山东通信宽带调查项目执行方案样本.doc

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山东通信宽带调查
项目执行方案

齐鲁广告调查有限公司
二OO三年十一月

山东通信宽带调查项目执行方案

* 项目阶段划分
1、前期研究阶段：通过资料收集、整顿及进一步探讨，对宽带市场环境、山东通信宽带产品及竞争宽带运营商产品具备较详细理解。
2、调查执行阶段：收集各类顾客信息及所需数据
3、数据解决阶段：对客观信息进行数据解决与汇总分析
4、成果研讨阶段：数据成果分析、定性分析、报告撰写

一、前期研究阶段
以行业理解及竞争对手研究两调查内容为重要研究对象。
（一） 、行业理解内容
Ÿ 宽带市场近三年来发展过程有关资料。
Ÿ 宽带业务顾客规模、顾客增长率、顾客构造有关数据资料。
Ÿ 计算机保有量记录数
Ÿ 山东通信、百灵、广电、长宽各宽带运营商网络覆盖区域。
Ÿ 山东通信宽带产品简介。（接入方式、带宽、网速、故障率等）
Ÿ 山东通信宽带业务有关服务原则（10060客服中心征询解答、投诉解决回答原则、维修服务时限等）
Ÿ 通信宽带业务办理流程等有关规范。
Ÿ 顾客投诉重要因素有关资料
Ÿ 既有顾客流失有关资料（流失量、流失因素）
Ÿ 山东通信度广告投放量、投放媒体构造、开展营销活动。
Ÿ 其她竞争对手有关营销活动资料。
Ÿ 山东通信宽带营销渠道（代理商代理区域、代理商素质选取原则、代理商违规行为惩罚）
（二） 竞争对手调查内容（见背面附表）
（三） 研究方式
Ÿ 开展内部座谈会
Ÿ 由山东通信提供有关资料
Ÿ 有关资料收集、检索
Ÿ 项目组定性分析
（四） 执行地区：济南、青岛
（五） 执行时间：10天
二、调查执行阶段
（一）、 问卷调查流程与内容（问卷设计思路）
甄别问卷一：

1. 年龄与否满足调查条件
2. 家庭中与否有在敏感行业工作状况（各宽带运营商、调查征询公司等）
3. 与否本家庭重要家庭成员
4. 与否在6个月内接受过类似形式调查访问

完毕甄别问卷一后，对不符合条件受访者及时终结调查访问。

甄别问卷二：
（阐明：问卷中所涉及电脑均指家庭电脑，如山东通信对调核对象购买电脑时间或准备上网时间有不批准见，可以协商修改）
1. 您家庭与否拥有电脑
2. （1中无电脑）前与否准备购买电脑
如在前准备购买电脑，与否准备上网（内）
3. （1中有电脑）与否已经上网
4. （3中未上网）与否准备在内上网
5. （3中已上网）使用哪一家运营商服务
是拨号上网还是宽带上网
如是宽带上网，是ADSL接入还是LAN接入
完毕甄别问卷二后，将受访者划分为四类：
n 未上网无效顾客：无论有无家庭电脑，一年内不准备上网受访者
n 未上网潜在顾客：无电脑但内准备购买电脑且上网或已有电脑且内准备上网受访者
n 山东通信既有顾客：涉及山东通信拨号上网顾客和宽带上网顾客
n 竞争对手顾客：涉及百灵、长宽、广电等宽带运营商拨号上网顾客和宽带上网顾客
正式问卷调查内容：
（B1卷）未上网无效顾客：
n 不上网重要因素
——费用太高（涉及购买电脑费用和网络接入费用）？
——主线没有这方面需要？
——避免给家庭个别成员带来负面影响（影响孩子学习成绩；长时间上网影响身体健康；等等）
n 对宽带服务期待
——以为宽带服务最应当在哪些方面进行改造（减少价格？比包月收费更多取费方式？等等）
——以上需要改进方面改进到何种限度可以提高消费者接入宽带服务积极性？
n 对于已经购买电脑或准备购买电脑人群
——制备电脑方式（选取组装还是直接购买品牌电脑）
——如果选取品牌电脑，选取电脑品牌是什么
——电脑组装或购买地点：科技市场；综合性商场（银座、贵和、人民商场）、家电商场（苏宁、国美、三联）；电脑专卖商场（如百脑汇）

（B2卷）未上网潜在顾客：

* 明晰宽带申请安装发起者、影响者、决定者、购买者、使用者分别是谁，并针对如下问题分别对适当访问对象进行访问。
一、消费需求：
1. 受访者对宽带接入需求限度（采用打分法）
2. 与否存在消费障碍，消费障碍是什么
3. 上网重要目或用途是什么
4. 宽带中华人民共和国对通信宽带接入影响限度是多少
二、对网络接入及本地各宽带运营商认知状况：
5. 对本地各宽带运营商知晓率高低如何（品牌辨认）
6. 对本地各宽带运营商理解限度
7. 消费者以为什么是宽带
8. 宽带品牌及业务认知渠道
9. 与否理解所在社区能否接入宽带、可以接入哪家宽带
10. 与否理解拨号上网与宽带上网区别，对两者选取倾向如何
11. 如倾向于宽带上网，与否理解ADSL与LAN区别，对两者选取倾向如何
三、关于宽带接入申请办理程序调查
12. 与否懂得安装宽带申请和办理程序
13. 如果理解有关程序，是通过什么渠道获得
14. 如不理解有关程序，与否懂得通过10060客服中心进行征询
四、对各运营商评估
15. 价格、质量、服务等因素对宽带安装影响限度与受访者最后选取倾向
16. 同样价格下消费者对各宽带接入品牌选取倾向
17. 如不选取通信宽带，消费障碍何在
五、宽带业务促销效果评估：对山东通信前期促销活动认知限度、最感兴趣促销方式。
六、结合受访者背景资料分析潜在顾客特性

（B3卷）竞争对手顾客：

* 明晰宽带申请安装发起者、影响者、决定者、购买者、使用者分别是谁，并针对如下问题分别对适当访问对象进行访问。
一、 使用现状
1、 竞争对手顾客使用网络重要用途
2、 顾客平均每天上网多少小时
3、 使用门户网站频率如何
二、 网络接入渠道
4、 起初接入宽带时通过何种渠道知晓有关办理程序
与否在几家运营商之间作过比较，是什么因素导致顾客最后选取既有宽带品牌。
5、 起初通过何种方式接入宽带服务
6、 对于通过促销方式接入宽带顾客，询问其满意限度
7、 对其她业务办理方式与否满意，如有不满，不满因素是什么
8、 如果可以接入任何一家宽带且价格相似，顾客会选取哪家，并追问因素。
9、 对宽带服务收费方式更倾向于哪一种？（包月、按使用时间划分级别进行收费）
10、 如倾向于后者，以为那种划分方式更合理。
三、 顾客满意度
11、 竞争对手顾客对宽带使用状况满意度，涉及宽带质量（网速、故障率）、价格、服务水平、故障排除、投诉解决等
12、 影响顾客满意度重要因素
13、 对门户网站满意度如何
14、 如果门户网站对某些内容收费顾客反映如何
15、 顾客对哪方面收费可以接受？对收费可以接受限度如何？
四、 流失倾向调查
16、 对于存在不满顾客，有无退网换网意向
17、 如有退网换网意向，重要因素是什么、流失去向是哪里
18、 对于流失去向为山东通信顾客，询问其选取山东通信重要因素
19、 对于流失去向不是山东通信顾客，询问其不选取山东通信重要因素
五、 对山东通信宽带接入品牌及方式知晓度与评价
20、 竞争对手顾客以为什么是宽带
21、 对山东通信宽带知晓率
22、 对山东通信宽带认知限度及评价
六、 结合受访者背景资料分析竞争对手顾客特性

（B4卷）山东通信既有顾客：

* 明晰宽带申请安装发起者、影响者、决定者、购买者、使用者分别是谁，并针对如下问题分别对适当访问对象进行访问。
一、 使用现状
1、 既有顾客使用网络重要用途
2、 既有顾客每天平均上网多少小时
二、 网络接入渠道
3、 起初接入宽带时通过何种渠道知晓有关办理程序
4、 起初通过何种方式接入宽带服务
5、 对于通过促销方式接入宽带顾客，询问其满意限度
6、 对其她业务办理方式与否满意，如有不满，不满因素是什么
三、 顾客满意度
7、 山东通信宽带既有顾客对宽带使用状况满意度，涉及宽带质量（网速、故障率）、价格、服务水平、故障排除、投诉解决等
8、 影响顾客满意度重要因素
四、 宽带中华人民共和国使用状况调查
9、 宽带中华人民共和国知晓率
10、 宽带中华人民共和国网站访问频率及使用状况：使用频率、使用时间等
11、 宽带中华人民共和国应用状况（可以应用内容栏目、经常应用内容栏目等）
12、 宽带中华人民共和国满意度调查，找出影响顾客满意度最突出问题
13、 如果宽带中华人民共和国某些内容进行收费，既有顾客反映限度如何
14、 顾客对哪方面收费可以接受？对收费接受限度如何？
五、 流失倾向调查
15、 对于存在不满顾客，有无退网换网意向
16、 如有退网换网意向，重要因素是什么、流失去向是哪里
六、 已流失顾客流失因素、去向调查
七、 对其她运营商知晓度与评价
17、 对其她宽带运营商知晓率
18、 对其她运营商宽带服务认知限度
八、 宽带业务促销效果评估
19、 关于宽带业务广告宣传对顾客影响限度如何
20、 竞争对手广告宣传对通信宽带既有顾客影响限度如何
九、 结合受访者背景资料分析既有顾客特性

*受访者背景资料记录内容（普通为1-2人）
1、 受访者年龄段
2、 受访者职业类别（如：学生、事业单位、公司单位人员）
3、 受访者性别（男性、女性）
4、 家庭规模及家庭月收入
5、 顾客所处地市范畴（济南、青岛）
6、 顾客所处地区范畴特性（与否可以接入宽带、可以接入哪家宽带）
7、 受访家庭阶段特性
（二）、抽样设计及调查方式
1、调查范畴：济南、青岛
2、抽样程序
Ÿ 各辖区配额抽样：
办法一：详细比例应综合考虑各辖区经济文化等发展水平，双方经协商后共同拟定。
办法二：对两地市辖区进行随机抽样，最后选用2-3个辖区进行调查
Ÿ 每辖区内抽取若干社区：按地理分布平均分派
Ÿ 社区内随机抽取住宅社区
Ÿ 住宅社区内随机抽取家庭
3、抽样成果（见背面附表）
4、访问对象
以家庭为单位进行访问，由于家庭中办理宽带手续与使用宽带服务对象并不一定是同一种人，因而对于同一份问卷，咱们将在家庭中选取一到两人进行访问，如果业务办理人与网络使用者是同一种人，则仅访问此一人，如果不是同一种人，则访问两个家庭成员，原则上以完毕整个问卷为原则。
5、访问方式
Ÿ 从各个住宅社区选取适当样本进行入户访问
Ÿ 如果社区有外来人员出入限制，则在住宅社区附近进行拦截访问。
以上不同调查方式将依照调查遇到实际状况灵活采用，以保证调查工作顺利进行。
6、调查规模与顾客配额
济南与青岛每都市各完毕900+90（备份）=990个调查样本，其中未上网无效顾客每个地市100个，未上网潜在顾客每地市300个、竞争对手顾客每地市200个、山东通信顾客每地市200个(别的样本数量，依照调研实际状况随机调节补充)。两地市共计调查家庭顾客1980个。
三、数据解决阶段
采用专业记录分析软件SPSS进行数据分析：
1、消费行为聚类分析
通过聚类分析辨认客户消费行为差别性，科学地对客户进行分类。在此基本上，对客户移动价值贡献进行辨认，区别出基本价值客户、战略价值客户、以及核心价值客户。同步，对各种类型客户进行客户特性描述。
2、消费心理因子分析
通过消费心理因子分析，对客户消费行为内在心理因素进行辨认。从而精确把握客户消费过程中内在心理因素推动作用。在新业务开发与推广中制定出符合客户消费心理方略。
3、业务价值因子分析
通过产品价值因子分析将业务拆分为相应价值元素，可以度量价值元素对客户需求实际影响，从而可以科学地进行产品定价及实行产品组合战略。
4、客户满意度回归分析
测量顾客对移动业务满意度，辨认与顾客满意度有关联客户属性。同步，对影响 满意度产品因素进行因子分析。

四、成果研讨阶段
1. 多客户报告质量控制
5 聘请有关行业专家协助完毕报告设计和撰写
5 最后报告经三级校对后正式完毕
5 期末报告经客户确认后，项目正式完毕
2. 项目完毕后，负责项目关于内容解释工作。

工作量与配额控制表（每地市990个样本）
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抽样地点登记表
辖区
社区
社区

项目进度控制及人员安排

工作阶段
工作项目
时间
执行日期
负责人员

项当前期
研究
行业定性研究
7
11.24-12.3

研究部、执行部
内部座谈会
3
11.24-12.3
竞争对手调查
5
11.26-12.3
调查内容设计
3
11.26-11.30
调研内容测试、修正
1
12.3

项目执行
问卷印刷
1
12.3

执行部
访员培训
1
12.3
实地访问
10
12.4-12.14
问卷复核
10
12.4-12.14
数据解决分析
数据录入
3
12.14-12.17
记录部、
分析部
数据分析
2
12.18-12.20
报告研讨撰写
报告研讨
2
12.20-12.22

研究部、专家顾问组
报告撰写
6
12.23-12.28
三级校对
2
12.28-12.29
报告定稿
1
12.30
研究部
陈月军、徐瑾瑜、张海默
执行部
曹颖、任思华、王延宁、蔡真真
记录部
刘翠娟、王文燕
分析部
陈月军、丁奕、徐瑾瑜
专家顾问组
李铁岗（博士）、宋志涛（研究生）、扬爱英（研究生）

竞争对手收集资料表

竞争对手名称
宽带服务覆盖区域比较（粗略）

现状
顾客规模

顾客特性

产品
接入方式

带宽

网速比较

故障率比较

门户网站

价格
价格水平

优惠政策

收费方式

定价方略分析

促销
广告投放方式

开展营销活动

销售方略分析

渠道
渠道构造

代理商筛选原则

违规行为惩罚

服务
维修服务时限

投诉解决质量

客服中心征询质量

访问员基本合同
一、总则
1、公司所有访问员/兼职人员均有保守公司秘密责任，对参加项目所涉及客户、品牌、项目内容和办法等任何信息不得向外透露。公司问卷、资料不得私下抄录、复印或向她人透露。
2、访问员/兼职人员要服从关于项目构成员安排，对所做工作认真、负责，保证工作质量。
3、如果兼职工作人员所做工作达不到规定，酌情扣除劳务费，直到扣除在公司所有劳务费。
二、访问员惩罚条款
[凡有如下1-11项状况，废除该访问员该项目所有问卷，扣除所有劳务费，访问员除名并告示全体访问员]
1、访问员主线未去访问，自己编造问卷；
2、访问员不遵守公司保密原则，擅自将项目资料及内容透露给她人或不将项目关于资料交回公司；
3、问卷填写完整，但访问时间低于正常访问时间一半，按常规无法完毕访问；
4、使用随机表时，加入某些不符合甄别条件被访者候选人或置换被访者候选人排列顺序，偷换被访者，使名义被访者与实际被访者不符；
5、开放题有互相抄袭行为；
6、不按地址表中地址顺序进行访问；
7、问卷上地址与地址表上地址一致但经复核与事实上不相符合；
8、自行篡改地址表并与实际地址不符；
9、自行决定分发问卷给别人代做；
10、在被规定进行补问、补做时，不去补问、补做，自己圈选填写应被问内容；
11、在被规定进行补问、补做时，只补问补做一某些，剩余某些自己圈选填写；
[凡有12-17项状况，扣除该访问员该批所有问卷50%劳务费。若访问员乐意补做，并保证质量无问题，二天内交卷，则扣除相应于出错问卷劳务费两倍费用，并严惩警告一次。若再犯任何一项，则扣除所有劳务费并除名]
12、问卷上地址与地址表上地址不符；
13、跳问少问问卷内容；
14、访问指定地址内非常住户居民；
15、不按规定循环使用问卷；
16、不出示或不按规定出示卡片、实物、照片等；
17、自行截留应赠与被访者赠品、礼物等；
[凡有18-19项状况，废除当份问卷，如访问员改正，则只扣除当份问卷50%劳务费]
18、开放题追问不详细；
19、开放题书写不规范，笔迹潦草；
[凡有20-21项状况，扣除该批劳务费50%，并严重警告一次，若再犯任何一项，则扣除所有劳务费及项目押金。]
20、不按规定期间上交问卷；
21、第一次问卷由她人代交；
22、访问员不服从督导安排；
23、项目开始后无合法理由不能完毕至少定量时，即无端半途退出；
24、访问员凡浮现两次警告或以上；
三、奖励条件
若访问员在本次社会调查中未受到过任何警告（即没有浮现以上1-29项中任一项），且完毕有效问卷数量超过50份，公司将对该访问员进行奖励，奖金50元。若访问员半途离职，作为放弃解决。
四、访问员/兼职人员投诉条例
访问员/兼职人员如对督导解决作弊状况不满或以为督导故意刁难，可向调查部经理投诉。如经核算的确没有作弊状况，公司将向访问员/兼职人员道歉，补发劳务费并发布；如非督导因素或作弊状况属实，扣除访问员/兼职人员所有劳务费及项目押金。
五、其他
调查部保存对本条例解释权。
本人 作为公司访问员/兼职人员对以上条例没有异议，乐意完全遵守以上条例，特此合同！

调查部： 访问员/兼职人员：
督导签名：
年 月 日
齐鲁晚报· 齐鲁广告调查有限公司

访问员应聘登记表
访员编号：
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性 别

年 龄

照
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出生年月

文化限度

身份证号码

联系电话：（家庭） （手机）
（办公/学校） （呼机）
当前住址
单位/学校名称： 职务：
详细通信地址： 邮编：
个人简历

兴趣及特长
每周可兼职时间
可兼职区域
家庭重要成员及职业：
成 员
职 业

公司意见：

经手人签字：
年 月 日
入档时间： 年 月 日

入户状况登记表
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所接触人员
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访 员 评 价
备 注