1112客户关系管理试卷A答案.doc
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1、 烟台南山学院20112012学年第二学期期末考试客户关系管理管理试卷A(课程代码:18030910 专业:全院公选 学习形式:统招、双证 年级:11级)本试题需在【答题册】作答。(试题总分100分)一、单项选择题(共10题,每小题2分,满分20分)1-5 C A C D A 6-10 D C A D D二、多项选择题(共10题,每小题2分,满分20分)1.ABCE 2.ABCDE 3.ACD 4.ACD 5. ABCD 6.BCD 7.BCE 8.BCDE 9.ABC 10.ABCDE三、简答题(共5题,每小题5分,满分25分)1客户关系管理可以为企业带来哪些收益?(1)提高销售额、扩大市场
2、占有率和促使客户份额的增加(2)降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性(3)提高客户满意度和获取客户积极的口碑宣传(4)降低市场销售成本、节约服务成本与新客户开发成本2简述客户关系管理的本质(1)客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化;(2)客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈;(3)客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征3. 影响客户忠诚的因素有哪些?客户满意、感知质量、客户感知价值、转移成本和关系受益4. 简述网上客户关系管理的优点(1)降低管理成本(2)增强与其他应用软件之间的“对接”(3)无所不在的用户(4)易于使用并节约培训成本(5)在客户端硬件上的投
3、入较少(6)程序缺陷少、系统快速稳定5. 简述客户互动的内涵(1)单方并不能进行互动(2)互动包括互动内容和人际关系(3)互动过程遵循某种规则(4)互动利用数据模型和模拟模型(5)在互动方对等或互补的情况下都可能发生互动四、分析论述题(共2题,每小题10分,满分20分)1. 谈谈客户服务人员应该具备怎样的与客户互动的能力。(1)基于持久关系理念的及时回应能力(2)理解客户的能力(3)积极倾听的能力(4)完美地以客户满意的方式中止关系的能力(5)利用“会外之会”的能力(6)个人的正直与坦诚(7)宽慰客户的能力(8)注意界限与角色(9)良好的态度2. 利用客户差异矩阵分析企业如何对客户进行分类管理
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