物业管理公司客服部工作标准.doc

※※广场管理处
管业部工作标准汇编

目录

1.0
客户入住工作标准
1
2.0
客户二次装修办理工作标准
2
3.0
投诉处理工作标准
3
4.0
客户拜访工作标准
5

1.0 客户入住工作标准

1.1 客户信息的全部工作由管业部区域主任负责输入。

1.2 管业部文员在收到《客户入住通知单》后，如发现有错误或内容不清楚，应予以及时改正后输入。

1.3 输入时内容要准确、全面。

1.4 输入完毕后，要对照相关资料每项内容再核实一遍。

管业部在接到入住通知后，应派专人对单元内设备设施及卫生状况进行检查，并联系相关部门跟进处理，以确保客户顺利收楼入住。

1.5 所有电器设备
1) 开关：正常、无损、干净
2) 各类插座正常、干净

1.6 天花板：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网。

1.7 壁纸：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网，壁纸完好无损。

1.8 窗：窗框、窗轨、窗台干净、无积灰；窗面明亮、洁净。

1.9 网络地板：无划痕、裂缝、无缺少。

2.0 客户二次装修办理工作标准

2.1 审核资料： 须认真详细填写《装修问卷》《装修申请表》。

2.2 审核资质： 施工方须向管业部提供施工企业营业执照、资质证明（二级以上）施工装修方案并附上平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图以及总用电功率计算表。所有施工材料均需具有防火检测证书，环保许可证书等。

2.3 审核图纸： 管业部将施工方申报的图纸转工程部审批，并由工程部填写《租户申请装修图纸审核意见单》。

2.4 费用支付： 管业部根据工程部填写的《租户申请装修图纸审核意见单》的意见与施工方洽谈并填写《租户装修费用收缴通知单》致财务部。施工方到财务部交纳装修押金、装修管控费用、出入证押金和出入证工本费，以及相关费用。

2.5 开工办理： 施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据的出入证押金收据到管业部签订《装修/承建治安、消防责任书》，填写《施工人员出入证申请表》，办理《临时出入证》，由总物业经理签发《开工证》，并由管业部向装修公司转交《双子座大厦装修工程施工管理规定》，施工方须张贴《开工证》及《双子座大厦装修工程施工管理规定》于施工现场明显处。

2.6 施工管理： 施工队开始施工，管业部和工程部进行日常巡视管理，对所发现的违章行为有权要求施工队立即停工。

2.7 中期隐检： 装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向管业部申请隐蔽工程检查并填写《客户装修隐蔽工程验收申请》，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继续该项装修。

2.8 违规赔偿： 装修竣工后工程部和管业部负责人共同对装修工程验收签字并填写《客户装修工程竣工验收报告》，根据事实损耗情况，交纳相应数量的赔偿金。

2.9 竣工图纸： 视装修工程竣工情况，由施工方向管业部提供装修竣工图纸，并填写《客户装修竣工图纸交接清单》。

2.10 竣工退场： 施工方凭竣工验收报告到管业部办理退《开工证》和《施工人员出入证》手续，物业经理须在验收报告上注明办理退证手续情况。

2.11 结算费用： 财务部凭《客户装修工程竣工验收报告》及《租户装修结算流程表》确认验收合格，办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。

2.12 责任保障： 所有需要装修的客户均应到管业部填写《担保书》及《承诺书》，以确认对《装修指南》的了解，并确保所雇请的装修工人的安全及应负的责任。

2.13 时间管控： 装修施工时间为星期一至星期五晚上20：00-次日早6：00；周六22：00时至周一早6：00时，若需超时工作，如需延长装修时间，应获得大厦管理处的批准方可进行。

3.0 投诉处理工作标准

管理人员都不断希望提供给客户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。

3.1 来访客户亲自投诉
1) 客户亲自到管业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。(可奉上茶水)
2) 用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。
3) 准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。
4) 如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。
5) 如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关结果。
6) 如物业经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。

3.2 电话投诉
1) 接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。
2) 细心听取客户投诉内容，做出记录。
3) 如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。
4) 如属严重事故，应马上通知管业部经理做出处理。

3.3 书面投诉
1) 有客户书面投诉，应全部交管业部经理解决，并根据情况回复，并将回复内容交总物业经理批准后发送给客户。
2) 如属严重或未能处理投诉，应连同紧急情况处理登记表及客户书面投诉交上级处理。

3.4 工程项目投诉
1) 管业部应先行派人到有关单位做出调查。
2) 如属有偿维修项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，时机根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。
3) 维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员 跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。

3.5 表示歉意及同情心
1) 无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的
2) 说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。

3.6 查出真相

1) 寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。
2) 找出被投诉之有关员工或设备。

3.7 跟进投诉
1) 将相关之投诉反映至相关部门。
2) 及时督促相关部门处理投诉。
3) 当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者。
4) 若是误会或员工的失误，则以管理处之名义发出道歉信，并让租客知晓已正在进行或已经改善。
5) 如责任不在管理处，则应客气地向投诉者解释。

3.8 履行管理处之规定
1) 在处理投诉时，我们会遇到与《租户公约》、《装修指南》等相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向客户婉拒。

3.9 其他：
1) 如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示上级跟进行动。
2) 做好记录，将事件汇报并存档。
3) 遇有事件严重，及时报告相关部门经理或总物业经理。

4.0 客户拜访工作标准

4.1 初次拜访
1) 物业副经理或物业主任与客户确定拜访时间后，通知总物业经理及物业经理。
2) 需提前通知花木公司订购鲜花，同时准备好相应的物品：用户服务指南、效率手册、台历。

4.2 定期拜访
1) 物业助理应每天巡查本物业公共区域，并制定客户拜访计划，每个客户定期拜访。
2) 拜访情况记录于《满意度调查表》中，向物业经理汇报拜访情况。
3) 与物业主任、管业部经理、相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行。
4) 反馈解决方案给客户，并了解客户满意程度。
5) 客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其满意程度，以及是否有其他建议。

4.3 将调查结果进行汇总，填写《满意调查统计表》报总物业经理审阅签署后存档。