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眼镜店培训手册

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2020年4月19日
文档仅供参考
眼镜零售行业专业培训手册（共计195页）
内容简介
　　本书既能满足已经具备一定培训经验的人士不断充电和提高的需要，亦能解决眼镜店整体培训问题，或者长期无法解决问题的零售店的难题；同时对于广大眼镜从业者，提供了一个最为快捷和实用的了解入口。

第一章正确的工作观念
一、 方广大顾客提供服务
二、 为公司的发展而努力
三、 为个人的成长而工作
四、 戚功销售员应该具有的新观念
十条服务条律
1． 舒适的店铺环境
2． 2. 微笑和目光注视
3． 3. 欢迎光临XX眼镜
4． 4．用顾客姓名招呼顾客
5． 5．用饮品招待顾客
6． 6．用心倾听
7． 7．感谢您
8． 8．握手
9． 9. 送客
10． 10. 下次再见
第二章 公司的行为规范
一、仪容仪表标准
二、本规范之监督执行
三、上岗前的仪容
1． 微笑
2． 化妆
3. 头发
4. 指甲
5． 服装
6． 站姿

四·接待顾客的态度
1. 笑颜迎接顾客
2. 公乎对待顾客
3. 主动招呼顾客
4. 一人一客依先后顺序沉著应对

五、接待顾客的标准用语
六，接待顾客的基木观念
七、我们的经营理念
八、我们的服务信念
九、成功销售员十要素
十·销售员 "十不"行为
十一、销售中不该用的词语
十秒服务程序图
第三章了解顾客

一、 顾客分析
二、 顾客心态
三、 顾客本能
四、 顾客反感的事情
五、 顾客对销售人员言行举止的要求
六、 顾客类型及应对方法
1冲动型2爱说话型3沉默寡言型4夜郎自大型5果断型6挑刻型7自尊型
8胆怯型9暴躁型10自我型11多疑型12刻薄型13过敏型

第四章 营销方法
一、徽笑的魁力
二、在适当的时机赞美顾客
三、学会说话
四、销售员成功说话的要诀
五、促使销售成功的话语有
六·销售中使用的扶巧
七、 顾客推销法

第五章 员工行为规范(取镜接待)
一、执行范围
二、执行标准
取镜标准作业流程
三、问题处理

第六章情况员工行为规范（顾客回访篇）
一、执行范围
二、执行标准
2—1顾客档案的建立
2-2顾客回访之类型
2一3执行程序
◇ 隐形眼镜客户定期复诊
◇ 顾客生辰回访:
◇ 春节拜年
◇ 品质保证制度
三、电话回访规范用语
四·执行与监督

第七章 员工行为规范 （投诉处理篇）
一、执行范围
二、执行准则
1．顾客满意原则
2．损失最小原则
3．第一时间原则
4．有始有终原则
5．随时记录原则
6．吸取教训原则

三、处理具休事件流程
1．第一类问题——配戴不适
2．第二类问题——品质问题
3．第三类问题——服务品质
处理质量投诉的原则
1． 第一类:属于镜片质童问题，并允许免费夏换、重配或退货的情况
2．第二类:属于镜片问题，并允许价格折让或折价重配的(折让率视具体情况定，最高为50％)
3．第三类:属于镜架质量问题，并允许免费夏换的
4．第四类:属于镜架质量问题，并允许价格折让或折价重买的(折让率视具体情况定)
顾客投诉处理报告（隐形眼镜）

5．第五类:属于隐形眼镜质量或验配问题，允许免费更换的
6．第六类:属于隐形眼镜使用问题，并允诈折价重配的
7．第七类:属于大阳眼镜质量问题，并允许免费更换的
8．附：顾客投诉处理报告(隐形眼镜)
顾客投诉处理报告（框架眼镜与成镜）

第八章 电话接听规范
一、接听技巧
二、顾客投诉电话
三、对方找寻公司高级主管
四、对方询问商品价格
五、私人电话
六，接听时间
七、挂机
八、监督

第九章 店铺维护规范
一、 明确责任
二、日常维护
三， 报修处理
执行流程
四、监督
五、店铺形象要求
店铺设施注意事项
影响店铺形象的注意事项

第十章 员工行为规范（主管管理手册）
第一部分:班长的责任
Ⅰ. 以身作则
Ⅱ. 教练
改进工作的教导:
提升工作表现的教导
Ⅲ. 啦啦队长
在进行教导时，先谈好消息，再谈坏消息
用正面语句开始教导讨论是有效的
用正面的语句结束同样是重要的
赞美的艺术
Ⅳ . 传声筒
第二部分 值班职责
营运高峰时
营运低峰时
打烊时
下班后
区域不同时的责任
库房区
作为班长，除了值班，我们平时还有以下责任
第三部分 值班流程
一个完整的值班流程，应包括以下五个部分
接班前的准备
接班后的沟通
值班时的督导与协调
交班前的总结
交班后的总结
第四部分 值班技巧
在你巡视前
巡视路线图
巡视时要注意的问题
在巡视时要做些什么？
考虑问题的优先次序
技巧之二——每日工作单
技巧三——与员工进行交谈
技巧之四——顾客抱怨的处理
第五部分 保全与安全
主题——保全
开店前
营业时
打烊后
意外事件的预防
意外事件的处理原则

第十一章 员工行为规范（收银规范）
一、 执行范围
二、 工作标准
三、 每日作业流程
票据标准
每日解款单使用注意事项
信用卡使用规定
外币使用规定
五． 处罚条例
附:"收银四步曲"

第十二章 员工行为规范(加工人员)
第一部分 加工培训
A阶段（1）
镜片的分类
光学要求
A阶段（2）
验光单
焦度计
A阶段（3）
样本机
中心仪
A阶段（4）
自动割边
倒边机
抛光机
装配要求
整形要求
A阶段考核
B阶段（1）
板材架的加工 板材架的校配名牌架校配
半框架
B阶段（2）
无框架
染色
镜架尺寸的计算
B阶段考核表
C阶段
平顶双光
渐进多焦
D阶段
棱镜的加工
综合性加工
检查
工作规范
C、D阶段考核表
第二部分 加工行为规范
一、 执行范围
二、 工作标准
三、安全标准
四、 工作分配
五、 加工作业流程规范
六、处罚
七、 注意事项

第十三章 员工行为规范（隐形眼镜验配员）
一、 执行范围
二、职责标准
三、 每日作业流程
四、验配标准流程
1．公式法2．经验法 3．散光换算
五、 顾客复诊
六、 顾客投诉处理
视力模糊 看远模糊 看近模糊 波动性模糊 复视 配戴后数日内发生配戴不适 突发性眼痛 一戴即不适 异物感 痒感 干燥感 畏光 镜片破裂 镜片沉淀物 价格问题 其它店家价格较低 护理品品质问题 退货

《隐形眼镜消费者投诉追踪表》
七、 售后服务标准程序
八、 处罚条例
九、 注意事项

第十四章 规范验光流程
一、电脑验光
问题与解决
二、测光
三、问诊
四、 老视息者验配近用眼镜
操作流程
注意事项
五、屈光参差
六、青少年初配时假性近视的判别
七、远视眼验光
规范验光流程2
规范验光流程3

第十五章 镜架及太阳镜
第一部分 镜 架
(一） 金属材料
(二)、非金属材料
(三)、 混合材料架
镜架的结构和测量
(二) 眼镜架的测量
二、 镜架的选择
第二部分 太 阳 镜
1、 太阳镜的功能
2、 太阳镜的颜色以及与紫外线的关系
3、 太阳镜颜色种类及各自特点
4、 怎样选购太阳镜的颜色
5、 太阳镜款式与脸形
6、 理想太阳镜的标准
7、 太阳镜与眼部疾病的适应关系
8、 太阳镜品牌知识
9、 太阳镜的使用与保养
10、太阳镜与环境、职业的关系

镜架知识
镜架的标注方法
影响镜架价格的因素
眼镜架的选择

第十六章 镜片
矫正眼镜
镜片的一些参数
镜片的种类
特殊镜片
渐进多焦点镜片
减反膜技术
世界著名品牌镜片
镜片的选择
镜片专业知识
镜片的厚薄与面弯
基弯所引发的问题
光度的换算法则
混合散光在光型不相同的情况下客户装配镜的注意点
镜片的三要素
镜片材料解说
镜片材料特性
有机材料
镜片镀膜
镜片制造过程

第十七章 眼镜光学基本知识
一、光是由哪些成份组成的
二、光有哪些基本属性
三、什么叫透镜 常见的透镜分成几种
四、眼镜片为什么一般设计戚弓形、各种屈光不正分别用何种透镜来矫正
五、什么叫焦点?什么叫焦距?
六、问:什么叫屈光度?什么叫散光轴?
七、问：验光处方的表示什么意思?如何换算

第十八章 眼科基本知识
一、眼睛的结构
二、眼睛为什么能看到东西？
三、什么叫屈光不正？
四、什么叫近视眼
五、近视眼是怎么样形成的？
六、凸透镜为什么可矫正远视眼？
七、什么叫远视眼？
八、远视眼是怎么形成的？
九、凸透镜为什么可矫正远视眼？
十、散光眼
十一、视力的分类
十二、远视力的检查和判断方法
十三、视力障碍的判断
十四、检查的注意事项
十五、近视的相关名词
十六、预防近视的方法
十七、远视眼在什么情况下必须矫正？
十八、散光的分类
十九、老花度数与年龄的关系
二十、老花与远视的区别

第十九章
隐形眼镜培训课程
一、隐形眼镜与框架眼镜的比较
优点
缺点
1．适合运动
2．适合高度数配戴者
3．适合不适宜戴框架眼镜的顾客，如厨师
4．没有棱镜效应，保持视物清晰度，无放大缩小感
5．视野更加开阔
6．提高美观度
7．不受气候影响
8．有治疗眼疾的作用
1．初戴者需要适应期
2．需要每天护理、清洗
3．易细菌感染，使用护理液可能会有过敏现象，炎症发生
4．验配需要更长时间
5．有限地配戴时间
6．容易破损、遗失

第二十章 流程与评估表

1、员工工作表现评估表《分店主管》

2、员工工作表现评估表《店长》

3、员工工作表现评估表《验光师》

4、员工工作表现评估表《营业员》

5、员工季度考核表

6、员工绩效考核制度