有偿服务方案一版范文.doc
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1、有偿服务方案一版112020年4月19日文档仅供参考*有偿服务管理办法 一、目的为了进一步提升*工程服务形象,及时解决商户的实际困难,在做好日常服务的同时,*根据市场特点,本着公开、公平,双方自愿的原则,及时高效的为商户提供各项服务,特制定有偿服务管理办法及收费项目。为确保有偿服务工作正常有序地实施,规范有偿服务内部管理,维护*服务信誉,特制定本管理办法。二、范围有偿服务范围,主要*区域内商户铺内水、电维修安装为主,家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围。有偿服务工作由*客服部负责统一接待安排,工程部、综合服务大厅、财务部等密切配合共同实施。三、工作流程(一)、客服部接待商户1、来访接待:客服
2、部接待商户时,对商户姓名、铺号、联系方式、报修内容、方便维修的时间等进行登记约定,(如果报修时间,有疑议可与工程领班或主管协商后再与商户约定)。2、来电接待:认真听取和记载商户来电内容,详细回答商户提出的问题,对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询涉及有偿服务相关部门人员后约定时间给予回复。(二)、报修处理流程1、客服部根据商户报修通知工程部领班或主管,工程部安排人员到商铺查看维修内容,并填写*商户有偿服务派工单,一式二联,一联交财务,一联交工程部领班存档备查。2、工程部维修人员根据商户维修内容,对照有偿服务收费标准及维修范围进行填写*商户有偿服务派工单,商户拿单据到综合服务大厅根据单据所填
3、内容进行缴费,综合大厅设置*有偿服务收费标准公示牌,综合服务大厅人员收费后,将*商户有偿服务派工单两份签字确认,在当日下班前集中将现金及*商户有偿服务派工单一份上交财务部,给商户开具收款收据,另一份由商户交工程维修人员,工程维修人员见签单后,给商户进行维修服务,服务完毕由商户对服务工作进行验收,验收合格后,在*商户有偿服务派工单上签字确认,工程维修人员将*商户有偿服务派工单交工程领班存档备查。3、客服部根据有偿服务登记表上的服务内容,回访中发现问题及时通知工程部领班无偿进行返修直至业主满意。4、工程部对每月有偿服务情况进行汇总、统计,并将统计结果与财务部进行核对。四、有偿服务工作注意事项1、客
4、服部对来访求助商户在情况登记清楚后,应立即同相关部门负责人联系,约定时间,如能够马上安排,则告诉商户稍等片刻,待维修人员到达后与商户一同前往;如不能马上安排,应向商户说明情况,约定上门服务时间。2、客服部对电话求助商户在情况登记清楚后,应立即同相关部门负责人联系,在10分钟内回复商户,同商户约定上门服务时间。3、为商户上门有偿服务,必须是保质保量完成了规定的日常工作,不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。4、有偿服务统一由客服部接待安排,其它部门不得对外接待安排任何服务项目,更不容许个人对外接收有偿服务项目。5、有偿服务收费标准由公司统一制定,报相关领导批准同意,不得随心所欲漫天报价、乱收费,维
5、修所需材料和配件一律公司统一采购或由商户自行购买,维修及服务人员不得代购。6、工程维修人员上门为商户服务要量力而行,不熟悉的设备及一些疑难问题,要与商户及时沟通说明情况,无法解决的要及时终止服务,不给商户造成损失和带来赔偿责任。7、工程维修人员上门为商户服务要注意安全,不熟悉情况时要及时同商户咨询,不得冒险作业,无法作业时要寻求支援或停止作业。五、有偿服务工作处罚规定1、对在工作时间私自接收有偿服务项目的员工,给予当事人200元罚款;发现第二次给予当事人500元罚款的同时调动工作岗位;发现第三次予以开除处理。2、所有有偿服务现金统一由综合服务大厅人员统一收取,然后在每天下班前归总交给财务部。任
6、何部门和个人不得扣留和坐支现金,一经发现按照对等的现金予以处罚。六、有偿服务工作联动配合1、有偿服务工作由客服部牵头,负责全部服务工作的协调和安排,客服人员负责接待和联络,充分起到枢纽作用。2、工程部接到有偿服务信息后,要积极迅速安排人员到客服部联系,按照*商户有偿服务派工单上的要求,及时上门为商户服务。如有特殊情况不及时安排人员前往,要及时明确约定时间,不得有误。3、财务部建立有偿服务台帐,财务部要主动及时监督,对有偿服务收入做到日清结。七、有偿服务工作规范要求1、印制购买各种表格、票据,建立账目,做到公开、透明、公平、公正,不得暗箱操作。2、上门工程维修人员,必须做到文明礼貌,具体要求:、
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