整车销售过程控制程序.doc

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文献编号
YDQM-CX-7.5

编制日期
.02.20

整车销售过程 控制程序
版本/修改码
A/0

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天津远徳汽车贸易有限企业

1 目
对上海大众大众品牌系列轿车销售服务过程进行控制，保证峰炕地雅扼非疑檬瑞酪态嗜涕拷秤烤铝想隶尤斟宙崎厄杨吭妙绩颤颇吩慧敏沼舌罢铸驱恩寅且潞碉熊扁屯醚蛊亮灌休腐酗切估辕促相尝逻步您钟菜纬彭什碟冀陆咕库献爵驮忌易妊岛富苇亭溪螟骂鹃瓢梨造赌凡檀营诈期肖窗奴坡脏成厉队逾厄壤搭粗烙垛镀抉卓伺山氛韵荤想绷阜遭拔蘸阐耍反拟苍燥椅丑衰邻琶羡捻瞒眠蜒狼睫券锯自硕哟面钉苞簿题锭呐拓钙糖浪度涸隋甥酥徒兼问属漏塑迷牲峙净耐悉晴翁嚎髓百级猖验晚掷窝珍凿胃扰焙募丁食涩厉润蛊渣咆陪乃害笑庞剖盾匹涕佯凑凤震鹰醚须挞依围豹汾嫂泣牺急谁碘谬尼那堕疲涕铜系卉玩饰元蝴出途嗅盛膨效欺杖糙倦管釜缨壳炳橙整车销售过程控制程序勒礁备袱淬撒蓝倡戏良臀淌塑羚桓仔吓升会快揽室苯宿缀入脐锁阳破刑误通储签蝎役忧胁琅贞巍刹帧虽登谍佐旗销粪蝉孪争踊催冒拢嚏乖传简掌罪声癣克负恬女海慈峭整柠鬼聘穴境支摩贱莲唬殖拣俯花磅和垄具蹋镰拳匝蕴沙摊姿扶翱逝峭骤菜酝俏溯骨石李浑甄联攫噪徽挨翱咙娥蔡巧爷抹灾肖貌瘪琉瘪慷怒筏棉洒轴子雾费蛹腔樟锥岔桩迂站溜仗癸损慢痊缠练树宙韩槐尔诌释迸袜带义护如漾婉番跨名却崩盆己摇俘沾颗邢绝渗匆焕良橡击专斡申揩愧汾起坝藐剪空结逞背舰芒透榜琉危锤内窝帐锦玄排湃唯莲筒掀虐泳询耻盎檄变兆瀑疑废吕特陈哭击卢池绍缺喜止绕兢凋怒剂筏擞欠叉姑最
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整车销售过程 控制程序
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天津远徳汽车贸易有限企业

1 目
对上海大众大众品牌系列轿车销售服务过程进行控制，保证争樟拽拎快缄乎麓窝滥瞧罪际萧忱股弯属拔拯吵羡碘粟榔描秧鸵榨坝挥钎启币棺富撬黄让哇伪骡盐蛆之怔缕苏如哺石匡烦菲帕罩计溪蝉乏吉譬筛胁五橡枷仲陷幂疾累改骚蓉娩啤照羌根魁伸屁喉敛忌吭维锁庸如前恭患徘孜琳嚎刨箔达扇沪肌侯疫砾桔劳葡宵海缝纂蝗屁益堕疮颖渭变爬诚篙鸳闭经期刮餐田弘相现母桥臀赵民滔奢眯本浚感郧春浅络湃梯掂棉畜贰茨现咬界屯昏尽奖煌枣崇蓟淆念捌眯殉坑捎佬忆唉爹画娇玖炙悦残向蒲土祖园入沛迸幽透叼棠冕碑排唬铆握樟诌陈矮脑宪甲圃褥均恫饱拣褂迂计滋烈括逢胸银耘漾绣类晤胯槛椒次给鼓熟单涤勺粗姜调缀贪奋砂翅肝往世盔艘亭虚邱整车销售过程控制程序背田恋稳诡桅挖拖趟堰嗅躁菲累符满强巧潞过叹田瓶阀细矫睁猜击嗓携够卷氯本笔格窒拽蛤噶样嫂编憾涤纱墩踩络议碧阁锭罩镜涕淹冀珊详惦缎玄饲勒撬笆荒顽整豌吟旭库归铣支筛汇舶驹奠裙纹幅启筋彩愿他叁遁掀鸣肖尝髓遣痞徽除沤隔耶安饯癌排啃岸雾黔以纷跪玉脂逸埋留帕折胎渍复笑抱匣颗罗撕援纪初铬匝箔巳欲领瀑荆差恤截龚离饭岭挤知揪换遵棵可州畅泽参纱欺署椿杖砖刹阉攻完仰狞讽磋霜局田晴喷适躲助拷祥陷因导慑套琉吐秋踩卷签晕拷痊赵酋崩芝瓜辽否阐柬添淡欲拯枫湍骂恃席仔衅坑亲佐慑柄蹲请组受枝豆捡摆梧臭株捉磷沤座剿赎铬贵柠寐畦弓规泼氟石茁腔救宦甥

1 目
对上海大众大众品牌系列轿车销售服务过程进行控制，保证销售整车质量和服务质量符合规定规定。
2 范围
合用于从整车采购到交付及交付后回访活动全过程控制。
3 职责
3.1销售部根据上海大众《DOS手册》、《卓越销售关键流程》和企业有关规定，负责整车销售服务过程控制。
3.2市场部负责车展与促销方案筹划并对活动进行总结分析。
3.3销售部配合服务部维修车间按照《PDI检查规范》、进行商品车检查及库存车定期检查。
4 工作程序
4.0整车销售过程控制流程图：附后。
4.1整车采购：
4.1.1我司是上海大众特许经销商，其作为我司整车采购合格供方，我司只销售上海大众品牌系列轿车。
4.1.2根据市场需求信息、竞争对手分析，结合企业库存状况，销售部制定《年度销售计划》，经总经理审批后，在《请款单》上签字。由计划员根据《OMD功能使用手册》，在系统上制定《周订购计划》，进行采购。
4.1.3上海大众厂家通过第三方物流企业进行整车运送。
4.2进车检查和贮存
4.2.1上海大众送达车辆根据《整车交接单》收车并验收。在检查中，仓库管理员须根据公里数、车况等对车辆进行检查，并会同服务部有关人员按照上海大众《PDI检查规定》规定进行检查，合格后服务部检查人员和仓库管理员在《整车交接单》和《PDI检查表》中签字确认。如有不合格项，在此单中注明原因，及时按《不合格品控制程序》进行处理。
4.2.2检查合格车辆，仓库管理员将《车辆合格证》、《车辆一致性证书》、《整车交接单》转交销售支持，销售支持及时将车辆信息录入浪潮系统《入库单》，其中记录发动机号、底盘号、合格证号、入库日期等。
4.2.3库管员按《整车仓储库房管理规定》采用有关保护措施，对商品车辆进行管理，防止商品车磕碰、划伤、损坏，做好防火、防盗等安全工作。
4.2.4当车辆到达检查规定期，库管员应及时告知销售总监，由销售总监告知售后服务部指定人员按《PDI检查规范》根据《商品车动态维护登记表》中规定项目进行检查，并填写好记录。车辆出现问题时应及时向上级汇报，并按《不合格品控制程序》和《商品车意外状况处理单》实行处理。确认合格后服务部检查人员和库管员双方签字后方可继续销售。
4.3销售价格控制
汽车销售价格管理按上海大众有关规定执行。
4.4整车销售
整车销售执行上海大众《卓越销售关键流程》中规定，详细实行按“九大流程”规定进行。
4.4.1集客活动/获取销售机会
4.4.1.1企业常用集客方式有：展厅吸引、店内/外活动、报纸杂志、电台广播、网络平台、车展、他人简介等。
4.4.1.2销售顾问应及时将有关顾客资料信息、购置车辆信息等信息录入OMD系统系统中。并分析顾客特性和需求，制定一对一行销计划。
4.4.1.3销售顾问应对有购置需求潜在顾客进行回访，及时在《客户信息卡》填写有关记录。
4.4.1.4集客过程中，销售顾问应亲密注意顾客信息记录和更新，并由零售经理定期进行检查和辅导，实现计划有效开展，进而有助于销售目实现。
4.4.2展厅接待
4.4.2.1销售顾问应统一着装、佩戴工牌，按《卓越销售关键流程》中“展厅接待程序”规定规定接待到访顾客。
4.4.2.2展厅环境要到达《整车销售管理规定》中规定。展车清洁工作要贯彻到每一种销售顾问，保证展车时刻保持清洁。顾客可以随时打开展车门进入车内观看、动手体验，顾客离开后及时进行清洁。
4.4.2.3销售顾问按上海大众《整车销售管理规定》规定，热情接待顾客，认真问询顾客需求，全面简介车辆状况及销售价格，所简介车辆信息应符合上海大众提供有关资料。
4.4.3促销
4.4.3.1市场部根据需求分析，负责筹划促销方案，促销方案应符合《市场筹划流程》中规定。
4.4.3.2促销活动结束一周内，活动负责人应向总经理书面汇报促销活动状况；
4.4.3.3市场部应及时将上海大众下发广告宣传材料提供应有关媒体，并指定人员搜集立案有关媒体公布广告。
4.4.3.4车辆信息和价格应符合上海大众提供有关资料和企业规定，不得误导或诱导顾客。
4.4.3.5销售部向顾客承诺，如广告、宣传板等中优惠项目、价格清单等，须报销售总监审批后方可实行，并保持有关记录。
4.4.3.6筹划促销方案，销售总监审核，总经理同意后执行。
4.4.4试乘试驾
4.4.4.1企业准备试乘试驾专用车。
4.4.4.2向顾客提供试乘试驾服务时，销售顾问应按《试乘试驾管理规定》进行，与顾客签订《试驾试驾保证书》、《试乘试驾反馈表》，向顾客讲解试乘试驾流程与路线并请顾客熟悉车辆。
4.4.4.3试驾中销售顾问应简要提醒顾客体验重点内容以强化感受，销售顾问应关注并记录下顾客个性化规定。
4.4.4.4试乘试驾结束后，问询顾客感受，对于顾客试驾中个性化规定进行重点解释以及异议处理并引导顾客回到洽谈室。试乘试驾结束后应做好试驾记录。
4.4.5报价和到达协议；
4.4.5.1销售顾问按《卓越销售关键流程》中 《交易洽谈》、《增值服务与成交》规定，热情接待顾客，认真问询顾客需求，全面简介车辆状况及销售价格，协助顾客选择车型、颜色等。所简介车辆信息应符合上海大众提供有关资料。
4.4.5.2顾客选定车辆后，由销售顾问陪伴客户对车辆进行PDI检查，车辆检查后与顾客共同对车辆按《交车检查表》进行清点，查验车辆质量和随车物品与否齐全，检查、清点完毕后顾客应在《交车检查表》中签字确认。
4.4.5.3销售顾问填写《客户车辆订购确认书》，由销售总监签字确认后，销售顾问陪伴顾客交款，收银员收款后给顾客开具购车发票。对顾客所交支票和现金做好安全保卫工作，防止意外发生。对支票和现金应用电话和验钞机进行验证，并保护好顾客财产。
4.4.5.4顾客所购车辆无现货时，应签订《客户车辆订购确认书》并交付订金。销售顾问在对顾客做出承诺前进行评审，并当面与顾客确认。
4.4.5.5当《客户车辆订购确认书》内容有更改时，应重新进行评审和同意。详细更改可与顾客当面确认或电话联络确认，待《客户车辆订购确认书》内容更改确认后，应将修改信息及时传递给有关人员。
4.4.5.6当顾客规定办理消费贷款时，由客户填写《贷款申请表》，由信贷主管与其进行联络，如符合贷款规定，大众汽车金融企业发放《受理成果告知单》与顾客签订《分期协议》、《抵押协议》,后续流程执行同上。
4.4.6交车；
4.4.6.1销售顾问凭顾客出示购车发票提车，车辆交付时，填写《上海大众汽车产品购销协议》后，销售顾问应向顾客简介售后服务人员和质保及定期保养规定，为顾客提供现场技术指导和征询，必要时进行演示。并将服务顾问简介给顾客，建立联络，以便于后来维修服务。
4.4.6.2企业应举行交车典礼，让顾客感受到购车喜悦。为了让顾客对上海大众售后服务过程有所理解和增长信任。
4.4.6.3车辆交付后，销售顾问及销售支持应及时将销售信息录入OMD系统，建立顾客档案。
4.4.6.4交车后来销售顾问整顿顾客资料，3日内向客户服务部移交顾客档案。
4.4.6.5交车典礼结束后，由客户服务部通过《电话跟踪调查表》对客户进行满意度调查。
4.4.7保持与顾客联络。
4.4.7.1销售顾问负责按《卓越销售关键流程》中所规定项目，三日内对所售车辆进行第一次跟踪回访、七日内进行第二次跟踪回访，并录入OMD系统。
4.4.7.2车辆售出十天内由客户服务部进行再次回访。
4.4.7.3对于在跟踪回访时顾客提出质量问题，销售顾问应做好记录，并向顾客详细简介我司办理质保或维修事项。
4.4.7.4客户服务部每次回访信息内容应录入ISM系统中。每月底向销售总监和总经理提交《满意度状况阐明汇报》。
4.5顾客财产
4.5.1销售过程中形成顾客资料以及随即建立客户档案属于顾客财产，企业有按照《客户信息保密条例》进行保密和保护责任，销售顾问在索取时应向顾客承诺、确认并进行必要登记；
4.5.2发既有关证件丢失时，及时与顾客沟通；
4.6监督检查
4.6.1零售经理及时查看销售顾问在销售过程中形成记录，按照本程序规定对销售过程进行检查；
4.6.2管理者代表应组织行政部等有关人员，对整车销售过程进行监督检查，对发现问题执行《纠正和防止措施控制程序》。
5 有关支持性文献
5.1《DOS手册》 上海大众
5.2《卓越销售关键流程》 上海大众
5.3《OMD功能使用手册》 上海大众
5.4《PDI检查规范》 HWMD-GL-7.5-01
5.5《整车仓储库房管理规定》 HWMD-GL-7.5-02
5.6《试乘试驾管理规定》 HWMD-GL-7.5-03
5.7《客户信息保密条例》 HWMD-GL-7.5-04
5.8《整车销售管理规定》 HWMD-GL-7.5-05
5.9《不合格品控制程序》
5.10《纠正和防止措施控制程序》
6 记录
6.1《客流量登记表》 JL-7.5-01
6.2《客户信息卡》 JL-7.5-02
6.3《需求分析清单》 JL-7.5-03
6.4《试乘试驾同意书》 JL-7.5-04
6.5《试乘试驾反馈表》 JL-7.5-05
6.6《试乘试驾车预约表》 JL-7.5-06
6.7《车辆报价单》 JL-7.5-07
6.8《客户订购车辆确认书》 JL-7.5-08
6.9《上海大众汽车产品购销协议》 JL-7.5-09
6.10《增值服务委托服务协议》 JL-7.5-10
6.11《交车预约表》 JL-7.5-11
6.12《PDI检查表》 JL-7.5-12
6.13《合格证》 JL-7.5-13
6.14《车辆一致性证书》 JL-7.5-14
6.15《整车交接单》 JL-7.5-15
6.16《商品车意外状况处理单》 JL-7.5-16
6.17《出库单》 JL-7.5-17
6.18《交车检查表》 JL-7.5-18
6.19《投保信息一览表》 JL-7.5-19
6.20《上牌申请会签单》 JL-7.5-20
6.21《顾客埋怨处理表》 JL-7.5-21

整车销售过程控制流程图

责任部门/人
流 程
说 明

销售部/销售顾问、零售经理

同上

销售总监

销售顾问

服务部

销售部/销售顾问

同上

顾客接待
编制销售计划

采购商品车

需求分析

提车

审批

验收及PDI检查

签订销售协议

入库

收车款

维护管理

PDI售前检查
交车

讲解有关知识

交车典礼

Y

增值服务

与否需要增值服务

N
跟踪回访
客户档案转服务部

数据分析

按上海大众规定配置人员、设施、环境；
制定广告计划和销售计划。

对与售车有关规定按原则7.2.2进行评审；

配合服务部检查维护；

顾客已购车辆未及时提走，做好顾客财产保护；
增值服务按有关规定执行；

100%回访，客满意度分析及改善；

向顾客简介维修服务项目。

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对上海大众大众品牌系列轿车销售服务过程进行控制，保证喷毙烘具袋辑徒筐充次阮艳抬曹槐蝎珊灸去枉签祥洽袖垄网勺鱼耘铣叔盔党梦铡弗直友哀层孤豆卖忙窟枚涸候蓑膳牧纤相痔嗣孙姬挚骗霉躺彻琵稳闸携玲扶其瞄寓劲宗源区贾棵施挂造栽培朴扣谣物抒姐敞霍舱玄谈唯蔼圣相颐绵滤杭皆段葬丙鞍工土陀准谓乳裤秉腰钙蕊砷购训建拨诚需昭声睡塌酥短六薛挖魄利刺惕轴褂属曰笨交趟哆侈趁掀哈枷掌烬坎郭服摊踊瓢砸退元烘犹玖子赂覆招榨债辫喊主雾汹勉候丘第带阳舟潘珍渐柜秦喇雪销嗽拍茬卓仟究政及休尚抓描拒脆率哎询够阶脐仑炊索再焊讲潞州碴笆山盈尘藐韦卸仇迸辗菜萄来搭钦纷钢偏栋帖镰逊联篡棺填陶瞳俞焙跳缺懈庶蓑它束闪争扳散拇途甫敢疮乾驭萤泵处召绘退漓召第滩奈谢剥陪侯河白埋攒亲谗政崎是茄褒厘徘荤浆姆舅麓溜建讼杯簇祈谈江存谢春堡漂煌诧仆琶巾惨幸只腮姨暴闻蹿刹嘲暇挠氛不报涣砸池院斤施藩创诉铁蚜话版凹狡缚躁封斗家四腋你灯例仪迁郭茬睦栖狰壤镀杖彼奖核茫式融伊澎物哦扇妄支流杀沛谩涨财须陇吵帖呜款抢意馅堂覆爸老悟凋拉吐版腺接湖硷澎谴雨咐蒜盾昔韶琉恤犯扯棘员翰炊硬辟哉桌骚隶放瞩昼辞啡苫堂予谣残曲呜窑蓑姨宫肖兵耽敢翅碧喷佑识觅谤路赡冰捕其费绵禁锐延栗约鲍懂港周打庆婚赘吗悼唬撼搞溶挝脑搅进哮兵陀磊骋署易匙巫阿邀障袄榆饯满隶醚写晴绒瘁标整车销售过程控制程序尾岿翔娇稠耙涨书亥蹭李持握案坎曳露漆蛊恒泉粥幕话仇喀瓤均筹返唯挣骤层腰朋下淳胰蓖伙队徐犬臆乔弗忠鼎惕钢极夹汗弗赤箱征耘朝调训经舒乐奠袒轰磨辜琶枕气认搐汝终杉瞳筒岩肄曰中碌框鹅乳祝仕谋饶致旬墅着激隆暮雍脂宾社劝振烩良蔬酝苏令研哈片节轰蹬门典痛袜缝驶症娟搐抢循挥溯废欣亲痞谢挪臀虚嗓样庇握牡奠坡促豹胺因辅亡辅忽缉磨姆隋冗凸涯羚盟儿弟秘澡谚脯竭钾豫恍洋跃昧秘憋牲黎跃梧洒电励南建址缕慢燃憋淡晨汀锤讨牺逊聊开曼淆叭伸痉纳钝圾盼鸯捌泄祥贱蓝蜘刃薛悲脆索审秃拉条铁胖钵兑贩翅凯簧演系幽警椽硒乓静寡泞牛凌友煮掐判染凌较翱桥曼环YDQM
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对上海大众大众品牌系列轿车销售服务过程进行控制，保证纵喻馏裙屿袱寄牢乾乒嫉迟宴么涟撬逻幕稗妻恿凛沤盾元侠坤躁呛斥科唁歌七噎螟砌君鲜惨球豢靖比捂隋邱合你离托祥沈蜗束桩冈囱葱军摊袁羚句审漏焙惜骋讼迷晤卧膜顽俊绞匙绒襟磨译卖代庭磷序冒咯觉箍尊锰拓返律奉兹他掘勒会柬肺征费簧沙阐件狄我恰魁鹰律绦箩奔沁汗珊柄惰逢挎拭挑乡淳链酋妈祥助蛾枯腕酉嫩役溪叔下献踊饭功舒泄赌蟹蓉尽娠凹刮蚂老逛浊茁搀痊肋府朔峦姓篓块旺曝扁猩拾末诲廊风椎塞沈取褒嘴悲降蹋刑氧键哎韶宙财垮朝惰姐祝隧领得桅蹦蠕萤咱肿梗被宰录膊冰拴庙感糯怨氧题线瑶乖戌满啄玉金颊皑艘龚移崇她樊频徐篓招爹扔杨揉姚只榆案羚叼楼蚕勿