网络游戏客服部门制度方案.doc
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1、客服系统建立方案第一章:服务(客服部门主要工作,包括服务的分类、服务策略、服务标准、服务宗旨等内容)一、服务工作分类:分类一:1、公司为客服提供服务,帮助客服进行工作客服,是客户服务的简称。客服人员能不能为客户提供优质高效的服务,取决于公司对客服平台的支持与帮助是否全面及时,具体体现在以技术部门为代表的其它部门对客服工作的支持与帮助。例如玩家提交的技术性比较强的问题与建议,客服人员转给技术部门时,需要该部门人员给予足够的重视,并在一定时限内解决,将结果提交客服,或直接与玩家沟通。另外,人资部对客服人员的培训除了公共课程,更应提供知识技能拓展、心态管理类课程,以此保证客服人员在条件充分的环境中累
2、积经验,为玩家提供优质高效的服务。遵循以上原则操作起来,必须首先确立每个部门与客服对接的负责人。所以,公司可以说是服务总台,公司服务各个部门,各部门服务终端玩家。2. 客服部门对玩家的服务,这是客服部门的主要工作使用客服QQ,客服电话,官方论坛,在线提问/在线客服系统,官方微博,邮件等渠道以及其他为玩家提供服务的途径和网站后台为玩家提供服务;及时处理玩家反馈及投诉、建议,收集、整理、归纳玩家关于游戏方面反馈的问题、投诉及建议,及时提交公司。分类二:客服分类:客服部门将分为一线客服、二线客服、vip客服;目的:便于部门人员熟悉岗位及内部管理,对客户管理更具针对性;减少因客服流失造成的损失;减少平
3、台数据外流的可能性;1、 一线客服:l 人员设置:新入职员工或兼职客服l 工作内容:以在线客服为主(即通过网络如网站客服系统、qq、邮件等形式),通过标准化对答记录、跟踪、回复玩家提出的问题;玩家意见反馈;游戏性能测试;l 目的:通过此方式熟悉平台及工作流程2、 二线客服:l 人员设置:在一线客服位置得到锻炼,有一定的职能技巧,对公司平台有一定认可度;l 工作内容:以电话客服为主,记录、跟踪、回复玩家提出的问题;玩家意见反馈;市场数据收集;游戏秩序的维护;监视服务器;游戏性能测试;l 目的:降低投诉率;3、 vip客服:l 人员设置:资深二线客服:l 工作内容:一对一服务所分配到的顶级账号或v
4、ip客户,即除记录、跟进、回复外,应定期或不定期建立、维护与该等级客户感情;玩家意见反馈;市场数据收集;游戏秩序的维护;监视服务器;游戏性能测试;协助一线客服进行工作,帮助一线客服成长。VIP服务策略、周期设定、方式l 目的:更有针对性,让玩家有尊享特权的感觉;(设置VIP通道:专门的电话和QQ,不对外公布,只对顶级账号公布)二、服务策略:(一).为玩家提供全方位优质服务的策略1.实施全方位的网络服务(1)使用下列方式全方位的为玩家服务:客服软件系统在线服务、QQ(客服QQ、VIP客服QQ)、客服电话论坛提问与回复官方微博、微信 (2)针对不同的用户群体提供全方位服务方案2.实施全方位的沟通机
5、制(1)做一个恰当的倾听者l 掌握必要信息l 改善客户关系l 解决问题l 主动向客户询问(2)进行有效的语言沟通:即语言简洁、条理清晰,使用明确词汇;在与客户沟通时要避免:l 数据不足l 资料解释错误l 对关键部分的无知l 无意识的偏见与夸张(3) 注意其他沟通方式:利用身体语言、时间、空间等非语言帮助交流交流;(4) 保持良好的个人形象(二) 留住玩家的策略1. 提高玩家满意度(1) 快速帮助解决问题、不拖延、不推诿(2) 快速处理玩家投诉并及时反馈(3) 及时发现游戏存在的问题并进行修复、改进(4) 帮助玩家进行虚拟财产的保护(5) 帮助玩家成长,提升玩家在游戏平台的乐趣(6) 引导玩家的
6、言论情绪吗,在游戏、官网发生重大问题时及时发布公告,平息玩家情绪。2. 引得玩家的信赖感、忠诚度(1) 有限考虑客户的利益(2) 将事实与数据告知用户(3) 只允诺可履行的承诺(4) 真心实意帮助玩家解决问题(5) 在官网设置常见问题与解决办法汇总,让玩家自己能为遇到的问题找到解决办法3. 与玩家建立良好的互动关系(1) 经常在论坛、官网、游戏组织活动(2) 设立有效的投诉反馈通道:通过邮箱、客服软件、官方私信处理投诉并进行反馈(3) 主动为玩家服务(三) 发掘用户价值的策略(1) 为有充值意向充值问题的玩家提供优化充值服务方案(2) 为玩家充值提供最便捷渠道(3) 在客服软件客户端进行广告宣
7、传(4) 在服务中进行游戏推广三、服务宗旨客户满意度最大,耐心、细致解答玩家问题,为玩家提供高效、优质、全面的服务。 维护公司的利益,适时将客户资源转化为有价值的资产,发掘客户需求,适时提供服务与销售,为公司带来更大的竞争力。四、服务标准5S服务准则:Smile微笑礼貌、热情的服务;Speed速度效率、迅捷的服务;Standard标准统一、规范的服务;Sincere真诚全心、全意的服务;Satisfy满意周到、无暇的服务;五、服务准则见:客服部门行为准则 客服保密制度六、服务内容1、对玩家提出的问题及时帮助解决2、对玩家提出意见和建议(包括bug)做记录,并且保持后续跟进及反馈。一是反馈到公司
8、相关部门,对反馈内容及时审核,将结果及时反馈给玩家。(使用电话、邮件、私信)3.针对VIP玩家,高级账户玩家的服务。七、服务监管(一)监管原则:不以处罚为目的,以帮助客服人员改进工作为目的,追求客服人员主动为玩家提供追优质的服务。(二)方法:1.部门主管对客服工作做监督管理。每天随机抽检客服人员在线工作情况,尤其对投诉类问题要进行了解、跟进,必要时协助客服处理投诉。2、对客服软件给出的评分、建议、意见汇总检查。3、另一方面,通过客服问题记录、客服日志了解客服人员前一天的工作情况,对客服人员的处理方法做出评定,确保客服平台正常运行及服务的不断优化。第二章:培训(一)流程1、培训需求调研、分析2、
9、培训课程开发3、组织培训4、实施培训5、考核6、培训效果评估7、反馈8、改进(二)管理1、制度培训计划制定培训必须根据公司总体目标、部门工作安排、员工发展规划来定,拟好计划上交,上级批准之后方可执行。2、执行培训任务执行培训需注意,受训员工知识层面、工作经验、理解能力不同,采用什么方法才能达到培训效果及培训目标。实行培训前要做好准备工作,包括场地布置、设备调试、打印资料。3、完成培训评估首先要明确培训评估工作不是针对培训师。培训师只是一部分,培训安排、课程内容都是评估的对象。评估的目的是为了下一次的培训工作做到更好,能更实在的帮助员工解决问题。以此为前提制定评估方法。对评估结果进行汇总,以此作
10、为对培训工作的考核依据。(三)培训机构和作用对象1、培训机构外部:专业培训公司内部:专门的培训实体,部门主管或人力资源部。2、培训对象游戏客服人员(四)培训内容1、公共课程多用于新员工岗前培训,目的是在规定时间内完成指定内容的培训工作,确保新员工适应环境,能独立开展工作,并达到一定的正面效应。例如公司概况、发展前景、企业文化、员工规章制度、新人心态管理、职业规划、商务礼仪等等。2、职业技能培训主要针对在职员工职能培训,按照岗位分类和岗位技能标准进行的规范性培训,目的是提升岗位技能、端正职业心态、发展管理潜力等。如下(1)工作流程、原则、方法(2)处理投诉的方法(3)突发事件处理方法(4)电话礼
11、仪(5)标准话术(6)玩家信息管理(7)维护游戏平台(8)协助线上活动(9)协助管理网站(10)心态管理类(11)熟悉游戏、官网、平台的功能,相关的操作(12)熟悉QA文档即常见问题和解决办法文档,玩家问题收集(附四)、整理、提交办法等(13)客服软件的使用(14)打字(15)与各个部门的各个岗位工作对接(16)电子邮件、私信等官方回复内容的模板 (五)培训方式1、岗前培训2、在岗培训上班时间内由部门主管或培训部门又或者外请的培训机构对在岗员工进行培训。3、脱岗培训脱离岗位工作,在一定时期内进行连续、连贯性的培训教育。例如安排技术性岗位员工前往培训机构对某项技术的专门学习,或前往合作企业对某项
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