呼叫中心制度及管理流程.docx
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1、呼叫中心制度及管理流程212020年4月19日文档仅供参考,不当之处,请联系改正。一、呼叫中心主管岗位职责1、管理客服(座席)专员电话接听工作,对疑难问题予以指导;2、主持征期内的客服专员每日一会,进行及时的培训、答疑; 3、统计客服专员每月的考核,提供工资、奖金依据; 4、实时关注CRM,安排录单工作,对CRM 中变更信息及时修改; 5、客服平时出现请假、缺席情况的,及时安排并调配人员; 6、安排客服专员的回访工作,向客服分发回访名单,并定时回收; 汇总回访情况,进行总结,处理回访过程中企业的需求。; 7、负责跟进及处理客户投诉等问题; 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理; 9、负责
2、统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责1、负责所有客户的电话咨询、问题解答; 2、负责电话回访(协议、上门、返卡、电话留言及网站留言); 3、负责做好日报、月报,及时反馈信息的统计、分析和汇报; 4、负责有服务需求客户的电话营销工作; 5、完成上级安排的其它工作。 三、呼叫中心服务标准(一)电话接听服务态度1、接通电话时,应说:“您好,中国(工号)为您服务!”2、客户不出声时,应说:“您好,请问有什么能够帮您?”3、用户仍不出声,应说:“对不起,听不到您的声音,请稍后再拨!”4、用户等待超过10秒,应说:“对不起,请稍等!”5、听不懂用户方言,应说:“您好,请讲普通话好吗?”6、听不
3、清用户问题,应说:“对不起,请您大声一点好吗?”“对不起,请您讲慢一点好吗?”“对不起,请您重复一遍好吗?” 7、取消“静音”恢复通话,应说:“对不起,让您久等了!”8、解答完毕,应说:“请问您还有什么问题吗?”9、不能当场解答疑难问题,应说:“请稍等,您的问题正在记录请讲!”“您的问题我复述一遍好吗?”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时,应说:“您好,这里是湖北哲科服务热线。您上次(*月*日)咨询的关于*问题, 现在给您回复。” 11. 需要用户记录时,应说:“请您记录” 12. 电话结束,用户表示感谢时,应说:“不用谢/不客气,欢迎您再次来电!” 13. 用户打错电
4、话,应说:“您好!对不起,这里是湖北哲科服务热线,您打错电话了!”并尽可能地告知 正确的去电方向。 14. 用户态度不友好,应说:“谢谢您的宝贵意见!我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进,感 谢您的支持!” (二)电话接听岗位规范 1、主管岗位规范:1、随时保持清晰的头脑,严谨认真的工作态度,有耐心、责任心强; 2、建立并完善本岗位工作流程、规范绩效考核方案,优化人员结构; 3、处理突发情况,制定预警机制和处理方法; 4、随时监督及跟进电话接听率及客户满意度的情况; 5、负责客服专员的培训、激励、管理和考核,全方位优化客户服务质量。 2、员工岗位规范:1、客服专员要时刻保持良好的精神
5、状态,工作认真、有耐心、责任心强; 2、接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问; 3、熟练掌握公司服务项目,严格按公司相关规定及时为客户解决问题; 4、客服专员代表公司的形象,不得与客户发生争执,不得损害公司利益; 5、客服专员接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理; 6、客服专员根据每天的工作情况做好相应记录,每月上报工作总结; 7、严格遵守公司的各项规章制度,按时出勤; 8、工作时间不得从事任何与工作无关的事情。 (三)电话接听要求 1、呼叫中心员工应做到以下:(1)一律使用普通话回复,问题回复专业化。 (2)接听客户电话,并记录客户所有信息。 (3)快速使用
6、客户资料,迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。 (4)熟悉各项业务知识,回答各类企业申报问题。 (5)如不能立即答复,可让客户稍稍等待,或转接到别处,或给客户打回。 (6)告诉客户服务工号,并希望能再次为其服务,针对本次服务做个满意度评价。 (7)以积极的语言结束,结束时让客户先挂电话。 2呼叫中心座席员不应该有以下行为: (1)回复客户问题时表示含糊不清。 (2)接听电话言辞粗鲁或是对客户大声嚷嚷。 (3)使用自己习惯的语言、俚语和行话等。 (4)突然转移电话或在没有征得客户许可的情况下让客户等待。 (5)在客户不知情的情况下,离开电话,让客户等待的时间超过一分钟。 (四)电话回访要求:
7、根据回访计划,以电话的形式进行回访,了解客户对我公司的服务质量及相关建议和意见。1、 纯上门服务回访回访内容: 1)自我介绍,确认客户公司,联系人; 2)陈述回访目的(上门时间,上门人员)是否有工作人员上门服务,问题是否解决; 3)对我公司还有其它的相关意见和建议的记录,有问题能够联系客服咨询2、服务协议回访回访内容: 1)自我介绍,确认客户公司,联系人; 2)陈述回访目的,针对当时办理业务的工作人员服务态度服务质量,是否满意;3)对公司还有其它的相关意见和建议的记录,有问题能够联系客服咨询。(五)电话营销流程: 1、寻找潜在客户电话营销的第一个动作就是寻找潜在客户,这包含两个方面的内容:一时
8、找出有购买可能的客户群, 即确定待拨打电话名单;二是电话里找出有权决定购买的客户群。 2、需求利益需求分为两类:明确需求和隐含需求。如何有效的让客户的潜在需求变成明确需求,这个是关键。高 超的提问技巧能使销售人员更快的赢得客户的信任,从而有机会能在电话中进一步了解客户需求,从 而推动电话营销的下一步开展。 3、协商当与顾客就她的需求进行讨论,并告知顾客将要获得的利益后,电话营销已经向前推进的一大步。接 下来就会碰到客户的异议。需要与客户进行进一步的协商和讨论。 4、成交在电话中,营销人员一步步激发了客户的兴趣,呈现了产品的价值,解决了客户的大部分疑问,最后 的关键阶段,电话营销人员应抓住火候,
9、尽快要求成交产品或是服务。 (六)投诉处理流程 投诉预警方案中投诉预警分级 根据公司系统及服务中因故障或失误造成服务缺陷、程度及后果,而导致投诉,特将投诉预警分为三 个级别。 一级预警 投诉到公司(呼叫中心) 响应时间:第一时间响应 处理办法:在接到投诉后第一时间由呼叫中心主管及时受理,了解投诉事件起因经过,确认矛盾根源。 1、首先平复企业情绪,解决用户的问题。如问题不能当天解决,了解后由当事人和区域服务经理共同跟进,在最快时间内解决用户问题。 2、完后内部针对该投诉事件分清责任,如确是我处人员态度问题,处理不当等问题,依据情况针对当事人进行相应处罚, 当事人的直接上级(服务经理)管理失职,担
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