医疗设备安装调试售后方案.docx

医疗设备安装调试售后方案
我公司委派资深技术人员为用户提供安装、调试，我公司严格按 照技术资料、检验标准、图纸及说明书进行安装，并充分配合买方， 采取一切必要措施，使合同货物尽快投入使用。
合同货物安装完毕后，我公司派人参加调试，调试时间按照买方 要求为准。在合同履行过程中，对由于我公司原因需要进行的检查、 试验、再试验、修理或更换，我公司应承担进行上述工作所需的费用。
当合同货物运抵交货地点，买方按国家、行业及买方标准开展现 场交接试验，对交接试验不合格的，我公司按照买方认可的方案负责 处理并再次进行交接试验，相关处理、试验的费用由我公司承担。若 因交接试验不合格不能达到合同要求，我公司承担延迟交货的违约责 任。
安装、调试、交接试验收过程中，合同货物的本体或任何组件如 有缺陷我公司及时处理。我公司对合同货物缺陷的处理不能达到合同 要求，买方有权退货。安装过程中我公司处理缺陷超过买方要求期限 的，按延迟交货承担违约责任。
设备在安装前应作检查，并应符合下列规定：设备外形完整，内 外表面漆层完好；设备外形尺寸、设备内主板及接线端的型号及规 格符合设计规定；应垂直、平正、牢固。
所供设备到达现场后，我方派工程技术人员会同采购方有关方面 人员一起进行开箱检查，严格按照有关合同核对产品的型号、规格、 品牌参数、厂家、数量及产品合格证书，双方共同作好检查记录，签 字后作为设备验货依据。如发现问题，及时做好修理更换或索赔工作。 安装、调试前认真查阅设备的技术资料，对每件设备进行单体校验和 性能检查，要及时采取措施，保证设备质量。
严格按照图纸、产品说明书及有关的技术标准进行设备安装调试。 图纸不足时，根据现场的要求，补足必备的图纸。
设备的安装调试应在工艺设备安装基本就序后进行。安装位置都 应满足设计要求。由于电子设备属于精密设备，因此应该注重设备及 系统的安全，选择恰当的安装时间在设备整体安装调试前应作好准备 工作。每个单项完工之后，均按有关标准自检，及时做好施工测试、 记录、资料归档等工作，为设备验收做好准备。
（五）售后服务方案
1、售后服务承诺内容
1）本项目采购设备整机质保期为3年，在质保期内维修工程师 提供2次的上门维护保养工作。，我公司承诺按设备制造厂家的规定 对所供设备提供“三包”服务：
（1）我方承诺设备免费直接发到用户指定地点，实现“门到门” 服务。
（2）投标产品将全面执行国家有关部门的“国家三包规定”中 的“三包”细则：
① 七日内出现故障免费退货
自您购买产品之日（以正式购机发票日期为准，以下称“购机日”） 起7日内含），如果您所购买的产品主机出现“国家三包规定”所列 性能故障，您可以选择退货、换货或者修理。如您选择整机退货，我 方将按照购买价格（以正式购机发票价格为准，下同）一次性退清货 款。
② 八至十五日内出现故障免费修理或换货
自购机日起第8日至第15日内（含），如果您所购买的产品主机 出现“国家三包规定”所列性能故障，您可以选择换货或修理。如您 选择整机更换，我方将免费为您更换同型号同规格的产品或不低于原 产品性能的产品。
③ 整机一年内同一故障维修两次仍不能正常使用可免费更换 自购机日起一年内（含），如果您所购买的产品出现“国家三包规定” 所列性能故障，且经两次修理仍不能正常使用的，您可以选择整机更 换或故障部件维修。如您选择整机更换，凭授权服务机构提供的修理 记录，我方负责免费为您更换同型号同规格的产品或不低于原产品性 能的产品。
2）免费培训医师、技师、操作及维修人员，免费负责设备的安 装及调试。
3）公司信誉度高，具有完善的售后服务，设备出现故障，接到 通知后48小时内工程人员应到达现场。
4）提供设备使用说明书和维修指导说明书。
5）设备交付正常使用前所发生的所有费用均由我公司承担。
6）付款方式承诺：设备安装验收培训使用合格后，一个月付全 款的70%，剩余30%满一年付清。
2、售后服务体系安排
本项目的技术支持小组依托于我司成熟完善的售后服务体系，针 对本项目建设中的支持与服务需求以及本项目建设的特性，专门制定 了一套技术支持及服务方案，力求真正做到“以客户为本，提供优质 服务，快速积极响应”。
本项目的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构 成，如下图所示:

体系各组成部分的定义:
(1) 客户需求--括两类需求：用户需求(如咨询、问题申报、 投诉等)以及其他厂商在服务协议规定范围内的任何服务请求。
(2) 响应体系一通过7 x24小时热线、Email等即时响应客户 需求，同时针对此项目提供办公时间之外的紧急情况专人电话支持。 从而实现在第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题。
(3) 维护体系一对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统 隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。
(4) 质量监督体系一为保障服务的质量，制定相关的服务等级 协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常。
3、服务保证措施
设立售后服务部，指定服务人员将定期同用户联系，提供技术咨 讯和技术公告，使用户工作人员及时了解产品信息及产品使用技巧， 同时及时了解用户对本公司技术服务的意见和要求。公司每年定期举 办技术研讨，探讨在使用过程中碰到的问题，交流值得借鉴的经验。
3.1人员保证措施
为配合安装调试的顺利进行，我公司为此准备了充足的技术人员， 这些人力资源定向服务于本次项目需要，根据进度的需要我公司可随 时增加人力资源的配备，确保项目的顺利完工。人员组成与分工如下：
序号
人员
数量
备注
1
项目负责 人

具有资深的实施指挥经验，熟悉整个 设备及系统，多次参与项目安装调试。
5
技术工程
师

丰富的安装调试经验，具有对设备和
系统工程技术经验丰富
7
工程技术
人员

熟悉整个设备及系统，具有丰富的现
场安装调试经验、较高业务素质
3.2故障保证措施
在服务期间，我公司提供本项目软硬件产品的保修服务，主要对 用户的设备进行现场维修更换，我公司将优先采用本地备品备件库所 配置的全新设备替代故障设备，满足设备快速保修的要求。同时针对 故障设备，送往原厂总部进行检修，检测修复时间为10个工作日。
故障总体划分
根据故障的严重程度和影响程序的不同，故障级别由低至高分三 级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决
时，故障级别将自动升级。
一级故障（重大故障）：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或 服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断10分钟以 上或导致关键业务数据丢失的故障。
二级故障（主要故障）：指设备或软件在运行中出现的直接影响 服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障；设备或软件在运行 中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设 备或操作系统故障。
三级故障（次要故障）：指设备或软件在运行中出现的，影响系 统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。
3.3故障响应及解决问题时间保证
公司信誉度高，具有完善的售后服务，设备出现故障，在接到客 户的报修请求后的4小时之内，安排专人与用户电话具体联系，确定 上门维修事宜，48小时内工程人员应到达现场解决问题，若48小时 内不能复故障或紧急情况下，我司免费提供替代设备保证用户正常工 作，直至故障设备修复。可随时保证为贵方提供7*24小时电话热线 技术支持服务、7x24小时的移动电话和电子邮件技术支持。
4、培训计划
4.1培训目的
我公司承诺免费提供技术培训和咨询服务。主要培训内容为介绍 系统设备组成以及工作原理、维修保养方式、常见故障排除、安装及 技术参数标准、维修规范、专用工具使用方法等。通过系统、深入的 培训达到以下目标：
① 提高管理人员设备方面知识水平。
② 使操作和管理人员能够掌握在本项目中所涉及设备的技术、系
统的组成及原理。
③ 使操作和管理人员达到一定的设备维护水平。
④ 使操作和管理人员可以熟练地操作本系统设备。
4.2培训对象与培训分类
为达到上述目标，公司将提供两个层次的培训。
① 管理员的培训
着重于设备技术的原理、安装、调试，使之能够对设备进行日常
管理；对发生的故障进行分析和确认；对设备进行保养和检测。
② 操作人员的培训
对操作人员的培训重点在操作和作用、常见问题的判断、误操作
的处理等。
4.3培训方式
① 培训方式的多样化
培训可以采用多种方式进行，并可多种培训同时进行。
♦公司的专业工程师授课培训，内容涵盖产品运行的设备技术、
产品等众多方面，由专职讲师授课。
♦用户技术人员与工程师共同工作，在设备的建设过程中接受实
际操作的培训。
♦对操作人员进行现场培训，内容限定在合同内采购的设备的相 关知识，主要解决日常的使用、维护等工作需要，由资深技术人员在 客户现场完成。
♦我们将提供多种产品视频以及按客户所需要的各种深度、广度 的产品和技术知识讲座。
4.4培训计划的完善
① 编制培训计划：
根据产品使用需求，与用户实施负责人商议具体培训内容、时间， 场地，人员等。项目组编制《培训计划》。
② 发培训通知：
培训开始前2天，按照签署的《培训计划》，将培训内容、时间， 场地，人员等信息通知用户实施负责人。
③ 组织培训：
公司项目组培训负责人与用户实施负责人组织相关人员参加培 训，详细讲解产品使用方法，解答用户疑问，并向操作人员提供产品 使用手册。由用户将考勤情况填入《培训人员签到表》。
④ 培训总结：
公司项目组培训负责人与用户实施负责人一起对培训情况做出 总结，确认各级使用人员对系统操作掌握情况，保证培训成果。
4.5培训内容
培训阶段工作是整个项目实施工作中比较重要的工作，用户对产 品的操作功能是否熟练将直接影响到后面的产品的应用效果，应给予 足够的重视。在项目实施过程中对用户的相关人员进行了系统和规范 的产品培训，让用户了解了产品，最终自己能够解决使用中的具体的 问题。
按公司对用户培训体系的结构，培训内容如下：
① 设备运行环境技术基础培训；
② 当今流行技术介绍；
③ 现行产品的基本原理；
④ 产品的操作与维护
⑤ 故障排除
此阶段的培训工作中将用户参加产品培训的人员划分为三个层 次：决策层、技术层、操作层，对不同层次的用户参加产品培训人员 的培训内容分别是：
决策层：领导在实施中的作用与重要性。
维护层：系统维护知识、操作方法。
具体的培训时间和参加培训的人员、培训地点由招标人决定，我 公司无条件配合招标人的要求。