客户服务部启动方案.docx
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1、沈丘念慈医院(沈丘念慈护理院)客户服务中心综合办公室2016年9月17日目 录前言2一、 客户服务中心工作职责范围:2二、 客户服务中心服务规范:3三、 客户服务中心工作流程4四、 人员设置4五、客服中心人员岗位职责41、 客服中心主任职责42、回访专员职责53、咨询员工作职责54、导医工作职责65、 服务管理专员6七、客服部工作流程71、导医接待患者工作流程72、回访工作流程:7 前言 医疗市场竞争的日趋激烈,使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀,全面贯彻和体现“以客户为中心的服务理念,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,这样才能保证医院的生存与发展。
2、而要完成这一使命,仅靠医院现有的机构显然是不行的,因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能,因此,需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务,指导、监督医院服务质量,这个机构就是医院客户服务中心(客服部)。通过这个专门的机构,医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务.客户服务中心是医院内部一个专门的机构,“服务至上”是客户服务中心的宗旨,要围绕这个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,那么就要做好客服的管理及医院服务质量的提高。一、 客户服务中心工作职责范围:客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ号码,接受健康咨询(包括现场咨询)、预约
3、专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前-诊中诊后服务。对于客户的有关咨询,客户服务员要认真回答,详细解释,凡属专业性较强的问题,不能准确回答的,要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询,并告知电话号码。做好网络方面的咨询、预约等相关的工作,注意回复应及时到位。做好客户的咨询、预约就诊的登记工作,并每日统计、跟踪到位。深入各个临床和医技科室以及其他相关部门,收集各种医疗技术与服务信息,监督、指导服务质量,为客户提供更优质的咨询和导医服务。熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间;掌握各科常见病的
4、分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各室做好沟通,密切配合。为客户分发各种化验、检查单,协助办理各种诊断证明书。有需要邮寄或者电话通知的,要在结果出来一小时内办理完毕。对于来院客户在接受服务过程中,有需要帮助的,及时提供帮助,特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药,护送各类检查、治疗等工作)。负责入院顾客的全程服务.当门诊各科室有顾客需要住院时,马上通知门诊大厅的客户服务中心,由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续,一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到顾客后,即时启动科室及医生、护士的客户服务程序,运用医院的各种优质服务和服务创新措施,
5、对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务.凡科室提出需帮助办理出院手续的,协助其办理出院手续。对有特殊情况需要马上离院的出院顾客,可由顾客本人或其家属签一份委托书,并留下押金条和需付出院款项等,约好取发票的时间和方式,顾客可先离院。由中心代办出院手续,然后按约定的时间或者方式送到顾客手中(顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中)。负责出院顾客的电话回访,客户服务资料的汇总、分析和整理,每月做出分析报告供领导和有关部门决策。负责导医、护士、医生的礼仪培训,指导并监督医护人员服务工作。负责客户的投诉处理,每周填写医院客户服务意见表,将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理,送交营销主管部
6、门。做好医院各种宣传资料的发送工作。计划培养医院忠诚的客户群。二、 客户服务中心服务规范:树立“以客户为中心”的服务理念,积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗,做到仪表端庄,整洁大方,以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。使用文明礼貌用语,做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制,耐心解答、主动关心顾客需要,为顾客排忧解难。认真接听各种来电、接收网络咨询信息,以抖擞的精神应对各种来电、咨询。禁止客服电话、网络用于工作无关的方面(如聊天、上网).自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。三、
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