物业单位公司企业管理制度应急处理规程.docx

应急处理规程
1目的
确保突发事件或异常情况时，安管员能迅速、果断地进行处理，保护顾客（住户）的人身和财产安全。
2适用范围
适用突发事件或异常情况时的应急处理。
3职责
3.1管理中心物业部负责组织员工进行突发事件及异常情况处理的培训，并负责抢险现场的指挥和督导。
3.2各固定岗位值班人员应坚守各自岗位。
3.3安管人员负责安全防范及抢救工作，其他员工应听从上级领导的调遣和指挥，积极参与救护和抢险。
4工作流程
4.1火警处理流程：
4.1.1中控室接到火灾报警时，严守值班岗位，并立即用对讲机通知巡逻队员赶到现场复核，其他人员应严守各自岗位待命，现场确认后，拨打火警电话：119,同时立即通知义务消防队员赶到现场采取自救措施。
4.1.2公司义务消防员应在消防车未到达前，积极采取抢救措施。
4.1.3如果发生煤气泄露或因住户使用煤气时误反锁门时，应立即关闭屋面煤气阀门或总阀门，防止煤气事故发

生，并根据现场具体情况报管理中心主任和煤气公司作进一步处理。
4.1.4大堂值班员做好安全防范工作，以防坏人浑水摸鱼、趁火打劫，中控室值班人员应将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。
4.1.5现场若困有顾客（住户），应本着“先人员，后财产”的原则抢救。
4.1.6疏散人员时应通过疏散通道进行疏散，严禁使用电梯。
4.1.7所有员工应听从现场总指挥的指令，无条件服从领导及主管调配，安管员做好外围警戒，接应消防车到达火灾现场，并配合消防队展开扑救工作。
4.1.8抢救完毕后，物业部应安排人员协助有关部门查明原因、损失，并做好安置工作。
4.1.9管理中心主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。
4.2匪警、盗窃应急处理流程
4.2.1当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即用对讲机通知求援。
4.2.2所有持对讲机的安管值班员在听到求援信号后，应立即赶到现场，同时通知监控室报警，并迅速封锁出事大堂出并录像，然后视情况向有关领导汇报。

4.2.3队员在执勤中遇到公开使用暴力或其它手段如打、砸、抢、偷等强行索取或毁坏公司和用户财物等犯罪行为时，要切实履行安管员职责，迅速制止犯罪行为。
4.2.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、相貌、衣着和其它身体特征，并及时报告管理中心，如重大案件处理要立即拨打“110”电话报警。（注：报警人员应讲明出事情况、地点、时间等）
4.2.5如有案发现场（包括偷盗、抢劫现场），要保护好现场，不得让外人进入现场，在公安机关未勘察现场或现场勘察完毕之前不能离开。
4.2.6事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。
4.2.7安管主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。
4.3发生有争吵、斗殴情况的处理流程
4.3.1安管员在执勤时或用户投诉发现有用户之间争吵、斗殴的现象时，要及时制止。
4.3.2制止原则：
a. 劝阻双方住手、住；
b. 将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；
c. 如持有器械斗殴则应先制止持械一方；
d. 有伤员则先将伤员送去医院救治。

4.3.3在制止争吵或斗殴双方时，安管员切记不能动粗，更不允许恶言相向。
4.3.4迅速报告管理中心领导，由管理中心出面调解。
4.4执勤中发现可疑分子的处理流程
4.4.1发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带至管理中心接受处理，如证件齐全则让本人写出书面保证书,并在《安管员值班记录表》上做好处理记录，教育后放行，切忌不可使用粗暴和体罚行为。
4.4.2安管员在巡逻值班时如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到管理中心或安管值班室作进一步处理。
4.4.3大堂执勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止出入大厦。
4.4.4发现有作案嫌疑人要严格检查，必要时可送至公安机关处理。
4.4.5在处理各类可疑人员时，不允许私自处理放人，更不允许有敲诈、勒索，私自罚款或打骂行为。
4.5遇急症病人的处理流程
4.5.1安管巡逻或机动人员必须第一时间赶到病人所在现场，并立即通知主管领导。
4.5.2如情况危急，速拨打急救电话120求救。
4.5.3在有可能的情况下，尽快通知病人的单位和家属到场。

4.6发现有顾客酗酒闹事或精神病人处理流程
4.6.1在酗酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，值班安管员应及时对其采取控制和监督措施。
4.6.2及时通知酗酒者或精神病人的家属前来处理。
4.7安管员在执勤中，若遇到不愿意出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停放车辆、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可以采取以下处置方法：
4.7.1纠正违章时，必须使用文明礼貌的规范用语，以理服人。
4.7.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向安管主管或管理中心汇报。
4.7.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握工作方法和原则，若遇到蛮横无理、打骂值班人员的，要上报管理中心,由管理中心出面妥善处理。
4.7.4若社会闲杂人员来本管理中心辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。
4.8沙尘暴、暴雨情况的处理流程
4.8.1发布通告
接到气象台发布的有关沙尘暴、暴雨的消息，监控室值班人员应用消防广播通知各楼层办公室、住户关好门窗，关闭电源，注意安全。

4.8.2防范处理
4.8.2.1做好记录，按照沙尘暴、暴雨的危害程度，24小时值班，组织抢险队，增加人员进行巡逻，时刻掌握沙尘暴暴雨的动向。
4.8.2.2按照沙尘暴暴雨的级数采取有效的防范措施。
4.8.2.3对容易破坏的重点部位，要提高警惕，增加巡视，避免意外事故的发生。
4.8.2.4留意电台播放有关沙尘暴暴雨进展情况，及时将最新沙尘暴暴雨信号贴于大厦大堂或其它显眼地方，以便向用户显示沙尘暴暴雨的进展情况。
4.8.2.5如大风暴雨持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时候管理中心应有值班人员接听电话。
4.8.2.6员工参与抢险工作时，要注意人身安全，采取必要的安全措施。
4.8.3大风暴雨过后的处理
4.8.3.1取消大风暴雨警报后，及时在公告栏上贴出通知，并用消防广播通知各楼层。
4.8.3.2巡视、检查各设备及门窗、招牌是否有损坏，有损坏的要及时修复。
4.8.3.3做好各种记录。
5相关文件和质量记录表格