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KFC肯德基管理手册

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2020年5月29日
文档仅供参考
KFC 肯德基管理制度

一．西式快餐的管理

     在竞争激烈的快餐市场中,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于她原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神,对顾客的服务要细致入微。优质的产品(Q),快速友善的服务(S),清洁卫生(C)的用餐环境以及物超所值(V)是西式快餐管理的四大要素。

Q．S．C．V．

     产品质量,即QSCV中的”Q”(Quality)
     所选产品其重量,质量,卫生状况,加工要求,包装,运输,储存等都有非常严格的标准。例如,严格按照规程调味裹粉,然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸,时间及温度均由电脑控制。这样,鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口,风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时,为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意,炸好以后必须在保存时间内售出,否则炸鸡必须废弃。统一的标准,规程,时间和方法,使顾客无论在今天,还是在明天,都能品尝到品质相同的炸鸡。

     优质服务,即QSCV中的”S”(Service)
     西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度,接待员会帮助顾客点餐,为顾客领位,在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子,还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会,细致入微地服务,使顾客有宾至如归的用餐感受。

     清洁卫生,即QSCV中的”C”(Clean)
     西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度,它包括:随手清洁,以及每日,每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作,随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心,爱护,留意(TLC)给每一位顾客留下美好的用餐经验。

     物超所值,即QSCV中的”V”(Value)
     物超所值不但表现在美味的产品上,还在于消费者在合理的价格之内,享受到的是值得信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。

二．展望
成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。
     我们要试图去了解顾客的真正需要,并采取一切措施去满足其需要,而最重要的原则是”以客为因”。
三．顾客再次光临的等式
     产品质量    +    产品价值    +    服务质量+用餐环境     = 再次光临的决定
       占31%      +     占13%      +    (        占      56%         )    =           100%

四．顾客的期望
1).餐厅清洁;
2).员工友善;
3).提供食品准确;
4).设施管理妥善;
5).食品优异,质量稳定;
6).服务迅速。
五．顾客抱怨
* 请记住:即使我们不认为自己做错了,但顾客永远是最重要的。
A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的,例如:
1).餐点不正确;
2).包装不正确;
3).产品质量有问题;
4).服务态度;
5).桌椅不干净等。

B．必须由餐厅经理,值班经理解决的问题:
1).食物中毒,或食品安全引起的疾病;
2).食品污染;
3).食品中有异物;
4).突发事件,伤害或受伤;
5).员工处理后,未能使顾客满意的抱怨;
6).顾客要求公司,管理部门出面解决的抱怨;

C．处理顾客抱怨的基本程序:
专注倾听:
1).仔细倾听,让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题;
2).目光注视顾客,表示尊重;
3).确认完全了解顾客的问题;
4).了解事实;
5).肢体语言表示我们对问题的关心;
6).千万不要动怒,并有意解决问题;
7).判断属于何种性质。
表示关心:
1).无论谁对谁错,一定要表示我们对问题的关心;
2).表示真诚的态度;
3).表示如”我很遗憾发生这种事情”之类的话语;
4).建议合理的解决方式,征求顾客的意见;
5).在可能的情况下,为顾客更换产品,或更正错误餐点或退款。
使顾客满意:
1).使顾客满意—立即解决问题;
2).如果是员工不能解决的问题,应请值班经理处理;
3).在处理问题的过程中,经理的亲自参与是很重要的。
感谢顾客:
1).感谢顾客提出抱怨,使我们有机会解决问题;
2).再次表示我们对问题的关心;
3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法,通知值班经理。
D．处理抱怨的主要原则:
1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉,然后请顾客稍候,并告诉她们你立即去找值班经理来处理;
2).如顾客很生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客;
3).立即报告值班经理,并简述经过,带值班经理到顾客面前,然后,回到自己的工作岗位。

E．处理抱怨的基本原则:
1).友善及乐意协助的态度;
2).要冷静,不要企图解释或辩护;
3).要用”请,很抱歉,请稍后”的语气;
4).立即请求管理组协助,由管理解决;
5).决不能让顾客不高兴的离开。
F．工作优先的次序:
1).直接影响到顾客方便的事先做。
2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。
六．员工职责
1．保持美观整洁的餐厅:
A.保持洗手间清洁;
B.清除餐厅内垃圾;
C.擦拭桌椅,餐牌等。
2．提供真诚友善的接待:
A.经常与顾客沟通;
B.微笑迎客;
C.满足顾客需求;
D.特别注意儿童;
E.感谢每位顾客;
F.总是穿着清洁的制服,并配戴名牌。
3. 确保准确无误的供应:
A.重复检查所有餐点;
B.提供适当的用餐配件。
4．维持优良维护的设备:
A.报告需要修理的问题;
B.妥善保护餐厅的设备。
5．坚持高质稳定的产品:
A.检查餐点保存期限;
B.不要用劣质产品。
6．注意快速迅捷的服务:
A.永远做到迅速;
B.井井有条地安排工作。

七．员工仪容标准
您的形象就是           的形象,在           餐厅须保持专业的着装与仪容。
1.标准的制服,干净且平整;
2.工作时必须戴帽子,帽子应干净且佩戴整齐;
3.名牌佩戴在左胸而且能清楚的识别;
4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋,且穿着干净的袜子(深            色);
5.头发整齐,清洁,勿垂落在脸上,肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里,男性头发前发不可过耳,后发不可过领;
6.指甲须修剪整齐,并保持清洁,不可涂指甲油;
7.女性化妆须适宜(化淡妆),在食品制作区域不可佩戴任何首饰;
8.在工作开始前,休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候(如倒垃圾,擦桌子,吃东西,咳嗽,打喷嚏,接触头发或去洗手间等,)都必须洗手消毒;
9.如员工患疾病带有传染性,如重感冒或传染性眼类或其它传染性疾病,会直接影响工作伙伴及顾客健康,餐厅管理组有权要求该员工暂不上班,待恢复后再上班;
10.服务员有发炎的伤口,破开的伤口,烧伤的结疤等,不可接触品。

八．卫生管理
1．掌握了解卫生常识

　　细菌是微生物,因此在显微下才能看得见,虽然有些细菌是有益的,但其它的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染,餐厅的所有工作人员都应该:
1. 将食物贮藏在正确的温度;
2. 养成良好的卫生习惯;
3. 避免交叉污染,以免细菌由一个人传播到另一个人,由一个东西传到另一个东西。如:鸡处理完后,即碰触到烹调好的产品。
细菌生长:
　　细菌在良好的环境中,会在食物里快速的繁殖。比如说:如果有块鸡肉放在室温下大约4小时左右,细菌量会由100增加到百万。

食物中毒:
　　细菌污染一旦发生,客人则会因食物中毒而生病,而其症状如呕吐,腹泻,胃痙攣,发烧等会在吃了污染过的食物后约12—24小时产生。
最常引起食物中毒的细菌为:
葡萄球菌:        Seaphylococus aureus----”staph” 经由人类的手、鼻、                                    发炎伤口、毛发部分传染。
肉毒杆菌 :    Clostridium    pertringens----会出现在人类排泄物及食物中。
沙门氏菌 :    Salmonella----自然生长与所有生鸡肉中。
留意三个事项:
为避免可怕的细菌生长,并减少其污染的危险性,控制下列事项是相当重要的。
1．温度:温度在40--140℉之间称为”危险区域”,在此温度食物           会很快的腐败,因此须将食物保存在此区域之外。
2．食物:细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中,如肉类,酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中,如水果,蕃茄等。
3．湿度:湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。
细菌的生长周期:7天。
A．细菌生长的四个基本条件:温度、湿度、时间、食物。

细菌生长及死亡温度:
1． 32---40℉:细菌缓慢生长;
2． 40---140℉:细菌快速生长;
3． 0---32℉:细菌停止繁殖;
4．     140---160℉:细菌停止繁殖;
5．     160---210℉:细菌全部死亡。
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怎样避免细菌繁殖,造成交叉污染:
1．正确烹调食物,执行食品管理制度;
2．养成良好的卫生习惯,搞好餐厅卫生及个人卫生;
3．生熟分开,定位摆放,注意个人卫生随手清洁。

C．6.2.1.原则:                                                                                                                                                                                                                                                                                                  
　　 为保证产品质量,防止交叉污染,我们特别制定了6.2.1.原则,何为6.2.1原则呢?即在进行产品摆放时,将产品离地6英寸,离墙1英寸,间隔2英寸。此方法可有效地防止细菌滋生,造成交叉污染。
D．清洁四步骤:清洗,冲洗,消毒,风干。

九．人身安全
在日常工作中,员工要将安全放在首位:
1. 安全的工作习性:唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后,方可自行使用,不可坐、立、爬任何设备。
2. 一般安全规则:所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作,而且维护顾客在店内的安全。
3. 在提或搬运东西时,应用腿部肌肉力量,而非背部肌肉,转动东西时,应借助脚的移动,而非转动身体。
4. 纸类,衣物应远离灭火器、火种。
5. 使用热器皿时,应注意保护双手,拿热器皿时应用干抹布,以免烫伤。
6． 在打热饮时,如果过道上有人或货物时,应叫她们让开或搬开货物以免发生意外。
7． 严禁将货品或杂物堆放在走到上,(要了解紧急出口的位置,灭火器,消防栓,自救面具的使用方法及位置)。
8． 除非以关闭电源,否则不得打开或维修任何设备。
9． 在插,拔插座时,应确保双手干爽。
10．按照正确(标准)的程序使用设备,以免造成人身伤害。
11．比如菜刀等,比较锋利的器皿,应放在显眼又安全的地方,切记不要放在水中(特别是有泡沫的水中)。
12． 工作区域的地面要保持干爽(特别是厨房)以免滑倒,从而造成人身伤害。
13． 当顾客或员工发生意外受伤,应立即通知店长。

十．行为原则
FIFO原则:FIFO    (First    in    First    out ).
先进先出:就是按时间排列顺序,将日期最接近废弃时间的产品(物品)先用。
FIFO的原因: 1. 保持产品在使用期先用;
                             2．保持产品的质量;
                             3．减少浪费,降低成本;
                             4．养成良好的习惯。
FIFO的方式: 1 .先用的放在最前面;
                            2．正确定位;
                            3．标准的时间卡;
                           4．按照标准的程序进行。

C.C.C.原则:
Communicate     沟通:良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。
Correspond       协调:协调好周围同事的工作关系,使您工作游刃有        余。
Cooperate           合作:强调良好的配合协作,使您在工作中所向披靡,战无不胜。
T.L.C.原则:                   
Take care                 小心:小心细致,使您趋势于完美。
Love                        爱护:爱护您身边周围的事物,会另您在工作中充满愉悦之感。         
Care                         留意:善于观察与留意您身边的人与事。
随手清洁的作用:
　　保持环境卫生,提高自我能力,为下一步工作做准备。