五菱汽车商用车服务现场管理检核标准工作指导手册.pptx
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1、机密2012年商用车服务现场管理检核标准1.0版工作指导手册 2012.01.31商用车网络运营提升业务组商用车网络运营提升业务组机密前言前言p前言前言:该手册分为两个部分,现场管理的检核与现场改善计划的制定。该手册分为两个部分,现场管理的检核与现场改善计划的制定。前部分对现场管理标准的考核重点、考核方法、评判标准做了对应前部分对现场管理标准的考核重点、考核方法、评判标准做了对应的说明,并列举了部分实例便于各位更好的理解各项标准,在部分实际的说明,并列举了部分实例便于各位更好的理解各项标准,在部分实际操作的项目中,提供了相应的业务模板或参考示例,使各位操作起来容操作的项目中,提供了相应的业务模
2、板或参考示例,使各位操作起来容易上手。易上手。后部分对现场改善计划的制定提供了问题分析与解决的管理工具,后部分对现场改善计划的制定提供了问题分析与解决的管理工具,帮助经销商行之有效的解决现场管理存在的问题。帮助经销商行之有效的解决现场管理存在的问题。机密现场管理检核的意义现场管理检核的意义p现场管理的意义:为了给客户创造一个整洁、舒适的售后服务环境,同现场管理的意义:为了给客户创造一个整洁、舒适的售后服务环境,同时给用户带来规范、专业的售后服务体验。时给用户带来规范、专业的售后服务体验。p实现的方式:通过规范售后服务现场管理的标准和要求,对终端的执行实现的方式:通过规范售后服务现场管理的标准和
3、要求,对终端的执行情况进行不定期的跟踪和监督。情况进行不定期的跟踪和监督。机密2012服务现场管理检核标准服务现场管理检核标准1.0版版的更新说明的更新说明修订后的现场管理检核标准更适宜经销商现场的实际状况,并充分考虑了修订后的现场管理检核标准更适宜经销商现场的实际状况,并充分考虑了2012年市场与业务在终端的变化:年市场与业务在终端的变化:项目项目20112011版本版本20122012版本版本补充说明补充说明检核环节5个环节5个环节仍然保留5个基本的环节不变检核项目数量85项78项检核项目更精简,使现场检核的重点更突出合并项目B1与B2合并考核B14与B13合并考核B50与B51合并考核B
4、81与B82合并考核将一些项目合并考核,减少考核点,突出其他的关键考核项增加项目B17海报张贴的状态B27终端物料的时效性细化及明确关键考核点删除项目B8待修停车区的设立B47钣金区是否独立在FED设计时已考虑,不纳入现场检核机密现场管理检核标准说明现场管理检核标准说明(商用车服务)(商用车服务)机密一、户外环境机密1.1 服务中心户外服务中心户外SGMW形象标识系统(形象标识系统(B1,共,共1项)项)B1 外部外部FED形象标识元件形象标识元件检核重点:外部FED形象标识元件无损坏、无明显污痕;无与SGMW形象标准相悖的标识元件检核方法:现场观察各标示元件的状态评判标准:如有损坏、明显污痕
5、、与SGMW形象标准相悖的则不合格户外服务旗标 停车指示牌 补充说明:不同级别的补充说明:不同级别的FED元件会有差异,现场检核的重点是否做好元件会有差异,现场检核的重点是否做好FED元件的维护工作。元件的维护工作。机密1.1 服务中心户外服务中心户外SGMW形象标识系统(形象标识系统(B1,共,共1项)项)干净整洁,无明干净整洁,无明显污痕显污痕机密1.1 服务中心户外服务中心户外SGMW形象标识系统(形象标识系统(B1,共,共1项)项)一些不合格一些不合格的情况的情况粘贴其他粘贴其他文字文字字体漆字体漆脱落脱落损坏损坏粘贴广粘贴广告信息告信息未正常未正常使用使用机密不合格:污痕明显不合格:
6、污痕明显1.1 服务中心户外服务中心户外SGMW形象标识系统(形象标识系统(B1,共,共1项)项)机密1.2 外部条幅布置(外部条幅布置(B2,共,共1项)项)B2:外部条幅布置:外部条幅布置检核重点:横幅平整、清洁;悬挂位置醒目,无破损;检核方法:现场观察评判标准:有任一项不符则不合格不合格不合格合格合格横幅不平整横幅不平整横幅平整无破横幅平整无破损损补充说明:补充说明:1、如横幅不允许悬挂在、如横幅不允许悬挂在车间外部,则悬挂在车间内也可以;车间外部,则悬挂在车间内也可以;2、有、有LED显示屏也合格。显示屏也合格。机密1.3 户外区域环境(户外区域环境(B3,共,共1项)项)B3:户外区
7、域环境:户外区域环境检核重点:服务中心外部有效区域内地面平整,环境整洁,与整体形象和周边环境相协调检核方法:现场观察评判标准:有任一项不符则不合格机密1.4 户外车辆进出通道(户外车辆进出通道(B4-B5,共,共2项)项)B4进出通道有出入引导线进出通道有出入引导线检核重点:服务中心户外场地划有出入引导线(临街门面式单位除外)或引导指示牌或标识,且引导线清晰,指示牌整洁无破损检核方法:现场观察 评判标准:有任一项不符则不合格B5 进出通道畅通进出通道畅通检核重点:服务中心户外车辆进出通道保持畅通,无杂物、无车辆滞留检核方法:现场观察评判标准:有任一项不符则不合格不合格不合格合格合格无出入引导线
8、无出入引导线出入引导线清晰无出入引导线清晰无磨损,道路通畅磨损,道路通畅补充说明:有引导指示牌也算合格。补充说明:有引导指示牌也算合格。机密1.5 客户停车区(客户停车区(B6,共,共1项)项)B6 客户停车区客户停车区检核重点:有客户停车区,且车位划线清晰、整齐,有明显的指示牌或标识检核方法:现场观察评判标准:有任一项不符则不合格停车区停车区停车区停车区指示牌或标识指示牌或标识指示标识需喷绘在指示标识需喷绘在停车位外侧,不应停车位外侧,不应喷绘在停车位中间喷绘在停车位中间补充说明:指示标识只要有其中一个即可,在业务高峰期,客户车辆可停放在其他位置,补充说明:指示标识只要有其中一个即可,在业务
9、高峰期,客户车辆可停放在其他位置,只要整齐摆放也算合格。只要整齐摆放也算合格。机密1.6 完工交车区(完工交车区(B7,共,共1项)项)B7:完工交车区:完工交车区检核重点:有完工停车区,且车位划线清晰、整齐,有明显的指示牌或标识检核方法:现场观察 评判标准:有任一项不符则不合格完工完工交车区交车区指示牌或指示牌或标识标识完工交车区完工交车区指示标识需喷绘指示标识需喷绘在停车位外侧,在停车位外侧,不应喷绘在停车不应喷绘在停车位中间位中间补充说明:指示标识只要有其中一个即可。补充说明:指示标识只要有其中一个即可。机密二、接待区机密B8 接待区背景板接待区背景板检核重点:品牌背景墙符合FED的要求
10、,文字完整、固定良好、无损坏锈蚀,不准悬挂、粘贴其他物料检核方法:现场观察、触摸评判标准:有任1项不符则为不合格2.1 用户接待区内用户接待区内SGMW形象标识系统(形象标识系统(B8,共,共1项)项)接待背景板一接待背景板二两个版本均合格两个版本均合格补充说明:补充说明:D级店销售服务可共用品牌背景墙级店销售服务可共用品牌背景墙机密2.2 用户接待区内用户接待区内SGMW形象标识系统(形象标识系统(B9-B13,共,共5项)项)B9 信息看板信息看板检核重点:信息看板(包括服务流程、三包质量承诺信息看板)无破损、固定良好,符合FED的要求检核方法:现场观察、触摸评判标准:有任一项不符则为不合
11、格信息看板有3个:1、车辆维修服务工作流程;2、配柳机发动机的保养政策;3、配B系列发动机的保养政策机密B10接待区整体环境接待区整体环境检核重点:接待室/区整体环境干净、整洁、无杂物,各类物品/设施空间布局合理,放置整齐,位置明确检核方法:现场观察、触摸评判标准:有任一项不符则为不合格B13接待台前座椅接待台前座椅检核重点:接待台前提供客户座椅,座椅款式一致,完好无破损检核方法:现场观察评判标准:有任一项不符则为不合格2.2 用户接待区内用户接待区内SGMW形象标识系统(形象标识系统(B9-B13,共,共5项)项)机密不合格:接待桌不合格:接待桌前无座椅前无座椅2.2 用户接待区内用户接待区
12、内SGMW形象标识系统(形象标识系统(B9-B13,共,共5项)项)机密B11 接待台及桌面名牌接待台及桌面名牌检核重点:接待台及桌面名牌干净整洁,无破损;桌面名牌内容填写规范、完整,名牌信息与现场工作人员信息一致检核方法:现场观察、触摸评判标准:有任1项则为不合格桌面名牌:桌面名牌:1、有照片;、有照片;2、信息完整、信息完整补充说明:没有名牌则不合格补充说明:没有名牌则不合格2.2 用户接待区内用户接待区内SGMW形象标识系统(形象标识系统(B9-B13,共,共5项)项)机密B12 预约看板预约看板检核重点:接待区有预约看板,预约看板完好无破损检核方法:现场观察评判标准:有任一项不符则为不
13、合格参考范例参考范例补充说明:预约看板在接待室或者车间入口处均可补充说明:预约看板在接待室或者车间入口处均可2.2 用户接待区内用户接待区内SGMW形象标识系统(形象标识系统(B9-B13,共,共5项)项)机密2.3 客户休息室(客户休息室(B14-B19,共,共6项)项)B14 客户休息室环境客户休息室环境检核重点:休息室环境清洁、明亮、无异味,各类物品/设施空间布局合理,放置整齐,位置明确,无干涉检核方法:现场观察评判标准:有任1项则为不合格机密B15-B19 客户休息室设施客户休息室设施检核重点:客户休息室提供:1、电视及影视播放设施,且能正常播放影视节目;2、饮用水或茶水,并提供一次性
14、饮水杯;3、三日内报纸2种以上、三月内杂志3种以上;4、交通路线提示牌;5、卫生间指示牌检核方法:现场观察评判标准:有任一项不符则对应项目为不合格报刊杂志架报刊杂志架补充说明:影视播放设备包括补充说明:影视播放设备包括DVD、网络电视等均可;报刊杂志关注时效性及品种。、网络电视等均可;报刊杂志关注时效性及品种。2.3 客户休息室(客户休息室(B14-B19,共,共6项)项)机密离厂交通提示牌参考模板离厂交通提示牌参考模板参考范例参考范例机密B18 客户休息室客户休息室5S管理管理检核重点:座椅、茶几、桌面保持干净整洁,客户离开后及时清除纸杯、杂物及烟灰缸烟蒂检核方法:现场观察、用手触摸现场设施
15、评判标准:如有任一设施不清洁则不合格2.3 客户休息室(客户休息室(B14-B19,共,共6项)项)机密B20 办公区域办公区域检核重点:用户接触或可视区域内的办公区整洁有序检核方法:现场观察评判标准:有任一项不符则对应项目为不合格2.4 接待区的办公区域(接待区的办公区域(B20,共,共1项)项)不合格不合格合格合格凌乱,物品没有凌乱,物品没有摆放整齐摆放整齐机密B21 海报架海报架检核重点:海报架放置位置合理,整洁无损坏检核方法:现场观察及触摸评判标准:有任一项不符则为不合格2.5 促销物料(促销物料(B21-B27,共,共7项)项)补充说明:补充说明:D级店如没有海报架,海报可直接粘级店
16、如没有海报架,海报可直接粘贴在墙上或其他物品上。贴在墙上或其他物品上。B22 海报状态海报状态检核重点:海报张贴平整,无破损检核方法:现场观察及触摸评判标准:有任一项不符则为不合格机密B23-B24 资料架资料架检核重点:1、产品资料架保持干净、无破损;2、产品资料架上的单页,方便客户取阅,摆放整齐。检核方法:现场观察评判标准:有任一项不符则为不合格客休室的资料架客休室的资料架接待区的资料架接待区的资料架2.5 促销物料(促销物料(B21-B27,共,共7项)项)机密不合格:无资不合格:无资料料不合格:资料不合格:资料摆放不整齐、摆放不整齐、用于摆放杂志用于摆放杂志2.5 促销物料(促销物料(
17、B21-B27,共,共7项)项)机密B25 易拉宝易拉宝检核重点:易拉宝干净整洁,无破损,固定良好检核方法:现场观察评判标准:有任一项不符则为不合格B27 无其他与无其他与SGMW业务无关的物料业务无关的物料检核重点:没有放置与SGMW业务冲突或其它品牌产品的宣传画报检核方法:现场观察评判标准:如有不符合的情况则不合格补充说明:不考核易拉宝的内容是否过期。补充说明:不考核易拉宝的内容是否过期。2.5 促销物料(促销物料(B21-B27,共,共7项)项)机密2.5 促销物料(促销物料(B21-B27,共,共7项)项)B26 终端物料的时效性终端物料的时效性检核重点:所有终端物料主题都要符合当期推
18、广要求,无过期物料出现检核方法:现场观察评判标准:如有任一种终端物料过期,则该项目不合格,终端物料包括:海报、横幅、宣传单页、易拉宝等补充说明:补充说明:所有终端物料的时效性只在这个项目考核,其他所有终端物料的时效性只在这个项目考核,其他相关的项目不重复扣分,只考核其维护状态,如相关的项目不重复扣分,只考核其维护状态,如清洁、平整等。清洁、平整等。机密B28-B29 卫生间的整体环境卫生间的整体环境检核重点:1、卫生间环境整洁、明亮、通风良好无异味;2、有卫生间有美化措施(绿色植物/幽默笑话/精美图片等至少具备两种,且绿植不枯萎),布置合理;检核方法:现场观察评判标准:有任一项不符则对应项目为
19、不合格2.6 卫生间(卫生间(B28-B31,共,共4项)项)不合格不合格合格合格地板破损地板破损机密图片及幽默笑图片及幽默笑话的张贴范例话的张贴范例注意:不能直接用注意:不能直接用A4纸打印张贴纸打印张贴2.6 卫生间(卫生间(B28-B31,共,共4项)项)机密B30-B31 洗手间清洁洗手间清洁检核重点:1、卫生间设施无破损,保证功能正常使用;2、卫生间里卫生纸、洗手液供应充足;检核方法:现场观察、触摸评判标准:有任一项不符则对应项目为不合格不合格不合格合格合格脏污、有水渍脏污、有水渍脏乱脏乱2.6 卫生间(卫生间(B28-B31,共,共4项)项)机密三、车间与维修管理机密B32 维修车
20、间形象标识维修车间形象标识检核重点:车间入口处的“五菱汽车入口指示牌”整洁,无缺失、破损检核方法:现场观察评判标准:有任一项不符则对应项目为不合格3.1车间车间SGMW形象标识系统(形象标识系统(B32-B33,共,共2项)项)机密B33 各部门挂牌各部门挂牌检核重点:部门挂牌完整、无损坏,无明显污痕,无与SGMW形象标准相悖的标识元件检核方法:现场观察评判标准:有任一项不符则为不合格不合格不合格合格合格内容不全内容不全3.1车间车间SGMW形象标识系统(形象标识系统(B32-B33,共,共2项)项)补充说明:部门挂牌可以没有五菱品牌的补充说明:部门挂牌可以没有五菱品牌的LOGO;如有,则应用
21、;如有,则应用SGMW FED标准的五标准的五菱品牌挂牌,如上图所示。菱品牌挂牌,如上图所示。机密检核重点:B34、车间地面无明显水渍、油渍、垃圾;B35、墙面无明显大面积的脏污;B36、维修车间四周的门窗玻璃无明显的破损;B37、车间房顶无明显的破损;B38、未悬挂或放置任何破损、脏污的条幅、标语等物料;B39、车间地坪漆保持完好,干净整洁。(无大面积破损、脱落);各功能区划线完好(通道、指示、工位)B40、车间通道保持畅通,无车辆滞留/堆放杂物;维修车辆必须在工位内进行作业检核方法:现场观察评判标准:有任1项不符则对应项目为不合格3.2 维修车间整体环境(维修车间整体环境(B34-B40,
22、共,共7项)项)机密3.2 维修车间整体环境(维修车间整体环境(B34-B40,共,共7项)项)一些不合格一些不合格的现象的现象墙面脱落墙面脱落地面积水地面积水通道车辆滞留通道车辆滞留地坪漆脱落地坪漆脱落地面积水地面积水在通道上作业在通道上作业机密B41 工具设备的工具设备的5S定置管理定置管理检核重点:各类工具设备均已按照5S原则进行分类定置,摆放整齐,并配有相应的标示牌和编号(设备名称、标准图片、维护人)检核方法:现场观察维修现场各类工具的管理状态评判标准:有任一项不符则为不合格3.3 维修车间现场工具设备维修车间现场工具设备5S定置(定置(B41,共,共1项)项)定置明确,配有标定置明确
23、,配有标示牌示牌机密3.3 维修车间现场工具设备维修车间现场工具设备5S定置(定置(B41,共,共1项)项)标示牌内容不完标示牌内容不完整整一些不合格的现象一些不合格的现象工具箱内物品凌工具箱内物品凌乱乱工具箱脏、且工具箱脏、且物品凌乱物品凌乱公用设备缺乏公用设备缺乏维护维护机密总成分解室管理总成分解室管理检核重点:B42、总成室设施完好,整洁、明亮、通风;B453、总成室不得堆放与总成分解无关的物品;B44、备有总成大修工作台,并在工作台上维修作业检核方法:现场观察评判标准:有任一项不符则对应项目为不合格3.4 总成分解室(总成分解室(B42-B44,共,共3项)项)补充说明:无工作台,则不
24、合格。补充说明:无工作台,则不合格。机密不合格不合格物品摆放凌乱,在物品摆放凌乱,在地上操作地上操作3.4 总成分解室(总成分解室(B42-B44,共,共3项)项)机密B45 钣金区钣金区5S管理管理检核重点:钣金区各类备件分类整齐存放,进行5S定置检核方法:现场观察评判标准:有任一项不符则对应项目为不合格3.5 钣金区(钣金区(B45,共,共1项)项)机密工具、备件摆放工具、备件摆放凌乱凌乱不合格不合格不合格不合格3.5 钣金区(钣金区(B45,共,共1项)项)机密B46 烤漆房的管理烤漆房的管理检核重点:烤漆房未作业时,保持干净、清洁,不得放置任何易燃、易爆等危险品(如:漆料、油料、纸屑)
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