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呼叫中心联网解决方案

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2020年5月29日
文档仅供参考
网络呼叫中心:多个呼叫中心联网
朗讯的网络呼叫中心解决方案,使多个呼叫中心对于客户和高层管理者来说,只感觉到是一个整体的呼叫中心,而同时经过呼叫中心物理上的分开,达到了资源的最佳配置。
多地点的呼叫中心需要精心的策划以确保呼叫在各种地点之间确实有效的迂回。朗讯科技提供了一系列呼叫迂回选择,它们的设计使其能够用正确的资源、正确的信息,在正确的时间、而且以正确的成本处理每一个进入的呼叫。
大中型呼叫中心要求:
· 规模经济和管理;
· 最佳网络花费;
· 最佳的资源:人和不动产;
· 具有跨不同时区的工作业务代表,以延长运营时间;
· 救灾以及备用地点计划。
这些"虚拟"的呼叫中心分享客户服务中心共同的目标、应用、资源以业务代表技能/业务,而与其分散的地点无关。朗讯科技提供的呼叫中心网络应用功能:
¾ 智能呼叫路由BestServiceRoutingÔ(BSR)
CentreVuVirtualRouting的最佳服务路由功能一般应用于多个地点ACD环境,各地ACD系统经过ISDN组网,最佳服务路由的选择是经过PRI30B+D中的D通道进行而不占用实际话音通道(B通道),只是在确定最佳路由后呼叫才经过B通道转至指定地点的ACD系统进行处理。这样,将有效减少带宽拥塞和路由延迟,增加业务代表占用率,以使公司减少成本,增加收入,同时改进客户呼叫。
最佳服务路由功能的工作方式如下:
BSR首先根据预期等候时间(EWT)、业务代表技能以及业务代表占用状况,将呼叫转至最佳地方。朗讯科技的创新EWT算法包括了客户供应用使用的预期等候时间,以交付优异的客户服务和多站点负荷平衡,并节省网络成本。BSR还利用此种创新算法扫瞄多个站点,准确预测处理客户呼叫的最佳分组/技能组。这样,呼叫将转至指定站点,客户将立即受到业务代表的注意,或接收适当的延迟处理。
¾ 呼叫引导网络技术
呼叫引导能够将呼叫迂回到一个本地分机号、一个集中出勤服务(CAS)队列、一个计算机访问中继组、另一个引导表号码、一个内置语音应答系统、或者一个远端地点(使用自动选择迂回、自动路由选择、分布通信系统、先行业务代表调配、或者主/从网络功能)。
¾ 先行业务代表调配
具有先行业务代表调配的联网DEFINITYECSACD能够为多地点呼叫中心提供高效的解决方案。每一个地点都有一个DEFINITYECS呼叫中心,用ISDN－PRI交换或者专线同先行业务代表调配软件相连。呼叫能够经过多个交换机汇接到其它地点,以避免对将每个地点与每个远端交换机连接设备的需要。当呼叫进入呼叫中心时,根据地理判断,DEFINITYECS呼叫中心软件根据每个交换机的条件与各个地点通信以确定迂回呼叫的最佳路由。一套CMS能够管理多个地点,当需要时允许实时变更,以使虚拟呼叫中心达到最佳状态。
以DEFINITYECS为基础的网络解决方案具有以下优点:
· 可升级性;
· 灵活性;
· 可设置性;
· 实时变更。
先行业务代表调配允许呼叫中心跨国家以分担业务负荷。繁忙的呼叫中心能够考察整个交换系统,以将呼叫送到最符合服务需要的中心。呼叫与所有该呼叫人信息以及本地存储的客户信息一起传送,使整个过程对于处理呼叫的业务代表以及需要尽快服务的呼叫人是透明的。中心之间的通信是在ISDN－PRI交换或者类似ISDN的专线上进行的。由于查询远端中心仅仅使用D通道,因此对于呼叫没有成本－即使经过交换设备。先行业务代表调配与将呼叫送到多个地点排队的方式相比也更有成本效益,因为它不会在较长的预期等待时间内无谓地连接昂贵的中继线送呼叫去排队。

¾ 广州客服中心面向未来的发展
¾ 远程终端
¾ 概述
远端业务代表能够在其所在地登录呼叫中心,而在生产效率、业绩、提供服务或者监督上不打折扣。对ACD以及呼叫人来说,这些不在呼叫中心内上班业务代表的地点是透明的。督导人员能够监督呼叫、插入对话、而且在业务代表需要帮助时用信号通知。对远端业务代表的统计由中心呼叫管理系统(CMS)进行收集和分析。这与在呼叫中心上班时完全一样。与在呼叫中心上班的业务代表一样,能够用相同的方法指定远端业务代表做任何组/技能,或者进行重新指定。任何一个组/技能或者技能组能够仅仅包括远端业务代表,也能够由本地和远端业务代表混合构成。
¾ 实现
朗讯科技现在为支持远端系统用户提供了广泛的支持:当前的4种方法包括标准外地分机(OPX)、DEFINITY扩展模块、模拟家庭工作模块以及AcculinkÒ产品系列。OPX工作站是为提供最低ACD支持的模拟用户准备的。
DEFINITY扩展器允许用户在DEFINITYECS以外的地点使用数字语音终端。DEFINITY扩展器能够用于ISDN或者非ISDN环境。不论使用哪一种版本,远端使用的全功能数字终端与在中心站直接与DEFINITYECS交换机连接的终端工作情况是完全相同的。
除了语音性能外,DEFINITY扩展器还向远端业务代表提供与中心站业务代表相同的访问。当用于ISDN环境时,DEFINITY扩展器装有一个COM口,提供对电信LAN的访问。而当用于非ISDN环境下时,扩展器装有一个并行通道,经过一条模拟线提供同时RS232接续性能。
音质和数据传送速率取决于远端与DEFINITYECS服务器之间建立连接的线路质量。这些连接包括系统与客户服务中心电话局、本地交换(LEC)局间中继线、长途传输设施,以及连接远端与服务中心局之间的电路。
¾ Internet呼叫中心
¾ 概述
客户只用一根电话线即可浏览Internet并与一名业务员对话,订货或提问,二者可同时进行。例如,一位客户浏览网上的商品目录想要买一部电话机,可能想知道是否有另一种颜色供选择。点一下鼠标,客户即与一名查看同同网页目录的业务员对话。该业务员于是就回答问题,指导客户看另一页目录或接受订货。朗讯科技的Internet呼叫中心是新一代的呼叫中心技术,帮助你享受由Internet带来的商机。
将基本的需求信息输入Internet能够节省网络的费用和业务员的时间,同时又可使客户能在需要时很容易地找到”现场”的业务员。使用语音浏览器,如Netscape的NavigatorÔ,或微软的InternetExplorerÔ,浏览商业网址的客户可在她们的屏幕上点击一下,即可与客户服务中心的业务代表交谈。Internet呼叫中心将Internet来话接至一名销售或服务人员的电话。同时,该业务员的屏幕上显示出客户发出呼叫的网页。业务员还可将客户导向能够向呼叫者提供所需信息的其它网页。
Internet呼叫中心是每一个呼叫中心的天然附加设备。它让你的网页发挥更大的作用,并使你的呼叫中心更容易联系。一个附加的信息交流渠道能够大大增加呼叫中心的容量,使消费者采用她们所喜爱的媒介方式进行业务活动。
朗讯科技的Internet呼叫中心所提供的是一项完整的、可靠的解决方案,使用的是基于行业标准和支持伴随浏览的IP上的话音、”文字交谈”、电子邮件和电话回叫的Internet功能。Internet呼叫中心的策略是将这些先进的技术和支持机制与业务功能、各项资源和目标相融合,创造出一个全面完成任务的中心－它是现代一流水平的工具,可在任何媒体,任何地点,任何时间以最经济最有效的方式,提供最佳的客户服务为服务机构创造出更大的收入。
Internet呼叫中心使用的是与管理语音呼叫相同的精密复杂的呼叫中心管理软件。精密的路由由DEFINITYECS提供,可将Internet来话与传统的话音来话以同样的方式接通。各项呼叫管理报告功能(BCMS,BCMSVu或CentreVuCMS)为所有呼叫中心的来话,不论是传统的话音来话还是多媒体Internet来话,提供跟踪和报告数据,形成统一的管理信息解决方案。CTI计算机电话集成方案如CallVisorASAI和PassageWay电话服务应用,能够与Internet呼叫中心集成。业务员应答Internet来话使用与应答传统来话同样的语音终端。这样的集成和共同的设备保障和加强了在DEFINITYECS呼叫中心管理,路由选择和CTI软件的投资。
¾ 各项重要性能和功能
以下是朗讯科技提供的Internet呼叫中心的各项重要性能和功能:
· 在单一的电话线上同时进行话音呼叫和网上会谈。
· 连接Internet的个人微机如欲连接呼叫中心现场业务员,只需在网页上点击"CallUs"。
· 在业务员的个人微机和客户的微机屏幕上同时弹出客户发出呼叫的网页。
· 对有听力障碍的客户或不具备多媒体个人微机的客户进行文字交谈。
· 经过传统的公共网发出回叫请求的网上界面。
· 用屏幕弹出和"回叫"自动拨号按钮对回叫请求进行排队和将请求接至第一个能够进行处理并具备相应技能的业务员。
· 伴随的浏览和协作能力。
· 能对电子邮件信息进行排队以备经过屏幕弹出交付第一个能够处理并具备相应技能的业务员。
· 客户可选用的联络媒介－Internet语音呼叫,文字交谈,电子邮件或传统的公网话音回叫。
· 客户在排队等待时继续在网上倘佯及/或将客户感兴趣的网页推向客户。
· 在来话排队等候期间将现有的排队状态信息(如排队所处位置)经过网页通知客户。
· 对各种资源的有效利用－业务员可使用具有透明的向业务员转接来话程序的同一设备处理传统的语音来话及Internet来话。
· 业务员可使用CTI应用和现有的客户数据库获取客户信息的屏幕弹出。
· 具有可使业务员与客户同步浏览并控制相互交换的信息的安全性能－保证任何一方都不会看到不适当的或保密的网页。
· 统一的对所有呼叫中心来话的MIS报告提供跟踪和报告数据。
· 应用启动和开发支持服务。
· 集成和安装实施支持服务。
· 与符合H.323的电话应用相兼容(如微软的Netmeeting2.0)。
· 行业标准运用Java的网上浏览器的支持(如微软的InternetExplorer3.0或NetscapeNavigator3.0)
· 微软的Windows95或WindowsNT支持语音呼叫,SunOS,Solaris,MacOS7.1或更高的版本,及OS/2支持文字交谈和回叫。
¾ 系统体系结构
当经过Web自助服务不能完成交易时,CentreVuInternet解决方案可为客户提供”支持服务”。它充分利用了现有的呼叫中心和Web站点基础设施,从而提高了企业每项投资的价值,使客户能够在需要时得到业务代表的支持。
防火墙
经过与Internet连接的同一条电话线路和/或通信链路,CentreVuInternet解决方案能够提供客户与业务代表间的双向通信。并可支持话音呼叫的排队与智能路由选择、文本交谈、电子邮件、传真信息和回叫请求。另外,在不久的将来还将支持视像会议。

¾ CTI
Internet
Web Server
Client
Endpoint
¾ DEFINITY

CentreVu CT Server
Firewall
ICM Server

Agents
TCP/IP Router/
Firewall
CMS
¾ 客户环境
为充分利用CentreVuInternet解决方案的话音和文本交谈功能,客户/最终用户必须配备PC机,可经过Internet服务供应商(ISP)实现Internet接入功能,并使用基于Java的Web浏览器,如MicrosoftInternetExplorer或NetscapeNavigator4。
为了支持Internet上的话音呼叫,PC机必须具备多媒体功能,并有符合H.323标准的的电话应用软件,如MicrosoftNetMeeting2.08或更高版本,以及高速的Internet连接(最低速率为28.8kbps)。符合H.323标准的电话应用软件当前运行在Windows95或WindowsNT5平台上。
只支持文本交谈和回叫所需的最低Internet连接速率为14.4kbps。
¾ 呼叫中心环境
在企业端,需将朗讯科技的Internet电话网关(ITG)与DEFINITY®企业通信服务器(ECS)集成,以接收Internet上从客户到呼叫中心业务代表的话音呼叫。经过电子邮件和传真处理的非实时交易的排队与路由选择功能需要有符合POP-3的邮件服务器,如带有Internet信息处理功能的朗讯科技Intuity™AUDIX®系统。
另外,高速的LAN连接和辅助交换应用接口(ASAI)软件提供了到DEFINITYECS、CentreVu计算机电话服务器、Internet电话网关(ITG)、邮件服务器和业务代表PC机间的链接。专家业务代表选择(EAS)功能与DEFINITY自动呼叫分配(ACD)功能的结合使用,能够进行Internet呼叫排队和路由选择、发送电子邮件和传真,其方式与呼叫中心的普通呼叫(如入局”800”呼叫)路由选择相同。
呼叫中心业务代表桌面系统必须配有PC机和相应的32位操作系统(如Windows95或WindowsNT)及基于Java的Web浏览器,但不需要桌面扬声器、麦克风或电话应用软件,因为呼叫的话音部分经过DEFINITYECS提供到兼容的电话上,如CALLMASTER®话音终端。
¾ 典型的Internet电话呼叫路径
将万维网的实时性、交互性和丰富的内容与具有个人化服务和灵活性的传统呼叫中心相结合,促进客户与企业间的电子商务活动。
在最终用户配备有多媒体PC机的情况下,客户能够使用基于Java的浏览器来接入万维网。当访问Web站点时,客户只需点击Web网页就可与业务代表通话,而不必终止浏览和等待回叫。客户只需使用Web网页接口就能够进行所需的呼叫－Internet话音呼叫、文本交谈或经过公用交换电话网络(PSTN)的普通电话回叫。
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回呼
文本交谈
话音呼叫与文本交谈

应用程序使用与ISP连接的同一条电话线路,经过Internet将呼叫发送到呼叫中心的Internet电话网关(ITG)。CentreVuInternet解决方案能够与许多现有的防火墙设置共同运行,允许客户及时而又可靠地与业务代表通信,而不会引起安全隐患。特殊的软件使Internet上的呼叫更容易经过企业防火墙中复杂的协议,同时又可维护防火墙的安全性。
ITG能够将用Java编写的呼叫控制应用程序片段下载到客户的PC机上,以启动Internet电话应用程序。(应用程序片段是一种运用Java编写的小型应用程序,能够在具有基于Java的浏览器的PC机上运行。)呼叫控制程序片段为客户提供呼叫状态信息和接口,从而使客户能够取消呼叫、执行文本交谈或打印数据,以充分实现与呼叫中心业务代表的合作。
¾ 业务代表控制的窗口－Netscape

当呼叫控制程序片段被下载到客户的浏览器上后,ITG经过PRI设施将呼叫发送到DEFINITYECS,并根据发出呼叫的Web网页的呼叫引导号码(VDN)进行排队。同时,客户可继续在网上浏览,或从Web站点将客户感兴趣的网页发送给客户。
CentreVuInternet解决方案支持基本的多址路由选择。凭借此功能,CentreVuInternet解决方案中的呼叫就能够根据可用的资源或已登录的业务代表选路到最佳的站点。经过专家业务代表选择功能(EAS),呼叫能够被选路到任意地点的最空闲业务代表处。
业务代表能够使用同一种设备来处理普通的话音呼叫和Internet话音呼叫,这两种呼叫的发送程序对业务代表而言都是透明的。当呼叫发送到业务代表的终端时,CTI服务器同时向ITG发出一条”呼叫应答”信息,ITG随后即为业务代表的PC机提供一个URL,屏幕弹出客户发起呼叫时的网页。如果客户正在网上浏览,她/她将返回到该Web网页。
当客户和业务代表经过话音或文本交谈方式进行交流时,Web网页将实现共享。客户在网站上进行浏览的同时,业务代表将回答问题或帮助客户订购商品。在文本交谈模式下,将为业务代表提供存储的信息和问题屏幕显示,从而缩短呼叫处理时间。业务代表将客户引导到相关站点,以提供更多的信息、显示产品图片和跨组销售或升级销售。最后,业务代表将经过Web表格共享来帮助客户快速而又准确地完成订购。
业务代表还能够利用CTI链路发送的信息来查看客户状况和企业数据库中已有的其它相关的客户信息,从而进一步帮助业务代表了解客户的需求,提供更加个人化的服务。
¾ 更灵活的电子信息处理
CentreVuInternet解决方案能够提供在线联系中心从而更严格地控制电子信息处理,同时又为客户提供更多的接入选择。这种应用能够帮助企业管理:
· 从Web站点上直接生成的电子邮件,例如,客户选择”立即回复(writetousnow)”时,将链接到特定的Web网页并选路到技能业务代表
发送到特定地址(如直接发送到呼叫中心)和根据相应VDN进行路由选择的电子邮件
· 转发到”电子信箱”并存储在符合POP-3的邮件服务器中的传真。
一般情况下,客户经过通用的电子邮件信道或填写Web站点上的表格(如经过”立即回复”链路接入的)将电子邮件发送到呼叫中心。信息经过Internet传送到邮件服务器。经过DEFINITYECS的”虚拟呼叫(phantomcall)”发出虚拟信息呼叫,该呼叫的处理与普通的话音呼叫相同,可根据VDN和应用所需要的技能来排队和进行路由选择。
当有空闲的业务代表时,电子邮件”呼叫”就发送到该业务代表的话音终端,并在屏幕上弹出,同时还为业务代表的浏览器提供一个用户。在信息呼叫处理期间,DEFINITYECS将提示该业务代表处于繁忙状态。
这种应用拥有数种内置信息处理工具,包括业务代表能够回复电子邮件、添加存储信息或问题、保留一条信息以便与呼叫中心其它业务代表协商,或经过电子邮件将信息前转/转发给另一名业务代表(如相关专家业务代表)处理。

另外,根据企业的需要,该应用能够独立地与其它应用软件集成在信息处理功能中,如订单输入和处理。就传真回复响应而言,还能够集成另外的应用程序,如IntuityAUDIX信息管理器。
¾ 经过Internet的接入选择
CentreVuInternet解决方案允许客户使用满足她们需要、喜好或设备功能的任意接入方式,从而与呼叫中心业务代表充分合作。Internet电话能够经过Internet发送呼叫,从而有效利用单条电话线路来处理话音和数据。
文本交谈是呼叫控制应用程序的一部分,该控制应用程序在呼叫发出时即下载到客户的PC机上。文本交谈可在客户与业务代表间进行,对于未配备多媒体电脑的客户而言文本交谈是替代语音交谈的另一种方法。例如,应用程序提供一种方便的工具,能够准确传输数字信息串,如帐号或序列号,以及确认通话内容－如您说的是‘B’还是‘P’?”,同时还为听觉有障碍的客户提供接入服务。上述类似的应用程序可下载到业务代表的PC机上,从而提供文本交谈界面。
选择电子邮件与企业进行Web通信的客户在收到应答前一般要等很长一段时间(几天或几周),导致她们对此极为不满。CentreVuInternet解决方案使这些客户能够直接接入呼叫中心,确保她们能够得到迅速响应。客户只需点击Web站点上的企业电子邮件链路,然后填写站点提供的表格,就能够提交请求。该请求将经过屏幕弹出发送到第一位可提供服务支持的技能业务代表处。该业务代表在常见问题数据库的帮助下作出响应,然后向客户发回一个电子邮件信息。
除了格式化的电子邮件以外, CentreVuInternet解决方案还支持非格式化的电子邮件,从而允许呼叫中心对使用标准的Internet地址－而不但是到Web站点的热链路的客户的一般性查询。更灵活的是,CentreVuInternet解决方案还能够经过电子邮件服务器的传真接口将客户的传真路由到电子信箱,在该接口传真信息将像Internet呼叫或电子邮件那样实现接入和路由选择。
另外,对于拥有两条电话线路的客户而言,CentreVuInternet解决方案使客户能够请求回叫。客户只需表明她喜欢的方式及其电话号码,该请求将会像进入呼叫中心的其它呼叫一样进行排队和路由选择。第一位可提供服务的空闲的、合适的业务代表将经过PSTN回叫客户。弹出窗口将为业务代表显示客户的电话号码,使业务代表能够确认该号码,并选择”呼叫”来通知DEFINITYECS自动拨号并连接呼叫。
未来几年内,CentreVuInternet解决方案将支持其它接入选择,如Internet上的视频通信,从而进一步提高企业服务能力,使其能提供及时、可靠、高科技的服务。另外,CentreVuInternet解决方案将会把客户的来话路由选择到在企业的全球呼叫中心网络中最佳的空闲业务代表处。
¾ 更强的协作能力
将现有CTI应用和标准的呼叫中心功能与Internet的实时交互性相结合,CenterVuInternet解决方案可提供高效的业务代表和客户间的协作性。同时,这又使业务代表能够接入呼叫中心中所有可用的技术和资源,从而提高对客户支持能力。
除了提供客户发出Internet呼叫时正在浏览的Web网页的屏幕弹出功能外,Web应用还能够为业务代表提供丰富的信息。这些信息包括企业数据库中的帐户余额,与浏览的网页或链接到源网页的另一网页的相关的特殊信息。这些链路以客户发出呼叫时提供的数据为基础,如姓名、电话号码、帐号或注册号。
另外,Web站点能够自动为客户提供另外的网页(如”感谢您的呼叫”网页)或信息,链接到正在浏览的网页上,以进一步帮助增强客户体验。
护卫式(Escorted)浏览使业务代表和客户能够独立地在网上浏览,并经过点击呼叫控制程序上的”发送网页”按键与浏览器保持同步,以同时浏览同一网页。CentreVuInternet解决方案的安全性功能允许业务代表和客户同步浏览和控制信息的相互发送－确保任何一方都不能浏览保密的、不适于浏览或不能接入的网页。
虚拟会议使多方能够共享Web上的网页信息,还能够利用与业务代表/客户护卫式浏览相同的功能和程序。业务代表的工作将会识别和涵盖任何一方。当涉及到多方时,虚拟会议将会使处理尽快完成。
¾ 最大程度提高呼叫中心功能
经过Internet接收到的呼叫将被转换成电路交换式呼叫,经过PRI设施发送,并使用DEFINITYECS呼叫中心中相同的排队和呼叫引导功能来进行路由选择。呼叫中心只需在EAS标准中增加一些新的技能,就可处理Web站点生成的呼叫。除了Internet呼叫以外,专家业务代表仍可继续根据EAS来处理普通的话音呼叫。
除了提供呼叫排队时的应用程序信息以外,CentreVuInternet解决方案还能够为客户提供经过重新确认的信息的Web网页,为客户显示一个能够告诉该客户她/她在队列中的具体位置的网页。例如,在应用中能够将URL与呼叫状态相关联。如果因所有ITG均在使用而使呼叫不能排队,应用程序将提供延迟道歉Web网页,并请求客户稍后再拨,或选择拨打公司的”800”号码。
与传统的入局话音呼叫类似,经过呼叫中心的Internet呼叫将发送到特定的VDN,而它的统计数据,如平均通话时长、排队时长、呼叫号码等,则由CentreVu呼叫管理系统(CMS)收集和报告,与其它呼叫统计的收集方式相同。当DEFINITYECS内发送虚拟呼叫时,CMS就开始全程跟踪业务代表的电子邮件信息处理。
CMS还收集有关基于CentreVuInternet解决方案的Web网页的点击次数数据,以据此分析怎样的点击频率才能使客户接入呼叫中心。另外,对于因ITG资源不足或无业务代表可提供支持所引起的不能发送到ACD的呼叫,应用程序将对其信息进行检测,并发送到CMS。
这些报告功能使企业能够经过多种媒体－标准的呼叫中心和Internet－将数据汇集到一种呼叫报告工具中。CMS将提供有关市场分析、销售与业务发展战略及对呼叫中心和Web网页进行有效管理的信息。
呼叫中心主管能够经过Internet业务观察获得其它监控功能。主管能够观察文本交谈和多方会话,以协助和培训业务代表,从而提高客户满意度。