物业管理制度及档案管理投标方案.docx

物业管理制度及档案管理投标方案
一、制度的建立
按照IS090质量体系/IS0140环境等体系建立三位一体管理体系，管理
体系示意图如下：

（质量/环境/职业健康安全管理体系文件的四个层次五个部分） 按照以上管理体系示意图，建立文件化的规章
文件级别
文件类型
文件清单
备注
一级
管理手册
管理方针、目标和承诺
职责、权限和沟通
服务实现的策划、服务要求的识别
服务要求的评审
服务提供的控制
顾客财产、物品防护
不合格品的控制、数据分析和纠正与预防
环境因素识别
危险源评价
合规性评价

共37个要素

二级
程序文件
文件控制程序
记录控制程序
内部沟通程序
人力资源管理程序
顾客沟通和反馈程序
紧急突发事件处理程序
外来人员管理程序
顾客满意测评程序
不合格品控制程序
合规性评价控制程序
环境因素识别、评价及管理程序
危险源辨别、风险评价及控制程序
环境污染与破坏事故报告、调查处理程序
共54个程序

三级
作业手册
档案管理规程
内部投诉处理规程
顾客投诉处理规程
顾客意见管理规程
采购物资检验规程
治安紧急情况处理规程
防火管理规程
物品搬迁管理规程
装修管理规程
火警火灾应急处理规程
煤气泄漏应急处理操作规程

共126个作业规程

四级
记录表单
入职登记表
素质鉴定单
保密协议
政审表
绩效考核表
各类设备运行保养表单
共175个记录表单

二、档案管理运作
（一）资料的收集
1、设立档案室，由客户服务部负责管理。
2、资料的收集坚持内容完整、数据可靠的原则，并根据管理服务的实际需 求，扩大资料信息的来源渠道。
3、档案资料的收集渠道分为：
3.1与皇冠国际业委会、主要设备供应商密切联系，建立皇冠国际的建筑结 构、机电设备和辅助设施等原始资料；
3.2通过政府主管部门、国际互联网等渠道，收集物业管理体系相关的法律 法规以及环境、职业健康安全管理体系涉及的法律法规；
3.3制度化的工作文件收集渠道：日常管理中建立和收集客户档案、物业维 修档案、设备运行档案、投诉与回访记录以及其他相关资料，并将档案的收集制 度化。
（二）资料的整理、分类和归档
对于皇冠国际的所有信息、质量记录由客户服务部统一整理，剔除无效部分， 然后根据来源、内容、表现形式等特点进行细分，做到条理清晰，分类合理，易 于检索。档案资料的分类如下：
1、产权与工程技术资料
名称
资料内容
工程建筑
产权资料
1、项目批文类文件
2、排污许可证
3、其他项目资料
工程技术资料
1、红线图、总平面图
2、工程各项合同
3、工程改造变更
4、竣工图：①单体建筑、结构、设备竣工图
②消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图
5、供水、供电、电梯消防、智能化等工程和地下网管竣工图及 其技术资料
6、其它技术资料

2、按照质量/环境建立受控的管理档案资料
名称
资料内容
维修资料
1、维修申请记录、回访记录
2、维修派工单
3、公共设施巡检记录
治安交通管理资料
1、日常巡查记录、交接班记录、值班记录、巡逻路线
2、日常抽检记录、查岗记录、闭路电视监控系统录像
3、突发事件处理记录
4、车辆管理记录
设备设施管理资料
（包括消防）
1、公用设备设施维修保养计划
2、公用设备设施维修保养记录
3、机电设备运行、巡查记录
4、设备分承包方档案
5、公用设备设施台帐及更新记录
绿化清洁资料
1、清洁班检记录、清洁周检记录
2、绿化工作记录、绿化周检记录

3、消杀记录、绿化病虫害检查记录
员工管理资料
1、员工个人资料、聘用记录
2、员工业绩考核及奖罚记录
3、员工培训计划、培训档案、考核记录
4、员工晋升、薪金变动及内务管理记录
客户沟通资料
1、服务质量回访记录
2、客户调查、统计记录
3、客户投诉及处理记录
行政文件资料
1、值班及检查记录
2、有关财务记录（由财务人员专职保管）
3、政府主管部门文件
4、内部管理规章制度、通知、通报等文件

（三）资料的归档管理
1、归档就是将分类整理好的信息资料进行分类保存，在皇冠国际档案管理 中我们将对原始资料归档，并尽可能做到电子文档备份。
2、加密档案应严格控制借阅，加密档案的电子文档将设置查看使用权限， 确保加密档案的安全。
3、档案管理员编制统一的档案分类说明书及档案目录，并按内容、部门、 年度、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号、登记造册、编制目 录、分柜保存。
4、为保证档案的完整和安全，档案室应随时保持干燥、通风、清洁，同时 配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防 鼠、防潮等要求，并定期巡查。
5、档案室将避免无关人员任意进出，档案室钥匙交由档案管理员专门保管。
（四）档案的使用
利用计算机技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。对借阅
原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅 手续。
（五）档案的销毁
根据文件的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防 止档案的堆积和混淆。对于已过存档期的档案，经主管领导批准方可销毁，同时 建立已销毁文档清单备查。
1、产权与工程技术资料
名称
资料内容
保管期限
备注

＞规划图纸、项目批文、用地批文
永久

工程建筑
＞建筑许可证、投资许可证、开工
永久

产权资料
许可证、销售许可证

＞拆迁安置资料
永久

＞红线图、总平面图

＞地质勘察报告、开竣工报告、图

纸会审报告

＞工程合同、工程预决算
永久

＞工程设计变更、通知及技术核算
永久

单
永久

＞竣工图：①单体建筑、结构、设
永久

备竣工图
永久

②消防、燃气、智能化

工程技术
等工程及地下管网竣

资料
工图
永久

＞本体、消防、燃气竣工验收证明
永久

书
永久

＞钢材水泥等主要材料的质量保证
永久

书

＞新材料、构配件的鉴定合格证书
永久

＞供水、供电、电梯消防、智能化
永久

等工程和地下网管竣工图及其技

术资料

＞沙浆、混凝土试块、试压报告

＞绿化工程竣工图

2、业户档案
名称
资料内容
保管期限
备注
业户资料
＞业主信息表
永久

＞身份证、法人证复印件
永久

＞合同书
永久

＞装修申请表（附图纸）
永久

入伙资料
＞装修工程队安全责任书
永久

＞临时施工人员登记表
永久

＞资产登记表
永久

＞安全责任书
永久

3、管理档案资料
名称
资料内容
保管期限
备注

＞维修申请记录、回访记录
三年

维修资料
＞维修派工单
三年

＞公共设施巡检记录
八年

＞日常巡查记录、交接班记录、值
三年

班记录、巡逻路线

治安交通
＞日常抽检记录、查岗记录、闭路
三年

管理资料
电视监控系统录像带

＞突发事件处理记录
三年

＞车辆管理记录
五年

＞公用设备设施维修保养计划
五年

设备设施

＞公用设备设施维修保养记录
五年

管理资料

＞机电设备运行、巡查记录
五年

（包括消

＞设备分承包方档案
五年

防）

＞公用设备设施台帐及更新记录
八年

＞清洁班检记录、清洁周检记录
二年

绿化清洁

＞绿化工作记录、绿化周检记录
二年

资料

＞消杀记录、绿化病虫害检查记录
二年

＞员工个人资料、聘用记录

员工离

＞员工业绩考核及奖罚记录
长期
职后保
员工管理
＞员工培训计划培训档案、考核记
长期
管二年
资料
录
长期

＞员工晋升、薪金变动及内务管理
长期

记录

＞值班及检查记录

＞有关财务记录（由财务人员专职
三年

保管）
十年

行政文件
＞政府主管部门文件
三年

资料
＞物业公司文件
文件有效期

＞与项目发展商往来文件
文件有效期

＞内部管理规章制度、通知、通报
文件有效期

等文件

4、质量管理档案
名称
资料内容
保管期限
备注
质量管理
＞质量手册
＞程序文件
＞作业指导书
＞质量纪录
文件有效期
文件有效期
文件有效期
三年