保洁服务部门各项规章制度.docx

保洁服务部门各项规章制度
1、清洁机械管理规定
为确保正确操作清洁器械，延长其使用寿命。特制定本规定，具体内容如下：
1）清洁器械由专人保管，领用人领用时需在《清洁器械登记本》上签字。
2）领用清洁器械时，领用人自行检查设备的完好性，因检查不细，造成器械出
库后损坏而影响工作的，由领用人自行负责。
3）如器械发生故障，不得强行继续操作，及时报清洁班长或环境主管处理。
4）因使用不当，发生器械附件损坏者，按规定赔偿。
5）清洁器械的使用人必须经过有关器械使用的培训。
6）各种清洁器械使用时均需按照操作规程或使用说明正确操作。
7）设备使用后，使用应按要求做好清洁、保养工作，并在《清洁器械登记本》 上登记归还日期。
8）清洁器械不得随便借给他人使用，造成后果由领用人负责。
2、清洁工具管理规定
为防止清洁工具丢失，并确保清洁工具领用有序特制定本规定，具体内容如下：
1）发放给各岗位、人员的工具必须责任到人。
2）对各岗位的清洁工具实行统一编号。
3）公用清洁工具应放置于工具房，摆放整齐；发给个人的清洁工具各自保管。
4）如因使用不当，而造成损坏或因保管不妥而造成丢失清洁工具的由当事人负 责赔偿。
5）清洁工具受自然损坏或因使用时间过长，而不能继续使用的，可以到班长处 以旧换新。
6）清洁工具每次使用完毕后，必须清洗干净；发现工具有脏，不整齐现象，清 洁员有清洁，摆放整齐的义务。
7）严禁某岗位或某一个人私自收藏公用清洁工具，确实需要，须书面经环境主 管同意方可借用。
3、保洁班物资领用管理规定
确定保洁班物资的正常领用，进一步实施规范管理，明确物资领用程序， 有效控制物资消耗，特制定物资领用管理规定如下：
一、物资领用程序
1、保洁班班长为物资管理责任人，每月26日前进行物资盘点，编制《物 资盘点表》和《清洁材料月消耗分析报告》并报保洁主管审核。
2、物资管理责任人定于每周定期负责到管理处保洁仓库领取一周物资。
3、在非特殊情况下岗位责任人每周定期领取一次，确保岗位一周正常消耗 使用；班组固定领取物料时间二次，具体如下：每周三、每周五的14： —14： 30位岗位人员领取物料时间。
4、严格按照依旧换新的原则申领清洁材料，物资管理员对旧材料统一进行 合理调配使用。
5、领出的物品未使用前，不得擅自开封，使用后如有余留，请及时交还仓 库，严禁公物私用。
6、物资领用时必须填写物资领（借）用单，确保工具的正常使用。
7、建立《物资清单》，确保清洁工具责任到人，且有清单存档。
二、物资管理程序
1、岗位人员领用的物料需统一放置在相关区域的工具房内，摆放整齐，标 识明确，个人的清洁物料各自保管好，严禁私用别人物料。
2、按岗位需求发放相应的工具、工服、钥匙并建立清册，定期抽查，当岗 位调整时更新责任人。
3、因使用不当而造成损坏或因保管不妥造成丢失清洁物料，由当事人负责 照价赔偿。
4、清洁物料受自然损坏或因使用时间过长，而不能继续使用的，采取“以 旧换新”形式领取，经物料管理员核实后再进行发放。
5、严格控制清洁材料使用，降低无谓的消耗。
6、清洁物料每次使用完毕后，必须清洗干净，放到指定地点摆放整齐。
7、严禁各岗位或个人私自收藏保洁物料，确实需要，须书面申请经保洁主
管同意方可借用，如发现未经许可私自收藏清洁材料，一经发现，从严 处理。
8、班长交接工作时，必须清点好内部仓库内的清洁物料，做好交接工作。
4、保洁员工仪容、仪表及行为规范
1、着装
工作期间必须按规定穿统一配发的制服。
制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。
制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领处，不得显露个人衣物，制服外不 得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。
工作时间内一律着本岗位规定的服装，非因工作关系，外出时不得穿工 作服外出。工作服应干净、整洁。
鞋子着深色皮鞋，保持清洁，以黑色为宜。
男性着深色或黑色袜子，女性着肉色袜子为宜。
工牌统一佩带在左胸显眼处。
2、容貌
身体、面部、手部必须保持清洁。
上班前不吃异味食物，以保证腔清洁。
头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。
女员工长发应用发网统一束扎于脑后。
男性每日剃刮胡须，女性上班要化淡妆，切勿浓妆艳抹。
工作时面带微笑，自然、大方、不卑不亢。
工作时要精神饱满，充满热情，保持积极良好的精神面貌。
3、行为举止
举止文明、大方，精神振作，姿态良好。
接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言，主动向客户问好、道别。
走路时步履均匀，步速适中、轻盈。
不得当众整理衣物，咳嗽及打喷嚏时应转身向后，并说对不起，暂离面对 的客户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说“对不起，让 您久等了”。
说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作 势。
任何时候不准讲“喂”或直接说“不知道、不行、不可以”。
如在清洁工作过程中，遇顾客迎面而来，清洁员应暂时停下手头工作， 主动让路，面带微笑主动说“您好!”。
保洁员遇到客户询问问题时，应立即停止手中的工作，主动问好，并耐 心仔细地回答客户提问。
5、保洁家政服务人员行为规范
1 ）仪容仪表：
a）工作时间内一律着本岗位规定的制服及相关饰物、工牌，并保持干净、平整， 无明显污迹、破损。
b）保持个人卫生清洁，统一着深色平底鞋。
c）工作时面带微笑，自然、大方、不卑不亢。
d）工作时要精神饱满，充满热情，保持积极良好的精神面貌。
e）提供饮食方面服务时，应佩带清洁罩。
2）物品准备：进入顾客家门前，先穿好鞋套，整理好工作服、工牌及随身所带 的清洁用品。
3）敲门：按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5 — 10 秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。
4）问候：顾客开门后，应主动说：“先生/小姐，您好!”同时鞠躬30度。“我 是管理处的家政服务员，请问是您家里需要提供家居服务吧？”如果是固定家 政服务或已连续三次以上为其服务，则可说“先生/小姐，您好，我是来做家政 服务的！”
5）进入顾客家中：
a）得到顾客确认后，主动说：“请问我现在可以开始吗？”
b）得到顾客许可后说“谢谢”后，方可进入顾客家中。
6 ）开始服务：
a）进入顾客家中后，放好工具，主动询问：“请问您需要我为你做哪些呢？” 或重复已知事项。
b）在顾客交待完工作内容后，应重复一边清洁内容，顾客认为无误后说“好的，
我会尽快完成。”
c）开始服务。
d）整理完毕的物品应尽量放回原处。
e）如为客户提供约定外的服务时，须征得顾客的同意。
7）服务完毕：
a）服务完毕后，放好工具及用品，并清理好工作现场。并说“先生/小姐，您
好，你安排的工作我已经完成，请你检查确认一下，好吗？”。
b）顾客看后若满意，应说“谢谢，麻烦您确认一下。”并双手递上签字单。
c）若顾客对服务质量有异议，服务员应保证满足顾客合理需求，并主动道歉:
“对不起，我马上处理。”再进行处理，完成后，请顾客再次确认，并递上签字 单，请顾客签名确认。
d）若顾客对收费有疑问，可由客服人员与其沟通并予以确认。
e）客户签完单后，主动说“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。
8）告别：
a）客户应答没有后，主动讲“再见”。
b）拿起工具出门，关门时，应面向客户讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。
替顾客关好门，（关门时，应注意关门声响，面对着顾客向后退出。）脱下鞋套。
6、保洁班相关规定
1、保洁员上班后必须按公司规定着装，佩戴工牌，佩带统一的发簪。
2、保洁员上班需按《岗位安排表》正常上班，上班前需提前5分钟到岗， 不得迟到、不早退。
3、保洁员在上班期间未经允许一律不得私自接见客人，有紧急事情需向班
长汇报，经同意后方可离开。
4、上班期间须严格按照管理处相关规定执行，礼貌对待业主，不准与业主 争吵，更不得动粗，要做到打不还手，骂不还。
5、上班期间，尊敬领导、爱护同事，互相帮助，不得拉帮结派，更不得与 同事打骂。
6、工作期间需服从领导安排，在工作期间不得看书、读报、更不得聊天， 上班期间不得吃零食，在小区内走路要有精神，不得两人勾肩搭背，更 不得高声大喊。