商务沟通方法与技能各章知识点汇总.doc
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1、商务沟通方法与技能说明:加的为重点掌握内容第二章 商务沟通的重要性一 沟通定义、作用与障碍1 沟通:通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。2 沟通的重要性或用途:(1)作出有效的决策,需要获得最准确和最新的可用信息。(2)向员工发出指令,以便他们根据要求完成任务.(3)使组织内同一级别的同事能相互交流。(4)和外部联系.(5)通知员工正在发生的事.(6)提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。3 沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息,而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。4 造成沟通障碍的因素:(1)物理障碍:包括:干扰、距离、
2、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。(2)内部系统:距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。(3)员工:个人背景(宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化)语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。二 克服沟通障碍(应对策略):(1) 考虑接收者的需要和理解能力。(2) 确保清晰的报告(3) 简明扼要地表达信息(4) 避免使用行业术语(5) 使用不只一个沟通系统(6) 鼓励对话(7) 缩短沟通链(8) 确保反馈第三章 沟通的方法和路径一、名词理解1 单向沟通:信息向一个方向流
3、动,而且不要求接收者的回应。2 双向沟通:信息在发送者和接收者之间双向流动,包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。3 正式沟通:它与组织的正式结构相联系,由公司管理层建立,自上而下传达公司上层的政策、指示与信息等,包括发送与组织经营相关的信息。4 非正式沟通:不分等级不分场合随意发生,交流小道消息或众多传闻。它可以和组织的经营相关,但是也可以和工作绩效无关。二、简答题内容:1 下行沟通:是与雇员进行沟通的传统方式,是正式沟通系统中的主要构成部分,其目的是给出明确的指令,提供程序和实践信息.潜在的不足是:(1)命令链太长,沟通的速度变慢。(2)命令链中有人不在,系统将停止运行。(3)容易在命令
4、链中产生错误和误解,而且没有检查系统。(4)沟通只能由上而下,没有反馈,高层管理者无法知道潜在的不良影响。主要形式:简报小组、员工会议、公告等。2 上行沟通:从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。主要形式:联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。3 横向沟通:信息在组织内从部门到部门横向流动。主要形式:跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。三、沟通网络(特点)1 链式:是一个下行沟通过程,科层制。2 “Y”式:可以让组内的每个成员进行沟通,但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话,等级结构。3 轮式:高度中央集权的渠道,有一个中央系统,依赖于中心
5、人物的能力,解决问题最快的途径。4 环式:没有中心人物,难以形式有效地决策。5 全通道式:每个人都能彼此沟通,能快速达成一致意见。第四章 口头沟通一、名词理解1口头沟通:就是人们相互交谈,意味着接受者必须听到信息、理解信息,然后对信息进行评价以做出决策,最后做出反馈。 2非正式会面:偶遇并开始交谈、临时讨论某事,很少有会议议程,很少有会议记录,小道消息或者传闻.3正式会议:提前以书面形式通知与会者,有会议议程,召开正式会议的理由.4半正式会议:有时,主管或经理会定期与管理团队见面,讨论任何被提及的问题,开放式讨论,需要进行双面沟通。倾听技巧:听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音,措
6、辞恰当。 言外之意,弦外之音 二、简答题 1 接电话的标准:(1)总是能迅速地接听电话。(2)礼貌地问候对方并给出公司名称。(3)礼貌地询问对方需要什么,说话的语气.(4)表述清晰。(5)快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。(6)确保手头有笔,以备必要记录下来谈话细节。2 打电话标准:(1)知道自己想说什么.(2)准备好所有需要的信息。(3)知道想与谁说话(4)说话简明扼要(5)要找的人不在,留言要清晰。3 影响口头沟通的因素:(1)说话的语气(什么也不说,可说得很少应考虑:对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌,没有表明真实的观点)。(2)语言(应
7、考虑:使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当)(3)倾听技巧(检测标准:提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义)(4)提问方式(好处:检查对讲话人说话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热情)(5)有效阐述观点(基本准则:准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析)4 产生暂缓判断的原因:(1)选择了不恰当的时间来传递信息,因此听众会更多地考虑其他事情.(2)选择了不合适的地方,因此听众会受周边环境影响。(3) 讲话人没有做适当的准备,因
8、此信息不能被有效地理解。(4)语言中带了方言或没能有条理地传递信息,使听众无法听明白他要表达的意思。(5)信息太长,以至于听众失去兴趣。(6)外表与正在传递的信息不相符,可能使听众对他不够尊重。(7)听众对某个主题已有明确的观点,而讲话人提供了听众并不认同的观点.(8)拒绝回答问题,或回答得不好(9)听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。第五章 非语言沟通一、名词理解个人外表:个人的外貌和他们想展示给对方的形象。举止习惯:个人的行为特点。二、选择题知识1 个人外表:穿着、姿势、举止习惯、自信2 肢体语言:(1)积极的肢体语言:适当的目光接触、微笑、放松的姿势、身体略向前倾(2)消极的肢体语言:缺乏
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