物业管理-客服部岗位服务流程与规范.docx
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XXXX物业服务中心管理规范系列手册—操作指导手册 2015-V1.0 XXXX物业服务中心服务管理规范 (客服部) 操作指导手册 2015-V1.0 XXXX物业服务中心编制 目 录 第五章 客服部操作指导手册 - 507 - 第一节 客服部架构与责权 - 508 - 第二节 客服部岗位说明书 - 509 - 一 综合服务管理岗位说明书 - 509 - 二 前台领班(班长)岗位说明书 - 510 - 三 前台接待岗位说明书 - 511 - 四 前台VIP接待岗位说明书 - 512 - 五 热线服务岗位说明书 - 513 - 六 会议服务岗位说明书 - 515 - 七 宴会服务岗位说明书 - 516 - 八 员工食堂服务岗位说明书 - 517 - 第三节 客服部岗位作业指导书 - 518 - 一 综合服务管理岗作业指导书 - 518 - 二 前台领班(班长)岗位作业指导书 - 519 - 三 前台接待岗位作业指导书 - 520 - 四 前台VIP接待岗位作业指导书 - 521 - 五 热线服务岗位作业指导书 - 522 - 六 会议服务岗位作业指导书 - 523 - 七 宴会服务岗位作业指导书 - 524 - 八 员工食堂服务岗位作业指导书 - 525 - 第四节 综合服务岗位服务流程与规范 - 526 - 一 综合服务员服务规范 - 526 - 二 前台接待岗位服务流程与规范 - 529 - 二 会议服务岗位服务流程与规范 - 533 - 三 热线服务岗位服务流程与规范 - 534 - 四 宴会服务岗位服务流程与规范 - 536 - 五 员工食堂服务岗位服务流程与规范 - 538 - 第五节 客服部考核标准 - 539 - 一 综合服务岗位绩效考评表 - 540 - 二 综合服务岗位考核关键指标库 - 542 - 附录 客服部主要操作表单 - 546 - XXXX-KF-V1.0-001 报刊杂志订购清单 - 547 - XXXX-KF-V1.0-002 报刊杂志签收登记表 - 548 - XXXX-KF-V1.0-003 邮件签收登记表 - 549 - XXXX-KF-V1.0-004 邮件代收登记表 - 550 - XXXX-KF-V1.0-005 邮件试投处理单 - 551 - XXXX-KF-V1.0-006 前台接待信息登记表 - 552 - XXXX-KF-V1.0-007 文件复印登记表 - 553 - XXXX-KF-V1.0-008 传真代发登记表 - 554 - XXXX-KF-V1.0-009 传真代收登记表 - 555 - XXXX-KF-V1.0-010 VIP服务情况登记表 - 556 - XXXX-KF-V1.0-011 VIP布草送洗单 - 557 - XXXX-KF-V1.0-012 投诉申请处理表 - 558 - XXXX-KF-V1.0-013 服务通知单 - 559 - XXXX-KF-V1.0-014 派工单 - 560 - XXXX-KF-V1.0-015 会议(宴会)服务加班统计表 - 561 - XXXX-KF-V1.0-016 会议(宴会)信息登记表 - 562 - XXXX-KF-V1.0-017 员工食堂月度用餐统计表 - 563 - 第五章 客服部操作指导手册 第一节 客服部架构与责权 部门名称 客服部 部门负责人 综合服务 经理 直属领导 公司 经理 部门组织结构图 综合服务经理 前台领班(班长) 前台接待岗 VIP接待岗 热线服务岗 会议服务岗 宴会服务岗 员工食堂岗 职位编制 经理级1人 班长级1人 (视情况而定) 服务员 (视情况而定) 部门 使命 响彻空乘服务理念,追求完美服务,追求持续满意服务,打造品牌窗口; 关爱协助他人、快速响应服务、关键时刻感动客户、让客户幸福常在; 部门 职责 1、 负责项目范围内的前台接待服务工作; 2、 负责项目范围内的VIP接待服务工作; 3、 负责项目范围内的客户热线服务工作; 4、 协助项目范围内的会议、大型活动礼仪服务工作; 5、 协助项目范围内的宴会、员工食堂服务工作; 6、 负责项目范围内的服务质量提升与服务创新; 7、 负责项目范围内的团队服务意识的建立、推动与强化; 8、 负责项目范围内的客户服务信息收集、沟通,受理服务投诉; 9、 领导交办的其他工作。 部门 权力 1、 有对公司运营及本部门实施措施的建议权; 2、 有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权; 3、 有对服务对象进行服务解释权,告之权; 4、 有对部门内服务岗位指挥、调度权; 5、 有对部门内部员工的聘任、解聘的建议权; 6、 有对部门内部员工的考核权。 部门 关键KPI 1、服务环境5S;2、无脱岗/无缺岗/无串岗; 3、服务品质达标;4、服务需求响应即时; 5、服务无过错; 6、客户满意度; 7、无投拆;8、团队互助和谐; 编制人数 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 第二节 客服部岗位说明书 一 综合服务管理岗位说明书 岗位名称 综合服务管理岗 所在部门 客服部 职位定位 部门经理 岗位编号 NO:5-1 部门编号 NO:5 薪酬等级 经理级 直接上级 公司经理 直接下级 领班 工作综述 负责客服部日常管理,落实岗位责任制,对公司经理负责,管辖领班、服务员。 岗位说明 工作项目 序号 具体职责 日常工作 1 负责熟知有关政策、法规,熟知项目范围内综合服务工作内容;执行公司各项规章制度和上级安排的各项任务; 2 负责客服部员工工作布置与调度、日常排班考勤、日常检查、指导监督、档案报表、晨夕会工作、部门工作计划与总结; 负责客服部5S现场管理,设备资产、耗材采购与领用管理; 3 协助公司经理作好客户服务信息收集、沟通与应急协调,定期开展服务沟通与服务营销活动; 4 负责接收服务通知,监管综合服务合同外新增、有偿服务、加班服务的收费,定期报表统计、上报; 5 负责综合服务的质量提升与服务创新;以身作则,乐于奉献; 6 负责客服部团队服务意识的建立、推动与强化; 7 负责会议服务、宴会服务、员工食堂服务、大型活动礼仪服务策划、组织、实施、统计汇报; 8 负责属下员工无法处理的各类客户抱怨及客户投诉的跟进、处理;协助公司经理处理重大服务投诉的追朔、跟进; 9 领导交办的其他工作; 团队建设 8 负责综合部员工团队建设、文化生活、食宿安排; 9 负责综合部员工招、录、用、考、绩、辞、记工作; 10 负责综合部员工职业道德、职业素养、职业技能方面培训; 管理权力 1 有对公司运营及本部门实施措施的建议权; 2 有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权; 3 有对服务对象进行服务解释权,告之权; 4 有对部门内服务岗位指挥、调度权; 5 有对部门内部员工解聘的建议权; 6 有对部门内部员工的招录用建议权、日常考核权。 工作协作关系 内 公司经理及公司各部门 外 公司所在项目单位各部室 任职资格 项 目 要求 教育程度 大专以上学历 专业(工种) 酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等 工作经验 3年以上酒店或服务类管理经验,全局观念,有较强的组织、协调能力,爱岗敬业,勇于承担责任 知识要求 酒店管理、空乘服务、前台接待等相关专业知识 上岗证/资格证 形象气质佳、有亲和力、沟通能力强 对身体健康要求 健康 专业技能 技能 很强 级别 5 需求程度的级别:很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1 其他 工作环境 大厦 工作时间 特 征 周一至周五,7:30-17:30分或根据项目设计 主要工具设备 电话、计算机, 二 前台领班(班长)岗位说明书 岗位名称 综合服务管理岗 所在部门 客服部 职位定位 前台领班 岗位编号 NO:5-1 部门编号 NO:5 薪酬等级 领班级 直接上级 综合服务经理 直接下级 服务员 工作综述 协助服务主管对客服部的日常管理,对客服部主管负责,管辖服务员。 岗位说明 工作项目 序号 具体职责 日常工作 1 负责熟知有关政策、法规;协助上级执行公司各项规章制度和上级安排的各项任务; 2 协助综合服务经理布置与调度、日常排班考勤、日常检查、指导监督、档案报表、晨夕会工作、部门工作计划与总结; 3 协助客服部5S现场管理,设备资产、耗材领用管理; 4 协助公司经理作好客户服务信息收集、沟通与应急协调,定期开展服务沟通与服务营销活动; 5 协助上级接收服务通知,监管综合服务合同外新增、有偿服务、加班服务的收费,定期报表统计、上报; 6 负责综合服务的质量提升与服务创新;以身作则,乐于奉献; 7 协助客服部团队服务意识的建立、推动与强化; 8 协助主管对会议服务、宴会服务、员工食堂服务、大型活动礼仪服务策划、组织、实施、统计汇报; 9 负责属下员工无法处理的各类客户抱怨及客户投诉的跟进、处理;协助公司经理处理重大服务投诉的追朔、跟进; 10 领导交办的其他工作; 团队建设 11 协助综合部员工团队建设、文化生活、食宿安排; 12 协助综合部员工招、录、用、考、绩、辞、记工作; 13 协助综合部员工职业道德、职业素养、职业技能方面培训; 管理权力 1 有对公司运营及本部门实施措施的建议权; 2 有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权; 3 有对服务对象进行服务解释权,告之权; 4 有对部门内服务岗位指挥、调度权; 5 有对部门内部员工解聘的建议权; 6 有对部门内部员工的招录用建议权、日常考核权。 工作协作关系 内 公司经理及公司各部门 外 公司所在项目单位各部室 任职资格 项 目 要求 教育程度 大专以上学历 专业(工种) 酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等 工作经验 3年以上酒店或服务类管理经验,全局观念,有较强的组织、协调能力,爱岗敬业,勇于承担责任 知识要求 酒店管理、空乘服务、前台接待等相关专业知识 上岗证/资格证 形象气质佳、有亲和力、沟通能力强 对身体健康要求 健康 专业技能 技能 强 级别 4 需求程度的级别:很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1 其他 工作环境 大厦 工作时间 特 征 周一至周五,7:30-17:30分或根据项目设计 主要工具设备 电话、计算机, 三 前台接待岗位说明书 岗位名称 前台接待岗 所在部门 客服部 职位定位 服务员 岗位编号 NO:5-1 部门编号 NO:5 薪酬等级 服务员 直接上级 综合服务经理 直接下级 工作综述 负责行政楼层前台接待工作任务,对综合服务经理负责。 岗位说明 工作项目 序号 具体职责 日常工作 1 负责前台5S,确保环境与设备用具的整洁、有序与完好; 2 负责来访宾客的询问、登记、引领及欢迎茶服务。 3 负责报刊、信件、快递的接收、登记、分拣、派送。 4 负责前台电话接、转;传真件的收、发,登记、送达;负责文件的复印、装订等; 5 负责客户的饮品配制及递送服务;负责为指定的客户提供茶水、饮料服务; 6 负责本岗位其他宣传、展示的各类设备设施的操作与保养; 7 服务热情周到,做到文明服务,有问必答;有忙必帮; 8 负责本岗位的作业记录; 协助工作 9 协助完成客户提出的其他服务需求; 10 防灾应急,协助工程维修、抢险应急工作; 11 协助会议、宴会、员工食堂、礼仪服务,上级领导交办的其他工作; 岗位权力 1 有对公司运营及本部门实施措施的建议权; 2 有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权; 3 有对服务对象进行服务解释权,告之权; 4 有对值勤时异常人员出入警告、制止、劝解、清出权; 5 有对部门内部员工解聘的建议权; 6 有对部门内部员工的招录用建议权。 工作协作关系 内 公司经理、上级主管、及公司各部门 外 公司所在项目单位员工及客户 任职资格 项 目 要求 教育程度 中专以上学历 专业(工种) 酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等 工作经验 3年以上酒店或服务类管理经验,全局观念,爱岗敬业, 知识要求 酒店服务、空乘服务、前台接待等相关专业知识 上岗证/资格证 18-25岁,形象气质佳、有亲和力、沟通能力强 对身体健康要求 健康 专业技能 技能 强 级别 4 需求程度的级别:很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1 其他 工作环境 大厦行政楼层 工作时间 特 征 周一至周五,07:40-17:40 (或根据项目设计),双休。 主要工具设备 服务台、电话、计算机、可视电话、咖啡机、消毒柜、冰箱、拖盘、毛巾、热水壶、开水器、茶具器皿、冲饮耗材、传真机、复印机等。 四 前台VIP接待岗位说明书 岗位名称 前台VIP接待岗 所在部门 客服部 职位定位 服务员 岗位编号 NO:5-1 部门编号 NO:5 薪酬等级 服务员 直接上级 综合服务经理 直接下级 工作综述 负责VIP楼层前台接待工作任务,对综合服务经理负责。 岗位说明 工作项目 序号 具体职责 日常工作 1 负责前台5S,确保环境与设备用具的整洁、有序与完好; 2 负责来访宾客的询问、登记、引领及欢迎茶服务。 3 负责报刊、信件、快递的接收、登记、分拣、派送。 4 负责前台电话接、转;传真件的收、发,登记、送达;负责文件的复印、装订等; 5 负责客户的饮品配制及递送服务;负责为指定的客户提供茶水、饮料服务; 6 负责VIP楼层休憩室床上用品整理、更换、送洗服务,休憩室小件等耗材补充服务, 7 负责VIP楼层小型会议服务、接待服务; 8 负责VIP楼层领导文件、报刊杂志的传阅服务; 9 负责本岗位其他宣传、展示的各类设备设施的操作与保养; 10 服务热情周到,做到文明服务,有问必答;有忙必帮; 11 负责本岗位的作业记录; 协助工作 12 协助完成客户提出的其他服务需求; 13 防灾应急,协助工程维修、抢险应急工作; 14 协助会议、宴会、员工食堂、礼仪服务,上级领导交办的其他工作; 岗位权力 1 有对公司运营及本部门实施措施的建议权; 2 有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权; 3 有对服务对象进行服务解释权,告之权; 4 有对值勤时异常人员出入警告、制止、劝解、清出权; 5 有对部门内部员工解聘的建议权; 6 有对部门内部员工的招录用建议权。 工作协作关系 内 公司经理、上级主管、及公司各部门 外 公司所在项目单位员工及客户 任职资格 项 目 要求 教育程度 中专以上学历 专业(工种) 酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等 工作经验 3年以上酒店或服务类管理经验,全局观念,爱岗敬业, 知识要求 酒店服务、空乘服务、前台接待等相关专业知识 上岗证/资格证 18-25岁,形象气质佳、有亲和力、沟通能力强 对身体健康要求 健康 专业技能 技能 强 级别 4 需求程度的级别:很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1 其他 工作环境 大厦行政楼层 工作时间 特 征 周一至周五,07:40-17:40 (或根据项目设计),双休。 主要工具设备 服务台、电话、计算机、可视电话、咖啡机、消毒柜、冰箱、拖盘、毛巾、热水壶、开水器、茶具器皿、冲饮耗材、传真机、复印机等。 五 热线服务岗位说明书 岗位名称 热线服务岗 所在部门 客服部 职位定位 服务员 岗位编号 NO:5-1 部门编号 NO:5 薪酬等级 服务员 直接上级 综合服务经理 直接下级 工作综述 负责公司服务热线工作任务,竭力充当综合服务“114”,对综合服务经理负责。 岗位说明 工作项目 序号 具体职责 日常工作 1 负责区域5S,确保环境与设备用具的整洁、有序与完好; 2 负责受理热线来电转接、来电咨询,即时解答并记录; 3 负责受理来电服务需求,记录确认并及时分解任务到各职能部门,督促、跟进提示各任务部门及时提供服务; 4 负责受理服务投诉、客户抱怨,耐心安抚,并记录、转托公司处理,处理结果及时跟踪反馈; 5 负责受理应急、隐患、疑难问题等及时上报并限时答复;对发现答复错误,立即致电纠正并道歉; 6 负责掌握各楼层通讯录、常用交通信息、天气预报等信息; 7 负责熟知大厦各楼层布局,会场使用协调情况; 8 负责对各职能部门的服务提出合理化建议; 9 服务热情周到,做到文明服务,有问必答;有忙必帮; 10 负责本岗位的作业记录; 协助工作 11 协助完成客户提出的其他服务需求; 12 防灾应急,协助工程维修、抢险应急工作; 13 协助会议、宴会、员工食堂、礼仪服务,上级领导交办的其他工作; 岗位权力 1 有对公司运营及本部门实施措施的建议权; 2 有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权; 3 有对服务对象进行服务解释权,告之权; 4 有对值勤时服务需求的分解、跟进、督促权; 5 有对部门内部员工解聘的建议权; 6 有对部门内部员工的招录用建议权。 工作协作关系 内 公司经理、上级主管、及公司各部门 外 公司所在项目单位员工及客户 任职资格 项 目 要求 教育程度 中专以上学历 专业(工种) 酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等 工作经验 3年以上酒店或服务类管理经验,全局观念,爱岗敬业, 知识要求 酒店服务、空乘服务、前台接待等相关专业知识 上岗证/资格证 18-25岁,形象气质佳、有亲和力、沟通能力强 对身体健康要求 健康 专业技能 技能 强 级别 4 需求程度的级别:很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1 其他 工作环境 大厦 工作时间 特 征 周一至周五,07:40-17:40 (或根据项目设计),双休。 主要工具设备 电话。 六 会议服务岗位说明书 岗位名称 会议服务岗 所在部门 客服部 职位定位 服务员 岗位编号 NO:5-1 部门编号 NO:5 薪酬等级 服务员 直接上级 综合服务经理 直接下级 工作综述 本岗主要由服务员、维修员、秩序员、清洁员协同兼任,主要负责范围内大中小型会议服务工作任务,由综合服务经理负责。 岗位说明 工作项目 序号 具体职责 日常工作 1 负责根据实际要求对大厦大中小型会议室会前会场情况的检查、调试、布置; 2 负责会议时所需铭签、桌签的制作摆放服务,以及所需文具用品的领用与摆放; 3 负责会场的造型设计与摆放; 4 负责会议期间的茶水饮品准备、续水服务、会中服务; 5 负责会场会议前后的清洁保洁服务; 6 负责熟知大厦各会议室使用状态、设备设施操作及使用状态,会场使用协调情况; 7 负责会议期间其他临时需要帮助、协助的服务工作; 8 服务热情周到,做到文明服务,有问必答;有忙必帮; 9 负责本岗位的作业记录; 协助工作 10 协助完成客户提出的其他服务需求; 11 防灾应急,协助工程维修、抢险应急工作; 12 上级领导交办的其他工作; 岗位权力 1 有对公司运营及本部门实施措施的建议权; 2 有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权; 3 有对服务对象进行服务解释权,告之权; 4 有对值勤时服务需求的分解、跟进、督促权; 5 有对部门内部员工解聘的建议权; 6 有对部门内部员工的招录用建议权。 工作协作关系 内 公司经理、上级主管、及公司各部门 外 公司所在项目单位员工及客户 任职资格 项 目 要求 教育程度 中专以上学历 专业(工种) 酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等 工作经验 3年以上酒店或服务类管理经验,全局观念,爱岗敬业, 知识要求 酒店服务、空乘服务、前台接待等相关专业知识 上岗证/资格证 18-25岁,形象气质佳、有亲和力、沟通能力强 对身体健康要求 健康 专业技能 技能 强 级别 4 需求程度的级别:很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1 其他 工作环境 大厦 工作时间 特 征 周一至周五,07:40-17:40 (或根据项目设计),双休。 主要工具设备 会场设备设施。 七 宴会服务岗位说明书 岗位名称 宴会服务岗 所在部门 客服部 职位定位 服务员 岗位编号 NO:5-1 部门编号 NO:5 薪酬等级 服务员 直接上级 综合服务经理 直接下级 工作综述 本岗主要由前台服务员兼任,主要负责食堂范围内宴会服务工作任务,对综合服务经理负责。 岗位说明 工作项目 序号 具体职责 日常工作 1 负责熟知宴会厅或包厢环境,用餐时间、用餐客量,及用餐要求与标准; 2 负责宴会前包厢内环境卫生干净整洁,通风、照明、空调、音响等设施设备调试正常;如有异常负责联系工程、保洁; 3 负责按要求准备桌椅摆设、台布餐巾毛巾、用餐器皿的摆放齐全及备份准备;负责按宴会要求准备足够酒水饮料; 4 负责记住到场重要客人姓名、习惯,沽清当席菜肴名称及特别以便向客户介绍;负责开餐前的迎宾、引领、入座; 5 负责用餐调味品的配置、出品的传送上台、斟酒倒水、分菜、换碟、换巾、撤碟、收台、清场; 6 负责收集客人用餐时对宴会服务、餐饮出品等提出的任务意见和建议,及时迎合、解释和上报上级领导; 7 负责每席宴会的账单处理,沟通厨房与上报综合主管; 8 负责会议期间其他临时需要帮助、协助的服务工作; 9 服务热情周到,做到文明服务,有问必答;有忙必帮; 10 负责本岗位的作业记录; 协助工作 11 协助完成客户提出的其他服务需求; 12 防灾应急,协助工程维修、抢险应急工作; 13 上级领导交办的其他工作; 岗位权力 1 有对公司运营及本部门实施措施的建议权; 2 有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权; 3 有对服务对象进行服务解释权,告之权; 4 有对值勤时服务需求的分解、跟进、督促权; 5 有对部门内部员工解聘的建议权; 6 有对部门内部员工的招录用建议权。 工作协作关系 内 公司经理、上级主管、及公司各部门 外 公司所在项目单位员工及客户 任职资格 项 目 要求 教育程度 中专以上学历 专业(工种) 酒店管理、空乘服务、餐饮管理、旅游服务等 工作经验 3年以上酒店或服务类管理经验,全局观念,爱岗敬业, 知识要求 酒店服务、空乘服务、中餐服务等相关专业知识 上岗证/资格证 18-25岁,形象气质佳、有亲和力、沟通能力强 对身体健康要求 健康 专业技能 技能 强 级别 4 需求程度的级别:很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1 其他 工作环境 大厦 工作时间 特 征 周一至周五,07:40-17:40 (或根据项目设计),双休。 主要工具设备 酒启、笔、打火机、物夹。 八 员工食堂服务岗位说明书 岗位名称 员工食堂服务岗 所在部门 客服部 职位定位 服务员 岗位编号 NO:5-1 部门编号 NO:5 薪酬等级 服务员 直接上级 综合服务经理 直接下级 工作综述 主要负责食堂员工食堂服务工作,对综合服务经理负责。 岗位说明 工作项目 序号 具体职责 日常工作 1 负责熟知员工食堂用餐人数、用餐标准、用餐时间、服务要求、场地环境等; 2 负责开餐前员工食堂通风、照明、空调等设施设备开启正常;如有异常负责联系相关部门; 3 负责员工食堂一日三餐刷卡引导及监督刷卡、客餐券收发; 4 负责员工食堂刷卡系统操作及数据统计报表; 5 负责协助厨房原材料(含小仓库)、用品、物品验收,负责小仓库存货进出登记、盘点; 6 负责员工食堂台面耗材的补充; 7 负责客餐的登记与通知; 8 负责用餐期间其他临时需要帮助、协助的服务工作; 9 服务热情周到,做到文明服务,有问必答;有忙必帮; 10 负责本岗位的作业记录; 协助工作 11 协助完成客户提出的其他服务需求; 12 防灾应急,协助工程维修、抢险应急工作; 13 上级领导交办的其他工作; 岗位权力 1 有对公司运营及本部门实施措施的建议权; 2 有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权; 3 有对服务对象进行服务解释权,告之权; 4 有对值勤时服务需求的分解、跟进、督促权; 5 有对部门内部员工解聘的建议权; 6 有对部门内部员工的招录用建议权。 工作协作关系 内 公司经理、上级主管、及公司各部门 外 公司所在项目单位员工及客户 任职资格 项 目 要求 教育程度 中专以上学历 专业(工种) 酒店管理、空乘服务、餐饮管理、旅游服务等 工作经验 3年以上酒店或服务类管理经验,全局观念,爱岗敬业, 知识要求 酒店服务、空乘服务、中餐服务等相关专业知识 上岗证/资格证 18-25岁,形象气质佳、有亲和力、沟通能力强 对身体健康要求 健康 专业技能 技能 强 级别 4 需求程度的级别:很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1 其他 工作环境 大厦 工作时间 特 征 周一至周五,07:40-17:40 (或根据项目设计),双休。 主要工具设备 刷卡系统。 第三节 客服部岗位作业指导书 一 综合服务管理岗作业指导书 名称 作业指导书 所在部门 客服部 岗位 综合服务 管理岗 岗位编号 NO:5-1 部门编号 NO:5 职位 经理 直接上级 公司经理 直接下级 服务员 工作综述 作业指导书 工作项目 序号 工作事项 每日工作 1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 12 每周工作 1 2 3 4 5 每月工作 1 2 3 每年工作 1 2 3 二 前台领班(班长)岗位作业指导书 名称 作业指导书 所在部门 客服部 岗位 综合服务 领班岗 岗位编号 NO:5-1 部门编号 NO:5 职位 领班 直接上级 公司经理 直接下级 服务员 工作综述 作业指导书 工作项目 序号 工作事项 每日工作 1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 12 每周工作 1 2 3 4 5 每月工作 1 2 3 每年工作 1 2 3 三 前台接待岗位作业指导书 名称 作业指导书 所在部门 客服部 岗位 前台接待岗 岗位编号 NO:5-1 部门编号 NO:5 职位 服务员 直接上级 综合服务经理 直接下级 工作综述 作业指导书 工作项目 序号 工作事项 每日工作 1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 12 每周工作 1 2 3 4 5 每月工作 1 2 3 每年工作 1 2 3 四 前台VIP接待岗位作业指导书 名称 作业指导书 所在部门 客服部 岗位 前台VIP 接待岗 岗位编号 NO:5-1 部门编号 NO:5 职位 服务员 直接上级 综合服务经理 直接下级 工作综述 作业指导书 工作项目 序号 工作事项 每日工作 1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 12 每周工作 1 2 3 4 5 每月工作 1 2 3 每年工作 1 2 3 五 热线服务岗位作业指导书 名称 作业指导书 所在部门 客服部 岗位 热线服务岗 岗位编号 NO:5-1 部门编号 NO:5 职位 服务员 直接上级 综合服务经理 直接下级 工作综述 作业指导书 工作项目 序号 工作事项 每日工作 1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 12 每周工作 1 2 3 4 5 每月工作 1 2 3 每年工作 1 2 3 六 会议服务岗位作业指导书 名称 作业指导书 所在部门 客服部 岗位 会议服务岗 岗位编号 NO:5-1 部门编号 NO:5 职位 服务员 直接上级 综合服务经理 直接下级 工作综述 作业指导书 工作项目 序号 工作事项 每日工作 1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 12 每周工作 1 2 3 4 5 每月工作 1 2 3 每年工作 1 2 3 七 宴会服务岗位作业指导书 名称 作业指导书 所在部门 客服部 岗位 宴会服务岗 岗位编号 NO:5-1 部门编号 NO:5 职位 服务员 直接上级 综合服务经理 直接下级 工作综述 作业指导书 工作项目 序号 工作事项 每日工作 1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 12 每周工作 1 2 3 4 5 每月工作 1 2 3 每年工作 1 2 3 八 员工食堂服务岗位作业指导书 名称 作业指导书 所在部门 客服部 岗位 食堂服务岗 岗位编号 NO:5-1 部门编号 NO:5 职位 服务员 直接上级 综合服务经理 直接下级 工作综述 作业指导书 工作项目 序号 工作事项 每日工作 1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 12 每周工作 1 2 3 4 5 每月工作 1 2 3 每年工作 1 2 3 第四节 综合服务岗位服务流程与规范 一 综合服务员服务规范 名称 综合服务员服务规范 受控状态 2015-V1.0 编号 执行部门 客服部 监督部门 品质部 考证部门 公司 一 总则 1、为规范综合服务员工服务行为,建立高素质服务团队,统一服务标准,树立公司文化品牌窗口、服务窗口,特制定本服务规范。 2、本服务规范适用公司客服部所有岗位员工。 3、本服务规范由公司经理指导,经客服部主管负责执行与监督。 4、遵守国家法律,法规,熟悉相关政策,熟悉并遵守公司各项管理制度、物理- 配套讲稿:
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