产品设备供应售后服务计划方案.docx

产品设备供应售后服务计划方案
1、售后服务计划和承诺
1.1售后服务承诺
一、服务方式
1、电话支持：通过电话或传真形式，将安排专业技术人员在规定 时间内对设备故障定位，并拿出解决方案，最终排除故障。
2、现场支持：通过电话不能诊断的故障，将安排技术工程师赴现 场分析原因，制定方案，排除故障。
二、服务承诺
1、服务响应及时；
2、解决问题有效；
3、服务过程规范；
4、服务内容全面。
质保期：12个月，自验收合格之日起计算。对有瑕疵或不能修复 的货物负责免费更换。
质保期内（以本项目验收合格之日算起）为招标人提供7x24技 术援助电话，解答招标人在使用中遇到的问题，及时为招标人提出解 决问题的建议和办法。
三、售后服务内容
1、产品质保期为：
产品设备质保12个月，在质保期内免费保修，终身维护。
质保期在产品安装完毕验收合格之日计算。质保期满后根据情况合 理收取费用。
2、每次服务完毕后，都会向客户提交正规的售后服务报告。
3、安装调试：免费提供货物的安装调试，根据预定方案及用户的 实际需求，制定安装方案并安装调试。
4、资料：安装完毕、免费提供必需的文档及全部有关本次项目的 资料。
5、仪器维修、保养及出现故障时简单的处理方法，由我公司在用 户现场进行技术培训；
6、我公司对所销售仪器的内在质量承诺保修（人为、环境、及不 可抗力因素造成的仪器损坏除外）；
7、保障零配件、消耗品供应及维修服务；
8、在当地设专门的工程师负责，设专门维修点，已为维修点培训 了两名维修技师。
9、保证维修2小时响应
（联系人：xx 报修电话：xx）
10、保修期外可免费为用户提供升级方案及技术咨询。
1.2售后培训
（一）售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司 产品时，能发挥最大的效益，提高产品的市场占有率。实施售后服务 管理也是产品生产企业对消费者负责，同时给企业带来良好经济效益 和社会效益的一项重要举措。
（二）培训范围：
售后服务人员全体员工，针对安装、售后服务不同业务特点进行 全面和对培训。
（三）售后服务内容
企业文化、商务礼仪、品德修养、基本业务知识及专业技能。
1、培训形式及时间：
听讲座、学习有关资料、讨论、看录像、示范演练、图片展示、 实地实操、单项训练等。原则上每月第一个周五和第三个周五下午4 点，每次1-2小时。特殊情况另行安排。
2、委托专业技能强经验丰富员工、邀请设计中心工程师、或公 司领导、员工采取讲授式，采取个人自学与部门组织培训相结合，培 训与考核相结合的方法，以实际操作为主，因地制宜，注重效果。
3、根据合同及技术协议的要求，对保修期内的产品，因制造、 装配及材料等质量问题造成的各类故障或零件损坏，无偿为用户维修 或更换相应零配件。
4、对保修期外的产品，通过销售报价单（包括零配件，人员出 差等）费用，果断的确认故障，并与客户沟通相关事宜，确定处理方 案，迅速解决问题，让用户满意。
5、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员 对产品进行安装调试及对用户、工作人员进行培训。
6、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产 品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
7、指导客户正确使用和保养产品，做到安全使用。
（三）售后服务的标准及要求
1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念， 要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和用户发生角。
2、在服务中积极、热情、耐心的解答用户提出的各种问题，传 授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心、解释，并及时报告售 后服务部领导协助解决。
3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良 好的关系。
4、接到服务信息，应及时给予答复，需要现场服务的，在客户 规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。
5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相的提出无理要求。
6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允 许出现同一问题重复修理的情况（特殊情况除外）。
7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务反馈 单”并由用户确认签字，填写服务满意度调查表。
8、对于外调产品，或配套的质量问题，原则上由售后服务部协
调采购部由外协厂家解决。
9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。
10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以 及费用等各项报表。
（四）售后服务人员管理
1、定期对售后服务人员进行产品学习培训。
包括安装、调试、操作保养及维修方面知识的学习和培训，做到 理论与实际相结合。只有不断提高员工队伍的思想道德和科技文化素 质，提高劳动技能，才能跟上行业的发展步伐。
售后服务是企业生产经营中不可缺少的重要工作，在人员方面，应配 齐所需的售后服务人员，做好这些人员的培训工作，提高人员的业务 水平和整体素质。逐步让每位员工都要自觉地增强责任感，积极拓展 知识领域，改善知识结构，提高工作能力，使售后服务工作不断上新 台阶。
2、对售后服务标准化。
即统一服装、统一工具、规范行为，严格按售后服务程序，解决 出现的问题，以避免不必要的错误和浪费，确保售后服务质量。
必须秉持“时刻对产品负责，永远让顾客满意”的企业核心价值 观，把提高工作效率作为完成工作任务的重要保证，认认真真干工作， 树立公司售后服务的新品牌。
3、建立售后服务人员奖惩机制，规范日常行为。
要以精神鼓励与物质鼓励相结合，教育与奖罚相结合的方式进行。 可以通过月度考核技能比赛、有奖竞猜、评选先进个人等。对员工的 处罚要根据情况依据制度酌情处罚和教育，以教育为主物质为辅，不 能一味追求物质上的处罚，而导致情绪激化。在进行处罚时事先向员 工交代清楚的同时进行教育疏导交流，进一步规范员工的行为。
4、安全管理是企业之魂。
制定安全生产操作规程、现场安全工作管理制度和危险应急预案 等，定期组织学习。售后服务人员在安装、调试、维修中要严格遵守 公司安全生产操作规程和用户现场安全管理制度要求，不得有违反规 定的违规操作行为。如遇安全事故或隐患立即处理并及时上报公司领 导。
5、备品备件管理
备品备件管理本着适时、适量、适合的原则，存放一定数量的常 用替补零配件，在对产品进行维修时，根据报修问题分析所有可能出 现的故障，带好零配件，做到一次性完全处理，避免返回二次上门维 修，回来后根据更换零配件开票补齐替补件。价值较大的零配件或不 常用件可报领导审批有采购部采购。