政务服务中心服务质量规范.doc

政务服务中心服务质量规范

　　 政务服务中心服务质量规范

　　1　范围
　　本标准要求了四川省各级人民政府政务服务中心（以下简称政务服务中心）术语和定义、要求、服务质量评价。
　　本标准适适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。
　　乡镇人民政府（街道办事处）便民服务中心可参考本标准执行。
　　2　术语和定义
　　以下术语和定义适适用于本文件。
　　2.1　
　　服务对象  service object
　　依据法律法规对行政审批事项提出申请，对公共服务、招投标（或公共资源交易）和其余事项提出需求公民、法人和其余组织。
　　2.2　服务模式  service pattern
　　政务服务中心为服务对象提供政务服务方式。
　　2.3　
　　并联审批  parallel approval
　　一个申请事项需要两个或两个以上部门审批，由牵头部门受理后交各关于部门同时审查并在承诺时限内作出审批决定。
　　3　要求
　　3.1　质量要求
　　3.1.1　服务事项按时办结率100 %。
　　3.1.2　服务事项现场办结率 90 %以上。
　　3.1.3　服务对象满意率 95 %以上。
　　3.2　提供要求
　　3.2.1　礼仪
　　3.2.1.1　仪容仪表
　　3.2.1.1.1　工作期间应按要求统一穿工作服、佩带工作牌。
　　3.2.1.1.2　工作服应按要求配套穿着，不将工作装与便装搭配。
　　3.2.1.1.3　仪容仪表整齐，男性工作人员不蓄胡须、留长发，女性工作人员不浓妆艳抹。
　　3.2.1.2　态度
　　3.2.1.2.1　主动热情、面带微笑、有问必答、百问不厌。
　　3.2.1.2.2　不得冷落、刁难、训斥和歧视服务对象，不得与服务对象发生争吵。
　　3.2.1.2.3　做到“五心、三声、三一样”。即：热心、诚心、耐心、细心、尽心；来有迎声、问有答声、走有送声；领导与群众一样、生人与熟人一样、当地人与外地人一样。
　　3.2.1.3　语言
　　3.2.1.3.1　接待服务对象时应使用普通话。
　　3.2.1.3.2　工作时应使用文明用语，不得使用服务忌语。接待语言参见附录A。
　　3.2.2　服务模式
　　3.2.2.1　大厅接待服务
　　接收服务对象咨询并指导、引领至承接窗口。
　　3.2.2.2　全程代办服务
　　应按要求开展行政审批和公共服务事项全程代办服务。
　　3.2.2.3　延时办理服务
　　对特殊事项应延长办公时间并及时办结。
　　3.2.2.4　预约办理服务
　　对特殊事项,依照服务对象预约，应在特定时间办理行政审批事项和公共服务事项。
　　3.2.2.5　尤其通道服务
　　对重大投资、重点建设项目以及对本行政区域有重大影响服务事项和应急事项，应提供尤其通道服务。
　　3.2.2.6　上门办理服务
　　组织政务服务人员到开发区、企业，到乡镇、街道、小区，到特殊困难家庭提供服务。组织村、小区代办员为居民提供代办服务。
　　3.2.2.7　信息查询服务
　　应建立政务服务信息查询系统，提供政策法规信息、省（市、县）情及投资指南信息、办事指南及流程信息、审批结果公告信息或其余政务信息查询。
　　3.2.2.8　政策法规咨询服务
　　为服务对象提供包括办理事项法律法规、政策咨询服务。
　　3.2.2.9　政务热线服务
　　应开通“96196”政务服务热线，为服务对象提供咨询服务。
　　3.2.2.10　并联审批服务
　　应按照“统一受理、提前介入、联合审批、信息共享、限时办结”要求，提供企业设置登记、投资建设项目以及其余事项并联审批服务。
　　3.2.2.11　网上服务
　　网上服务应包含以下内容：
　　——在线阅读：查阅工作动态、通知公告、法律法规、办事指南、招标公告、评标结果等信息；
　　——在线下载：下载申请表格、格式文本、示范文本、招标文件等资料；
　　——在线办事：查询申办事项、办理进度、办理结果，提交申请，评价服务质量，投标报名、开标场地预约，咨询、投诉等事项。
　　4　服务质量评价
　　4.1　考评标准
　　考评坚持客观公正、民主公开、重视实绩标准。
　　4.2　考评依据
　　4.2.1　政务服务中心管理要求和相关部门要求。
　　4.2.2　政务服务中心部门窗口考评方法。
　　4.2.3　政务服务中心部门窗口工作人员考评方法。
　　4.3　考评人员
　　4.3.1　考评小组由政务服务中心责任人、政务服务中心关于处（科、股）室责任人和部门窗口各小组责任人组成。
　　4.3.2　考评工作由督察处（科、股）详细组织实施。
　　4.3.3　考评小组应依照考评意见，作出部门窗口和窗口工作人员考评结论。
　　4.4　考评方法
　　4.4.1　考评分为对部门窗口考评和对工作人员考评两种。
　　4.4.2　考评可分为月度、季度和年度考评，以量化形式进行。
　　4.4.3　考评应坚持日常考评与年底考评相结合、自我评议与民主评议相结合。
　　4.4.4　部门窗口考评从按时办结率、现场办结率、服务对象满意率等方面进行。
　　4.4.5　工作人员考评从德、能、勤、绩、廉五方面进行。
　　4.4.6　工作人员考评与部门窗口工作考评挂钩。
　　4.5　考评结果
　　4.5.1　部门窗口年度考评结果分为一、二、三等奖。年度考评结果直接与部门绩效考评（目标管理）挂钩。
　　4.5.2　工作人员年度考评结果分为优异、称职、基本称职、不称职四个等次。
　　4.5.3　工作人员考评结果可作为表彰、奖励、晋级、提拔依据。
　　附　录　A
（资料性附录）
政务服务中心文明用语、服务忌语
　　表A.1　政务服务中心文明用语、服务忌语
类别
文明用语
服务忌语
接听电话时
“您好，这是四川省（市、州、区、县）人民政府政务服务中心xx厅（局）窗口”
“喂”
接待服务对象时
“大伯”、“大妈”、“同志”、“先生”、“女士”、“您好、请坐、请问您办什么事情”、“我能帮您做什么”、“请您稍等”、“让您久等了”
“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“没看见我在忙吗”
受理、办理服务事项时
“请稍候”、“对不起，您还缺乏хх材料，我现在把补办件清单给您”、“对不起，依照хх要求，您хх不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是хх窗口”
“别啰唆，快点讲”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你记性真差”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥子方法”、“这是要求，你懂不懂”
工作出现差错时
“对不起，假如我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”
“我就是这么，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“有意见找领导反应”
服务对象咨询非本窗口业务时
“对不起，请稍等，我帮您问一下别同志”。
“我不论，问他人去”、“不知道”
服务对象提出意见或提议时
“谢谢，欢迎您监督和帮助”

服务对象褒扬时
“谢谢，这是我们应该做”

服务事项受理完后
“您慢走，再见”