产品和服务的质量管理及质量控制.pptx

质量是生命、管理出效益 -杨刘生供稿质量管理概论质量控制全面质量管理质量管理概论引言质量管理的发展质量与质量管理的基本概念质量管理原则质量论证引言 从广义上讲，质量是指一种产品或者服务持续地满足或者超过顾客需要的能力。质量就意味着得到了与你所支付对等的价值。质量不是作为产品的一种特殊特征的附加品，而是一种产品或服务整体不可缺少的一个组成部分。质量管理的发展简史工业革命前的手工业者确保工艺品制作精良的自我检查，特点是由一个人负责或者少数几人负责质量；工业革命后，劳动分工带来的由少数工人来检查最终产品，特点是质量控制由工头来承担的毫无计划的逐个检查；“科学之父”泰勒引入产品检验的概念和确立产品检验的地位，雷德福在他的基础上提出了产品质量与设计有关，并将产品质量和生产效率同降低成本结合起来，特点是将质量控制延伸到生产加工之外；1924年来自贝尔实验室的美国统计数理专家修哈特的监控生产的统计控制表，1930年来自贝尔实验室的道奇和罗米格的抽样数表的使用，特点是质量控制建立在数据统计的基础上；二战后美国质量控制协会ASQ成立，摸索和实践中出版质量控制教材，通过研讨、培训、会议全面提升美国产品的质量，特点是质量意识引起重视，逐步形成系统和规范；上世纪50年代质量管理发展到质量保证阶段，统计控制方法有美国传入日本，并提出质量成本的概念，特点是循环改进质量；扩大质量管理的应用范围，质量控制不仅在生产过程中，还存在于产品设计和原材料采购，特点是全面质量管理，高层领导参与到质量管理中来；上世纪60年代“零缺陷”的提出和流行，特点是每一位员工对产品尽善尽美的愿望的提高，员工参与到质量管理中来；质量保证向质量管理战略方法的转变，即提高产品质量不仅仅致力于产品送到市场之前发现和处理，还要跟踪和处理售后的质量问题，提高顾客的满意度，特点是要求包括一线工人在内的各个管理层都要致力于改进产品质量。质量与质量管理的基本概念质量的内涵 质量术语应用很广，有时指等级，有时指价格。归纳起来，质量的本质是用户对某一产品或服务的某些方面做出来的评价；质量不是产品和服务的附属品，而是其各方面综合的表现特征。质量内涵包括：性能：主要特性，比如运行情况、误差美学性：外观、感觉、嗅觉、味觉特殊性：额外特性（比如便利、高科技）一致性：一项满足顾客要求的程度安全性：危险、伤害、有毒性可靠性：所具备性能的稳定性，比如故障率寿命：正常发挥功能的持续时间声誉：客户的间接评价售后服务：解决顾客抱怨，及时跟踪和回访解决后客户是否满意质量的决定因素1、设计质量。是指设计人员对产品和服务的一些性能的接受或拒绝的选择，要将顾客的要求、生产能力、设备能力、安全性、可靠性、成本以及其他类似的因素考虑在内。2、质量符合设计的程度。产品或服务实现时符合设计人员意图的程度。3、便于使用。用户指南、使用说明书、维护指南、注意事项。4、售后服务。解答使用疑难、维修、调整更换、回购。不良质量带来的后果1、公司亏损。损害公司形象，减少市场份额。2、产品质量责任。人身伤害，追究法律责任和赔偿。3、生产率下降。返工、试用、修补。4、成本提高。质量成本1、内部损失成本。提交低劣产品和服务前的损失，有返工费、解决质量问题工时、原材料和产品的损失、修理和停工。2、外部损失成本。提交低劣产品和服务有关的损失，有退货、返工、担保、信誉降低、产品质量责任索赔和罚金。3、鉴定成本。为核算、评价和审核原材料、产品、服务，确保与标准一致所发生的成本，有检验设备、测试、试验、校验人员以及为取样而导致生产中断。4、预防成本。减少潜在质量问题所产生的成本，有改善、培训、监测、数据收集和分析以及设计费用。质量管理原则确定目标，制定计划，决定高层管理的负责对象；采纳新的原理，对材料、工艺持续改善是企业生存之道；防止不合格，而不是检查不合格；要发现问题，不能回避问题，要解决问题，持续地对公司各部门施加影响（设计、采购、材料、维护和更新设备、培训、督导、在培训）和改进，控制源头质量；报告改进情况，及时确认；交流成果，力避恐吓，让每个人都能够为团队做有效的工作；扫除部门障碍，营销、设计、生产、质检等部门要协同作战，质量涉及各个环节，用户决定质量；不断追求新的生产率目标，循环改善质量；保存改进成绩；改善管理系统的不合理性，改善业务流程的不适应性，以保证质量改进的势头；质量改善不是一个人或少数人的事，而是大家的事情，人人参与质量改善；零缺陷的意愿，质量就是费用节约；质量控制的“控制”方法应该包括制定质量标准、评价与这些标准有关的行为，当不能够达到标准时，要采取纠正措施和制定改进质量标准计划。质量认证ISO9000 全球范围内遵守的标准，ISO简称国际标准化组织，由91个国家的国家标准组织组成，ISO9000是一套 有关质量管理和质量保证的标准，如果能够很好地遵循它，可以提高生产效率、降低成本。它强调的是比如过程控制、检查、采购、培训、包装、交付使用等业务活动进行检查、优化并做出计划。ISO14000 面向环保。管理体系承当环保的责任；生产活动对自然管理和能源的消耗；环保的测量、评价和控制有毒有害物质及废水等。质量控制质量保证的不同阶段检验统计过程控制方法质量保证的不同阶段在生产前只有对来料抽样检验，在生产后只有对产品抽样验收；在生产过程中通过纠正质量问题的工艺过程控制；将质量设计到开发和生产过程中，贯穿整个工艺和流程，已达到持续不断地改进。检 验三个检测点：生产前、生产中、生产后。也就是投入前的抽样验收-转换中的工艺过程控制-产出的抽样验收。即IQC-IPQC-FQ。如何检验 1、检查数量和检查频度；2、检查点的确定；3、是实行集中检验还是实行现场检验。统计过程控制方法质量控制是要解决生产过程中质量符合设计的程度；过程控制 定义-测量-与标准比较-评价-必要时采取纠正措施-评价纠正措施的效果.差异控制 自然差异、特殊差异控制图 通过样品检验，按时间顺序描出的样品统计图形，可以区分自然差异还是特殊差异。全面质量管理全面质量管理的方法解决质量问题的基本步骤改进工序质量质量管理工具改进质量的方法质量功能展开全面质量管理的方法 全面质量管理是要求公司的每一个人都要管制质量，目的是持续不断地改进和不断满足或超出用户的期望。明确用户的需求；开发新产品或提供新服务以满足或超出用户的需求；设计生产过程，确保一次成功；跟踪记录生产结果，并利用这些结果知道系统改善；全面质量管理的理念扩展到供应商和销售环节。高层要积极参与并起到保证的作用；持续改善，人、机、料、法；将竞争对手作为榜样来激励自己，学习对手的先进、合理之处；授权给职员；发扬团队精神；坚持实事求是，排除主观，收集和分析数据，并以此结果作出决策；掌握质量管理工具；来料质量保证。解决质量问题的基本步骤确定问题，并明确改进目标；收集数据；利用工具（如鱼刺图）分析问题；获得可能的解决方案；选择一个方案；解决质量问题；检查解决方案并说明是否实现了目标。比如我们研发设计的DFMEA。改进工序质量 改进工序质量的目的是提高客户满意度、提高质量水平、减少浪费、降低成本、增加生产率、缩短加工时间。工艺描述。识别工序的每一步，对每一步确定：投入产出、涉及到的人员、做出的决策、记录。绘制工艺流程图、设计公式平衡表、作业指导书。工序分析。工序的合理性、是否有遗漏工序、是否有重复、每一步是否必须、每一步是否增加了产品的价值、是否有浪费、时间是否能够再缩短、是否能够降低成本、是否可以合并工序。PDCA做事方法质量管理工具对账单流程图散布图直方图帕累托图控制图因果分析图（鱼刺图）对账单天时间缺陷类型总计缺陷一缺陷二缺陷三缺陷四其它Mon89426910331011131511121113121123231634257总计51482131流程图（用于样品检测）开始开始样品设计评评评价价价有缺陷试产评评评价价价废品产品生产结束鱼刺图问题材料人员设备方法原因改进质量的方法专家献计献策。成立质量小组（由工人自己组成的非正式小组）。访谈。公司内与员工交流内部问题，公司外与用户交流外部问题。树立榜样。为改进质量注入新活力的方法。要注意：样榜公司在哪些方面做得好；他们是如何做的；我们目前是如何做的；未赶上榜样，我们要做哪些变革。5W2H。What,Why,Where,When,Who,How,How much。5 Worst控制法。收集数据，统计规律分析，排除特殊原因，确定5个最差的。因素分析法。4M+1E。CLCA法。闭环纠正行为，也就是5C法（故障描述、围堵政策、原因分析纠正、检查确认）。PDCA 8D法。小组成立、问题说明、实施并验证临时措施、确定并验证根本原因、选择和验证永久纠正措施、实施永久纠正措施、预防再生、小组祝贺。5S活动法。质量功能展开（QFD）QFD是将顾客的呼声融入到产品或服务开发流程的一种结构性的方法。确保整个流程的各个方面都考虑用户的要求。其核心特征是倾听和理解顾客的要求。也是分析、考察和比较供应商优劣的很好的手段。将顾客的要求进行重要性编排，对应产品和服务的技术要求。以质量屋的形式来分析和判定。对顾客的重要性技术要求要求1要求2要求3。要求n顾客要求关系矩阵要求1要求2要求3。要求n谢谢！