CS营销战略在医院经营中的应用.docx
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1、CS营销战略在医院经营中的应用 摘要: 分析患者满意的结构和患者对医疗服务的期望层次,提出医院实施顾客满意战略应为患者提供感动服务,开发患者需求的服务项目,培养人文型的医护人员。关键词: 顾客满意;营销;医院经营 CS营销战略即顾客满意战略,是现代企业经营活动中一种重要的整体经营观念和手段。CS营销战略主旨是企业经营活动中要以顾客满意的观点为指针,要用顾客的眼光,站在顾客的角度来分析、考虑消费者的需求。医院推行CS营销战略,树立患者满意的理念,这与社会主义医院的办院方针,以患者利益第一和社会效益放在首位的原则相一致。医院如何在激烈的医疗市场竞争中取胜,满足患者的医疗需求,吸引更多的患者,我们认
2、为,必须引入其他行业先进的服务理念,摆正医患关系,不断地研究患者的医疗需求,提高医疗服务满意度和信任度。为此,从2006年1月起,我院在实践中运用了CS营销战略,经过近1年的实际应用,取得了显着的成效。 1 医院CS营销战略的主要内容 CS营销战略内涵 医院实施CS营销战略,首先要弄清楚什么是医院的顾客,所谓顾客,就是接受过程的结果的组织或个人。医院的全部顾客分为外部顾客和内部顾客两类。内部顾客是指职工之间的关系,即临床科室接受医技科室的服务,获得医技科室服务过程的结果,所以医技科室把临床科室视为顾客,临床、医技科室接受机关、后勤的服务,获得机关、后勤服务过程的结果,所以机关、后勤部门把临床、
3、医技科室视为顾客;外部顾客指患者、政府、供应商、合作者和竞争者等。当然,从医院来讲,更多层面上的顾客自然是外部顾客,即患者。医院CS营销战略的核心内容是患者满意。患者满意的结构 根据患者心理分析的特点,患者满意结构可分为4个系统:理念满意,是患者满意的思想保障,要求医院确立“以病人为中心”的服务理念;行为满意,是医院运行状态带给患者的满意程度,通过医院的行为机制满意、行为规程满意等予以保障;视听满意,是对医院外在形象的满意状态,包括医院标志、视觉满意以及医院广告宣传活动的视觉、听觉满意等;服务满意,通过树立以病人为中心的服务观念,建立完整的服务目标、服务满意度考核和强化服务满意的行为机制,实现
4、医院给患者的满意状态。 图1 患者满意结构图患者对医疗服务的期望层次 根据医院为患者提供的服务在影响满意度中的不同作用,可以将患者对医疗服务的期望分为3个层次:基本服务,这种服务被认为是医院本来就应该做到和理所应当做到的,随着服务量的增加,居民的满意度并没有提高,如正确判断、正确治疗、合理用药、不发生院内感染等。(2)期待服务,患者的期望和要求进一步提高,这种服务患者随着服务量的增加,满意度直线提高,医院服务要满足其一定要求,如医院能把患者的病治好,尽早出院,收费合理,挂号越快越好,等候诊断时间越短越好,在不多付钱的情况下检查越详细越好等。(3)感动服务,患者的期望和要求最高,医院要提供优质服
5、务,并且能深深地吸引和打动患者,随着这种服务量的增加,患者的满意度迅速提高。如医院每个员工都对患者十分尊重,并仔细耐心地解释每件事,为病人进行生日庆祝活动,出院后打电话问候,并了解康复情况等让病人感动的事件。这三种服务会随着病人意识与医院服务水平的改变而改变,当某种优质服务由个别医院普及到大多数医院以后,病人会觉得那是医院本来就该做的,就会从期待服务变为基本服务,这也是服务改善没有止境的原因。图2 患者对医疗服务的期望层次 2 医院实施CS营销战略的做法 提供患者感动的服务 感动服务是服务理念的又一次推进,是比满意更人性化的服务,它使患者在整个医疗护理过程中达到感动和惊喜的境界。为了不仅使病人
6、满意,还要想办法使病人感动,我院对此开展了一系列活动。开展了换位思考活动 在医疗过程中,医护人员不断地进行换位思考,用一名患者的眼光加以审视,不断提出需求,做到严格要求自己,不断完善自己,为医疗服务争取时间,赢得主动。换位思考活动包括:领导层主动换位,在制定政策方针时,坚持以病人为中心,充分考虑到“病人方便不方便”、“病人接受不接受”、“病人满意不满意”。临床医技和护理人员主动换位,始终贴着患者去想去做,视病人如亲人,努力做到尊重和理解患者的需求,从小事做起,从细微处做起。后勤保障人员主动换位,由于后勤保障人员与医院的正常运转和病人的日常生活密切相关,因此也要主动换位,以提供“高效、快捷、方便
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