物业服务中心服务管理规范操作指导手册.doc

物业服务中心服务管理规范操作指导手册

- 566 -
2020年4月19日
文档仅供参考

XXXX物业服务中心服务管理规范

(客服部)

操作指导手册
-V1.0

XXXX物业服务中心编制

目 录

第五章 客服部操作指导手册 - 507 -
第一节 客服部架构与责权 - 508 -
第二节 客服部岗位说明书 - 509 -
一 综合服务管理岗位说明书 - 509 -
二 前台领班(班长)岗位说明书 - 510 -
三 前台接待岗位说明书 - 511 -
四 前台VIP接待岗位说明书 - 512 -
五 热线服务岗位说明书 - 513 -
六 会议服务岗位说明书 - 515 -
七 宴会服务岗位说明书 - 516 -
八 员工食堂服务岗位说明书 - 517 -
第三节 客服部岗位作业指导书 - 518 -
一 综合服务管理岗作业指导书 - 518 -
二 前台领班(班长)岗位作业指导书 - 519 -
三 前台接待岗位作业指导书 - 520 -
四 前台VIP接待岗位作业指导书 - 521 -
五 热线服务岗位作业指导书 - 522 -
六 会议服务岗位作业指导书 - 523 -
七 宴会服务岗位作业指导书 - 524 -
八 员工食堂服务岗位作业指导书 - 525 -
第四节 综合服务岗位服务流程与规范 - 526 -
一 综合服务员服务规范 - 526 -
二 前台接待岗位服务流程与规范 - 529 -
二 会议服务岗位服务流程与规范 - 533 -
三 热线服务岗位服务流程与规范 - 534 -
四 宴会服务岗位服务流程与规范 - 536 -
五 员工食堂服务岗位服务流程与规范 - 538 -
第五节 客服部考核标准 - 539 -
一 综合服务岗位绩效考评表 - 540 -
二 综合服务岗位考核关键指标库 - 542 -
附录 客服部主要操作表单 - 546 -
XXXX-KF-V1.0-001 报刊杂志订购清单 - 547 -
XXXX-KF-V1.0-002 报刊杂志签收登记表 - 548 -
XXXX-KF-V1.0-003 邮件签收登记表 - 549 -
XXXX-KF-V1.0-004 邮件代收登记表 - 550 -
XXXX-KF-V1.0-005 邮件试投处理单 - 551 -
XXXX-KF-V1.0-006 前台接待信息登记表 - 552 -
XXXX-KF-V1.0-007 文件复印登记表 - 553 -
XXXX-KF-V1.0-008 传真代发登记表 - 554 -
XXXX-KF-V1.0-009 传真代收登记表 - 555 -
XXXX-KF-V1.0-010 VIP服务情况登记表 - 556 -
XXXX-KF-V1.0-011 VIP布草送洗单 - 557 -
XXXX-KF-V1.0-012 投诉申请处理表 - 558 -
XXXX-KF-V1.0-013 服务通知单 - 559 -
XXXX-KF-V1.0-014 派工单 - 560 -
XXXX-KF-V1.0-015 会议(宴会)服务加班统计表 - 561 -
XXXX-KF-V1.0-016 会议(宴会)信息登记表 - 562 -
XXXX-KF-V1.0-017 员工食堂月度用餐统计表 - 563 -

第五章 客服部操作指导手册

第一节 客服部架构与责权
部门名称
客服部
部门负责人
综合服务
经理
直属领导
公司
经理
部门组织结构图
综合服务经理
前台领班(班长)
前台接待岗
VIP接待岗
热线服务岗
会议服务岗
宴会服务岗
员工食堂岗

职位编制
经理级1人

班长级1人
(视情况而定)

服务员
(视情况而定)
部门
使命
响彻空乘服务理念,追求完美服务,追求持续满意服务,打造品牌窗口;
关爱协助她人、快速响应服务、关键时刻感动客户、让客户幸福常在;
部门
职责
1、 负责项目范围内的前台接待服务工作;
2、 负责项目范围内的VIP接待服务工作;
3、 负责项目范围内的客户热线服务工作;
4、 协助项目范围内的会议、大型活动礼仪服务工作;
5、 协助项目范围内的宴会、员工食堂服务工作;
6、 负责项目范围内的服务质量提升与服务创新;
7、 负责项目范围内的团队服务意识的建立、推动与强化;
8、 负责项目范围内的客户服务信息收集、沟通,受理服务投诉;
9、 领导交办的其它工作。
部门
权力
1、 有对公司运营及本部门实施措施的建议权;
2、 有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权;
3、 有对服务对象进行服务解释权,告之权;
4、 有对部门内服务岗位指挥、调度权;
5、 有对部门内部员工的聘任、解聘的建议权;
6、 有对部门内部员工的考核权。
部门
关键KPI
1、服务环境5S;2、无脱岗/无缺岗/无串岗;
3、服务品质达标;4、服务需求响应即时;
5、服务无过错; 6、客户满意度;
7、无投拆;8、团队互助和谐;
编制人数

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

第二节 客服部岗位说明书
一 综合服务管理岗位说明书
岗位名称
综合服务管理岗
所在部门
客服部
职位定位
部门经理
岗位编号
NO:5-1
部门编号
NO:5
薪酬等级
经理级
直接上级
公司经理
直接下级
领班
工作综述
负责客服部日常管理,落实岗位责任制,对公司经理负责,管辖领班、服务员。
岗位说明
工作项目
序号
具体职责

日常工作
1
负责熟知有关政策、法规,熟知项目范围内综合服务工作内容;执行公司各项规章制度和上级安排的各项任务;

2
负责客服部员工工作布置与调度、日常排班考勤、日常检查、指导监督、档案报表、晨夕会工作、部门工作计划与总结;

负责客服部5S现场管理,设备资产、耗材采购与领用管理;

3
协助公司经理作好客户服务信息收集、沟通与应急协调,定期开展服务沟通与服务营销活动;

4
负责接收服务通知,监管综合服务合同外新增、有偿服务、加班服务的收费,定期报表统计、上报;

5
负责综合服务的质量提升与服务创新;以身作则,乐于奉献;

6
负责客服部团队服务意识的建立、推动与强化;

7
负责会议服务、宴会服务、员工食堂服务、大型活动礼仪服务策划、组织、实施、统计汇报;

8
负责属下员工无法处理的各类客户抱怨及客户投诉的跟进、处理;协助公司经理处理重大服务投诉的追朔、跟进;

9
领导交办的其它工作;

团队建设
8
负责综合部员工团队建设、文化生活、食宿安排;

9
负责综合部员工招、录、用、考、绩、辞、记工作;

10
负责综合部员工职业道德、职业素养、职业技能方面培训;

管理权力
1
有对公司运营及本部门实施措施的建议权;
2
有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权;
3
有对服务对象进行服务解释权,告之权;
4
有对部门内服务岗位指挥、调度权;
5
有对部门内部员工解聘的建议权;
6
有对部门内部员工的招录用建议权、日常考核权。
工作协作关系
内
公司经理及公司各部门
外
公司所在项目单位各部室
任职资格
项 目
要求
教育程度
大专以上学历
专业(工种)
酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等
工作经验
3年以上酒店或服务类管理经验,全局观念,有较强的组织、协调能力,爱岗敬业,勇于承担责任
知识要求
酒店管理、空乘服务、前台接待等相关专业知识
上岗证/资格证
形象气质佳、有亲和力、沟通能力强
对身体健康要求
健康
专业技能
技能
很强

级别
5

需求程度的级别:很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1
其它
工作环境
大厦
工作时间
特 征
周一至周五,7:30-17:30分或根据项目设计
主要工具设备
电话、计算机,

二 前台领班(班长)岗位说明书
岗位名称
综合服务管理岗
所在部门
客服部
职位定位
前台领班
岗位编号
NO:5-1
部门编号
NO:5
薪酬等级
领班级
直接上级
综合服务经理
直接下级
服务员
工作综述
协助服务主管对客服部的日常管理,对客服部主管负责,管辖服务员。
岗位说明
工作项目
序号
具体职责

日常工作
1
负责熟知有关政策、法规;协助上级执行公司各项规章制度和上级安排的各项任务;

2
协助综合服务经理布置与调度、日常排班考勤、日常检查、指导监督、档案报表、晨夕会工作、部门工作计划与总结;

3
协助客服部5S现场管理,设备资产、耗材领用管理;

4
协助公司经理作好客户服务信息收集、沟通与应急协调,定期开展服务沟通与服务营销活动;

5
协助上级接收服务通知,监管综合服务合同外新增、有偿服务、加班服务的收费,定期报表统计、上报;

6
负责综合服务的质量提升与服务创新;以身作则,乐于奉献;

7
协助客服部团队服务意识的建立、推动与强化;

8
协助主管对会议服务、宴会服务、员工食堂服务、大型活动礼仪服务策划、组织、实施、统计汇报;

9
负责属下员工无法处理的各类客户抱怨及客户投诉的跟进、处理;协助公司经理处理重大服务投诉的追朔、跟进;

10
领导交办的其它工作;

团队建设
11
协助综合部员工团队建设、文化生活、食宿安排;

12
协助综合部员工招、录、用、考、绩、辞、记工作;

13
协助综合部员工职业道德、职业素养、职业技能方面培训;

管理权力
1
有对公司运营及本部门实施措施的建议权;
2
有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权;
3
有对服务对象进行服务解释权,告之权;
4
有对部门内服务岗位指挥、调度权;
5
有对部门内部员工解聘的建议权;
6
有对部门内部员工的招录用建议权、日常考核权。
工作协作关系
内
公司经理及公司各部门
外
公司所在项目单位各部室
任职资格
项 目
要求
教育程度
大专以上学历
专业(工种)
酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等
工作经验
3年以上酒店或服务类管理经验,全局观念,有较强的组织、协调能力,爱岗敬业,勇于承担责任
知识要求
酒店管理、空乘服务、前台接待等相关专业知识
上岗证/资格证
形象气质佳、有亲和力、沟通能力强
对身体健康要求
健康
专业技能
技能

强

级别

4

需求程度的级别:很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1
其它
工作环境
大厦
工作时间
特 征
周一至周五,7:30-17:30分或根据项目设计
主要工具设备
电话、计算机,

三 前台接待岗位说明书
岗位名称
前台接待岗
所在部门
客服部
职位定位
服务员
岗位编号
NO:5-1
部门编号
NO:5
薪酬等级
服务员
直接上级
综合服务经理
直接下级

工作综述
负责行政楼层前台接待工作任务,对综合服务经理负责。
岗位说明
工作项目
序号
具体职责

日常工作
1
负责前台5S,确保环境与设备用具的整洁、有序与完好;

2
负责来访宾客的询问、登记、引领及欢迎茶服务。

3
负责报刊、信件、快递的接收、登记、分拣、派送。

4
负责前台电话接、转;传真件的收、发,登记、送达;负责文件的复印、装订等;

5
负责客户的饮品配制及递送服务;负责为指定的客户提供茶水、饮料服务;

6
负责本岗位其它宣传、展示的各类设备设施的操作与保养;

7
服务热情周到,做到文明服务,有问必答;有忙必帮;

8
负责本岗位的作业记录;

协助工作
9
协助完成客户提出的其它服务需求;

10
防灾应急,协助工程维修、抢险应急工作;

11
协助会议、宴会、员工食堂、礼仪服务,上级领导交办的其它工作;

岗位权力
1
有对公司运营及本部门实施措施的建议权;
2
有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权;
3
有对服务对象进行服务解释权,告之权;
4
有对值勤时异常人员出入警告、制止、劝解、清出权;
5
有对部门内部员工解聘的建议权;
6
有对部门内部员工的招录用建议权。
工作协作关系
内
公司经理、上级主管、及公司各部门
外
公司所在项目单位员工及客户
任职资格
项 目
要求
教育程度
中专以上学历
专业(工种)
酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等
工作经验
3年以上酒店或服务类管理经验,全局观念,爱岗敬业,
知识要求
酒店服务、空乘服务、前台接待等相关专业知识
上岗证/资格证
18-25岁,形象气质佳、有亲和力、沟通能力强
对身体健康要求
健康
专业技能
技能

强

级别

4

需求程度的级别:很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1
其它
工作环境
大厦行政楼层
工作时间
特 征
周一至周五,07:40-17:40 (或根据项目设计),双休。
主要工具设备
服务台、电话、计算机、可视电话、咖啡机、消毒柜、冰箱、拖盘、毛巾、热水壶、开水器、茶具器皿、冲饮耗材、传真机、复印机等。

四 前台VIP接待岗位说明书
岗位名称
前台VIP接待岗
所在部门
客服部
职位定位
服务员
岗位编号
NO:5-1
部门编号
NO:5
薪酬等级
服务员
直接上级
综合服务经理
直接下级

工作综述
负责VIP楼层前台接待工作任务,对综合服务经理负责。
岗位说明
工作项目
序号
具体职责

日常工作
1
负责前台5S,确保环境与设备用具的整洁、有序与完好;

2
负责来访宾客的询问、登记、引领及欢迎茶服务。

3
负责报刊、信件、快递的接收、登记、分拣、派送。

4
负责前台电话接、转;传真件的收、发,登记、送达;负责文件的复印、装订等;

5
负责客户的饮品配制及递送服务;负责为指定的客户提供茶水、饮料服务;

6
负责VIP楼层休憩室床上用品整理、更换、送洗服务,休憩室小件等耗材补充服务,

7
负责VIP楼层小型会议服务、接待服务;

8
负责VIP楼层领导文件、报刊杂志的传阅服务;

9
负责本岗位其它宣传、展示的各类设备设施的操作与保养;

10
服务热情周到,做到文明服务,有问必答;有忙必帮;

11
负责本岗位的作业记录;

协助工作
12
协助完成客户提出的其它服务需求;

13
防灾应急,协助工程维修、抢险应急工作;

14
协助会议、宴会、员工食堂、礼仪服务,上级领导交办的其它工作;

岗位权力
1
有对公司运营及本部门实施措施的建议权;
2
有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权;
3
有对服务对象进行服务解释权,告之权;
4
有对值勤时异常人员出入警告、制止、劝解、清出权;
5
有对部门内部员工解聘的建议权;
6
有对部门内部员工的招录用建议权。
工作协作关系
内
公司经理、上级主管、及公司各部门
外
公司所在项目单位员工及客户
任职资格
项 目
要求
教育程度
中专以上学历
专业(工种)
酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等
工作经验
3年以上酒店或服务类管理经验,全局观念,爱岗敬业,
知识要求
酒店服务、空乘服务、前台接待等相关专业知识
上岗证/资格证
18-25岁,形象气质佳、有亲和力、沟通能力强
对身体健康要求
健康
专业技能
技能

强

级别

4

需求程度的级别:很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1
其它
工作环境
大厦行政楼层
工作时间
特 征
周一至周五,07:40-17:40 (或根据项目设计),双休。
主要工具设备
服务台、电话、计算机、可视电话、咖啡机、消毒柜、冰箱、拖盘、毛巾、热水壶、开水器、茶具器皿、冲饮耗材、传真机、复印机等。

五 热线服务岗位说明书
岗位名称
热线服务岗
所在部门
客服部
职位定位
服务员
岗位编号
NO:5-1
部门编号
NO:5
薪酬等级
服务员
直接上级
综合服务经理
直接下级

工作综述
负责公司服务热线工作任务,竭力充当综合服务”114”,对综合服务经理负责。
岗位说明
工作项目
序号
具体职责

日常工作
1
负责区域5S,确保环境与设备用具的整洁、有序与完好;

2
负责受理热线来电转接、来电咨询,即时解答并记录;

3
负责受理来电服务需求,记录确认并及时分解任务到各职能部门,督促、跟进提示各任务部门及时提供服务;

4
负责受理服务投诉、客户抱怨,耐心安抚,并记录、转托公司处理,处理结果及时跟踪反馈;

5
负责受理应急、隐患、疑难问题等及时上报并限时答复;对发现答复错误,立即致电纠正并道歉;

6
负责掌握各楼层通讯录、常见交通信息、天气预报等信息;

7
负责熟知大厦各楼层布局,会场使用协调情况;

8
负责对各职能部门的服务提出合理化建议;

9
服务热情周到,做到文明服务,有问必答;有忙必帮;

10
负责本岗位的作业记录;

协助工作
11
协助完成客户提出的其它服务需求;

12
防灾应急,协助工程维修、抢险应急工作;

13
协助会议、宴会、员工食堂、礼仪服务,上级领导交办的其它工作;

岗位权力
1
有对公司运营及本部门实施措施的建议权;
2
有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权;
3
有对服务对象进行服务解释权,告之权;
4
有对值勤时服务需求的分解、跟进、督促权;
5
有对部门内部员工解聘的建议权;
6
有对部门内部员工的招录用建议权。
工作协作关系
内
公司经理、上级主管、及公司各部门
外
公司所在项目单位员工及客户
任职资格
项 目
要求
教育程度
中专以上学历
专业(工种)
酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等
工作经验
3年以上酒店或服务类管理经验,全局观念,爱岗敬业,
知识要求
酒店服务、空乘服务、前台接待等相关专业知识
上岗证/资格证
18-25岁,形象气质佳、有亲和力、沟通能力强
对身体健康要求
健康
专业技能
技能

强

级别

4

需求程度的级别:很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1
其它
工作环境
大厦
工作时间
特 征
周一至周五,07:40-17:40 (或根据项目设计),双休。
主要工具设备
电话。

六 会议服务岗位说明书
岗位名称
会议服务岗
所在部门
客服部
职位定位
服务员
岗位编号
NO:5-1
部门编号
NO:5
薪酬等级
服务员
直接上级
综合服务经理
直接下级

工作综述
本岗主要由服务员、维修员、秩序员、清洁员协同兼任,主要负责范围内大中小型会议服务工作任务,由综合服务经理负责。
岗位说明
工作项目
序号
具体职责

日常工作
1
负责根据实际要求对大厦大中小型会议室会前会场情况的检查、调试、布置;

2
负责会议时所需铭签、桌签的制作摆放服务,以及所需文具用品的领用与摆放;

3
负责会场的造型设计与摆放;

4
负责会议期间的茶水饮品准备、续水服务、会中服务;

5
负责会场会议前后的清洁保洁服务;

6
负责熟知大厦各会议室使用状态、设备设施操作及使用状态,会场使用协调情况;

7
负责会议期间其它临时需要帮助、协助的服务工作;

8
服务热情周到,做到文明服务,有问必答;有忙必帮;

9
负责本岗位的作业记录;

协助工作
10
协助完成客户提出的其它服务需求;

11
防灾应急,协助工程维修、抢险应急工作;

12
上级领导交办的其它工作;

岗位权力
1
有对公司运营及本部门实施措施的建议权;
2
有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权;
3
有对服务对象进行服务解释权,告之权;
4
有对值勤时服务需求的分解、跟进、督促权;
5
有对部门内部员工解聘的建议权;
6
有对部门内部员工的招录用建议权。
工作协作关系
内
公司经理、上级主管、及公司各部门
外
公司所在项目单位员工及客户
任职资格
项 目
要求
教育程度
中专以上学历
专业(工种)
酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等
工作经验
3年以上酒店或服务类管理经验,全局观念,爱岗敬业,
知识要求
酒店服务、空乘服务、前台接待等相关专业知识
上岗证/资格证
18-25岁,形象气质佳、有亲和力、沟通能力强
对身体健康要求
健康
专业技能
技能

强

级别

4

需求程度的级别:很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1
其它
工作环境
大厦
工作时间
特 征
周一至周五,07:40-17:40 (或根据项目设计),双休。
主要工具设备
会场设备设施。

七 宴会服务岗位说明书
岗位名称
宴会服务岗
所在部门
客服部
职位定位
服务员
岗位编号
NO:5-1
部门编号
NO:5
薪酬等级
服务员
直接上级
综合服务经理
直接下级

工作综述
本岗主要由前台服务员兼任,主要负责食堂范围内宴会服务工作任务,对综合服务经理负责。
岗位说明
工作项目
序号
具体职责

日常工作
1
负责熟知宴会厅或包厢环境,用餐时间、用餐客量,及用餐要求与标准;

2
负责宴会前包厢内环境卫生干净整洁,通风、照明、空调、音响等设施设备调试正常;如有异常负责联系工程、保洁;

3
负责按要求准备桌椅摆设、台布餐巾毛巾、用餐器皿的摆放齐全及备份准备;负责按宴会要求准备足够酒水饮料;

4
负责记住到场重要客人姓名、习惯,沽清当席菜肴名称及特别以便向客户介绍;负责开餐前的迎宾、引领、入座;

5
负责用餐调味品的配置、出品的传送上台、斟酒倒水、分菜、换碟、换巾、撤碟、收台、清场;

6
负责收集客人用餐时对宴会服务、餐饮出品等提出的任务意见和建议,及时迎合、解释和上报上级领导;

7
负责每席宴会的账单处理,沟通厨房与上报综合主管;

8
负责会议期间其它临时需要帮助、协助的服务工作;

9
服务热情周到,做到文明服务,有问必答;有忙必帮;

10
负责本岗位的作业记录;

协助工作
11
协助完成客户提出的其它服务需求;

12
防灾应急,协助工程维修、抢险应急工作;

13
上级领导交办的其它工作;

岗位权力
1
有对公司运营及本部门实施措施的建议权;
2
有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权;
3
有对服务对象进行服务解释权,告之权;
4
有对值勤时服务需求的分解、跟进、督促权;
5
有对部门内部员工解聘的建议权;
6
有对部门内部员工的招录用建议权。
工作协作关系
内
公司经理、上级主管、及公司各部门
外
公司所在项目单位员工及客户
任职资格
项 目
要求
教育程度
中专以上学历
专业(工种)
酒店管理、空乘服务、餐饮管理、旅游服务等
工作经验
3年以上酒店或服务类管理经验,全局观念,爱岗敬业,
知识要求
酒店服务、空乘服务、中餐服务等相关专业知识
上岗证/资格证
18-25岁,形象气质佳、有亲和力、沟通能力强
对身体健康要求
健康
专业技能
技能

强

级别

4

需求程度的级别:很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1
其它
工作环境
大厦
工作时间
特 征
周一至周五,07:40-17:40 (或根据项目设计),双休。
主要工具设备
酒启、笔、打火机、物夹。

八 员工食堂服务岗位说明书
岗位名称
员工食堂服务岗
所在部门
客服部
职位定位
服务员
岗位编号
NO:5-1
部门编号
NO:5
薪酬等级
服务员
直接上级
综合服务经理
直接下级

工作综述
主要负责食堂员工食堂服务工作,对综合服务经理负责。
岗位说明
工作项目
序号
具体职责

日常工作
1
负责熟知员工食堂用餐人数、用餐标准、用餐时间、服务要求、场地环境等;

2
负责开餐前员工食堂通风、照明、空调等设施设备开启正常;如有异常负责联系相关部门;

3
负责员工食堂一日三餐刷卡引导及监督刷卡、客餐券收发;

4
负责员工食堂刷卡系统操作及数据统计报表;

5
负责协助厨房原材料(含小仓库)、用品、物品验收,负责小仓库存货进出登记、盘点;

6
负责员工食堂台面耗材的补充;

7
负责客餐的登记与通知;

8
负责用餐期间其它临时需要帮助、协助的服务工作;

9
服务热情周到,做到文明服务,有问必答;有忙必帮;

10
负责本岗位的作业记录;

协助工作
11
协助完成客户提出的其它服务需求;

12
防灾应急,协助工程维修、抢险应急工作;

13
上级领导交办的其它工作;

岗位权力
1
有对公司运营及本部门实施措施的建议权;
2
有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权;
3
有对服务对象进行服务解释权,告之权;
4
有对值勤时服务需求的分解、跟进、督促权;
5
有对部门内部员工解聘的建议权;
6
有对部门内部员工的招录用建议权。
工作协作关系
内
公司经理、上级主管、及公司各部门
外
公司所在项目单位员工及客户
任职资格
项 目
要求
教育程度
中专以上学历
专业(工种)
酒店管理、空乘服务、餐饮管理、旅游服务等
工作经验
3年以上酒店或服务类管理经验,全局观念,爱岗敬业,
知识要求
酒店服务、空乘服务、中餐服务等相关专业知识
上岗证/资格证
18-25岁,形象气质佳、有亲和力、沟通能力强
对身体健康要求
健康
专业技能
技能

强

级别

4

需求程度的级别:很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1
其它
工作环境
大厦
工作时间
特 征
周一至周五,07:40-17:40 (或根据项目设计),双休。
主要工具设备
刷卡系统。

第三节 客服部岗位作业指导书
一 综合服务管理岗作业指导书
名称
作业指导书
所在部门
客服部
岗位
综合服务
管理岗
岗位编号
NO:5-1
部门编号
NO:5
职位
经理
直接上级
公司经理
直接下级
服务员
工作综述

作业指导书
工作项目
序号
工作事项

每日工作
1

2

3

4

5

6

7

8

9

11

12

每周工作
1

2

3

4

5

每月工作
1

2

3

每年工作
1

2

3

二 前台领班(班长)岗位作业指导书
名称
作业指导书
所在部门
客服部
岗位
综合服务
领班岗
岗位编号
NO:5-1
部门编号
NO:5
职位
领班
直接上级
公司经理
直接下级
服务员
工作综述

作业指导书
工作项目
序号
工作事项

每日工作
1

2

3

4

5

6

7

8

9

11

12

每周工作
1

2

3

4

5

每月工作
1

2

3

每年工作
1

2

3

三 前台接待岗位作业指导书
名称
作业指导书
所在部门
客服部
岗位
前台接待岗
岗位编号
NO:5-1
部门编号
NO:5
职位
服务员
直接上级
综合服务经理
直接下级

工作综述

作业指导书
工作项目
序号
工作事项

每日工作
1

2

3

4

5

6

7

8

9

11

12

每周工作
1

2

3

4

5

每月工作
1

2

3

每年工作
1

2

3

四 前台VIP接待岗位作业指导书
名称
作业指导书
所在部门
客服部
岗位
前台VIP
接待岗
岗位编号
NO:5-1
部门编号
NO:5
职位
服务员
直接上级
综合服务经理
直接下级

工作综述

作业指导书
工作项目
序号
工作事项

每日工作
1

2

3

4

5

6

7

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9

11

12

每周工作
1

2

3

4

5

每月工作
1

2

3

每年工作
1

2

3

五 热线服务岗位作业指导书
名称
作业指导书
所在部门
客服部
岗位
热线服务岗
岗位编号
NO:5-1
部门编号
NO:5
职位
服务员
直接上级
综合服务经理
直接下级

工作综述

作业指导书
工作项目
序号
工作事项

每日工作
1

2

3

4

5

6

7

8

9

11

12

每周工作
1

2

3

4

5

每月工作
1

2

3

每年工作
1

2

3

六 会议服务岗位作业指导书
名称
作业指导书
所在部门
客服部
岗位
会议服务岗
岗位编号
NO:5-1
部门编号
NO:5
职位
服务员
直接上级
综合服务经理
直接下级

工作综述

作业指导书
工作项目
序号
工作事项

每日工作
1

2

3

4

5

6

7

8

9

11

12

每周工作
1

2

3

4

5

每月工作
1

2

3

每年工作
1

2

3

七 宴会服务岗位作业指导书
名称
作业指导书
所在部门
客服部
岗位
宴会服务岗
岗位编号
NO:5-1
部门编号
NO:5
职位
服务员
直接上级
综合服务经理
直接下级

工作综述

作业指导书
工作项目
序号
工作事项

每日工作
1

2

3

4

5

6

7

8

9

11

12

每周工作
1

2

3

4

5

每月工作
1

2

3

每年工作
1

2

3

八 员工食堂服务岗位作业指导书
名称
作业指导书
所在部门
客服部
岗位
食堂服务岗
岗位编号
NO:5-1
部门编号
NO:5
职位
服务员
直接上级
综合服务经理
直接下级

工作综述

作业指导书
工作项目
序号
工作事项

每日工作
1

2

3

4

5

6

7

8

9

11

12

每周工作
1

2

3

4

5

每月工作
1

2

3

每年工作
1

2

3

第四节 综合服务岗位服务流程与规范
一 综合服务员服务规范
名称
综合服务员服务规范
受控状态
-V1.0
编号

执行部门
客服部
监督部门
品质部
考证部门
公司

一 总则
1、为规范综合服务员工服务行为,建立高素质服务团队,统一服务标准,树立公司文化品牌窗口、服务窗口,特制定本服务规范。
2、本服务规范适用公司客服部所有岗位员工。
3、本服务规范由公司经理指导,经客服部主管负责执行与监督。
4、遵守国家法律,法规,熟