香港铁路有限公司88圈+.pdf

i 1 團隊簡介：團隊名稱：88 圈+隊號：WITTEAMP-2016-000043 團隊類型：功能 跨職能部門 跨公司 名稱 部門 主持人：丘美琪 物業管理部 組長：區詠暉 物業管理部 成員：林冠雄 物業管理部 何思敏 物業管理部 陳蘊明 物業管理部 周偉光 物業管理部 陸治平 物業管理部 周文婷 物業管理部 賴文俊 物業管理部 專案簡介：專案主題：BaggageEasy 行李易 專案號：WITPROJP-2016-000147 報告類型：服務 工程 2 目錄 前言.3 專案選擇.4 腦力激盪法和思維導圖.5 提案選擇方法.7 專案章程.8 專案計劃.9 原因/情景分析.10 檢查表.11 魚骨圖.13 影響效果分析表.16 加權投票制.17 結果.19 在測試過程中遇到的問題:.19 改進圖.20 縮短平均處理時間.24 工作分配表.25 有形得益.26 無形得益.27 提案標準化.28 3 前言 國際金融中心二期的管理團隊非常重視客戶意見，因為的寶貴客戶意見能協助我們改善服務質素。我們一直竭盡所能，不斷提高服務效率，簡化工作流程。國際金融中心二期的租戶專享多項禮賓服務。而行李寄存服務是其中一個最受歡迎的服務。經常周遊列國的租戶，可以將行李暫時寄存於大堂禮賓接待處，按行程安排稍後提取。這一項服務給租戶帶來了方便。有見及此，88 圈+組員自行研發流動應用程式 行李易，將行李寄存服務升級。行李易是一個由 88 圈+組員自行研發的流動應用程式。目的是為國際金融中心二期的租戶提供更有效的服務，同時亦簡化工作流程，協助前線工作人員輕鬆處理寄存步驟。透過運用不同技術和工具，88 圈+組員成功設計並完成這項提案，以達成業務目標，提高服務質素及客人滿意度。4 專案選擇 應用工具：腦力激盪法和思維導圖 主題選擇方法 圖示模式 專案章程 其他其他：5 腦力激盪法和思維導圖 88 圈+組員使用腦力激盪法產生不同想法，解決工作場所問題。這解決問題方法非常有效，刺激組員產生很多新觀點和解決問題方法。組員積極參與，提出並交換了不同意見。88 圈+組員列出 4 個關鍵問題和用思維導圖來組織想法：常規檢查 人為因素，工人的行為 客戶意見 技術與服務升級 6 腦力激盪法和思維導圖 7 提案選擇方法 88 圈+組員提出了 3 個可能的提案，並應用了提案選擇法:考慮的因素 實行度 可測量度 結果 標準化 人力 時間 技巧 有形得益 無形得益 內部 外部 總分 得分最高 10 10 10 10 10 10 10 10 80 1)AR 質檢報告系統 6 4 4 9 5 7 7 3 45 2)自製乾傘機 5 5 6 6 4 5 8 8 47 3)8 8 9 10 8 10 9 7 69 8 專案章程 業務案例 問題/機會聲明 提高效率 豐富的客戶體驗 行李寄存服務是受歡迎的服務，在國際金融中心二期。租戶經常使用這項服務，因此：由於使用率高，人力資源需求量很高。用傳統的方式處理，租客必須填寫行李寄存卡作為行李登記。因此，租客的輪侯時間延長。目標陳述 專案範圍 儘量減少人力及時間消耗，改用電腦化的系統和精簡的工作流程。在國際金融中心二期的行李寄存服務 限制/假設 預算不超過港幣一萬元 專案計劃 請參閱下頁 9 專案計劃 工作周 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1.主題選擇 2.計畫 3.設定目標 4.資料收集與分析 5.設計解決方案 6.測試工作 7.審查解決方案 8.實施 9.提交報告 10 原因/情景分析 使用工具使用工具：檢查表 魚骨圖 帕累托圖 長條圖 線圖 C&E 矩陣 失效模式分析 散佈圖 分層 關係圖 親和圖 11 檢查表 在定下主題和目標陳述後，隊員進行資料收集並使用以下檢查列出在 6 月 6-19 日(周23 及 周 24)的數據：行李寄存服務的使用數量 周 23 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期天 45 41 97 7 49 12 5 周 24 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期天 45 34 57 42 79 8 6 根據 2016 年 6 月的兩個星期的資料顯示，在一般工作日的服務使用數目頗高，及在公眾假期的前一天服務使用數目有顯著增加。其中一天之內有 97 個服務記錄。因此，組員留意到我們的服務深受廣大用戶歡迎，而使用模式是可預測的。在假期前夕可以預期將收到較多的服務請求。12 要滿足客戶期望，其關鍵是要知道需要多長時間來處理服務請求。分析平均處理時間對提升我們的工作效率有很大幫助。因此，隊員開始評估在周 23 的平均處理時間以衡量處理效率。平均處理時間=總處理時間 總服務次數 Average Handle Time in Week 236159635762605860606060606060556065MonTueWedThuFriSatSunAverage Handle Time(second)Daily averageTotal average 計算結果，每次服務的平均處理時間為 60 秒。13 魚骨圖 組員利用魚骨圖來進一步研究問題，以確定可能的問題成因。魚骨圖協助組員理清思路，將想法歸納，分門別類。開始時，組員要設定問題聲明，並將問題成因分為六大類別，人、機、物、法、環。組員要根據這六個類別，列舉想法。在這分析的過程中，組員能夠定義主要和次要問題成因，從而決定選擇並制定改善措施。14 魚骨圖 15 解決方案/建議 應用工具：檢查目標 影響/效果分析 加權投票制 改進圖 分配表 樹形圖 基於前面的分析結果，組員進一步討論，試圖找出解決方法。在討論期間，組員探索每個提案與工具的利弊。影響和效果分析是一種有用的技術，它可説明團隊思考和比較各項建議的影響。因此，它是決策過程中的重要部分。16 影響效果分析表 號數 提案 效果 影響 1 加強員工培訓 中 中 2 開發移動應用程式 高 中 3 網上預約 低 中 4 加設額外服務專櫃 中 高 影響影響 效果 高 中 低 低 中 高 4 1 2 3 17 加權投票制 隊員決定使用加權投票達到共識。投票配額=建議的題案 x 2=8 投票結果如下：題案 1 題案 2 題案 3 題案 4 Maggie 1 4 1 2 Wing 4 4 0 0 Cyric 1 2 4 1 Mandy 1 4 1 2 Gloria 0 3 3 2 Raycon 4 3 0 1 Robert 0 4 4 0 Jess 1 3 0 4 Ryan 1 4 3 0 Ho 1 4 3 0 總計 14 35 19 12 因此，組員決定就題案 2 開展工作，團隊利用樹形圖工具，將理念化成工作項目。18 樹形圖 Streamline workflow Review current procedure Develop program structure Consolidate user comments Action 2 Define program function Hardware setup Enhance efficiency by custom mobile application 19 結果 在測試過程中遇到的問題:問題 解決方案 副作用 在開始試行初期，系統有出現不穩定情況。前線工作人反映使用上的問題，由開發團隊作進一步軟體修改，加強系統的穩定性。N/A 前線工作人員不熟悉新系統操作。加強前線工作人員的培訓。N/A 20 改進圖 A.解決方案 1。硬體要求 平板電腦 Microsoft Surface Pro WiFi 熱感收據印表機 八達通讀卡機 2.軟體要求 自行開發移動應用程式 Private WiFi network 21 B.如何解決這個問題 1。啟動畫面 客戶可以在讀卡機上刷卡來驗證身份。2.新增 客戶資料將顯示在平板電腦上。可以輕鬆記錄行李資訊，並保存記錄。22 3.列印收據和行李標籤 通過 WiFi 印表機，自動列印收據和行李標籤。4.管理記錄 在平板電腦上可以檢查並查看所有記錄的狀態。23 5。領取行李 可以輕鬆地檢索記錄並完成它。6.導航螢幕 24 縮短平均處理時間 根據資料顯示，在周 30 的平均處理時間有明顯改善，處理時間減至 42 秒。Comparison of AHT in Week 23&Week 30606060606060604440433945404042424242424242354045505560MonTueWedThuFriSatSunAverage Handle Time(second)Week23 total averageWeek30 daily averageWeek30 total average 25 工作分配表 任務 負責人 資料收集 Mandy Ho,Cyric Lam 問題分析 Jess Chow,Gloria Chan,Ryan Lai,Raycon Chow 確認解決方案 Maggie Yau,Robert Luk,Wing Au 測試解決方案 Robert Luk,Chui Ho Kwan 確認結果 Maggie Yau,Wing Au 報告 Maggie Yau,Mandy Ho,Wing Au 26 有形得益 縮短平均處理時間;提高生產力;應用電腦記錄提高可靠性;提供客戶所喜愛的服務;有形得益 改善成本：材料費用港幣$9,500(平板電腦+WiFi 印表機)+人力成本港幣$0=港幣$9,500 有形得益：i.收入：港幣$0 第二。成本節省:（1 年間 1 人）港幣$130 x 2028 小時=港幣$263,640 iii。成本節省：港幣$0 淨收益：總受益 改善成本=港幣$263,640-港幣$9,500=港幣$254,140 備註:-計算在實施後，每年可節省之數目-標準時薪估算如下 一般員工 港幣$130 初級監督人員 港幣$170 資深監督人員 港幣$280 經理 港幣$580 27 無形得益 無形得益 卓越服務 通過使用新的系統，大大減少處理行李寄存服務的時間，改善客戶體驗。建立公司積極、專業的形象。互敬互重 在研究階段，組員公開討論了工作場所的問題，並聽取別人的意見和困難。顯示了互敬互重的價值，並在團隊中建立了密切和信任的工作關係。創造價值 團隊制定超出傳統方法的解決方案。自主開發流動應用程式，亦可進一步發展及在不同的場景中的應用。通過使用八達通卡進行身份驗證，可以提升八達通卡系統和公司的形象。進取精神 在研究過程中，團隊成員密切合作，表現出可以做的精神。在測試初期，新系統有出現不穩定情況及前線工作人員未熟悉新系統運作，但是，每位組員均有貢獻他們的努力，保持良好的團隊精神，一同達成目標，最後成功解決各項挑戰。28 題案標準化 我們建議將這個題案推廣到其他管理團隊。運用八達通卡進行身份驗證系統，進一步發展成為不同的客戶服務應用平台，例如借用雨傘服務、房間預訂服務或任何其他增值服務。促導員的評語 類別:生產力 安全 可靠性 環境保護 品質 工作環境 降低成本 客戶服務 其他：回應:團隊應用科技整合日常工作流程，改良工作程序和提 高工作效率。本發明應被廣泛應用，為客戶提供更好 和更愉快的經驗。促導員的名字:丘美琪