商业银行客户支付体验的优化策略_苏州银行运营管理部课题组_.pdf

88金融实务2023.01一、当前客户支付结算体验的优化方向客户旅程（Customer Journey）是指客户首次接触直至下单并享受产品或服务期间与企业互动的全过程。在长期的发展过程中，商业银行提供的支付结算服务形成了一套固定的模式，客户支付结算主要环节如图 1 所示。如果想要提升客户支付体验，就要梳理客户在支付结算各环节体验中的堵点，探索优化支付服务的可行性方案。（一）个人客户支付结算在账户开立、线上支付渠道开通以及账户维护、支付限额维护环节，客户需要携带身份证明等相关材料至商业银行网点办理，由于部分银行网点排队时间长，客户希望能够缩短线下排队时间或者增加线上办理渠道。在转账结算、消费环节，线上支付客户需要使用手机银行或者个人网上银行进行处理，线下转账客户需要携带银行卡和身份证明等材料至银行网点办理。线上转账方式对于老年客户来说办理难度较大，而线下网点大多需要客户前往柜台办理，等候时间较长，因此客户希望能够提升线上、线下支付方式的便利度。（二）企业客户支付结算在账户开立环节，客户需要提交开户材料并到柜面预留印鉴，银行工作人员须进行尽职调查并对企业法定代表人开户意愿进行核实。在线上支付渠道开通和账户维护、支付限额维护环节，客户需要提交申请材商业银行客户支付体验的优化策略苏州银行运营管理部课题组摘要：随着金融科技的快速发展和用户支付习惯的转变，无接触式金融服务需求日益增长，商业银行需要以客户为中心持续推进数字化转型，以创新驱动客户支付服务体验的提升。本文探讨了商业银行客户支付结算体验的优化方向，梳理了商业银行提升客户支付体验面临的机遇与挑战，从银行提供的账户开立、线上支付渠道开通、账户维护、转账结算服务等方面探索提升客户支付体验的路径与策略。关键词：支付结算 客户体验 商业银行中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：1009-1246（2023）01-0088-0689金融实务2023.01料、加盖实体印章，银行工作人员须核对印鉴并进行必要的尽职调查。由于开户办理等业务需要提供的材料比较复杂、办理时间较长，可能会导致客户多次往返银行网点，客户希望通过缩短业务办理流程及业务办理时长，或者增加线上办理渠道等方式提升业务办理效率。在转账结算环节，线上支付客户需要使用 U 盾等安全工具通过网上银行（手机银行）进行处理，而线下转账客户需要携带加盖实体印章的支付凭证前往银行网点办理。由于企业客户转账方式不够丰富，如遇到疫情等特殊情况，客户希望能有更多的支付结算方式以供选择。二、商业银行优化客户支付服务面临的机遇与挑战（一）机遇转账结算业务的开展大多需要通过银行账户。个人客户因存取款、投资理财、各类贷款的需求需要开立个人结算账户，部分企业客户因交易及监管需求也需要开立对公结算账户。商业银行由于承担了大量的工资代发、社保缴纳等业务，沉淀了大量的存量账户。目前，营业网点较多的商业银行可以在网点内为客户提供较为便捷的开户以及结算服务。商业银行具有较为完备的软硬件设施和较为成熟的支付业务处理体系。按照连续性管理要求，商业银行建立了完善的应急预案措施，能够保障支付业务的连续性和支付系统的稳定性。同时，商业银行在长期的发展过程中已经形成了一套较为完善的风险控制体系，这也使得在当前第三方支付快速发展的情况下，部分客户在进行大额交易时倾向于选择各家商业银行。在疫情影响下，客户希望得到更多的图 1 客户支付结算主要环节媒介准备配套举措目标达成现金准备账户开立线上支付渠道开通账户维护、支付限额维护转账结算90金融实务2023.01线上化和智能化服务。目前，各行各业持续推进数字化转型，商业银行在数字化浪潮的背景下，须借助自身优势，加快金融科技应用，更好地践行“无接触式”金融服务转型，提升客户服务体验。（二）挑战部分商业银行的支付结算手段不够先进，支付模式较为单一，网点和手机银行办理支付业务的流程稍显繁琐、效率有待提升，客户体验不佳。有的商业银行在进行支付业务和服务流程优化时基本集中在产品和系统层面，未能真正以客户为中心，提升客户体验。为了满足客户需求，商业银行针对越来越多的支付业务和服务进行了创新。然而，出于防范电信诈骗等需要，商业银行采取了审慎开户、主动限制账户非柜面限额等措施，这些风控要求保障了客户支付的安全性，但在一定程度上影响了客户支付的便利性。同时，部分商业银行仍然主要依靠传统线下网点经营，为线上客户提供的账户服务较少，仅仅依靠网点客户的服务模式已难以满足客户“无接触式”金融服务的实际需求。三、商业银行提升客户支付体验的路径（一）以客户为中心，提升客户体验商业银行需要改变“我有什么功能”的思维，坚持以“客户要做什么”的理念，充分站在客户的视角思考问题。传统的上门服务流程已难以满足客户需求，商业银行需要分析业务场景，逐步转变服务方式。例如，对于仅须进行核实的场景如法人意愿核实，可以通过远程视频录制替代；对于需要上门核实见证的业务，可通过远程视频方式进行。商业银行应更专注于服务本身，身份核实虽不能为商业银行带来收益，但仍须充分站在客户的视角，努力解决其中存在的客户痛点，有效提升其服务体验。（二）加强线上线下渠道协同商业银行在开展支付结算业务的过程中，可借助大数据、人工智能、移动互联、区块链等手段获取高价值的数据信息，同时有效利用现有的客户资源，通过搭建涵盖多层次数据以及集梳理、筛选、提炼和应用于一体的平台，对数据信息进行统计、分类、汇总，形成数据集合，再通过建立相关数据模型，发现、解释、运用数据背后的价值和规律，发掘能够提升客户体验的项目，加强线上线下渠道协同，实现支付业务智能化、多元化，满足客户多样化的支付需求。同时，商业银行也需要结合自身特点，主动优化经营模式，有的放矢地拓宽业务办理渠道。1.推进实体网点智能化转型在网点布设远程视频柜员机（VTM），使用远程客服替代营业网点柜员为客户提供柜面服务，突破物理网点限制及时间限制，克服网点间业务不均衡等问题，减少客户排队等待时间。2.拓展线上服务由于疫情带来的影响，客户需要更多的“无接触式”金融服务，部分客户由于91金融实务2023.01未在线下签约，无法使用电子银行进行支付结算。商业银行可以在手机银行、网上银行等渠道搭载远程银行，通过生物识别技术核实客户身份，为客户提供线上支付渠道开通、账户维护、支付限额维护等支付结算服务。（三）加强创新技术运用1.个人业务商业银行应当对客户群体进行细分，针对客户多元化的需求提供更多基础的、场景化的支付产品和服务，如社保缴费、水电费缴费及代扣代缴、医院挂号、电子医保等功能。针对客户更多的线上支付需求，商业银行应当做到以客户为中心，改进服务流程，引进创新技术。提升服务效率和服务质量，为客户提供小额免密支付、指纹支付、刷脸支付等功能，优化客户的操作体验。同时，为满足目前的身份识别要求，可以引入在线身份证件识读、远程视频见证等技术，以此拓展在线服务客户的半径。2.公司业务电子印章是基于数字签名技术，通过系统存储，可以随时调用并对电文进行电子签名，且电子印章难以仿制，安全系数较高。同时，电子印章也是合法的身份证明和电子签名手段，针对企业客户“无接触式”金融服务需求，商业银行可以通过应用电子印章技术来提升客户的支付体验。在账户开立方面，商业银行在为企业办理开户业务时，可以生成电子的开户申请书和各类制式合同，由企业确认并授权加盖电子印章提交开户申请。在企业电子印章和公安备案的实体印章同模的前提下，商业银行为企业办理预留印鉴手续时，可以由企业授权银行通过电子印章系统直接获取电子印章影像，并直接将印章影像导入银行内部印章管理系统。在转账结算方面，商业银行可以通过核对企业的电子印鉴，为企业提供更多的支付方式，以应对企业亟须转账但 U 盾不在身边的情况。（四）强化风险管理1.强化客户身份识别与尽职调查在身份确认方面，随着生物识别技术的发展，商业银行应当与时俱进，积极推进声纹识别、虹膜识别、掌纹识别等技术在身份识别和支付安全认证环节的交叉使用。人脸识别方面，运用大数据技术区分业务场景风险等级，引入人工的实时人脸查验机制，保障交易发起人的真实性。在确认客户身份的同时，商业银行还需要通过多渠道、多措施了解客户资金来源、交易目的和交易性质，搭建高效、有效、符合自身情况的风险识别模型，建立有效识别风险交易的整体框架。此外，建立健全与“无接触式”金融服务相匹配的客户尽职调查制度，如针对全线上使用电子印章开立的账户，商业银行可以结合账户分类分级管理对该类账户的非柜面功能进行限制，并采取严格的交易监测措施。2.优化风险管理体系在提升客户支付服务体验的同时，商92金融实务2023.01业银行应当整合内部数据，强化风险模型建设，根据行内实际情况，建立符合自身业务特色的风险管理体系，以提高自身的风险管理能力，为客户的资金安全提供保障。商业银行在进行风险防范的同时也需要兼顾客户体验。例如，对于触发风险模型并被阻断的夜间交易，商业银行应当提供应急核实方式，根据线上身份识别结果和尽职调查情况对交易进行干预，保障客户的正常诉求。（五）完善后评估管理商业银行可以在项目运行一段时间后，将项目运行情况与项目预期目标、执行和验收情况进行对比，经过客观分析和总结，得出后评估结果。同时，根据后评估情况总结经验、吸取教训，及时扬长避短，为后续开展提升客户支付体验的项目提供参考。商业银行有序开展后评估管理，及时纠偏，将有限的资源聚焦于客户真实诉求，及时阻断业务风险。四、对策建议（一）树立客户旅程思维，优化客户支付体验随着信息科技快速发展，商业银行的服务方式逐步从“产品导向”向“客户导向”转变，这就要求商业银行需要树立客户旅程思维，以客户旅程的视角来改善银行端到端的业务流程，打破部门壁垒，加强部门间的协作与沟通，跨部门、跨条线、全流程梳理客户在支付结算过程中的痛点和堵点，优化支付结算服务，真正做到以客户为中心，提升客户体验。国内部分商业银行已经建立了与客户旅程优化相关的机构，以便更好地进行业务督导与指导创新。（二）持续推进大数据智能化建设，深化数据可视化应用商业银行可以利用大数据技术对客户行为进行深入统计、分析，从中挖掘客户行为的潜在规律，发现业务流程中可能存在的不足，通过解决这些问题达到优化客户体验的目的。在项目后评估管理中，商业银行可以深化数据可视化应用，通过数据可视化协助商业银行对项目完成后的情况进行实时观测和跟踪。数据可视化的应用让数据分析更加简单准确，使得项目后评估管理更具有说服力。（三）优化技术与流程，双向加强风险防控商业银行支付结算业务在不断发展的同时，也对其防范风险的能力提出了新的要求，单纯使用系统智能识别或者人工鉴别业务风险难以满足银行风险防控的要求。商业银行需要优化业务流程和风险防范技术，使用人工和系统相结合的方式防范业务风险。商业银行可以使用大数据技术通过模型筛选出部分可疑账户并对账户进行限制，而仅通过系统模型判断可能会发生错判的情况，在此基础上可以由人工再次确认，在保障客户账户安全的前提下尽可能地提升客户体验。商业银行在手机银行上应用生物识别技术的同时，与后台进行交互，由后台人工确认是否为本人操作。93金融实务2023.01参考文献：1 蒲志强,杨咏梅,岳润民,等.数字经济背景下企业电子印章在银行业的应用研究 J.中国金融家,2022,（7）.2 刘恒屹,蒋子昂.新冠疫情背景下银行“无接触金融”发展现状与对策分析 J.金融科技时代,2020,（11）.3 巴曙松,刘晓依.无接触金融:疫情冲击下的银行业务模式转型 J.清华金融评论,2020,（5）.4 郑金滨.互联网金融背景下商业银行支付结算业务供给侧改革思考 J.现代商贸工业,2019,40（9）.5 黄家栋.探索线上身份认证新模式 J.金融电子化,2020,（10）.6 荣琪.移动支付背景下商业银行支付结算对策研究 J.金融科技时代,2020,（7）.7 郑源源.三大粮食作物完全成本保险和收入保险稳步推进 N.农村金融时报,2021-11-15.8 陈明.中央财政加大对产粮大县3 大粮食作物农业保险支持力度 J.农业工程,2016,6（1）.课题组组长：郑卫课题组成员：王凤根、高琦、盛海华、傅俊、王慧娟、顾毅、沈家琪作者简介：郑卫，男，高级经济师，现任苏州银行运营总监。（责任编辑：张毅颖 校对：HLR）