电话销售团队管理办法.docx

电话销售团队管理办法152020年4月19日文档仅供参考电话销售团队管理办法版本:1.0目 录 第一章 前言. 3 第二章 职级及各职级人员的任职管理 . 3 2.1 职级划分. 3 2.2 各级人员的任职要求和工作职责 . 4 第三章 电话销售团队的薪酬管理 . 6 3.1 总则 . 6 3.2 电话销售顾问的薪酬 . 7 3.3 电话销售顾问的保底佣金. 8 3.4 电话销售主管的薪酬. 93.5 电话销售主管的保底绩效奖励.10第四章 电话销售团队的绩效考核管理.124.1 总则 .124.2 电话销售顾问的绩效考核. .124.3 电话销售主管的绩效考核. .14第一章 前言1.1 为确保电话销售人员及其管理人员的工作目标与公司整体战略经营目标的一致性，促进各级管理者对下属员工的指导、培养和激励，有效促进电话销售团队不断提高和改进工作绩效，保证卓越的销售品质与持续的业务绩效，特制定迈盛达信息技术有限公司电话销售团队管理办法（以下简称“本办法”）。 1.2 本办法由迈盛达信息技术有限公司（以下简称“公司”）制订。本办法适用于公司的及公司管理的电话销售团队所有销售人员及销售管理人员，即指符合公司聘用条件，与公司签订劳动合同或以劳务派遣方式与派遣公司签订劳动合同，并委派至公司工作，从事电话销售或电话销售管理的人员。1.3 本办法自生效日起实行。公司有权依照国家主管机关的要求和公司管理的需要进行修订，人力资源部保留最终解释权。 第二章 职级及各职级人员的任职管理2.1 职级划分 2.1.1 本办法中所指电话销售人员是指电话销售岗位人员和电话销售管理岗位人员。销售岗位人员是指电话销售顾问（“TSR”），即经过电话呼出和呼入进行由公司负责的項目的业务人员。电话销售管理岗位人员是指帮助和管理电话销售团队达到公司业绩要求的业务管理人员，主要为电话销售主管（“TMS”）。 2.2 各级人员的任职要求和工作职责 2.2.1 电话销售顾问是指符合公司签约条件，接受公司委托，依照公司要求在相关的职场内经过所提供的客户信息，以电话方式完成不同产品/服务/活动的介绍和销售业务的个人。2.2.1.1 电话销售顾问的任职要求： 1）年满18周岁，高中或中专以上学历； 2）性格外向，坦诚、自信乐观，具备良好的人际沟通能力，口头表示能力强，认可公司结果导向的经营宗旨； 3）思维敏捷，反应快，普通话标准，学习能力强，有团队合作精神； 4）具备良好的客户服务意识，良好的自我激励能力，能够承受工作压力，乐于从事挑战性的工作； 2.2.1.2 电话销售顾问的工作职责： 1）以高标准的客户服务经过电话的方式完成不同产品/服务/活动的介绍和销售；2) 拨打/接听外线电话，高效高质完成或超额达成不同項目的工作目标；3）有效地与其它部门同事沟通，协助上司解决項目、系统、销售等问题及完成特定的项目任务。 2.2.2 电话销售主管是指负责督导、训练和激励所带领的电话销售顾问以提升销售绩效并提供高品质销售服务的团队负责人。 2.2.2.1 电话销售主管的任职要求: 1）年满23周岁，大专以上学历； 2）具备电话销售的知识及技能； 3）具备相关的电话销售中心管理经验或电话销售经验，并取得良好的销售业绩表现； 4）性格外向，坦诚，自信乐观，良好的人际沟通能力，口头表示能力强，以结果为导向； 5）具备良好的客户服务意识，良好的自我激励能力，能够承受工作压力，乐于从事挑战性的工作。2.2.2.2 电话销售主管的工作职责： 1） 管理电话销售团队，对电话销售小组员工进行培训、指导和监督； 2）安排计划电话销售小组的日常工作； 3）定期评估员工工作表现，并参与员工招聘工作； 4）带领销售团队达成項目目标。 如果法律法规和监管机构的规定与上述要求不一致，按照法律法规和监管机构的规定执行。第三章 电话销售团队的薪酬管理3.1 总则 3.1.1 电话销售团队的薪酬福利待遇由基本工资、岗位津贴、月度佣金/绩效奖励、公司员工奖金和福利待遇五个部分组成；3.1.2 基本工资和岗位津贴的发放以自然月为单位；3.1.3 当月任职不满一个完整月，基本工资和岗位津贴按实际任职天数发放（每月工作天数为21.75天）；3.1.4 电话销售顾问或主管离职后所属項目产生的收益， 公司不再计算相应的佣金、绩效奖励或者奖金。如最后工作日为月结月的最后一天，则当月佣金、绩效奖励或者奖金全额计算，次月佣金、绩效奖励或者奖金不再计算及发放。如最后工作日为月结月中的某一天，则当月佣金或者绩效奖励按该员工当月在职时间产生的业绩计算，当月奖金不再计算及发放；3.1.5 电话销售人员自正式入职起开始享有公司的福利待遇，包括社会保险、补充保险、带薪休假和培训计划等，具体办法按照人力资源部相关规章制度执行。 3.2 电话销售顾问的薪酬3.2.1 电话销售顾问的基本工资列表（单位：元/月）职级职级简称基本工资电话销售顾问TSR4，0003.2.1.1 电话销售顾问的基本工资说明 1）所有电话销售顾问不分班次，一律采用上述基本工资。3.2.2 电话销售顾问的岗位津贴（单位：元/月）全勤奖金通时奖金1501503.2.2.1 电话销售顾问的岗位津贴说明1）月度根据排班表100%出勤，享受当月全勤奖金。法定带薪假期按出勤计算（年假、婚假等）， 漏打卡一律取消全勤奖金。2. 月度通话时长(呼出)达到平均每天210分钟，享受当月通时奖金。当月全勤少于15天不可享受当月通时奖金。如果某些项目不能以通话时长作为工作指标,根据实际情况以打分方法取代。3.2.3 电话销售顾问的佣金 3.2.3.1 电话销售顾问的佣金是根据不同项目的计算方法来厘定佣金。主要按: 每一生效单; 实收金額的某一百分比計算。3.2.3.2 佣金计算说明1) 当月实收金額所对应之佣金于次月月底时发放；2) 仅在收到实收金額后才支付佣金。3) 为了保持良好的服务质素,避免误导或者错误销售的情况出现, 相应的佣金将受到以下质量保证机制约束而计算实际佣金: l 如任何一个月份出现误导或者错误销售的情况,并证实为有效的误导或者错误销售,该生效单会当作无效, 佣金会不作发放,如该佣金已在发现出现误导或者错误销售前已发放 ,公司会把已发放的佣金于下一个佣金计算月中的应发放佣金中扣除;4) 员工离职前产生的生效单，如在员工离职后产生额外收益，公司不再计算相应的佣金。5) 不同的电话销售项目、产品、服务及名单类别，佣金的计算方法、比例等由公司制定并公布。3.3 电话销售顾问的保底佣金 3.3.1 为了吸引同业优秀人才，加快业务发展，公司对有丰富电销经验的新入职人员提供过渡期保底佣金。有丰富电销经验的新入职人员： 电话销售顾问1年的电销/客服经验且最近三个月月平均收入￥6,0003.3.1.1 此类保底佣金只针对电话销售顾问上线后的首2个整月；3.3.1.2 保底佣金金额如下表（单位：元/月）：职级职级简称上线首月上线次月电话销售顾问（试用期内）TSR1，0005003.3.1.3 上线首2个月按保底佣金和实际佣金作对比取高者；3.3.1.4 如在保底佣金发放当月离职，则不予发放当月及之后未发放的保底佣金。3.4 电话销售主管的薪酬3.4.1 电话销售主管的基本工资列表（单位：元/月）职级职级简称基本工资电话销售主管 TMS5，0003.4.1.1 电话销售主管的基本工资说明 1）所有电话销售主管不分班次，一律采用上述基本工资。3.4.2 电话销售主管的绩效奖励（单位：元/月）项目任务完成奖励人员流失控制奖励任务完成比例绩效奖励额5003.4.2.1 公司在不同项目启动前定立绩效奖励额, 再根据該项目的任务完成比例決定当月最终奖励。任务完成比例少于85%, 不可享受当月项目任务完成奖励。如果某些项目不能以任务完成比例作为工作指标,根据实际情况以打分方法取代。3.4.2.2 当月电话销售主管所管辖团队的人员流失率少于10%, 享受当月人员流失控制奖励。人员流失率的计算方法为主管所管辖员工主动离职人数/（期初在职数+期末在职数）/2）*100%。3.4.2.3 绩效奖励说明1) 当月对应之任务完成奖励于次月月底时发放；2) 任务完成奖励仅在收到相关项目的实收金額后才支付。3) 为了保持良好的服务质素,避免误导或者错误销售的情况出现, 电话销售主管的绩效奖励将受到以下质量保证机制约束而计算实际绩效奖励: l 如任何一个月份, 电话销售主管所管辖的团队在同一项目中出现误导或者错误销售的情况两次或以上,并证实为有效的误导或者错误销售, 当月绩效奖励会不作发放,如该绩效奖励已在发现出现误导或者错误销售前已发放 ,公司会把已发放的绩效奖励于下一个绩效奖励计算月中的应发放绩效奖励中扣除;4) 如最后工作日为月结月中的某一天并多于10个工作日，则当月人员流失控制奖励按该员工当月在职时间按比例计算并于次月月底时发放，如最后工作日为月结月中的某一天并少于10个工作日，当月奖金人员流失控制奖励不再计算及发放。3.4.3 电话销售主管的员工奖金 3.4.3.1 电话销售主管的员工奖金是根据公司的员工奖金制度实施方案来实行。3.5 电话销售主管的保底绩效奖励3.5.1 为了吸引同业优秀人才，加快业务发展，公司对有丰富电销经验的新入职人员提供过渡期保底绩效奖励。有丰富电销经验的新入职人员： 电话销售主管1年的电销/客服管理经验且最近三个月月平均收入￥7,000;3.5.1.1此类保底绩效奖励只针对电话销售主管（“TMS”）上线后的首2个整月；3.5.1.2 保底绩效奖励金额如下表（单位：元/月）：职级职级简称上线首月上线次月电话销售主管（试用期内）TMS1,5001,0003.5.1.3 上线首2个月按保底绩效奖励和实际绩效奖励作对比取高者；3.5.1.4 保底绩效奖励不影响人员流失控制奖励的发放3.5.1.5 如在保底绩效奖励发放当月离职，则不予发放当月及之后未发放的保底绩效奖励。3.5.1.6 发放说明：由于当月对应之任务完成奖励于次月发放，保底绩效奖励在员工实际管理团队次月开始计算发放。如员工晋升或入职时间早于当月10 日（含10 日），视为员工当月开始实际管理团队；如员工晋升或入职时间晚于当月10日，视为员工未开始实际管理团队，员工管理团队时间从次月起算。第四章电话销售团队的绩效考核管理4.1 总则4.1.1 电话销售顾问和电话销售主管为委任制，在公司有需要新增相关管理职人员的前提下，在符合条件的候选人中，按照公司文件发布对象：TM及HR 经理及经理级别以上人员规定进行甄选和审批流程操作，任命为主管。4.1.2 各职级人员在合同期内，如有严重违反公司相关管理规章制 度行为，将予以辞退。 4.2 电话销售顾问的绩效考核4.2.1考核周期4.2.1.1 试用期内的电话销售顾问的考核周期为签订劳动合同后两个月。 4.2.1.2 电话销售顾问（试用期内人员除外）的考核周期为季度考 核。季度考核期分别为每年的 1-3月、4-6月、7-9月、10-12月，其对应的考核业绩公布时间分别为4月、7月、10月及次年的1月。4.2.2考核结果生效日期4.2.2.1 试用期内的电话销售顾问在试用期内的两个月，考核达到标准，则达到标准后转正生效。例如在8月统计6月-7 月的转正业绩时达标，则转正生效日期为8月。 4.2.2.2 转正后的电话销售顾问在每一季度考核期进行考核。4.2.3 电话销售顾问考核指标定义电话销售顾问的考核指标是根据不同项目来厘定。主要按: 月度出勤率 = 月度实出勤/月度应出勤；累计出勤率 = 累计实出勤/累计应出勤*100%；年假、婚假等法定假日视为出勤；病假、事假为未出勤； 月度通话时长(呼出/呼入): 平均每天的目标通话时长； 成功率: 项目的目标成功率； 书面警告：以双方正式签署的书面警告为准，涵盖QA、职场管 理等所有书面警告内容；累计书面警告为考核季度内，每月的书面警告之和。4.2.4 电话销售顾问考核标准电话销售顾问的考核标准是根据不同项目来厘定。主要按: 月度出勤率95%； 月度通话时长(呼出/呼入)项目目标90%； 成功率项目目标90%； 书面警告3张。4.2.5考核标准说明 4.2.5.1试用期内电话销售顾问的转正考核 1）所有新入职电话销售顾问签订劳动合同后进入试用期，试用期为两个月，试用期内达到转正考核标准可进行转正； 2）试用期内的电话销售顾问开始进行电话销售后，以试用期为一个考核期进行转正考核，如果试用期结束前的考核结果公布时仍未达标，则视为试用期考核不胜任本岗位而解除劳动合同。3）转正后的电话销售顾问如果在任何一季度考核期的考核结果公布时未达标，则视为不胜任本岗位，公司可调整员工的工作岗位，薪资待遇。调整工作岗位后，员工再次考核不合格，公司可依法解除劳动合同。4.3 电话销售主管的绩效考核4.3.1 试用期内的电话销售主管的考核周期为签订劳动合同后两个月。4.3.1.1 电话销售主管（试用期内人员除外）的考核周期为半年考核。考核期分别为每年的1-6 月、7-12 月。 4.3.2 考核结果生效日期 4.3.2.1 试用期内的电话销售主管在试用期内的两个月，考核达到标准，则达到标准后转正生效。例如在8月统计6月-7 月的转正业绩时达标，则转正生效日期为8月。4.3.2.2 转正后的电话销售主管在每一考核周期进行考核。 4.3.3电话销售主管考核指标定义电话销售主管的考核指标是根据不同项目来厘定。主要按: 期内项目任务完成比例: 公司在不同项目启动前定立项目任务完成目标, 电话销售主管須根据目标完成项目任务； 期内流失率 = 主动离职人数/ （上期末人力本期末人力）2； 团队出勤率：团队的实际出勤与应出勤的比值； 团队实际累计书面警告：团队的实际累计书面警告为考核期内，每月的书面警告之和。4.3.4 电话销售主管考核标准电话销售主管的考核标准是根据不同项目来厘定。主要按: 期内项目任务完成比例85%； 期内流失率15%； 期内团队出勤率92%； 期内团队实际累计书面警告5张。4.3.5 考核标准4.3.5.1 试用期内电话销售主管的转正考核 1）所有新入职电话销售主管签订劳动合同后进入试用期，试用期为两个月，试用期内达到转正考核标准可进行转正； 2）试用期内的电话销售主管以试用期为一个考核期进行转正考核，如果试用期结束前的考核结果公布时未达标，则视为试用期考核不胜任本岗位而解除劳动合同。3）转正后的电话销售主管如果在任何一考核期的考核结果公布时未达标，则视为不胜任本岗位，公司可调整员工的工作岗位，薪资待遇。调整工作岗位后，员工再次考核不合格，公司可依法解除劳动合同。