客房部岗位职责与工作流程.doc

酒店客房操作手册
一、组织构架：
二、 各岗位职责：
（一） 客房主管岗位说明书:
酒店客房主管岗位
职务名称
主管
所属部门
房务部
职 级

晋升方向

直接上级
房务经理
直接下级
客房领班
职能概述
协助房务部经理做好房务部日常经营、资产维护等管理工作,带领部门员工努力完成各项工作任务。
工作职责
1、协助房务总监做好客房的运行与管理,带领房务部全体员工保质、保量地完成房务部的各项工作任务。
2、负责制定本部门各项规章制度、员工的岗位职责及工作流程。
3、定期对下属进行绩效评估，按照质检细则实施奖惩。
4、制定本部门员工年度、月度培训计划，并组织本部门员工的业务培训。
5、协助负责本部门成本控制计划,采取有效措施降低成本支出。
6、对本部门员工岗位工作质量、服务质量的日常控制与管理。
7、负责本部门的资产管理和使用。
8、有效处理和解决宾客小投诉与纠纷。
9、定期检查客房设施设备状况，遇有故障及时报修,
10、负责下属班组及外部部门之间关系的联络与协调.
11、完成上级领导交办的其他指令性工作。
工作流程
1.参加部门例会,并传达上级指示和任务，布置当日工作。
2、督导楼层领班对楼层的管理，确保工作程序的标准化及各种规章制度的落实.
3、巡视楼层的公共卫生，检查员工仪容仪表及各个工作区域的清洁卫生和服务员，确保客房楼层卫生和服务全符标准，对违反工作规程的员工作出处理并跟踪培训考核。
4、每日抽查部门所使用的机器设备的维护保养与运转情况。
5、负责员工的思想政治工作，经常找员工谈心，了解员工的思想情绪，解决因工作产生的内部投诉,重大事件及时汇报.
6、做好每日客房控制，了解当日营业情况。
7、处理当班内客人的投诉，并向上级领导汇报。
8、每天抽查领班查过的走客房间、住人客、空房、VIP客人房间及维修房(不能出租)，负责所有出租房保持最佳状态。
9、接受部门经理布置的额外任务，并组织下属迅速处理。
10、合理调配人力、安排工作、调动员工的积极性。
11、负责对下属的培训，提高员工的工作技能技巧。
12、严格检查酒店规章制度及客房部有关规定在本部门的执行、落实情况，定期对本部门员工进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。
13、向领导汇报当天的工作，并就部门工作提供合理化建议.检查服务员的仪容仪表，行为规范出勤情况.
14、填写每天工作报告，做好交接班。
15。每周做部门的周报并将数据统计无误，做好成本控制.并在每周一做部门培训计划，每周必须安排一项大型计划卫生。
16。每月合理申购部门所需物品,做好资金预算。
17.每月负责部门考勤。

(二）客房领班岗位说明书：
酒店客房领班职务
职务名称
客房领班
所属部门
房务部
职 级

晋升方向

直接上级
房务主管
直接下级
服务员
职能概述
负责客房区域环境卫生，布草洗涤、植物租摆、防疫杀虫、用品消耗控制等，确保客房产品高质量呈现。
工作职责
1、 执行客房主管,负责所辖区域事务性管理工作和营业工作,协调与酒店其他部门之间的关系，召集部门例会,传达落实酒店方针;
2、 制定并不断完善本班组的管理制度和操作规程,检查、督导各项管理制度和工作流程的实施情况，发现问题及时纠正和处理;
3、 每天做到本区域房间的检查,对公区环境卫生、设备设施、工作间、消毒间、员工布草车、库房等区域出现的问题及时纠正；
4、 检查放空的房间,查看卫生质量、用品补充、设备设施完好等工作是否落实，负责检查VIP接待客房任务的落实工作；
5、 与工程人员保持紧密联系,提出客房维修计划；
6、 安排、批准所辖区域、公区大的计划卫生，确保与客情不冲突；
7、 合理控制布草洗涤、清洁用品消耗、客用品消耗等部门成本，审查各项业务报表,对发现的问题采取有效措施，负责布草的收发工作;
8、 负责与布草洗涤、植物租摆、消杀公司保持紧密合作与联系，确保各项工作高质量顺利完成；
9、 提出部门物资更新补充计划。
10.了解员工思想动态，做好人员流失工作。
工作流程
1、8:10前，着装符合要求后，到所辖区域签到。查夜班工作记录。查阅离店房号、住客情况.
2。8：20开晨会，分房并对前日的工作总结，对出现的问题提出新的要求，检查服务员着装，精神面貌.
3.8：30到达所管辖楼层，检查工作间卫生、清点物品（棉织等）督查服务员做好公共区域卫生并检查设备，及时向服务中心报修。
4. 到所管区域巡视员工工作情况，督导工作按程序操作，发现问题现场指导，并做好日常考核。
5. 及时对房态作好控制，及时检查房间质量并及时更改房态.
6. 对VIP房做好服务，加强员工服务质量。
7。检查服务员的工作纪律，督导服务员工作。
7.11:30至13:00打饭用餐休息时间,如有事情还要坚持立即处理。
8.13：00到达所辖区域.查看住客登记表，是否有未续房,提醒服务班做好继做住房卫生。
9.13：00至16:00为检查房间时间.
10。14:00到库房领取酒水，交服务员补入房间.
11。 如房间卫生不合格要服务员及时返工，并做好记录。
12.下班前检查棉织品，督促服务员备工作车。
13。 查看库房人员纪录,了解掌握本区域当天物品消耗情况.
14. 16:30对员工计划卫生落实情况做好检查,并对工作间检查,对当日员工出现问题的要在班后会上做好分析，统计好员工的做房数量。
（三）客房服务员职务说明
酒店客房服务员
职务名称
客房服务员
所属部门
房务部
职 级

晋升方向

直接上级
楼层领班
直接下级

职能概述
负责楼层的清洁卫生、设备设施管理、保修及对客服务,确保楼层干净整洁，环境安全舒适。
工作职责
1、 根据酒店制度和要求，做好客房及所属楼层区域日常清洁和计划清洁工作,并填写客房清洁报表；
2、 按规定要求,或经管理层批准的客人特殊要求布置客房，检查房内，各种家具和设备的完好情况，及时报告与保修；
3、 负责所辖区域查房工作，更换各种布草，补充客用品；
4、 掌握本区域在住客人情况，尤其是常住客和重点宾客;
5、 负责客房小酒吧，对客人小酒吧的使用情况,要及时的通报客房中心和前台收银；
6、 接到客人报退的电话后，及时的检查客人房间状况，对设备设施损坏、小酒吧消耗、物品遗失等情况及时报前台收银和客房中心；
7、 对楼层出现的可疑情况，要及时报告上司并跟进;
8、 负责楼层客衣收洗工作。
9、 接受客人洗衣的要求，做好记录，通知相关人员收取洗衣;
10、 与前台校对报表及房况;
11、 负责客人遗留物品的的登记、保管及上缴等工作；
12、 负责公共区域、楼层万能钥匙的点收、控制和保管,严格执行借出，归还制度;
13、 负责统计房客遗失及带走的酒店物品；
14、 负责向客人提供服务设施器材及物品的保管、借出、归还登记等工作；
15、 熟悉本部门固定资产及低值易耗品的分类与使用情况,做好领用、发放、登记保管、耗用等统计记录工作,做到帐实相符；
工作流程
早班工作流程
1）上班之前整理好仪容仪表到客务中心签到，注意部门的有关通知。
2）与大夜领用所辖区域的对讲机、万能卡、服务中心钥匙、签名.
3)8:20AM到指定的楼层由领班开班前会，安排当天工作任务.与服务班了解楼层客情、房态。
4)巡视检查楼层公共卫生区及客情动态，按做房顺序、清洁标准清扫客房.
5）负责检查房间、公共区域内各种设备设施是否工作正常,及跟踪落实.做好记录存档。
6）认真填写工作表、物品消耗数量及做房进出时间。
7）发现客人遗忘的物品第一时间报告客人或报收银，并通知客务中心做好记录，贵重物品要及时报当班领班和主管。
8)2：30PM后对于挂“DND"客房要加强关注，（如在当班内客房一直挂“DND”未打扫的房间，必须交班至中班）晚上10:00PM由中班做好关注并做好交接班，发现无行李、客外宿房要及时报前台和本区域的领班。
9)对工作区域负责：维修、收取洗衣、擦鞋、报房态、不安全隐患、客人入住接待工作，为客人提供个性化服务，收集客人资料、完善常客卡，满足客人的合理要求。
10)对客人用过的餐具从房间撤出,放置工作间，下班时必须送到西餐厅。
11)负责将楼层工作间所用工具清洁干净,爱惜使用设备设施及工具等，经常检查清洁做好维护保养,随时保持工作区域及工作车等干净整洁。
12)在规定时间内就餐.
13）完成领班及主管安排的其他工作任务.将当日安排的计划卫生保质保量完成，并做好记录。
14）在规定时间内领取易耗品，及时整理垃圾，并扎好口注明楼层,下班一起带出楼层扔入垃圾站,注意成本控制并回收利用。
15）仔细检查楼层的固定物品。
16）与服务班做好交接班，将楼层万能卡、对讲机、楼层“工作间钥匙交客务中心书面交接。
17）参加班组或区域班后会，报告领班后签退下班。

中班工作流程
1、15:20整理好仪容仪表到客务中心签到,领取所在楼层的报纸及住房单、催款信。注意部门有关通知,参加中班班前会。
2、到所属楼层与楼长做好交班，接好万能钥匙，查看交班本。了解房态，听取领班传达的重要问题的注意事项。
3、与楼长做好酒水及其它物品的交接，保证楼层酒水及物品存量的完整数。
4、负责所属区域公共卫生,包括立式烟桶的清洁、楼层地脚线、空调格、灭火器、出风口、消火栓、指示牌、墙壁、电梯门、应急灯等的抹尘，走道吸尘及南北中楼道、布草间、开水间、卫生间的清洁。
5、一般情况下，17:00将所有空房关窗.
6、在规定的时间内就餐，与相邻楼层的中班做好万能钥匙及重要事项的交接.
7、18：00之前将楼长交班下来的NB、LB保留房、DND房和中班所做的退房报至客务中心。
8、准备好开夜床的房态，为所有预定和入住客人房间提供开夜床服务，除楼层有团队预定房外，中班一般情况不得在18:00之前开夜床。
9、配合洗衣房送布草的员工及时收布草并清点，不得将干净的布草放在电梯厅。
10、开夜床时,负责将配备到房间的报纸、早餐券、客人送洗的洗衣一并送至房间，并在交班本做好记录,多余的报纸配置在报架上。
11、在规定的时间内开关走道门窗.
12、按照工作程序和标准进行操作开夜床.
13、做好对客服务，熟记客人姓名、房号，保证电梯厅的迎送质量，如有病客、特殊客人,要及时报告客务中心，并做好针对性服务,发现可疑人员及时报告，并做好当班访客登记.
14、对报修工作负责，报修后半小时无人到场或到场半小时房间仍未修好的需查明原因，并要客务中心暂进行封房。
15、清扫当班时间内退房,并做好自查，对于其它楼层的中班到本楼层所做的退房，需检查退房的卫生质量，确保在住房紧张，当班主管未能及时检查的情况下，房间能及时保证质量出租.
16、21：00与客务中心核对房态.
17、保证电梯大厅及走道地毯无烟头、杂物，电梯大厅设施干净无尘。
18、保管好万能钥匙，不得随意乱放、转借，因工作需要方可为行李员、维修人员、送餐服务员开门，未接到通知，不可为其他任何人开门。
19、中班当班内发现不安全隐患,如发现可疑人员，使用电器的客人，客人蹦的、聚赌、吸毒的现象,应立即向当班主管及保安部报告。
20、严格执行“三轻"确保楼层安静.
21、清洁干净当班内的所有杯具并消毒.
22、完成上级安排的其它工作.
23、负责当天工作完毕后的收尾工作，补充布草车上的消耗品和棉织品，及时整理三间,将用过的清洁工具清洗干净。
24、对当班时间退房后消耗的酒水填写酒水本、酒水单及杂项单，做好楼层物品登记本的填写.
25、下班前关闭走道的部分照明灯，锁好布草间、消毒间，将立式烟盅清洁干净。
26、保持工作间的整洁,将垃圾装入大垃圾袋,并扎好口注明楼层，下班一起带出楼层扔入垃圾站.
27、与晚班做好交接班,将酒水单及杂项单、中班工作表、楼层房态、楼层万能钥匙交至客务中心。
晚班工作流程
1、23:50整理好仪容仪表到客务中心签到,并领取万能钥匙和手机、房态表，检查手机性能，确保正常使用.
2、并注意特别事项和部门的通知。
3、到所辖区域与每个楼层的中班做好交接班工作，检查客房、工作间、布草间、茶水间、卫生间是否锁好，有无水、电、火灾的迹象和隐患。
4、不断巡视所属区域楼层,为宾客提供日常服务，时刻注意楼层动态,发现可疑人员及时报告。
5、检查中班是否将立式烟桶清洁干净、防火门及走道窗关好。
6、负责收取客人挂在门外的洗衣及早餐牌，并核对房号,做好记录。
7、晚间为客人提供输入服务含清洁房间、为客开门、定时清洁所辖区域的公共卫生，包括立式烟桶，楼梯及扶手卫生,确保卫生符合标准。
8、检查所有晚间退房的客房，并及时封门,并进行二次查房。
9、完成上级安排的其它工作,必要时需突击打扫走客房，以供前台销售。
10、下班前做好交接班，并将退房酒水单、杂项单及手机、万能钥匙交客务中心，工作表交主管签字，并签退,参加班后会。
（五）布草员职务说明书
布草员
职务名称
布草员
所属部门
房务部
职 级

晋升方向

直接上级
领班
直接下级

职能概述
根据上司安排做好布草控制和维护，及时做好污渍的处理。
工作职责
1、按照工作规范和服务程序做好布草发放、接收、换洗工作。
2、 保管好备用布草和换季的床上用品。
3、 认真须知好每日布草清点,帐目清楚，与洗涤公司做好物品与手续的对接，帐手相符。
4、 及时对布草的破损做好缝补和记录。
5、 协助领班认真做好布草收发，验收布草洗涤质量和数量。
6、 做好防水、防潮、防盗工作，保证布草的清洁卫生和安全。
工作流程
1、8：20到客房中心签到,并阅读早会纪要。
2、 对洗涤公司所送的干净布草当面对点，并做好记录。对污渍未洗掉的要打结后交与洗涤公司.
3、 将布草分类放与布草架上，整齐美观，不可与脏的布草和污染。
4、 对脏布草做好合理的处理，并做好报损记录.
5、与服务人员要当面对点脏布草，做好布草的保存，以防布草流失。