工作人员第一时间赶赴现场参与处理突发事件。
    3、其他部门员工应服从服务中心经理的调遣，积极协助处理突发群众集体上访事件。
   （三）群众集体上访应急响应程序
1、当值当区域发现群众集体上访（如拉横幅、贴标语、大声吵闹等），立即前去询问情况，没收横幅或标语，并疏导大门口通道，同时用对讲机通知领班与主管。
2、当值监控中心队员应把监控摄像头调整到上访人员的位置，监控上访人员的一举一动。
  3、若上访群众情绪激动，一方面劝说尽量稳定其情绪，同时对其申明：大家的目的是希望得到解决问题，冲动是解决不了问题的，请不要着急，听从安排，我们尽快帮忙联系有关负责人。
  4、领班、主管赶到现场后，及时了解情况，及时联系相关部门领导，向其汇报情况，并根据实际情况决定是否需要通知非当值队员前来增援。
5、若上访当事人情绪激动有失控现象时或者可能会对他人生命及财产有损害时，应及时报派出所或打110报警。
6、如有相关部门人员或领导下来接待，并与上访人员到会议室协调解决，当值领班负责上楼跟进，根据业主相关领导指示做具体安排，监控中心当值队员应密切关注上访人员所在的楼层位置。
  7、若遇到因个人问得不到解决在区域大声吵闹的，当班工作人员应快速赶到现场，向其声明：你好，这里是办公场所，请不要大声喧哗，以免影响他人休息。劝阻其继续大声吵闹并上报领班，领班接到报告后应第一时间赶到现场处理并上报部门主任，如当事人继续吵闹，则视情况与当事业主沟通，询问是否需要另寻地方（如会议室等）进行协调解决，避免造成更大影响。
  8、上访人员情绪激动，在处理时，当值队员要注意掌握工作原则，做到“打不还手、骂不还口”，避免与上访人员产生直接冲突，当上访人员提要求或诉说自己的问题吐苦水时，不要轻易答复或回话，让其自言自语即可。
9、上访人员没有得到相关业主领导同意前禁止进入各住户单元露出，如得到同意后由业主或领班带领下方可上楼。
   10、上访人员离开后当值领班在工作记事本上做好记录，并负责写好《突发事件报告》交部门，交服务中心存档备案

八、煤气泄漏应急预案

（一）物业公司任何员工在接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知秩序维护部主任或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。
  （二）秩序维护部主任或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。
  （三）工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助值班人员部施救。
  （四）若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。
  （五）若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。
  （六）施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。
  （七）发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。
  (八) 值班人员部和工程部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。
  （九） 值班人员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。

九、媒体应对方案

（一）编制目的加强新闻宣传和媒体应对工作，正确引导舆论，为公司发展创造良好的环境，有效地维护企业利益和企业形象。
（二）适用范围
  本预案适用于公司所有事件的新闻宣传和媒体应对工作。
   （三）工作原则
新闻媒体采访的应急处理，要在第一时间向单位主要领导汇报；接受境外媒体、中央媒体及省级新闻媒体的采访，要同时报集团公司。所有员工未经公司授权不得接受任何与公司相关的采访。对违反宣传工作纪律的，将严肃追究有关部门和个人的责任。
    （四）信息收集与发布
   突发事件信息的收集应快速、详细、准确，由事件发生地主要负责人在第一时间向分管领导报告，同时告知公司总经办办公室，经公司研究判断后，形成统一口径，由公司领导或授权、确定信息发布人，并在第一时间以适当方式作出回应。
  （五）新闻宣传和媒体应对
  突发事件一旦发生，即刻启动《突发事件应急预案》。
1、沉着、冷静应对，迅速、果断采取措施，阻止突发事件进一步扩大；
2、及时向上级、公司领导和相关部门报告有关情况；
3、加强门卫值班和现场巡逻，严控人员进出；
4、事件发生地负责人要立即召开紧急会议，稳定员工情绪，教育员工不要乱发议论，任何人不得以任何理由向外部散播对企业不利的信息；
5、事件发生地要加强值班，接到新闻媒体人员打来的电话，要询问对方所在的单位、姓名与联系电话，查明意图，立即向公司领导汇报。
6、门岗值班人员对前来采访的媒体记者，要有礼貌地验明证件，登记姓名，并向公司领导、项目负责人进行通报。
7、对打电话要求前来采访和已经来到事件发生地的新闻媒体采访人员，
请他们拨打公司外联部办公室电话。
8、信息发布及接待来访均公司总经办审核，外联部负责发布。
（六）监督管理
1、预案演练
各项目服务中心要结合实际，有计划、有重点地组织有关部门对相关预案进行演练。增强对新闻宣传和媒体应对工作重要性的认识，增强全体人员的忧患意识、责任意识和应对能力，要有计划地对有关人员进行培训，提高其专业技能。
2、责任与奖惩
新闻宣传和媒体应对工作实行责任追究制。对做出突出贡献的先进集体和个人要给予表彰和奖励；对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况或应对新闻宣传和媒体应对工作中有其他失职、渎职行为的，将严肃追究有关负责人和个人的责任。

十、车辆冲岗应急预案

（一）发车辆冲岗时，值班人员应详细记录被偷（冲岗）车辆车牌、颜色及型号等；
（二）留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，立即报警110、向当班领班、部门负责人汇报；
（三）请求相近岗位协助记录相关信息，以便于警方查证；
（四）如肇事车辆毁坏闸，值班人员在现场照相取证后，通知工程维修人员通过手动方式开启道闸，由人手登记出入车辆；
（五）事后填写《事件报告》呈交物业服务中心。
注意事项：
1、向警方详细供证（取回一份到本作记录）；
2、在确保自身安全的前提下可尝试拦车，不要站立于车行路线前方；
3、撞损闸栏，可报刑事案处理。

十一、泳池弱水事件应急预案

（一） 目的
有效预防、及时控制和消除突发溺水事故及其危害，指导和规范各类突发事件的应急处理工作，最大程度地减少突发事件对公众健康造成的危害，保障公众身心健康与生命安全。
（二）范围
适用于突然发生，造成或者可能造成公众身心健康严重损害的重大事故。
（三）危险源辨识
对可能引起突发事件的区域场所、行为、人员、物质、设备设施进行辨识，列出危险源清单，对有针对性的制定预防措施，责任落实到人。
（四）预警处置
游泳池管理人员按照突发事件的发生、发展规律和特点，及时分析其对公众身心健康的危害程度、可能的发展趋势，及时作出预警。
   （五）应急处置
1、溺水者情况严重
（1）救生员所管辖区域内发生险情时，应立即进行救助，被救助者应平躺在池边；
（2）救生员对溺水者情况进行评估，如溺水者已失去意识或面色异常应即刻安排接受过专业紧急救助的人员进行救助；
(3)救生员将事故通知管理者后，马上准备救生物品并留下一名救生