EAP面向个人的服务.pptx
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1、国际国际EAP标准和内容标准和内容l模块一:模块一:EAP核心概念和模式核心概念和模式l模块二:模块二:EAP项目设计、执行和管理项目设计、执行和管理l模块三:面向组织的直接服务模块三:面向组织的直接服务l模块四:面向个人的模块四:面向个人的EA服务服务模块四:面向个人的EA服务l1、EAP对个人的直接服务 l2、了解个人如何来找EAP人员转介的种类 l3、EAP摄入会谈流程l4、收集摄入会谈信息 l5、典型的摄入交谈信息l7、EAP评估 l8、EAP评估的目的 l9、其他事项(如:安全、法律)是如何影响EAP评估的?l10、职员或加盟资格是如何影响EAP评估的实施的?l11、识别隐藏的问题
2、l12、EAP分类或筛选 l13、如何询问隐藏的问题 l14、酒精或药物依赖的症状l15、CAQE提问l16、询问酒精药物问题l17、赌博成瘾l18、询问赌博l19、饮食障碍l20、询问进食障碍l21、临床抑郁症l22、抑郁的症状l23、躁狂症的症状l24、询问抑郁l25、询问自杀l26、询问工作场所事项 l27、获得他人观点l28、行动计划l29、关于非临床行动计划的想法l30、形成EAP行动计划l31、EAP短程问题解决时可能发生的专业困难l32、断成问题解决l33、让客户与转介资源相匹配l34、激励客户转介l35、转介后EAP的角色l36、跟踪第一节 概念面向个人的服务是指:面向个人的服
3、务是指:员工帮助专业人员:员工帮助专业人员:针对组织机构内员工及家庭成员的问题需求,针对组织机构内员工及家庭成员的问题需求,实施全面、专业、准确的识别和评估,实施全面、专业、准确的识别和评估,帮助服务个体增强对工作场所的适应性和满意度,帮助服务个体增强对工作场所的适应性和满意度,促进工作与生活平衡,提高工作绩效的服务。促进工作与生活平衡,提高工作绩效的服务。要点EAPEAP个人服务类型个人服务类型l发展性问题发展性问题职业生涯规划,如升职、才岗适配等;职业生涯规划,如升职、才岗适配等;l适应性问题适应性问题职业心理健康,如压力、人际沟通等;职业心理健康,如压力、人际沟通等;l需求性问题需求性问
4、题个人生活咨询,如财务、法律、身体、个人生活咨询,如财务、法律、身体、婚姻、家庭、亲子等;婚姻、家庭、亲子等;l敏感性问题敏感性问题隐藏的冲突或危机,如抑郁、自杀、焦虑、隐藏的冲突或危机,如抑郁、自杀、焦虑、强迫、成瘾及精神疾病等。强迫、成瘾及精神疾病等。要点EAPEAP个人服务流程个人服务流程l评估评估识别问题识别问题l计划计划形成方案形成方案l实施实施针对需求,转介或短程问题解决针对需求,转介或短程问题解决l激励激励鼓励行动鼓励行动l跟踪跟踪服务促进服务促进多重客户EAPEAP个人服务对象的划分个人服务对象的划分l核核心心员员工工以以中中、高高层层为为主主,如如经经理理、主主管管、骨骨干干
5、等;等;l普通员工普通员工正式或非正式员工;正式或非正式员工;l员工家属员工家属员工的直接或间接家庭成员。员工的直接或间接家庭成员。多重客户EAP的关键特性之一是:的关键特性之一是:它在工作场所向多重客户提供服务的角色。它在工作场所向多重客户提供服务的角色。有时:有时:工工作作组组织织确确实实希希望望优优先先向向核核心心员员工工提提供供解解决决问问题的支持。题的支持。注意:保证对管理层促销和咨询非常重要。注意:保证对管理层促销和咨询非常重要。从管理层来讲,一般会忽视需求变化等问题。从管理层来讲,一般会忽视需求变化等问题。但对但对EAP来讲,来讲,我们必须清楚地知道对管理层的咨询是很重要的。我们
6、必须清楚地知道对管理层的咨询是很重要的。因为只有管理层常常使用因为只有管理层常常使用EAP,他才会意识到帮助有多大。,他才会意识到帮助有多大。如果时间全部分配给员工,那么这个如果时间全部分配给员工,那么这个EAP肯定是不成功的。肯定是不成功的。一个好的一个好的EAP时间划分应该是这样:时间划分应该是这样:60%的时间给员工,的时间给员工,40%的时的时间给管理层分析和指导问题。间给管理层分析和指导问题。第二节 评估识别问题一、个人接触一、个人接触EAPEAP的途径的途径1、自我转介自我转介客户自愿前来。可能是自己的决定,也有可能是受到家人或朋友 的鼓励。这是最常见的一种方式,大约占85%。2、
7、经理转介经理转介客户在经理的建议下前来。正式主要基于工作问题,通常会有记录。非正式往往是经理的一个建议,通常没有记录。对不同类型的转介,对不同类型的转介,EAP在处理上是不同的。在处理上是不同的。评估识别问题二、二、EAPEAP摄入面谈流程摄入面谈流程 客客客客户户接待接待接待接待摄入交谈摄入交谈摄入交谈摄入交谈信息记录信息记录信息记录信息记录电话电话或来或来或来或来访访收集信息收集信息收集信息收集信息客客客客户户信息及口信息及口信息及口信息及口头许头许可可可可评估识别问题二、二、EAPEAP摄入面谈流程摄入面谈流程1 1、客户接待、客户接待 摄入面谈是摄入面谈是EAP和客户之间的首次接触,和
8、客户之间的首次接触,通过电话或面对面来访。通过电话或面对面来访。首次接触应表现出友好、真诚。首次接触应表现出友好、真诚。接线员应受过专门培训。接线员应受过专门培训。电话系统应避免客户等待电话系统应避免客户等待,摄入交谈系统应具有相应步骤,以识别和响应紧急情摄入交谈系统应具有相应步骤,以识别和响应紧急情况况.评估识别问题二、二、EAPEAP摄入面谈流程摄入面谈流程2 2、收集摄入面谈信息、收集摄入面谈信息 每个项目应该有描述摄入面谈过程的一个操作手册。每个项目应该有描述摄入面谈过程的一个操作手册。EAPEAP工作人员应很好地把握,工作人员应很好地把握,多少信息在初次摄入面谈时收集,多少信息在初次
9、摄入面谈时收集,多少信息在后续的评估时收集。多少信息在后续的评估时收集。评估识别问题二、二、EAPEAP摄入面谈流程摄入面谈流程3 3、典型的摄入交谈信息、典型的摄入交谈信息 l客户姓名、家庭住址、电话号码客户姓名、家庭住址、电话号码 l客户的雇主、工作地点、电话号码客户的雇主、工作地点、电话号码l客户职务和工作年限客户职务和工作年限l客户职务是否安全敏感客户职务是否安全敏感l客户希望客户希望EAPEAP使用何种电话号码与他联系;获得与客使用何种电话号码与他联系;获得与客户联系的口头许可。户联系的口头许可。评估识别问题3 3、典型的摄入交谈信息、典型的摄入交谈信息 转介类型:自我或管理层转介。
10、转介类型:自我或管理层转介。客户是员工、员工配偶还是员工子女?客户是员工、员工配偶还是员工子女?客户以前是否接触过客户以前是否接触过EAPEAP?如果是自我转介,客户通过何种渠道知道如果是自我转介,客户通过何种渠道知道EAPEAP的。的。来电是否急迫或紧急?来电是否急迫或紧急?问题的基本轮廓。问题的基本轮廓。评估识别问题二、二、EAPEAP摄入面谈流程摄入面谈流程4 4、记录摄入交谈信息注意事项、记录摄入交谈信息注意事项记录客户的基本信息,以便记录客户的基本信息,以便EAP专业人员在评估时使专业人员在评估时使用;用;确认所有的信息及口头许可均妥善记录;确认所有的信息及口头许可均妥善记录;如果电
11、话拜访是个案的开始,赋予个案编号;如果电话拜访是个案的开始,赋予个案编号;确认所有的高风险情形及紧急情况均妥善记录。确认所有的高风险情形及紧急情况均妥善记录。评估识别问题三、问题和需求评估三、问题和需求评估1 1、评估的目的:、评估的目的:l评估的目的是识别并澄清问题,评估的目的是识别并澄清问题,l实质上是排除重大危险性,实质上是排除重大危险性,l并确定一个初始的行动的计划。并确定一个初始的行动的计划。对来访者进行对来访者进行EAP评估是解决问题的一个必需的工作评估是解决问题的一个必需的工作程序。程序。这一阶段,这一阶段,EAP工作人员通过倾听、收集资料,工作人员通过倾听、收集资料,评估客户的
12、评估客户的 问题:问题:在多大程度上是临床性的?在多大程度上是临床性的?在多大程度上是聚集在工作场所上的?在多大程度上是聚集在工作场所上的?评估评估评估评估识别问题识别问题识别问题识别问题评估识别问题三、问题和需求评估三、问题和需求评估 2、EAPAEAPA评估标准所包含的基本要素:评估标准所包含的基本要素:客户对问题的基本陈述:发生什么问题?客户对问题的基本陈述:发生什么问题?引发问题的事件:工作场所、家庭亲子、婚姻?引发问题的事件:工作场所、家庭亲子、婚姻?问题的过往历史:持续了多久?为什么是现在来?问题的过往历史:持续了多久?为什么是现在来?精神状态:从客户的语气和内容来判断问题的紧急程
13、精神状态:从客户的语气和内容来判断问题的紧急程度。度。相关家族历史:家族的隐性遗传会不会是影响因素?相关家族历史:家族的隐性遗传会不会是影响因素?评估识别问题三、问题和需求评估三、问题和需求评估2 2、EAPAEAPA评估标准所包含的基本要素评估标准所包含的基本要素对自己和家人的危险程度:是否有自杀和伤及他人的对自己和家人的危险程度:是否有自杀和伤及他人的危险?危险?对工作和绩效的影响:问题是否已经影响到工作对工作和绩效的影响:问题是否已经影响到工作确认数据:相关信息来源及是否真实?确认数据:相关信息来源及是否真实?评估酒精和药物使用情况:是否存在酒精、药物依赖评估酒精和药物使用情况:是否存在
14、酒精、药物依赖或滥用?是否刻意隐瞒?或滥用?是否刻意隐瞒?初始印象:判断并定义问题和需求,规划评估。初始印象:判断并定义问题和需求,规划评估。建议:给出问题解决方向。建议:给出问题解决方向。评估识别问题三、问题和需求评估三、问题和需求评估3 3、注意:、注意:在国际在国际EAPEAP系统中系统中还要考虑很多潜在问如酗酒或赌博?还要考虑很多潜在问如酗酒或赌博?但是在中国,这两个问题并不是最突出的。但是在中国,这两个问题并不是最突出的。所以我们可能会修改某些国际标准的表述。所以我们可能会修改某些国际标准的表述。以解决各地区文化中潜在性问题,以解决各地区文化中潜在性问题,比如工作场所压力、人际沟通情
15、况。比如工作场所压力、人际沟通情况。评估识别问题三、问题和需求评估三、问题和需求评估4 4、评估的维度、评估的维度临床性问题临床性问题识别任何基础性临床事项,必须掌握足够多的信息识别任何基础性临床事项,必须掌握足够多的信息当客户就一个简单的问题寻求帮助时,不宜做全面的临床精当客户就一个简单的问题寻求帮助时,不宜做全面的临床精神评估。神评估。聚焦在工作场所的问题聚焦在工作场所的问题确保任何工作场所事项已经充分考虑。确保任何工作场所事项已经充分考虑。当客户询问一个家庭或个人问题时,不宜问太多与工作相关的当客户询问一个家庭或个人问题时,不宜问太多与工作相关的问题问题。评估识别问题三、问题和需求评估三
16、、问题和需求评估5 5、影响评估的因素、影响评估的因素客观因素:客观因素:指外部条件对指外部条件对EAP评估过程的影响评估过程的影响安全风险安全风险针对从事安全敏感岗位工作的客户。针对从事安全敏感岗位工作的客户。法律事项法律事项在评估过程中识别,如性骚扰等。在评估过程中识别,如性骚扰等。工作变化工作变化考虑工作场所因素,如公司小型化等。考虑工作场所因素,如公司小型化等。评估识别问题主观因素:主观因素:指指EAP工作人员资质对工作人员资质对EAP评估过程的影响评估过程的影响EAP工作人员能否识别特定问题工作人员能否识别特定问题关键问题训练;关键问题训练;EAP工作人员能否坦然提出问题工作人员能否
17、坦然提出问题提升专业素质;提升专业素质;EAP工作人员是否了解工作场所工作人员是否了解工作场所促进积极关注。促进积极关注。评估识别问题三、问题和需求评估三、问题和需求评估6 6、评估的四个变量、评估的四个变量客户:客户:接触对象及问题范围多样化,接触对象及问题范围多样化,需要特别的技巧搜寻隐藏问题。需要特别的技巧搜寻隐藏问题。目标:目标:获得共识,鼓励转介,而非心理咨询。获得共识,鼓励转介,而非心理咨询。过程:过程:直接、限时、聚焦,建立并加强短时间治疗直接、限时、聚焦,建立并加强短时间治疗 联盟。联盟。评估者:评估者:广泛知识基础,对各领域问题和干预理论广泛知识基础,对各领域问题和干预理论
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