保安礼仪培训.docx

保安员礼貌用语与禁忌用语
保安的文明用语和禁忌用语：提高服务质量和保安员文明执勤的自觉性，规范员工行为
是促进队伍素质根本保证,在实际工作中，我们要提倡文明用语，避免禁忌用语。
1、 接电话
文明用语：您好,保卫部。XX不在，有事我帮你转告。
禁忌用语：喂，找哪个？人不在，快点讲。
2、接到语言粗鲁,不礼貌，无休止纠缠的电话。
文明用语:对不起，我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。
禁忌用语:用粗语、脏话进行攻击。
3、 接待外来客户到单位找人
文明用语：到公司找人（应聘人员找人事部):您好，请问您找谁，请稍等，立刻帮您联系.找业主:您好,请问您预约了吗?(是否提前打电话联系好，业主打电话到前门岗确认)
禁忌用语：干什么事？找哪个？你是什么人?找他干什么？不在,不知道.
4、遇到可疑人员在停车场附近开车或推车。
文明用语：您好，需要帮忙吗？(有什么我可以帮到您的）
禁忌用语：喂，在干嘛，这车是你的吗？
5、同公司领导、同事或业主打招呼。
文明用语：早(中、晚）上好，（节日好:春节、中秋节），请进，再见，您慢走。
禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼.
6、接到业主紧急求助电话
文明用语：1、请您不要着急,我们马上来帮助您。(如需帮忙搬重物品）
2、我们马上联系有关部门帮您解决（业主家电跳闸、断水）。
禁忌用语：这事不归我们管。我们忙的很，又不是只为你一个人服务.
7、遇到业主或施工人员大批货品打包离开园区。
文明用语:您好,请问您是几楼的业主，请出示您的房卡和放行条。
业主:1、有放行条，核实以后，礼貌放行。
2、如没有放行条，“为了您的财产安全，请你与您的管家联系，开放行条，（管家确认是否是园区业主)。
施工人员：1、有放行条，核实以后，礼貌放行。
2、如没有放行条，请您与工程部联系开放行条或工程部人员通过电话确认.
禁忌用语：打开包，我要检查
8、遇到业主问路。
文明用语：请就近坐X路公交车或请往X方向走,然后到X处做X路车。（对不起我刚来上班对周围不熟悉,我帮您问一下）
禁忌用语：不知道。问别人去。
9、遇到业主对某事办理不满意或处理不理解。
文明用语:首先虚心听取业主的对事件办理哪里不满意或不理解,然后礼貌道歉，针对事件性质确认是否需其他部门一同协调,a、如需要，联系其他部门一起协调后，由主管部门回复业主。b、如不需要，本部门协调以后回复业主。
禁忌用语：这件事不属我管,你说到哪去告，到哪去.
10、接待处理纠纷。
文明用语：请您冷静一点，有话好好说，不要争吵。（第一时间上报领导)
禁忌用语：吵什么！要吵到外面吵，吵完再处理。
11、接报不属于管辖范围的事项。
文明用语:首先仔细听取业主所说的事件过程，然后回答业主：“请稍等，我们会立刻帮您联系”。(联系客服中心或别的部门)
禁忌用语：这个不归我管，你到XX地方去。
12、业主需要我们服务时
文明用语：分清主次,非常紧急的(打架斗殴需要调解）:“好的，马上来”。(业主需要电瓶车去某地，电瓶车正在带其他业主前往另外的地方）：“好的，您稍等，马上来。”
禁忌用语：你怎么这么啰嗦，没看到我在忙吗？

保卫员礼仪礼节
保卫部是物业管理的一个窗口,保卫员注重礼仪礼节是保卫工作最基本的要求，礼仪礼节体现了队员对业主的态度，也反映了保卫人员的素质与修养。
具体要求:
礼貌：是人与人之间相互表示尊重与友好的行为规范。礼貌必须发自内心
我们内心对业主有尊重之心,礼貌的言行就会自然而生（言：谈吐
文雅、语言亲切，行:落落大方、彬彬有礼）。
仪表：个人的仪态表现（容貌、姿态、个人卫生）.
表情:人面部对内心情感的表露.
仪态：人们实际交往过程中表现出的姿态与风度。
语言礼貌
1、遇到业主宾客要面带微笑，站立服务（坐着时要起立不可坐着与宾客说话），主动问好打招呼，称呼要得当，对于熟悉的业主宾客要注意称呼其的姓氏。
2、与业主宾客对话时宜保持一米左右的距离,要注意使用礼貌用语,请字当头，谢字不离口,表现出对业主宾客的尊重。
3、对业主宾客讲的话要全神贯注用心倾听，眼睛要看着宾客的面部（但不要死盯着）要等其把话说完，不要打断宾客谈话，不要有任何不耐烦的表现,要停下手中的工作，眼看对方,面带笑容，要适时做出反应。
4、业主宾客要求我们服务时,不能表现出厌烦、冷漠无关痛痒的神态，应说：“好的，马上就来。”禁止说：“你怎么这么啰嗦,没看见我忙着吗？”
5、对业主宾客的问询应圆满答复，若遇不知道、不清楚的应找资料或请示领导后立即答复业主,要负责任的回答问题不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答
6、在与业主宾客对话时如遇另一业主有事：应点头示意打招呼或请业主稍等，（不能视而不见无所表示，冷落业主）同时尽快结束谈话，招呼业主；如时间较长应说：“对不起让您久等了"。不能一声不响的开始工作。
7、与业主宾客说话的方式，切忌使用命令式，怀疑式或顶撞的话,要使用:1、询问式:请问.。..。2、请求式:请您协助我们。。.说明情况后请业主协助,3、商量式、您看这样好不好..4、解释式、这种情况，公司的规定是这样的。.。.。
8、打扰了业主的地方(请示业主协助的地方）首先要表示歉意说：“对不起打扰您了”，对业主的帮助或协助要表示感谢，业主对我们感谢时，一定要回答:“请别客气,这是我们的职责”。
仪表礼貌
1、上班要穿制服，制服要整齐干净。纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀,衣冠不整,工牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖，裤子卷起，穿黑皮鞋，皮鞋要保持光亮。
2、 仪容要大方，不留长指甲，不涂有色的指甲油，不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。
3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，坚持每天刮胡子，鼻毛不外露，手保持清洁,早晚刷牙，饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品,不喝含酒精的饮料。
4、注意休息好,充足睡眠，常作运动,保持良好的精神状态，不要上班时带倦容。
5、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需要整理仪表时，要到卫生间或工作间（到业主宾客看不到的地方），不要当着业主宾客的面或在公共场所整理
表情礼貌
1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感，不能面带冷漠，表情呆板，给业主宾客不受欢迎感
2、要聚精会神，注意倾听,给人以受尊重感，不要无精打采或漫不经心，给业主宾客不受重视感
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐,给业主宾客以虚伪感
4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给业主宾客以毛躁感
5、要神色坦然、清松、自信、给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给业主宾客以负重感。
6、禁带有厌烦，僵硬、愤怒的表情，禁止扭捏作态，做鬼脸,吐舌眨眼,给业主宾客以不受尊重感
仪态礼貌
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视,嘴微闭，面带笑容,双臂自然下垂或跨立,双手不叉腰，不叉袋,不抱胸，身体不可东倒西歪,站累时脚可以向后站半步或移动位置,但上体要保持正直，也不可以倚壁而立。
2、坐态姿势要端正,要领是：入座轻缓,上体要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双臂放松平放，手自然放在双膝上，双膝并拢，有桌子时，手臂可自然平放在桌子上,目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（坐三分之二），就坐后不可有以下几种姿势:坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚将脚跨在桌子上或扶手上，或架在茶几上，在上级业主宾客面前双手抱胸前,跷二郎腿或半躺半坐,爬在工作台上。
3、走路时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，左顾右盼，手叉口袋，打响指，不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑跳跃（穿制服时）同时注意尽量靠右走,不走中间。与上级业主宾客相遇时，要点头示礼致意.与上级业主宾客同时进门时,应主动开门让他们先上或先下。引导业主宾客时,让其走自己右侧。上楼时业主宾客在前，下楼时业主宾客在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让业主宾客走内侧,使其有安全感。业主宾客迎面走来或上下楼时要主动让路.
其他礼仪
1、手姿：手姿是最具表现力的一种体态语言,手姿要求规范适度，在给业主宾客指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以时关节为轴，指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用另一只手指指点点，一般来说手掌掌心向上的手势是虚心的,诚恳的，在介绍引路指示方向时都应掌心向上，上体稍前倾，在递给客人东西时，应双手恭敬地奉上，决不能漫不经心的一仍,并忌以手指或指尖指向客人
2、点头打招呼：当业主宾客上级走到面前时，应主动点头问好,打招呼，点头时，目光要看着其面部，当其离去时，身体因微微前倾，敬语道别。
3、在业主宾客面前应禁止吸烟嚼槟榔，吃零食，挖鼻孔，剔牙，挖朵,打饱嗝，打哈欠，抓头，挠痒,修指甲,伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所与平时不得随地吐痰,扔果皮，纸屑、烟头或其它杂物.
4、队员在工作时应保持室内安静,说话声音要小,取放物品要轻，避免发出响声，不在业主宾客面前大声喧哗，打闹吹口哨.
5、因工作需要进入业主家或办公室，应养成先敲门的良好习惯，待房内的人应声后才能启门进入。
6、业主宾客上级是第一需要,当其向你的岗位走来时，无论你在干什么,都应停下手上工作，招呼业主宾客。
7、对业主宾客要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长谈而冷淡了另一位宾客。
8、与业主宾客接触要热情大方，举止得体,严禁与熟悉的业主宾客开玩笑打闹或取外号
9、不得取笑异同于本土的衣着与语言的业主,对身体有缺陷或病态的业主应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表现。
10、业主宾客并不熟悉我们公司的分工，有时业主的要求可能是某项不属于你职责范围内的服务，切不可把业主宾客当皮球踢来踢去,因主动替客人与有关部门联系，以满足他们的要求，不能够事不关己高高挂起。
11、业主宾客要求办的事，必须踏实去做,并把最后结果尽快告知业主宾客。
12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中去，更不可发泄到业主宾客身上.