商业银行提升老年群体金融服务质量探讨_谢静.pdf
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1、48金融观察2023.01一、老年群体金融需求特征分析国家统计局数据显示,20002020 年,我国 60 岁以上老年人口数量从 1.26 亿人增加到 2.6 亿人,老年人口占总人口的比重从10.2%上升到 18.7%,老年人口整体呈现基数大、比重高、增长快的特点。随着老年人口数量逐年上升,老年群体参与各类经济金融活动的比重不断提升。从实际来看,老年群体处于生命周期的特殊阶段,老年群体金融活动行为具有以下特征。(一)较为依赖柜面人工服务柜面作为传统的银行业务办理渠道,给老年客户带来一种信任感和安全感,老年群体由于文化教育程度以及听觉、视觉等感观要求较高等因素,对网上银行、手机银行、自助银行等电
2、子渠道的接受程度一般。其中,6069 岁的老年群体虽然学习、操作能力略强一些,但应变速度难以跟上电子屏幕上迅速变换的内容,较难连贯完成电子渠道的一系列操作,又担心因操作失误而产生经济损失,因此普遍偏好柜面人工服务。(二)需要更多便利化的服务老年群体由于处在特殊的年龄阶段,在金融活动中产生了一些不便之处,金融服务需求呈现多元化、复杂化的特点。例如,行动不便的老年群体无法自行前往银行网点办理业务,过长的排队等待时间可能造成老年群体身体不适,纷繁复杂的金融产品介绍令老年群体无所适从。因此,从网点厅堂设施到工作人员服务水平,老年群体需要更多有针对性、便捷、高效的适老化金融服务。(三)更为重视资金安全性
3、商业银行提升老年群体金融服务质量探讨谢 静摘要:随着我国人口老龄化进程的加快,老年群体参与金融交易活动、金融消费的比重不断提升,商业银行需主动优化网点服务环境,创新专属金融产品,保护老年群体金融消费者权益,不断提高适老化服务水平。本文研究了老年群体金融活动行为特征,分析了商业银行老年群体金融服务的现状及短板,提出了提升老年群体金融服务质量的对策建议。关键词:人口老龄化 养老金融 金融服务 商业银行中图分类号:F832.2 文献标识码:A 文章编号:1009-1246(2023)01-0048-0549金融观察2023.01随着人口老龄化程度加深以及居民收入的不断增加,老年群体积累了越来越多的财
4、富资产。大多老年群体金融需求偏好保守,重视资金安全性,也有一部分老年群体接受新兴事物的能力略强一些,随着互联网技术的发展,其消费理念也在一定程度上受到影响,愿意接受理财、基金等金融产品,但同样高度重视安全性。近年来,随着储蓄利率调整,部分老年客户倾向选择中低风险的理财产品,金融投资整体以本金安全、收益稳定为前提。(四)消费者权益保护有待加强部分老年群体因信息面狭窄、金融知识有所欠缺等因素,对金融风险的辨别能力有待提升,同时因拥有相对稳定的财富积累,金融消费者权益容易遭受侵害。部分老年群体对新兴事物不了解、子女不在身边,难以分辨以投资返利的名义开展的非法集资等活动,老年金融消费者权益保护工作有待
5、持续推进。二、商业银行老年群体金融服务的实践近年来,商业银行对老年群体金融服务工作的重视程度逐年上升,不断提升金融服务水平,丰富老年专属金融产品,适老化工作取得了一定成效。(一)网点设施及服务持续升级商业银行在保障传统现金服务的同时,积极开展网点适老化改造工作,为老年群体提供“爱心窗口”“绿色通道”等服务,提供老花镜、医药箱、轮椅等便民工具,提供老年群体预约上门服务,上门完成老年支付常用的开卡、账户挂失等业务,定期走进社区开展金融知识宣传活动,优化老年群体金融服务体验。例如,紫金农商银行聚焦老年客户日常生活中的金融服务需求,开展适老化网点改造。一方面,实现厅堂设施适老化,在原有无障碍通道、爱心
6、座椅等设施的基础上,增设了尊老公益、公众教育等服务区域,在营业厅堂显著位置公示金融助老服务承诺、风险提示、业务办理渠道、投诉防诈流程等信息,厅堂启用了 STM 自助设备温馨版,实现一键切换、字体放大,方便老年群体操作使用。另一方面,升级针对老年群体的专属服务,专设爱心适老服务窗口,优先为高龄老年群体办理业务,对有需求的特殊群体提供“一对一”服务,对行动不便的老年群体提供预约上门服务,并定期组织金融服务志愿小队走进街道、乡镇,开展各类金融知识宣传服务。(二)积极探索老年金融产品商业银行先后推出老年版手机银行等各类适老化金融产品,如邮储银行推出了可参加健康保险讲座、广场舞活动的养老金融客户专属借记
7、卡,工商银行为服务老年群体推出了手机银行“幸福生活版”等。以工商银行手机银行“幸福生活版”为例,其主要在感官体验、服务功能及安全管理方面进行优化。在感官体验上,调整了手机银行字体大小,优化了语音读屏等功能,界面设计更加简洁,支持搜索、转账汇款等功能纯语音双向交互。在服务操作上,充分考虑到老年群50金融观察2023.01体的操作需求,基于完备的智能风控机制,创新推出子女帮父母注册手机银行的功能,降低老年群体使用移动金融服务的门槛,设置了“一键求助”功能,可快速截图向他人咨询,也可使用电话客服老年专线或向智能客服求助。在安全管理上,增设了安全向导,引导老年群体利用五重安全锁关注账户和资金安全,转账
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