提升营销管理水平-为电网企业核心助力.docx

提升营销管理水平 为电网企业核心助力摘要：在电力经营体制转变的新形势下，电力营销工作关系到电网企业的市场竞争力，决定着电网企业自身生存和发展。建立适应市场需要的新型电力营销理念，以可持续发展为前提，以需求预测管理为基础，以用户需求为导向，以优质服务为宗旨，以满足用户需求、引导用户消费为中心，随时随地为用户提供质优、价廉的清洁能源，适应商业化运营、法制化管理，分层高效运作，功能齐备，是电网企业核心业务营销管理工作的当前之急。关键词：电网企业 核心业务 营销工作 0 引言 现今，随着信息技术的飞速发展和经济全球化趋势的不断加快，建立统一、开放、竞争、有序、透明的电力市场已成为电力工业改革和发展的必然选择。电力体制改革不断深化的新形势对电力营销提出了更新、更高的要求，电力营销必须采取以市场为导向的管理模式，把电力营销定位为电网企业的核心业务，坚持将电网企业的生产经营活动应服从和服务于电力营销，坚持“以提高客户满意率为目标，通过现代化的电力市场营销，为用电客户提供高效的、全方位的优质服务，实现社会效益与企业经济效益的统一。 1 电力企业营销市场普遍存在的问题 纵观近些年电力市场逐步建立的过程，加之电力市场受国家政策(尤其是电价政策)、电网建设、政府因素以及计划经济时期思想的延续及地方工业结构等多方面因素的影响，电网企业营销市场存在以下问题： 缺少自主的价格调控，造成客户流失 电力作为环保型能源，在优势凸显的同时也缺乏其他一次能源灵活的竞争手段。国家对电价控制过死，造成电力企业无权对电价作相应的调整。电网企业无法根据市场需求的变化，对电价作适当的浮动和调节。少数客户选择了其他能源。不少客户自备柴油发电机组自用自发；部分客户将原有的电炉窑改为油、煤及煤气炉窑；高耗电产品和高耗电设备从沿海迁至内陆地区；农村流动式柴油机粮食加工设备的出现和盛行；煤气进入家庭的普及以及太阳能产品的开发和推广，都影响了电力的市场竞争能力。电网建设落后，配电网络不完善 当前，电力配电网络难以满足客户对电能质量日益提高的要求。客户对电能质量及可靠性要求越来越高，但目前电力市场配电网络不够完善，电网网架薄弱，布局不合理，供电半径长，质量差。由于缺乏资金，电网建设滞后，结构不合理，部分供电设施年久失修，造成供电瓶颈，有电送不出，难以满足客户的要求，阻碍了电力市场的开拓和发展。员工业务水平不高，缺乏电力市场分析 电网企业员工基础工作不扎实，信息不灵，对用电市场及用户消费需求、市场预期、用电潜力分析不够，电力市场开发的深度和广度不够；对用户用电变化不能及时掌握，对用户用电潜力挖掘深度不够。电力企业对大量终端用户的特性缺少分析研究，没有完整的售前、售后服务体系，制约着电力销售，影响了电力市场的正常发育，形成了有效需求和电力结构性矛盾并存的电力销售市场，无法充分满足电力用户用电需求。 2 影响电力市场营销的主要因素 随着市场经济体制的逐步建立和完善，电网员工电力市场意识不断增强，管理水平也逐步提高。但与正在发生变化的客观环境相比，与其他行业相比，电力营销目前还受很多客观因素影响。 员工市场营销理念有待提升 多年来，电网企业员工存在着以生产为导向的电力营销观念。在计划经济模式下运行多年的电力工业，供电基本上以行政区划为界，客户不能自由选择供应商，这一特殊现象造成职工工作作风飘浮，服务水平不高，思想观念落后于市场的变化，对市场经济中的竞争观念、价值观念和供求规律模糊不清，劳动生产率低下，企业经济效益在低水平徘徊。不能实现由生产管理为主向市场经营为主的转变，以及从以计划用电为主到以电力营销为主的转变，重生产轻营销，服务意识淡薄等问题依然存在。对优质服务的认识仅限于上街宣传、发传单、微笑服务、供电营业所设施更新等表面现象，没有触及加快办电速度、提高供电稳定性、减少停电损失等深层次服务问题。企业管理体制有待进一步完善 目前机构改革迟缓，绩效不明显。许多部门还延续着计划经济管理模式，营业机构的设置基本上按行政区划设置，管理不到位，劳动效率低下。电价执行不准确，随意性大。基础管理工作混乱，严重妨碍了企业以经济效益为中心开展工作的主动性和积极性。面向电力市场的营销体系尚未建立，难以应付迅速变化的电力市场的发展。最突出的表现是电力营销和客户服务还是少数职能部门的事情。而不是企业各职能机构的共同任务，计划、检修、调度等等各职能环节及服务功能的延伸上都还存在条块分割、各自为政的现象。企业管理方法有待提高 产供销一体化的格局导致了管理方法的陈旧，以产定销，有多大能力就供多少电，而不是以电力销售为基点，按照客户的需求来组织生产和供应。一些计划经济年代制定的法规、政策长期未变，售电方法还停留在“坐等”上门，负荷管理还未进入到市场预测、负荷预测。对内缺乏有效的激励考核机制，考核集中于年终内部市场的综合考核上，只有总体目标，缺乏完整的目标体系，缺乏超前控制和同步控制的战略意识，严重制约了电力市场的开拓。企业管理手段升级有待提速 目前的供电技术手段、管理水平远不能满足商业化运营要求。无论是法律手段、行政手段、技术手段以及经济手段的运用，都难以适应电力市场的需要。当前社会上窃电，违章用电，拖欠电费等情况时有发生，由于行政干预过多，法律缺位严重。在技术手段方面，电力市场的监测手段落后，没有真正建立起负荷管理系统，电力销售的抄、核、收全过程未能实现全程自动化；业扩报装手段滞后，从客户申请到报装接电、用户档案和合同管理绝大多数仍靠人工来完成；用电管理手段相对落后，报表分析、计量管理、抄表收费仍未采取信息大集中处理，在销售环节人工干预过多，造成分析失真、估抄、错抄、漏抄等现象时有发生。3 开拓电力市场的对策和措施 电力市场营销是电力生产全过程的至关重要一个环节，是电网企业经济效益的主渠道。必须确立电力营销工作在电网企业运营中的核心地位，树立以市场需求为导向，以满足客户需求为中心，以引导客户消费为手段，以取得企业经济效益和社会效益相统一为最终目的的指导思想，建立起以客户需求为导向的全方位电力市场营销服务体系。 树立电力市场营销新理念 在市场经济导向下，确立生产围绕营销转，营销围绕市场转，服务围绕客户转的全新观念，建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。树立商品和效益观念，调整营销战略，把解决用电“卡脖子”作为扩大电力市场的重中之重来抓，生产调度部门应采取调度经济运行，缩短检修作业时间和故障抢修时间，采用带电作业等多种方式来减少停电时间，尽最大努力提高供电可靠性；同时要加强营销服务意识，建立一支精干的营销队伍，建立主动热情向客户营销电能的机制。树立服务观念，始于客户需求，终于客户满意。采用快速化、保障化、简便化、多样化、情趣化的优质服务来赢得市场，向客户提供高效率、不间断、方便的服务，不断创新和拓展为客户服务的功能，注重服务实效，在最大限度满足客户服务需求的同时尽可能降低服务成本。合理利用价格策略，扩大电力销售市场 电网企业虽然无权进行电价调整，但可通过对不同用户电价的分析，在电价中充分考虑各类费用因素，建立灵活弹性的电价体系，对供电营业辖区的供电情况进行必要的经济分析，制定必要的内部经营策略，确保供电企业利益最大化。比如，设备检修等工作尽量在企业获利少的时段内安排；对不同性质的用电客户应进行单独的计量计费；抓住农村用电管理体制和农村电价机制改革机遇，全面推行“五统一”(统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核)和“三公开”(电量公开、电价公开、电费公开)，逐步实现“四到户”管理。坚决杜绝“人情电、权力电、关系电”，取消中间管理环节，实现县乡一体化管理，建立统一有序的城乡市场营销管理秩序，积极开拓农村用电市场。建立以市场为导向的营销管理体制和机制 加大科技投入力度，加快电力市场营销管理系统的技术进步，尽快建立以信息网络技术、计算机技术为支撑的营销管理体系，形成管理、控制、查询、监督为一体的营销管理信息系统，为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务。全力推广“一户一表”计量改造工程，实现用电计量现代化；改革收费方式，逐步完善银行自动划拨，全面提高营销管理水平。在信息技术支撑下，努力提高电力企业的服务和管理水平。建立配电自动化系统和客户服务计算机管理系统，进行数据共享，实现营销在线监控和营销信息自动采集，通过配电自动化系统和客户服务计算机管理系统的建立，简化用电手续，规范服务行为，使用户享受到优质服务，并可以杜绝人为阻塞电力销售渠道的行为，满足各层次消费者的消费需求。为开拓电力市场培植人力资源 加大对职工的培训力度，鼓励职工参加自修、函授等多种形式的学习，使职工的整体素质得到不断提高。着重加强对营销服务人员的挑选、培训、激励和考核，形成一支高素质营销队伍。采取竞争上岗、双向选择方式，择优录用，最大限度地提高工作效率。实现由行政管理机构向市场营销管理职能转变。内部机构的设置，强化市场营销功能和客户服务功能。以市场营销管理为中心设置经营机构。加强需求管理，把握市场动态 建立和完善全方位的需求侧管理机制。及时分析用电负荷结构，最大限度合理、有效、充分地利用电力。全面推广高效、低耗用电装置及技术，并提供咨询服务。做好售后服务工作，定期进行用电咨询与安全用电的宣传工作。通过电力用户市场细分，掌握市场负荷的变化规律，研究不同客户不同时间的用电规律和发展需求。