公司客户管理制度模版.doc

客户管理制度

一、客户分类管理
1．销售部分
①潜在客户
销售员针对此类客户，了解各个层次的个性化需求，充分介绍产品的性价比，从而使潜在客户转化为成交客户。
②成交客户
及时了解客户的信息，形成售前售后的一系列跟踪回访，以期会介绍更多的客户来购买产品。
③战败客户
总结分析失败的原因，跟踪回访并了解客户的需求，针对不同客户的情况，争取转化为潜在客户，进而成为成交客户。
2．售后部分
①保有客户
提高技师维修技术，对接待及三包人员进行礼仪培训，解释收费价格并提醒原厂配件的重要性，提高客户的满意度，加强回访的针对性，让客户心甘情愿成为忠诚客户。
②流失客户
总结分析失败的原因，跟踪回访并了解客户的需求，针对不同客户的情况，争取转化为保有客户，进而成为忠诚客户。

③忠诚客户
及时了解客户的信息，制定回访制度，以期此类客户会介绍更多的客户来服务站保养及维修，创造更大利益。
二、客户管理相关规定
1．制定客户管理相关表格，每天电话回访进行跟踪回访。
2．建立客户信息档案，以便全面了解客户需求情况并分类储存。
3．客户回访
①针对销售进行回访并做跟踪调查以及建档并反馈。
②针对服务进行回访并做跟踪调查以及建档并反馈。
三、客户关怀
1．在客户维修或保养的三天内进行电话回访，提醒并介绍可能会有的关怀活动。
2．定期举办活动，如生日提醒、各种保养优惠活动等，以增加进场台次。
3．专人负责企划及实施活动，活动结束后及时写出总结，以利于下次活动更好的进行。
四、投诉处理
1．回访员在接到客户投诉时，应询问投诉原因及客户要求，查明客户基本信息后，并即填写“客户抱怨处理表”。
2．客户回访员不能解决的问题，应递交“客户抱怨处理表”于相关主管，相关主管在接到“客户抱怨处理表”后，应及时追查分析原因并做出事件处理。
3．处理结束后，回访员应在两天内与客户进行再次回访，与客户进行再次交涉，并将回访结果填入表中，呈主管批阅。
4.“客户抱怨处理表”决定后的结论，若客户未能接受，回访员应再填写一份“客户抱怨处理表”并附原表一并上报处理。
5．回访员应注意回访话语，避免产生不必要的纠纷。
五、客户管理考核和处罚
1．设置电话回访员，每天对客户进行回访记录跟踪。
2．设置投诉电话，并配置专职人员接听并反馈。
3．当面投诉的应该及时不定人作出记录，留下客户姓名及电话，以便回访跟踪调查，并做好保密工作。
4．针对客户所投诉的问题，以其轻重处以口头教育、点名批评、撤职及离岗的处罚，并处10-300元不等罚款。