主题二前厅部的组织机构.pptx

第一单元第一单元 前厅部概述前厅部概述主题二主题二 前厅部的组织机构前厅部的组织机构1 1、大型酒店前厅部组织机构图、大型酒店前厅部组织机构图客房总监客房总监前厅部经理前厅部经理大堂副理大堂副理礼宾高级主管礼宾高级主管（金钥匙）（金钥匙）预预订订主主管管领领班班预预订订员员接接待待主主管管总总机机主主管管商商务务中中心心主主管管商商务务楼楼层层经经理理领领班班领领班班领领班班领领班班问问询询员员接接待待员员收收银银员员话话务务员员文文员员接接待待员员领领班班行行李李员员门门迎迎2 2、中型酒店前厅部组织机构图、中型酒店前厅部组织机构图前厅部经理前厅部经理大堂经理大堂经理预订领班预订领班总机领班总机领班预订员预订员话务员话务员总台领班总台领班接接待待员员收收款款员员大厅服务领班大厅服务领班迎迎宾宾员员驻驻机机场场代代表表行行李李员员3 3、小型酒店前厅部组织机构图、小型酒店前厅部组织机构图旅馆部经理旅馆部经理总台主管总台主管总台接待领班总台接待领班总机领班总机领班大厅服务领班大厅服务领班接待员接待员收款员收款员话务员话务员迎宾员迎宾员行李员行李员1型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。2大型饭店前厅部管理层次多、范围广，小型饭店管理层 次少、范围窄。3大型饭店前厅部职能划分精细，由不同岗位负责，而小 型饭店则可能将其合三为一，甚至合四为一。特殊机构设置：总监制的大型饭店则设房务系统，由前厅部、客房部、保安 部、工程部等几个二级部门组成，并设立房务总监的职位统 辖整个房务系统。区区 别：别：（一）前厅部岗位设置（一）前厅部岗位设置大堂副理大堂副理 Assistant Manager 预订处预订处 Rooms Reservation 接待处接待处/开房处开房处 Reception/Check-in/registration 问询处问询处 Information/Inquiry 大厅服务处大厅服务处 Bell Service（迎宾员、委托代办员、行李员）（迎宾员、委托代办员、行李员）商务中心商务中心 Business Center 电话总机电话总机 Switch Board 收银处收银处 Cashier/Check-out 1 1、大堂副理、大堂副理 Assistant ManagerAssistant Manager代表饭店处理日常发生的事件，协调饭店各部门的工作。它是饭店与客人之间密切联系的纽带，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。2 2、预订处、预订处 Rooms ReservationRooms Reservation接受、确认、调整来自各个渠道的客房预订；办理预订客房的各种预卖，合理安排和管理；控制客房的出租状况，定期进行销售预测等。负责接待饭店的散客和团体客人并办理入住的相关手续掌握住店客人的信息和信息资料等。3 3、接待处、接待处 /开房处开房处 Reception/Check-in/registrationReception/Check-in/registration4 4、问询处、问询处 Information/InquiryInformation/Inquiry负责答释宾客的询问提供饭店的各种信息5 5、大厅服务处、大厅服务处 Bell Service Bell Service （迎宾员、委托代办员、行李员）（迎宾员、委托代办员、行李员）负责在店门或其他地点接送宾客代客卸送行李提供行礼存放和托运服务并介绍客房设施与服务陪同客人进入客房高级饭店还提供了金钥匙服务6 6、商务中心、商务中心 Business CenterBusiness Center商务中心为客人提供通信及秘书等的服务如传真、打印、复印等7 7、电话总机、电话总机 Switch BoardSwitch Board接转饭店内外电话回答顾客电话询问提供留言，叫醒服务是饭店紧急情况的指挥中心。8 8、收银处、收银处 Cashier/Check-outCashier/Check-out收银处负责饭店顾客消费的各种收款业务。（二）前厅部机构设置的原则（二）前厅部机构设置的原则1、组织合理前厅部的机构设置,应“因事设岗”,而非“因人设事”、“因人设岗”。2、机构精简前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确,指挥体系应高效、健全,信息传达的渠道应畅通,应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮等现象。3、分工明确前厅部的机构设置,应“因事设岗”,防止出现机构臃肿、人浮于事的现象,同时避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化、出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。4、便于协作前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作,而且要有利于前厅部与其他部门间的协调与合作。课堂小结前厅部组织机构的设置应根据饭店的规模、性质、地理位置、经营特点及管理方式来合理设置。设置中应遵循“组织合理、机构精简、分工明确、便于协作”的原则进行。作业选择一个饭店，调查前厅部岗位设置情况，并分析岗位设置的合理性。